Indicadores de gestión

1. INDICADORES DE GESTIÓN

2. 1. TACÓMETRO
2. CANTIDAD DE GASOLINA
3. LUCES DIRECCIONALES
4. ODÓMETRO
5. TEMPERATURA DEL MOTOR
6. LUCES
7. ACEITE
8. CARGA DE LA BATERÍA
9. FRENOS
10. CUENTAKILÓMETROS

3. SIGNOS VITALES
• Tensión arterial
• Frecuencia cardiaca
• Respiración y
temperatura

4. Requerimientos de la ISO 9000:2000
• La necesidad de ser eficientes: Grado de aprovechamiento de los recursos
• La necesidad de ser eficaces: Cumplir con los objetivos. Los resultados se
asimilan a la satisfacción del cliente. Producto que cumple con los requisitos del
cliente…calidad, servicio y precio.
• La necesidad de ser efectivos: No es suficiente, aunque es posible, ser
solamente eficaces o ser solamente eficientes. Ser efectivos significa que se
logran los objetivos a través del mejor método, y el más económico. Se logra la
satisfacción del cliente con la óptima utilización de los recursos.
• La necesidad de ser productivos: Se requiere el logro de la eficacia y de la
eficiencia simultáneamente. Es la productividad la que genera excedentes para
el crecimiento de las organizaciones y las personas que la componen.

5. Consideraciones generales del
enfoque sistémico de la organización
RECURSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE
EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD EFICACIA
EFECTIVIDAD

6. PARADIGMAS ACERCA DE LA MEDICIÓN
• La medición precede al castigo
• No hay tiempo para medir
• Medir es difícil
• Hay cosas imposibles de medir
• Es más costoso medir que hacer

7. ASPECTOS GENERALES ACERCA DE LOS
IG
• Se define un indicador como la relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que permite observar la
situación y las tendencias de cambio generadas en el
objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y
metas previstos e influencias esperadas
• Estos indicadores pueden ser valores, unidades, índices, series
estadísticas, etc.
• Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la
misión, objetivos y metas de un determinado proceso

8. • Los IG son parte del sistema de información.
• Los IG son, ante todo, información, es decir agregan valor, no
son solo datos
Atributos de los IG:
• Exactitud
• Forma
• Frecuencia
• Extensión
• Origen
• Temporalidad
• Relevancia
• Integridad
• Oportunidad

9. Patrones para la especificación de
indicadores
• COMPOSICIÓN: Un indicador correctamente compuesto
tiene las siguientes características:
Nombre: La identificación y diferenciación de un indicador es vital, y su
nombre, además de concreto, debe definir claramente su objetivo y
utilidad.
Forma de cálculo: Generalmente, cuando se trata de indicadores
cuantitativos, se debe tener muy claro la fórmula matemática para el
cálculo de su valor, lo cual implica la identificación exacta de los factores
y la manera como ellos se relacionan

10. Unidades: La manera como se expresa el valor de
determinado indicador está dado por las unidades,
las cuales varían de acuerdo con los factores que se
relacionan.
Glosario: Es fundamental que el indicador se
encuentre documentado en términos de especificar
de manera precisa los factores que se relacionan en
su cálculo (documentos en el cual se especifican
todos los aspectos atinentes a los indicadores que
maneja la empresa)

11. EJEMPLO
A manera d ejemplo, el caso de un indicador típico para un
vendedor; suponiendo que distribuye únicamente un artículo.
• Nombre: Eficacia mensual en ventas
• Fórmula:
Eficacia mensual en ventas = Total de clientes que compraron
Total de clientes visitados
• Unidad: Porcentaje (%)
• Glosario:
Indicador de eficacia mensual en ventas. Mide porcentual mente la
eficacia del vendedor, relacionando el total de clientes que efectúan la
compra, con el total de clientes que visitó durante un mes determinado

12. Total de clientes que compraron: Corresponde a la cantidad total de
clientes que realmente efectuaron la compra del producto
ofrecido, durante el mes determinado.
Total clientes visitados: Corresponde al total de clientes visitados
por el vendedor en el mes objeto de análisis. En caso de que
visite más de una vez a un cliente, se considerará como una visita
realizada a un nuevo cliente. Por tanto, el total de clientes
visitados equivale al total de visitas realizadas.
Supongamos que un vendedor, en el mes de Enero del 2004, logró
que 35 clientes compraron el servicio en cuestión, y para ello
realizó 85 visitas. El valor de nuestro indicador sería el siguiente.
Eficacia mensual en ventas = 35 x 100
85
Es necesario comparar el valor resultante del indicador con diversos
patrones de referencia para que éste cobre sentido. Algunos
patrones pueden ser los siguientes:

13. - Las metas establecidas
- El comportamiento histórico del indicador (para establecer
tendencias)
- El mejor valor logrado para dicho indicador, bien sea en la
empresa o fuera de la misma.
- El valor del mismo indicador con respecto al sector al que
pertenezca la empresa

14. • NATURALEZA: Los indicadores se clasifican según
los factores de éxito. Deben reflejar el
comportamiento de los signos vitales (algunos
autores los llaman factores críticos).
EFECTIVIDAD
EFICACIA
EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RESULTADOS
TIEMPO DE PROCESO
COSTOS OPERATIVOS
DESPERDICIOS
MAPA DE FACTORES CLAVES DE ÉXITO DE LA GESTIÓN

15. • VIGENCIA: Según su vigencia, los indicadores se
clasifican en temporales y permanentes.
Temporales: Cuando su validez tiene un lapso finito.
Permanentes: Son indicadores que se asocian a
variables o factores que están presentes siempre en
la organización y se asocian por lo regular a
procesos.

16. • Nivel de generación: Se refiere al nivel de la
organización, estratégico, táctico u operativo, donde
se recoge la información y se consolida el indicador.
• Nivel de utilización: Se refiere al nivel de la
organización, estratégico, táctico u operativo, donde
se recoge la información y se consolida el indicador.

17. • VALOR AGREGADO: Un indicador genera o no
valor agregado si está en relación directa con la
calidad y oportunidad de las decisiones que se puedan
tomar a partir de la información que éste brinda. Es
claro que si un indicador no es útil para tomar
decisiones no debe mantenerse.
• TIPOS DE INDICADORES DE GESTIÓN:
- Puntuales - Permanentes
- Acumulados - Estratégicos
- De control - Tácticos
- De alarma - Operativos
- De planeación - etc.
- De eficacia
- De eficiencia
- Temporales

18. • VENTAJAS QUE TIENE CONTAR CON INDICADORES DE GESTIÓN
- Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras
y