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inConcert Allegro
- 1. La montaña meenseñó a valorar lo simpleCarlos PaezCarlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.
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- 3. EMPRESAResumen CorporativoFocoReseña históricaPresenciaInternacionalDatos
- 4. EMPRESAResumen CorporativoFocoDesarrollo deproductos de software para Centros de Contactos IP Implementación de soluciones de:Call CentersMultimedia Contact CentersInteractive Voice Response SystemsDialersCall Recording
- 5. EMPRESA Resumen CorporativoReseñahistóricaComienza Desarrollo de inConcert . Integración con 3ComIntegración con AsteriskIntegración con CiscoIntegración con DialogicTecnología Hosting2000200120022003200420052006200720082009Primera Instalación en LatAminConcert MéxicoPrimera instalación en EuropaPrimera instalación en USAPrimera instalación en AsiaPrimera instalación en África+ 150 instalaciones+ 20 países+ 2 billones contactos anuales
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- 7. EMPRESAResumen CorporativoClientes25 añosde experiencia en desarrollo de software y conectividadPrimera versión de inConcert en 2002+40 distribuidores y +150 clientes en +20 países+ 20,000 posiciones de call center acivas2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcertMayor exportador de Software de Call Center en América Latina50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones
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- 10. Foco de laTecnología
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- 19. MÓDULO: TecnologíaEmpresaResumen CorporativoTecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientasde DesarrolloHostingComercial Modelo de Negocios
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- 22. TECNOLOGÍAParadigma inConcert AllegroConceptobasado en la integracióncon los procesos de negocioFull-IP desde su comienzoArquitectura abierta basada en estándares de la industriaIndependencia de hawrdware propietario
- 23. INTERNETPSTNMNOPSTNPSTNSITIO 1SITIO 2inConcertIP PBXinConcert IP PBXTeléfono ExternoTeléfono ExternoinConcert IP PBX Base CelularExtensiones IPTeléfono ExternoInalámbricoSITIO 0TECNOLOGÍAEscenario Multisitio
- 24. TECNOLOGÍAFuncionalidadesCanales Entrada /SalidaACDCTI – Screen PopGrabación y MonitoreoIVROutbound EngineIntegración de SistemasReportes
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- 26. TECNOLOGÍACanales Entrada ySalidaOverviewCapacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales“Bandeja de Entrada” unificada en PC del AgenteMulticampañaBlending de interaccionesVOZE-MAILWEB CHATSMSFAXCLIENTEAGENTESCOLA UNIVERSALDE INTERACCIONES
- 27. TECNOLOGÍACanales Entrada ySalidaInteracciones de vozLlamadas telefónicas entrantesLlamadas telefónicas salientesCall Back de Llamadas AbandonadasCorreos de VozCall Back a partir del Correo de Voz
- 28. TECNOLOGÍACanales Entrada ySalidaInteracciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chatE-mails entrantesE-mails salientes desde PC de agenteE-mails a demanda desde IVRE-mails masivos desde Outbound EngineFormatos estándar de respuestaEnvío de datos adjuntosFaxes entrantesFaxes salientes a demanda desde el IVRAlmacenamiento en Repositorio indexadoBúsqueda y visualización de faxesDistribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVRSMS entranteSMS saliente desde PC del AgenteSMS saliente a demanda desde IVRSMS saliente masivo (“SMS Blaster”)Web ChatWeb URL PushWeb Call Back
- 29. TECNOLOGÍAACDDistribución de InteraccionesOtrasFuncionalidadesDistribución EstándarCircularBalanceo de CargaBalanceo de Carga InversoBasado de HabilidadesConfiguración de tiempo máximo de esperaMensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.Anuncio de tiempo estimado de esperaManejo de desbordeDistribución AvanzadaSegún canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.Según parámetros de la llamada: ANI, DNISSegún contexto de navegación del IVRSegún perfil de clienteSegún datos del negocioSegún reglas de prioridad
- 30. TECNOLOGÍACTIIntegración Telefonía -DatosIntegración con inConcert ScriptingIntegración con inConcert CRMIntegración con inConcert IVR para transferencia de contextoIntegración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)SDK para integración: Web ServicesJava.netCOM activex
- 31. TECNOLOGÍAGrabación y MonitoreoinConcertCall Recording Grabación de LlamadasMonitoreo en Tiempo RealEntrantes y SalientesTotal, a demanda, selectivaFormato MP3350 Kbytes por cada minuto almacenadoAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexadoExportación a archivos MP3 para post-procesoGrabación de pantallas **Monitoreo de Llamadas en tiempo real Monitoreo de Chats en tiempo realMonitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfonoGrabación de ChatsChats externosChats internosAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexado
- 32. TECNOLOGÍAGrabación y MonitoreoConsolade búsqueda, filtro y reproducciónFiltro porRango de fechasRango de horasDuración de llamadaCaller IdDNISCampañaAgenteLlamada / Correo de VozParámetros customizables
- 33. TECNOLOGÍAIVRSistema de Respuestade Voz InteractivoAutomatización de gestión de llamadas entrantes y salientesCall BlastingSin límite de opciones y profundidad de menúMúltiples IVR en el mismo servidorMenús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contextoIntegración nativa con inConcert ACDinConcert MiddlewareinConcert Outbound EngineTecnologías vocales (TTS / ASR)Diseño de aplicaciones a través de inConcert FlowDesigner
- 34. TECNOLOGÍAOutbound EnginePlataforma decontactación saliente de alto rendimientoInteracciones de Voz sistemas de marcaciónProgresivoPredictivoIVR Saliente Call BlastingE-mail SalienteSMS Saliente
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- 36. TECNOLOGÍAOutbound EngineSistema deMarcación PredictivoAnálisis Call Progress, detecta y descartaNo atiendeTono de ocupadoFuera de ServicioHerramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de MarcaciónHerramienta de Importación y Gestión de ContactosCumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)Manejo de múltiples husos horariosScreen-pop de aplicativos de gestión en PC del agenteIntegrado a:inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneoinConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidosSupervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación
- 37. TECNOLOGÍAOutbound EngineSistema deMarcación PredictivoReglas de MarcaciónRegla “Domicilio” 08:00 a 09:0020:00 a 21:00Regla “Trabajo” 10:00 a 19:00
- 38. TECNOLOGÍAIntegración de Sistemas/ SOAinConcert MiddlewareinConcert Contact CenterAplicaciónAplicaciónAplicaciónDatosDatosDatosinConcert Middleware
- 39. Centro Autorizador deTarjetas de CreditoInstitucionesFinancierasSWIFTRDBMSMS SQL
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- 46. EDIMainframes /MinisIBM 390s
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- 48. RS 6000 –Unix
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