Este documento resume la historia de los contact centers desde los años 1970 hasta la actualidad. En los años 1970 apareció el primer sistema de distribución automática de llamadas para mejorar la productividad de las compañías aéreas. En los años 1980 hubo una gran expansión de los contact centers gracias a la integración de la telefonía y la informática. En los años 1990 surgió el CRM y en los años 2000 los contact centers pasaron a gestionar diferentes canales como el email y el chat además de las llamadas.
BT: Innovación al servicio de las necesidades del clientecontactcenter
El documento describe los servicios de atención al cliente que ofrece BT a través de un centro de contacto externalizado a GSS. BT valora positivamente la experiencia y calidad de GSS para atender las necesidades de sus clientes corporativos a través de canales telefónicos y de correo electrónico. GSS ha ayudado a BT a fidelizar a sus clientes mediante la resolución efectiva de sus inquietudes técnicas.
empresas que utilizan call center, web center, ERP Jaen San Cas
Este documento describe los call centers y su historia. Explica que los call centers surgieron en la década de 1970 para satisfacer las necesidades de las empresas de atender a los clientes de forma masiva. También describe algunas ventajas y desventajas de los call centers, como la reducción de costos pero también mayores costos de recursos humanos. Finalmente, menciona algunas empresas que usan call centers como parte de sus operaciones.
El documento presenta información sobre e-business y e-marketing. Explica que e-business no solo implica tecnología sino también la integración de mejores prácticas a través de la empresa para crear valor. Asimismo, señala que el e-marketing y el comercio electrónico han revolucionado los negocios tradicionales permitiendo que los consumidores realicen compras desde cualquier lugar y que con dispositivos e internet más avanzados, el mercadeo en línea se está convirtiendo en el medio más efectivo para hacer crecer negocios.
El documento discute la baja adopción de la factura electrónica en España, actualmente en torno al 3-5% a pesar de haber empezado a finales de los 90. Esto se atribuye principalmente a las empresas tradicionales que lideran el mercado con tecnologías antiguas y modelos de negocio prohibitivos. Sin embargo, la implantación generalizada de la factura electrónica podría generar un valor y aumento de productividad comparable al del correo electrónico y los ERP juntos. DocOnTime ha lanzado recientemente DocOnServer
El documento describe las ventajas de Oracle WebCenter y los call centers, incluyendo la optimización de procesos operativos, facilitación del trabajo en equipo, almacenamiento centralizado de información y atención eficiente de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.
Este documento describe la evolución de las tecnologías de la información y la comunicación en las últimas décadas y su impacto en la economía y la sociedad. También analiza el papel creciente de Internet y la importancia de las nuevas tecnologías para las empresas, especialmente las pequeñas y medianas. Finalmente, discute el potencial del marketing móvil a través del envío de SMS dado el alto uso de teléfonos móviles.
Este documento presenta un análisis de viabilidad para un negocio de servicios de teletrabajo. Describe el objetivo del negocio de ofrecer una plataforma tecnológica que permita a empresas habilitar puestos de trabajo remotos. Incluye un diagnóstico del entorno del negocio, proyecciones de mercado, y cuatro escenarios estratégicos con diferentes niveles de inversión y metas de penetración de mercado.
Este documento presenta resúmenes de los capítulos II y III de una investigación sobre las influencias de las TIC en las pymes comerciales. El capítulo II describe el marco teórico, incluyendo definiciones de TIC, su importancia para las empresas, y el futuro de las TIC. El capítulo III describe el marco metodológico, incluyendo el tipo de estudio y detalles sobre la muestra y técnicas de recolección de datos.
BT: Innovación al servicio de las necesidades del clientecontactcenter
El documento describe los servicios de atención al cliente que ofrece BT a través de un centro de contacto externalizado a GSS. BT valora positivamente la experiencia y calidad de GSS para atender las necesidades de sus clientes corporativos a través de canales telefónicos y de correo electrónico. GSS ha ayudado a BT a fidelizar a sus clientes mediante la resolución efectiva de sus inquietudes técnicas.
empresas que utilizan call center, web center, ERP Jaen San Cas
Este documento describe los call centers y su historia. Explica que los call centers surgieron en la década de 1970 para satisfacer las necesidades de las empresas de atender a los clientes de forma masiva. También describe algunas ventajas y desventajas de los call centers, como la reducción de costos pero también mayores costos de recursos humanos. Finalmente, menciona algunas empresas que usan call centers como parte de sus operaciones.
El documento presenta información sobre e-business y e-marketing. Explica que e-business no solo implica tecnología sino también la integración de mejores prácticas a través de la empresa para crear valor. Asimismo, señala que el e-marketing y el comercio electrónico han revolucionado los negocios tradicionales permitiendo que los consumidores realicen compras desde cualquier lugar y que con dispositivos e internet más avanzados, el mercadeo en línea se está convirtiendo en el medio más efectivo para hacer crecer negocios.
El documento discute la baja adopción de la factura electrónica en España, actualmente en torno al 3-5% a pesar de haber empezado a finales de los 90. Esto se atribuye principalmente a las empresas tradicionales que lideran el mercado con tecnologías antiguas y modelos de negocio prohibitivos. Sin embargo, la implantación generalizada de la factura electrónica podría generar un valor y aumento de productividad comparable al del correo electrónico y los ERP juntos. DocOnTime ha lanzado recientemente DocOnServer
El documento describe las ventajas de Oracle WebCenter y los call centers, incluyendo la optimización de procesos operativos, facilitación del trabajo en equipo, almacenamiento centralizado de información y atención eficiente de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.
Este documento describe la evolución de las tecnologías de la información y la comunicación en las últimas décadas y su impacto en la economía y la sociedad. También analiza el papel creciente de Internet y la importancia de las nuevas tecnologías para las empresas, especialmente las pequeñas y medianas. Finalmente, discute el potencial del marketing móvil a través del envío de SMS dado el alto uso de teléfonos móviles.
Este documento presenta un análisis de viabilidad para un negocio de servicios de teletrabajo. Describe el objetivo del negocio de ofrecer una plataforma tecnológica que permita a empresas habilitar puestos de trabajo remotos. Incluye un diagnóstico del entorno del negocio, proyecciones de mercado, y cuatro escenarios estratégicos con diferentes niveles de inversión y metas de penetración de mercado.
Este documento presenta resúmenes de los capítulos II y III de una investigación sobre las influencias de las TIC en las pymes comerciales. El capítulo II describe el marco teórico, incluyendo definiciones de TIC, su importancia para las empresas, y el futuro de las TIC. El capítulo III describe el marco metodológico, incluyendo el tipo de estudio y detalles sobre la muestra y técnicas de recolección de datos.
La investigación propone una red inalámbrica para la transmisión de voz y datos en la empresa Purificentro C.A. en Barquisimeto, Estado Lara, mediante la aplicación de protocolos de comunicación por Internet (IP). El objetivo general es diagnosticar la situación actual de comunicación de la empresa, identificar los elementos físicos necesarios para la red inalámbrica, y configurar la red para lograr la transmisión de voz y datos. La investigación busca mejorar la comunicación interna y externa de la empresa para adaptarse a su crecimiento a través de una red
Tecnologias de integracion que se utilizan en la nueva economia digitalmiguel Rodriguez
Este documento describe diferentes tecnologías de integración utilizadas en la economía digital como el call center, web center y sus características y ventajas. Explica que el call center se utiliza para atender llamadas de clientes de forma rápida. El web center permite crear portales, aplicaciones y sitios web de forma integrada. Ambas herramientas agilizan la comunicación y colaboración. Finalmente, concluye que las tecnologías son importantes para que las empresas brinden mejores servicios de forma más económica.
Tecnologías de integración que se utilizan enla nueva economía digitalMaru Hernández
Las tecnologías de integración como los ERP y Call Centers juegan un papel fundamental en la nueva economía digital al almacenar, transportar y distribuir información entre las diferentes funciones empresariales de una manera centralizada e integrada, lo que optimiza los procesos, facilita el acceso a la información y elimina tareas redundantes, aportando numerosos beneficios a las empresas.
Este documento describe la investigación de mercado realizada sobre UNE Telecomunicaciones. UNE se originó en 2006 como una escisión de Empresas Públicas de Medellín para prestar servicios de telecomunicaciones. Actualmente es líder en el mercado de internet en Barrancabermeja con el 39% de participación y ha aumentado su participación en televisión por suscripción allí desde el 19% al 33%. UNE ofrece servicios de información, televisión, telefonía e internet a hogares y empresas.
El documento analiza el estado actual del mercado de la factura electrónica en España. La penetración de la e-factura es baja, entre un 3-5% según estudios. Se necesitan más esfuerzos de la administración pública para obligar a sus proveedores a emitir facturas electrónicas y así impulsar su adopción. Seres es un proveedor líder en soluciones de facturación electrónica, con presencia en varios sectores. Su estrategia de canal se basa en tratar a todos los socios por igual independientemente de su t
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) hacen referencia a los recursos, procedimientos y técnicas utilizados para procesar, almacenar, transmitir y acceder a la información. Incluyen dispositivos como computadoras, teléfonos inteligentes y redes como Internet. Las TIC se han convertido en parte importante de la vida cotidiana y han transformado aspectos como la educación, el comercio y la política.
Fundamentos de Telecomunicaciones Unidad 1 (1).pdfIsmael noh balam
Este documento presenta la asignatura de Fundamentos de Telecomunicaciones que forma parte de la carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales. El objetivo de la asignatura es analizar los componentes y funcionalidad de diferentes sistemas de comunicación para evaluar las tecnologías utilizadas actualmente. El temario cubre temas como sistemas de comunicación, medios de transmisión, modulación, técnicas de conmutación y multiplexación. Incluye también laboratorios para implementar circuitos de radiofrecuencia, conversión analógico a digital y
El documento describe la experiencia del autor en gestión de tecnologías de la información en la Corporación Cencosud y el Grupo de Supermercados Wong en Perú. Detalla las tecnologías utilizadas en los supermercados, el rol estratégico de TI en la corporación, y los retos y lecciones aprendidas en la gestión de TI.
Actividad 1 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA D...Fco Dee JeSuss Contreras
1. INVESTIGAR EN LIBROS, REVISTAS E INTERNET ACERCA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA DIGITAL. Presente por lo menos 2 cuartillas, debidamente citada la información seleccionada con excelente ortografía y redacción y presente por lo menos 5 conclusiones personales de esta pequeña investigación. Postee su trabajo en su blog. Valor 10 puntos.
Este documento presenta un estudio de viabilidad para el desarrollo de un Centro Tecnológico de Software en Tenerife. Inicialmente, analiza el marco de referencia económico, los agentes implicados y otros centros tecnológicos. Luego, realiza un análisis DAFO y propone un modelo de centro tecnológico, finalizando con recomendaciones.
El documento describe cómo la telefonía IP, desarrollada hace 20 años, revolucionó las comunicaciones y propició nuevos modelos de negocio y aplicaciones. Cuatro hitos clave fueron: 1) Cisco adquirió un fabricante de sistemas IP en 1998; 2) 3Com también adquirió una empresa similar en 1999; 3) se lanzó Asterisk como proyecto de código abierto en 1999; y 4) se liberó la especificación SIP ese mismo año. Estos avances permitieron que hoy usemos aplicaciones de voz y video sobre internet de forma ubicua.
Las Administraciones Públicas enfrentan retos como el desempleo y los recortes de servicios que requieren nuevos modelos de eficiencia basados en las TIC. El documento propone un modelo expansivo que racionalice costes a través de plataformas compartidas e innovación, en contraposición a un modelo reduccionista. Plantea una hoja de ruta para impulsar la competitividad a través de la automatización, colaboración y nuevos modelos de prestación de servicios públicos habilitados por las TIC.
Case Study que describe la colaboración entre Telefónica y Red.es para impulsar la
e-factura en España, entre empresas, instituciones y el conjunto de la sociedad en general.
Este documento trata sobre el impacto económico del comercio electrónico. Explica que aunque el comercio electrónico recibe atención en los medios por su potencial, su impacto real en la economía aún es limitado. Sin embargo, los analistas coinciden en que tiene la capacidad de alterar radicalmente muchas actividades económicas. También describe cómo el comercio electrónico ha evolucionado de transacciones entre empresas conocidas a una compleja red de actividades comerciales entre individuos.
El documento presenta el programa de una conferencia que tendrá lugar los días 17, 18 y 19 de noviembre. Incluye ponencias, mesas redondas y sesiones plenarias sobre temas relacionados con los contenidos y negocios digitales, como la industria discográfica, redes sociales, publicidad online, comercio electrónico, propiedad intelectual y otros.
El documento define el comercio electrónico y describe sus características y funciones. Define el comercio electrónico como el uso de medios electrónicos para realizar todas las actividades involucradas en la gestión de negocios, utilizando Internet para facilitar el intercambio de bienes y servicios. Describe algunas características como la cantidad de usuarios, la rapidez y la facilidad de administración, y funciones como la reducción de costos y el mejor servicio al cliente.
El documento presenta información sobre Logicalis y sus soluciones de colaboración. Logicalis es parte de Datatec, una compañía multinacional de tecnología con más de 3,500 empleados. Logicalis ofrece soluciones integradas de TIC incluyendo telefonía IP, videoconferencia, contact center y otras herramientas de colaboración. El documento describe los diferentes productos y servicios de colaboración de Logicalis.
El documento describe las comunicaciones unificadas y la colaboración, incluyendo su definición, necesidades organizacionales, evolución tecnológica, proveedores y mercado. Las comunicaciones unificadas permiten mejorar la interrelación y colaboración entre los miembros de una organización mediante aplicaciones y servicios de comunicación integrados.
Este documento resume los principales problemas que se presentan al gestionar las tecnologías de la información en las organizaciones, como la mala gestión de proyectos TIC, la gestión inadecuada de servicios, la falta de procesos de control y monitoreo, los métodos de desarrollo de software inadecuados, la falta de alineamiento estratégico y las inversiones en TIC que no generan beneficios tangibles. Luego, explica cómo los estándares ITIL, COBIT, CMMI y PMBOK pueden integrarse para resolver estos problemas mediante la
Este documento describe la informática jurídica metadocumental, que se extiende más allá de la recopilación de documentos legales para incluir áreas como la toma de decisiones, la educación y la investigación. Explica que la inteligencia artificial influye en la toma de decisiones a través de sistemas de búsqueda basados en relaciones de caracteres. También destaca la importancia de la previsibilidad en el sistema judicial, la cual está relacionada con los precedentes y la seguridad jurídica, y enumera algunos objetivos de la previs
El documento proporciona instrucciones paso a paso para crear un blog en Blogspot. Explica cómo crear una cuenta de Gmail, abrir un blog en Blogspot y proporcionar información básica como el título y la dirección del blog. También describe cómo agregar nuevas publicaciones escribiendo el contenido y visualizándolo antes de publicarlo, y cómo editar publicaciones existentes. El objetivo es brindar una guía simple para que los usuarios puedan establecer y administrar fácilmente su propio blog.
La investigación propone una red inalámbrica para la transmisión de voz y datos en la empresa Purificentro C.A. en Barquisimeto, Estado Lara, mediante la aplicación de protocolos de comunicación por Internet (IP). El objetivo general es diagnosticar la situación actual de comunicación de la empresa, identificar los elementos físicos necesarios para la red inalámbrica, y configurar la red para lograr la transmisión de voz y datos. La investigación busca mejorar la comunicación interna y externa de la empresa para adaptarse a su crecimiento a través de una red
Tecnologias de integracion que se utilizan en la nueva economia digitalmiguel Rodriguez
Este documento describe diferentes tecnologías de integración utilizadas en la economía digital como el call center, web center y sus características y ventajas. Explica que el call center se utiliza para atender llamadas de clientes de forma rápida. El web center permite crear portales, aplicaciones y sitios web de forma integrada. Ambas herramientas agilizan la comunicación y colaboración. Finalmente, concluye que las tecnologías son importantes para que las empresas brinden mejores servicios de forma más económica.
Tecnologías de integración que se utilizan enla nueva economía digitalMaru Hernández
Las tecnologías de integración como los ERP y Call Centers juegan un papel fundamental en la nueva economía digital al almacenar, transportar y distribuir información entre las diferentes funciones empresariales de una manera centralizada e integrada, lo que optimiza los procesos, facilita el acceso a la información y elimina tareas redundantes, aportando numerosos beneficios a las empresas.
Este documento describe la investigación de mercado realizada sobre UNE Telecomunicaciones. UNE se originó en 2006 como una escisión de Empresas Públicas de Medellín para prestar servicios de telecomunicaciones. Actualmente es líder en el mercado de internet en Barrancabermeja con el 39% de participación y ha aumentado su participación en televisión por suscripción allí desde el 19% al 33%. UNE ofrece servicios de información, televisión, telefonía e internet a hogares y empresas.
El documento analiza el estado actual del mercado de la factura electrónica en España. La penetración de la e-factura es baja, entre un 3-5% según estudios. Se necesitan más esfuerzos de la administración pública para obligar a sus proveedores a emitir facturas electrónicas y así impulsar su adopción. Seres es un proveedor líder en soluciones de facturación electrónica, con presencia en varios sectores. Su estrategia de canal se basa en tratar a todos los socios por igual independientemente de su t
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) hacen referencia a los recursos, procedimientos y técnicas utilizados para procesar, almacenar, transmitir y acceder a la información. Incluyen dispositivos como computadoras, teléfonos inteligentes y redes como Internet. Las TIC se han convertido en parte importante de la vida cotidiana y han transformado aspectos como la educación, el comercio y la política.
Fundamentos de Telecomunicaciones Unidad 1 (1).pdfIsmael noh balam
Este documento presenta la asignatura de Fundamentos de Telecomunicaciones que forma parte de la carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales. El objetivo de la asignatura es analizar los componentes y funcionalidad de diferentes sistemas de comunicación para evaluar las tecnologías utilizadas actualmente. El temario cubre temas como sistemas de comunicación, medios de transmisión, modulación, técnicas de conmutación y multiplexación. Incluye también laboratorios para implementar circuitos de radiofrecuencia, conversión analógico a digital y
El documento describe la experiencia del autor en gestión de tecnologías de la información en la Corporación Cencosud y el Grupo de Supermercados Wong en Perú. Detalla las tecnologías utilizadas en los supermercados, el rol estratégico de TI en la corporación, y los retos y lecciones aprendidas en la gestión de TI.
Actividad 1 TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA D...Fco Dee JeSuss Contreras
1. INVESTIGAR EN LIBROS, REVISTAS E INTERNET ACERCA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMÍA DIGITAL. Presente por lo menos 2 cuartillas, debidamente citada la información seleccionada con excelente ortografía y redacción y presente por lo menos 5 conclusiones personales de esta pequeña investigación. Postee su trabajo en su blog. Valor 10 puntos.
Este documento presenta un estudio de viabilidad para el desarrollo de un Centro Tecnológico de Software en Tenerife. Inicialmente, analiza el marco de referencia económico, los agentes implicados y otros centros tecnológicos. Luego, realiza un análisis DAFO y propone un modelo de centro tecnológico, finalizando con recomendaciones.
El documento describe cómo la telefonía IP, desarrollada hace 20 años, revolucionó las comunicaciones y propició nuevos modelos de negocio y aplicaciones. Cuatro hitos clave fueron: 1) Cisco adquirió un fabricante de sistemas IP en 1998; 2) 3Com también adquirió una empresa similar en 1999; 3) se lanzó Asterisk como proyecto de código abierto en 1999; y 4) se liberó la especificación SIP ese mismo año. Estos avances permitieron que hoy usemos aplicaciones de voz y video sobre internet de forma ubicua.
Las Administraciones Públicas enfrentan retos como el desempleo y los recortes de servicios que requieren nuevos modelos de eficiencia basados en las TIC. El documento propone un modelo expansivo que racionalice costes a través de plataformas compartidas e innovación, en contraposición a un modelo reduccionista. Plantea una hoja de ruta para impulsar la competitividad a través de la automatización, colaboración y nuevos modelos de prestación de servicios públicos habilitados por las TIC.
Case Study que describe la colaboración entre Telefónica y Red.es para impulsar la
e-factura en España, entre empresas, instituciones y el conjunto de la sociedad en general.
Este documento trata sobre el impacto económico del comercio electrónico. Explica que aunque el comercio electrónico recibe atención en los medios por su potencial, su impacto real en la economía aún es limitado. Sin embargo, los analistas coinciden en que tiene la capacidad de alterar radicalmente muchas actividades económicas. También describe cómo el comercio electrónico ha evolucionado de transacciones entre empresas conocidas a una compleja red de actividades comerciales entre individuos.
El documento presenta el programa de una conferencia que tendrá lugar los días 17, 18 y 19 de noviembre. Incluye ponencias, mesas redondas y sesiones plenarias sobre temas relacionados con los contenidos y negocios digitales, como la industria discográfica, redes sociales, publicidad online, comercio electrónico, propiedad intelectual y otros.
El documento define el comercio electrónico y describe sus características y funciones. Define el comercio electrónico como el uso de medios electrónicos para realizar todas las actividades involucradas en la gestión de negocios, utilizando Internet para facilitar el intercambio de bienes y servicios. Describe algunas características como la cantidad de usuarios, la rapidez y la facilidad de administración, y funciones como la reducción de costos y el mejor servicio al cliente.
El documento presenta información sobre Logicalis y sus soluciones de colaboración. Logicalis es parte de Datatec, una compañía multinacional de tecnología con más de 3,500 empleados. Logicalis ofrece soluciones integradas de TIC incluyendo telefonía IP, videoconferencia, contact center y otras herramientas de colaboración. El documento describe los diferentes productos y servicios de colaboración de Logicalis.
El documento describe las comunicaciones unificadas y la colaboración, incluyendo su definición, necesidades organizacionales, evolución tecnológica, proveedores y mercado. Las comunicaciones unificadas permiten mejorar la interrelación y colaboración entre los miembros de una organización mediante aplicaciones y servicios de comunicación integrados.
Este documento resume los principales problemas que se presentan al gestionar las tecnologías de la información en las organizaciones, como la mala gestión de proyectos TIC, la gestión inadecuada de servicios, la falta de procesos de control y monitoreo, los métodos de desarrollo de software inadecuados, la falta de alineamiento estratégico y las inversiones en TIC que no generan beneficios tangibles. Luego, explica cómo los estándares ITIL, COBIT, CMMI y PMBOK pueden integrarse para resolver estos problemas mediante la
Este documento describe la informática jurídica metadocumental, que se extiende más allá de la recopilación de documentos legales para incluir áreas como la toma de decisiones, la educación y la investigación. Explica que la inteligencia artificial influye en la toma de decisiones a través de sistemas de búsqueda basados en relaciones de caracteres. También destaca la importancia de la previsibilidad en el sistema judicial, la cual está relacionada con los precedentes y la seguridad jurídica, y enumera algunos objetivos de la previs
El documento proporciona instrucciones paso a paso para crear un blog en Blogspot. Explica cómo crear una cuenta de Gmail, abrir un blog en Blogspot y proporcionar información básica como el título y la dirección del blog. También describe cómo agregar nuevas publicaciones escribiendo el contenido y visualizándolo antes de publicarlo, y cómo editar publicaciones existentes. El objetivo es brindar una guía simple para que los usuarios puedan establecer y administrar fácilmente su propio blog.
El documento es una reflexión de una maestra de educación infantil sobre las ventajas y gratificaciones de su trabajo. La maestra destaca que enseñar a niños pequeños le permite ver desfiles de moda diarios, recibir cumplidos constantes, recibir abrazos y muestras de cariño, y olvidar sus propias penas al atender a los niños. También resalta que guía las primeras letras de los niños, recibe regalos de sonrisas y dibujos, y puede ver el desarrollo artí
El documento presenta información sobre cuatro herramientas comunes: sierra de arco, gato, destornillador y sitios web relacionados. Proporciona el nombre en español e inglés de cada herramienta, la familia a la que pertenece, los materiales que puede trabajar y alguna característica distintiva. Además incluye un enlace a una página web con imágenes libres.
1) O documento apresenta os conceitos básicos de programação estruturada e algoritmos, incluindo hardware, software, linguagens de programação e estruturas de controle. 2) Inclui também capítulos sobre vetores, matrizes, modularização e algoritmos clássicos como pesquisa e ordenação. 3) O objetivo é ensinar lógica de programação para que os alunos possam desenvolver algoritmos e aprender linguagens de programação.
Este documento ofrece instrucciones sobre cómo sobrevivir a un terremoto o derrumbe de edificios basadas en la experiencia del autor trabajando en rescates después de desastres. Recomienda acostarse al lado de muebles grandes o afuera de edificios para aprovechar los espacios vacíos que se crean, en lugar de cubrirse debajo de ellos. También aconseja evitar escaleras y pararse debajo de puertas durante un sismo. El objetivo es compartir estas técnicas de supervivencia con personas de países latino
El documento discute varios temas relacionados con la tecnología de la información. Señala que el Internet de las Cosas requerirá fibra óptica y banda ancha de alta capacidad para funcionar exitosamente debido al aumento exponencial de datos. También describe cuatro retos clave que enfrenta la industria de servicios financieros, incluida la necesidad de satisfacer las demandas de digitalización de los clientes y hacer frente a las crecientes amenazas cibernéticas. Por último, analiza siete pasos para desarrollar
Este documento describe la evolución del puesto de trabajo hacia entornos más dinámicos y móviles que permitan el acceso a la información desde cualquier lugar. Esto ha creado una brecha entre el estilo de trabajo actual de los empleados y la infraestructura tecnológica, lo que puede reducir la productividad. El documento argumenta que la externalización del puesto de trabajo puede ayudar a las empresas a cerrar esta brecha al proporcionar una infraestructura más flexible y móvil a un menor costo.
La Cooperativa Tecnología Guayana presentó en el evento Cisco Networkers 2008 en Cartagena de Indias sobre el desarrollo de aplicaciones para la plataforma de telefonía IP de Cisco. Joan Espinoza presentó formas de desarrollar aplicaciones en software propietario y libre usando XML e integrándolas con bases de datos y servidores web. Jesus Espinoza ofreció una visión de una arquitectura unificada e integrada donde los servicios son accesibles desde cualquier parte manteniendo la integridad y confidencialidad de los datos.
Las TIC permiten realizar diferentes tareas con una disminución del periodo habitual, lo que lleva a las empresas a un nuevo nivel de eficiencia. Las herramientas TIC como los sistemas de gestión empresarial, el software CRM, la telefonía VoIP y los sistemas CAD/CAM integran los procesos productivos de una empresa y mejoran la administración, comunicación y toma de decisiones.
Por qué los CIO deben modernizar su centro de contacto ahoraCamilo Garcia
La llegada de nuevas tecnologías ha traído consigo el crecimiento de las expectativas de los consumidores.
La cruel realidad es que toda empresa debe actualizar su plataforma si pretende avanzar y ser competitivo en el medio.
Este documento proporciona recomendaciones para que las empresas contraten servicios de computación en la nube. Explica que la computación en la nube permite acceder a recursos informáticos de forma flexible y a la carta. Recomienda que las empresas sigan las mejores prácticas de ITIL v3, eTOM y definan acuerdos de nivel de servicio para criterios como disponibilidad y seguridad. El uso del costo total de propiedad como herramienta financiera muestra que optar por la nube trae beneficios económicos.
Los nuevos modelos asociativos generados a partir de la revolución digital que se está presentando con la implementación de la nueva y creciente empresa digital, con la llegada de la informática en la nube, representa para todo el ecosistema un nuevo e interesante reto. Las nuevas relaciones interempresa, pequeñas empresas, individuos, mercados, proveedores, administraciones de gobierno, han casi empujado la toma de decisiones más precisas y su puestas en marcha, para la nueva transformación.
Esta nueva visión de relaciones digitales muestran que si no se innova y transforma a la velocidad del cambio, las empresas, mercados y sociedad en general, las economías, sufrirán un rezago notorio y costoso, que en la gran mayoría de las veces extingue sin miramientos a quienes no se acoplen a las nuevas perspectivas.
Son variados y serios los estudios que muestran como la informática en la nube ofrece nuevas posibilidades de negocios mucho más rentables para empresas de gran tamaño como también a las pyme.
Logística y tecnología, una mancuerna inteligenteÉnfasis Revista
Este documento discute los beneficios de la tecnología para la logística, incluyendo una mayor productividad, eficiencia en los procesos y precisión en la carga y gestión de datos. También describe varias tendencias tecnológicas como la conectividad inalámbrica, dispositivos multifuncionales y sistemas de seguimiento en tiempo real que mejoran las operaciones logísticas. Finalmente, señala que la adopción de tecnología debe ir acompañada de una estrategia que genere valor económico y me
Logística y Tecnología, una mancuerna inteligenteÉnfasis Revista
Se pueden enumerar diversos beneficios de la tecnología en su aplicación al ámbito industrial, sin embargo, en el sector logístico las bondades de las nuevas herramientas tecnológicas sobresalen, ya que son aplicables a cada uno de los eslabones de la cadena, empero, es fundamental tener objetivos claros y saber cuál es la finalidad de emplear nuevas tecnologías en este proceso. De esta forma, el binomio logística y tecnología dejarán mejores dividendos a las empresas.
El documento habla sobre las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Explica que las TIC permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación e intercambio de información. También describe algunas características clave de las TIC como su inmaterialidad, instantaneidad y aplicaciones multimedia. Además, explica cómo clasificar las TIC en informática y telemática y los pasos para implementarlas de manera efectiva en una organización que incluyen la planeación, ejecución y monitoreo.
Tics tecnologias-informacion-y-comunicacion de yoelalumnoyo
Este documento resume las tecnologías de información y comunicación (TIC). Explica las características de las TIC como su inmaterialidad y capacidad de transmitir información instantáneamente. También clasifica las TIC en informática y telemática e identifica su posible evolución e implementación en organizaciones. Finalmente, destaca tanto las ventajas de las TIC como sus desventajas potenciales.
El documento habla sobre las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Explica que las TIC permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación e intercambio de información. También describe algunas características clave de las TIC como su inmaterialidad, instantaneidad y aplicaciones multimedia. Además, explica cómo clasificar las TIC en informática y telemática y los pasos para implementarlas de manera efectiva en una organización que incluyen la planeación, ejecución y monitoreo.
Este documento describe las tecnologías de información y comunicación (TIC). Explica que las TIC permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y presentación de información en diferentes formatos. Luego describe las características, clasificación, implementación, ventajas y desventajas de las TIC, así como su evolución y panorama actual en Colombia.
Este documento describe brevemente la historia y evolución de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), desde las primeras invenciones como el telégrafo y el teléfono hasta las redes e infraestructuras modernas como Internet, la telefonía móvil y las redes inalámbricas. También explica cómo las TIC se han clasificado según redes, terminales y servicios, y analiza su papel en mejorar la información, la toma de decisiones, la gestión y las operaciones comerciales de las empresas.
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...contactcenter
Este documento describe cómo una compañía de recobros actualizó su plataforma de call center para mejorar la efectividad de sus gestiones de recobro. La compañía migró su equipamiento de telefonía a nuevos servidores y tecnología IP para habilitar capacidades como la grabación de llamadas y el acceso remoto. Esto permitió realizar gestiones de forma más ágil y obtener mejores resultados en la recuperación de deudas.
El documento describe los objetivos y problemas de la empresa Telmex Perú relacionados con el área de Ingeniería de Redes HFC. Actualmente, el procesamiento de documentos es lento y no hay reportes analíticos que permitan tomar mejores decisiones. Se propone aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales junto con un Sistema de Tramitación Documentaria Online para mejorar la gestión mediante la automatización de procesos y generación de indicadores.
El documento habla sobre la evolución de las telecomunicaciones y las redes de próxima generación. Explica que la convergencia tecnológica cambiará definitivamente la estructura del sector de las telecomunicaciones y las empresas relacionadas. También describe las diferentes etapas por las que pasarán las redes de próxima generación y los cambios tecnológicos en las redes de telefonía pública, redes inalámbricas e Internet que llevarán a una convergencia de las redes. Por último, analiza en más profundidad
Este documento presenta una propuesta para instalar un conmutador IP en una empresa. Explica los beneficios de mejor comunicación y ahorro de costos que proporcionaría el conmutador. También incluye un análisis de riesgos y una cotización para diferentes opciones de conmutadores Cisco.
Este documento describe las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), incluyendo su desarrollo a partir de la informática y las telecomunicaciones, y su función para acceder, producir, procesar y comunicar información en diferentes formatos. También explica cómo las TIC incluyen ordenadores, software y redes para manipular, almacenar, administrar, transmitir e identificar información, y cómo los servicios TIC están evolucionando a medida que aumenta el acceso a banda ancha.
Cablecom implementó Oracle Exadata Database Machine para consolidar su infraestructura
tecnológica dispersa en 13 centros de datos, lo que permitió automatizar procesos y reducir tiempos
de espera de clientes de 5 minutos a 20 segundos. Esto aceleró el crecimiento de suscripciones de
voz y datos de 0% a 15% anual. Cablecom espera concluir la automatización de procesos de ventas
y atención a clientes para reducir tasas de deserción y gastos operativos.
Similar a Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, Director de Desarrollo de Negocio, Sykes (20)
Tras dos ediciones contigo, los Premios Contact Center se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que distinguen el buen hacer de la atención al cliente en la industria española y que sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que día a día profesionalizan y aportan glamour a este secto
Este documento contiene información sobre varias empresas que ofrecen servicios y soluciones relacionadas con contact centers en España. Presenta brevemente los servicios y tecnologías de cada empresa, incluyendo sistemas de telefonía, gestión de recursos, plataformas de comunicaciones, software, consultoría y outsourcing de contact centers.
Este documento resume los nuevos nombramientos ejecutivos en varias empresas de outsourcing y contact centers en España e Iberoamérica, incluyendo Iker Barricat como nuevo Director General de Adecco Outsourcing en España, Isabel Sánchez-Lozano como nueva Presidenta de ACE-FECEMD, Oscar Piris como Director de Outsourcing de Latinoamérica para Grupo Avanza y Silvia González Bueno como nueva Directora Comercial de Zasylogic.
El documento describe una mesa redonda organizada por GN Netcom y la revista Contact Center sobre cómo minimizar el impacto económico del absentismo en el sector de los contact centers. Expertos discutieron las causas comunes de ausencias laborales y medidas para prevenirlas, incluyendo la importancia de la salud de los empleados y protocolos para enfrentar enfermedades como la gripe A. También se compartieron soluciones tecnológicas para reducir el absentismo.
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...contactcenter
Este documento resume la 12a edición del Salón Call Center+ CRM Solutions, un evento que reúne las tendencias y novedades del mercado de los centros de contacto. El evento incluyó conferencias, visitas a centros de contacto, mesas redondas y un taller. Se otorgaron premios CRC de Oro a las mejores empresas de outsourcing y tecnologías de centros de contacto. La delegación incluyó empresas de México.
El sector del contact center continua creciendo y generando empleocontactcenter
El informe muestra que el sector de contact center en España continuó creciendo en 2008 a pesar de la economía deteriorada. Generó 1.58 mil millones de euros en ingresos, un 9.7% más que el año anterior, y empleó a 81,793 personas, un 5.3% más. Además, el número de plataformas de contact center aumentó un 8% a 266, de las cuales 39 (14%) estaban ubicadas en el extranjero.
El documento habla sobre cómo las empresas de contact center han experimentado un incremento en la demanda de sus servicios debido a la crisis económica. Esto ha llevado a que aumente la externalización de servicios por parte de otras compañías y, como resultado, las empresas de contact center han generado nuevos puestos de trabajo, dando oportunidades de empleo a personas en un momento donde los puestos de trabajo escasean. Varios ejecutivos de empresas de contact center comparten sus experiencias sobre cómo han aumentado sus plantillas durante este año a pesar de la crisis.
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...contactcenter
El documento describe la evolución de Infinity, a Vocalcom company, desde su fundación en 1994 hasta convertirse en líder del mercado de soluciones para centros de contacto en España. Detalla algunas de sus principales soluciones como Hermes.Net, Centriphone Millennium y Natural Language. También destaca su compromiso con los clientes y el valor que aporta su asociación con Avaya.
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientescontactcenter
Catsa es una compañía de outsourcing con 20 años de experiencia que ofrece servicios de contact center a grandes empresas. Cuenta con tres centros en España y más de 2,100 agentes. La compañía se enfoca en la calidad a través de certificaciones, auditorías, formación continua para los agentes y el uso de tecnología de punta como auriculares de alta calidad de Sennheiser.
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...contactcenter
El documento habla sobre el Grupo Aliança, una mutualidad de previsión social con más de 100 años de historia en Cataluña. Recientemente, el Grupo Aliança ha apostado fuertemente por renovar sus infraestructuras tecnológicas, incluyendo la implementación de un centro de llamadas con Datapoint para mejorar la programación de visitas médicas y pruebas de diagnóstico. El proyecto involucró la instalación de sistemas de telefonía IP y call center en dos sitios iniciales, proporcionando servicios mejorados a los
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del clientecontactcenter
Sanitas ha lanzado una nueva plataforma llamada Sanitas Welcome para mejorar la atención al cliente. La plataforma internaliza la mayor parte de la gestión de llamadas en lugar de usar proveedores externos. Esto permite un mejor control de calidad y una atención más personalizada. Sanitas Welcome ofrece acceso a clientes a través de varios canales como teléfono, correo electrónico y chat.
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...contactcenter
El documento describe cómo Globalia Call Center encontró una solución para reducir los costos de operación de Pepecar en un 30% manteniendo la calidad a través de offshoring parte de los servicios de call center a México. Globalia Call Center analizó varias opciones y finalmente se asoció con CallFasst en México, una empresa con personal bien capacitado y procesos avanzados que podía cumplir con los requisitos de calidad a menor costo. La formación del personal de CallFasst en México por parte de Pepecar y la supervisión continua
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deudacontactcenter
Barclays creó una nueva plataforma dedicada exclusivamente a la gestión de recobro de deuda para automatizar los procesos de gestión de llamadas y cobro. La plataforma utiliza la tecnología de Aspect para funciones como marcado automático inteligente que aumenta las llamadas efectivas y mejora los resultados de recobro. Barclays está satisfecho con los servicios de Aspect y planea continuar innovando la plataforma con ellos.
Asitur: Apuesta por la innovación tecnológicacontactcenter
Este documento describe la empresa Asitur, una compañía de asistencia que ofrece servicios a más de 7 millones de clientes. Asitur se enfoca en brindar una excelente experiencia al cliente a través de respuestas rápidas e innovación tecnológica. Recientemente implementaron un importante proyecto de CRM para mejorar la eficiencia en la resolución de incidentes y optimizar recursos, unificando la gestión de clientes y procesos relacionados.
Movistar: "Nuestro principal objetivo es el cuidado del cliente"contactcenter
Este documento describe las experiencias de clientes de Movistar y su relación con Unitono para la gestión de contactos con clientes. Movistar valora positivamente su asociación con Unitono, destacando su profesionalidad, buenos resultados y confianza mutua. Unitono gestiona más de 8,000 llamadas diarias para Movistar y se considera un socio fundamental para la captación y fidelización de clientes.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Descripción breve de las distintas áreas de la empresa
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, Director de Desarrollo de Negocio, Sykes
1. Historia del contact center
Rafael Pérez, Director
de Desarrollo de
Negocio, Sykes Una historia ligada a la
tecnología y a la mejora
de procesos
El conocimiento histórico, nos brinda dos pilares
fundamentales para construir nuestro futuro:
• Un sinfín de lecciones aprendidas.
• La certeza de que todo cambia, nada permanece
eternamente.
Ésta, y no otra, ha sido la singladura seguida por la industria
del contact center desde los años 70, hasta hoy. Según Gartner
nos define: un contact center es una organización multicanal y
multipropósito que presta servicios a clientes y empresas me-
diante un proceso físicamente deslocalizado.
Después de más de 30 años de evolución, en los que hemos
visto cambiar la reglas del mercado de las telecomunicaciones
(desregulación), cambiar su tecnología analógica vs digital y su in-
tegración con los sistemas informáticos hasta el presente, hemos
construido una historia apasionante en la que se refleja casi mili-
métricamente la evolución de la informática y telecomunicaciones
en el último cuarto de siglo. Una rápida evolución de las solucio-
nes propuestas por el sector, con el único objetivo de aportar va-
lor en cada interacción con clientes.
Los años 70
Hacia mediados de los años 70, las compañías aéreas en EEUU,
que realizaban una parte importante de sus ventas telefónica-
mente a través de un servicio de recepción de llamadas, vieron
que cada llamada perdida era, asimismo, una oportunidad de ven-
ta perdida y quizá, brindada a su competencia.
Buscando una solución a este problema, Mike Huntley (In-
geniero de Continental Airlines) pensó que la tecnología podría
ayudarles y, ante la falta de respuesta del proveedor (Bell), con-
tactó con Collins Radio, una empresa de equipos de radio de
...
Entre 1996 y 1997, internet y su eBusiness
entraban con fuerza en el mercado e
introducían innovadores canales de
comunicación.
80 ContactCenter
2. alta tecnología. Juntos investigaron la posibilidad de construir un ...
sistema de distribución de llamadas, controlado por software y En 1974, se produce la aparición del primer
configurable por el usuario. Resultado de ésta investigación fue ACD que se convirtió en un estándar de facto
la aparición, en 1974, del primer ACD (The Collins Galaxy System
más tarde adquirido Rockwell International) que se convirtió en durante 20 años.
un estándar de facto durante 20 años. Y, aunque fue concebi-
do para una función de ventas, muy pronto resultó evidente que
también era una excelente herramienta para la gestión del cre-
ciente número de transacciones de clientes.
Estos primeros ACD, aunque significaron un gran avance, só-
lo eran centralitas más automatizadas. No obstante, se convir-
tieron en el pistoletazo de salida de una carrera espectacular, ba-
sada en su desarrollo posterior. No solamente fue uno de los
causantes del boom de los servicios de call center durante los
años 80, sino que marcó una etapa en el sector, cuyos servi-
cios tenían como principal razón de ser la reducción de costes.
La mejora de productividad que esta tecnología aportó convirtió
el ACD en un elemento crítico de cualquier implantación de call
center.
Los años 80
En esta década, la implantación de ACD fue masiva y con ella lle-
gó la gran expansión de los call centers. De nuevo, aprovechan-
do la oportunidad creada por el mantra de la industria, “hacer más
por menos”, se produjo un crecimiento sin precedentes de los
volúmenes de llamadas y se potenció la tendencia natural de
los proveedores de tecnología a optimizar el rendimiento eco-
nómico de su productos. Así, nuevos proveedores de tecnología
hicieron su aparición en el mercado con dos importantes inno-
vaciones complementarias que incrementaban nuevamente la efi-
ciencia operacional y la calidad del servicio:
• La integración de la telefonía y la informática (CTI) que ponía a
disposición de los agentes información muy valiosa durante la
interacción con el cliente.
• Los sistemas de autoservicio, touch-tone (IVR’s), dirigidos a que
el usuario/cliente mediante la pulsación de teclas de su teléfo-
no, pudiera identificar mejor su consulta o incluso solucionar su
problema sin la intervención de un agente. Evoluciones poste-
riores del mismo sistema dieron lugar a los portales de voz, que
permitieron seleccionar las diferentes opciones de una forma
más conversacional. y costoso. Esta coyuntura hizo que, en una primera etapa, y aun-
Estos nuevos conceptos incrementaron el ratio de “First Call Re- que conceptualmente muy interesante, el número de instalacio-
solution” (Resolución en la primera llamada), redujeron el número de nes fue prácticamente inexistente, por lo que su verdadero des-
llamadas atendidas por los agentes, el “Talk time” (Tiempo de con- pliegue llegaría con bastante posterioridad.
versación) y, consecuentemente, también redujeron los costes. Debido a que las estrategias de negocio basadas en el cos-
La integración de la telefonía y la informática no fue senci- te (incluso las tecnológicas) tienen un recorrido limitado, y para
lla, ya que en un principio las aplicaciones residían en el host, que la calidad de los servicios no se resintiera, se hizo evidente
lo que implicaba que el desarrollo de las mismas era complejo que no era posible remunerar exclusivamente la productividad,
convirtiéndose en crítico el óptimo balance de los componentes
básicos del servicio:
... • Productividad (llamadas/hora, AHT, etc.).
En 2002, el protocolo IP fue aceptado como una • Rendimiento (Ahorros, ventas cerradas, etc.).
tecnología viable, comenzando su despliegue • Calidad.
• Satisfacción de clientes.
real al año siguiente. Con su implantación, las Esto condujo a la industria a trabajar sus procesos y con-
compañías de contact center, además de siderarlos, junto con la tecnología, como uno de los ejes sobre
llamadas, gestionan también emails, chats, los que basaría su evolución futura, dando paso a la siguiente
etapa, marcada por el balance entre productividad y la calidad
sms, etc. de servicio.
ı
nº48 diciembre 2009 81
3. herramientas de información necesarias para satisfacer las nece-
sidades del mismo.
Mientras tanto y, en paralelo, entre 1996 y 1997, internet y su
eBusiness entraban con fuerza en el mercado e introducían in-
novadores canales de comunicación que condujeron al desa-
rrollo de nuevos servicios de atención a clientes basados en las
oportunidades que brindaba la red (email, chat...). La nueva tec-
nología incluso se postulaba como una nueva alternativa de au-
toservicio: la propia web.
A finales de los 90, el protocolo IP fue reconocido como un
método mucho más eficiente en la transferencia de llamadas, y
como tecnología de base para el desarrollo de una nueva gene-
ración de switches. Ofrecía la ventaja de no diferenciar los pro-
cesos en función del tipo de transacción (voz o datos) y, además,
ser más eficiente operativamente.
El nuevo siglo
Del auge de los PC’s, la estandarización de su sistema operati-
vo y la implantación de arquitecturas LAN, junto con la implan-
tación del CRM, y la reducción de los costes de desarrollo, llegó
el impulso definitivo que necesitaba el CTI. Las dramáticas mejo-
ras de productividad y el incremento de la calidad obtenida, jun-
to con los menores costes de proyecto, hicieron rentables las
inversiones necesarias para su puesta en marcha.
La integración del CRM con el ACD y el IVR favoreció que, a
través de una mejor identificación del cliente y el motivo de su lla-
mada, se mostraran en la pantalla del agente con todos los de-
talles necesarios para su resolución. Un paso más en los ince-
santes incrementos de productividad y mejoras en la calidad del
servicio.
Los call centers que, hasta la fecha, habían satisfecho las ne-
cesidades de los clientes, iniciaron su camino hacia su conver-
sión en contact center, y eso fue y es, mucho más que un mero
cambio de nombre. En esta ocasión, la introducción de nuevos
... canales forzó un rediseño de los procesos, la infraestructura tec-
La integración de la telefonía y la informática nológica, la organización que les daba soporte y la propuesta
de servicios al mercado, porque para satisfacer las necesidades
no fue sencilla, ya que en un principio las de sus clientes debían ser capaces de atenderlos a través del ca-
aplicaciones residían en el host, lo que nal que ellos mismos eligieran.
implicaba que el desarrollo de las mismas era En 2002, el protocolo IP fue aceptado como una tecnología
viable, comenzando su despliegue real al año siguiente. Con su
complejo y costoso. implantación, las compañías de contact center, además de lla-
madas, gestionan también emails, chats, sms, etc.
Las compañías se dieron cuenta de que los servicios básicos
Los años 90 y las necesidades de soporte eran las mismas, independiente-
La industria recogía los frutos de la innovación en forma de me- mente del canal, convirtiendo de hecho los contact center en el
jora de calidad e incrementos de productividad alcanzados en su punto de contacto entre la empresa y sus clientes.
última etapa. Pero, de nuevo, la presión del mercado sobre sus La llegada de las redes sociales, el llamado marketing “Viral”,
costes agudizó el ingenio, y aparecieron nuevas e innovadoras los blogs, etc., a buen seguro que, otra vez más, nos brindaran
propuestas tecnológicas que permitirían profundizar aún más en nuevas oportunidades de negocio.
la automatización y la eficiencia. No obstante, y pesar de que la singladura recorrida por el sec-
A principios de los 90, comienza la época del CRM y, en 1998, tor es una de las más dinámicas de los últimos 30 años, está
ya era considerado un elemento clave para la prestación de ser- llegando a su fin. Al coste como razón de ser le queda cada vez
vicios de call center. La implantación del CRM supuso que, por menos recorrido, lo que nos obligará a un gran golpe de timón,
primera vez en su historia, no solamente el ACD fuera visto como ya que la otra gran estrategia es la generación de valor. Por eso,
la infraestructura clave para los servicios de call center. el futuro del sector no será otro, que formar parte de la estrategia
El CRM hizo su aparición bajo la premisa de que un cliente de generación de ingresos de sus clientes, aprovechando la gran
puede llamar a cualquiera y preguntarle cualquier cosa para ob- ventaja que ofrece la relación con los suyos en tiempo real. Sin
tener lo que quiere. El requerimiento fue que, todo agente que duda un cambio radical que, incluso, nos llevará a redefinir nues-
pudiera tener una interacción con un cliente, tuviera acceso a las tra misión. cc
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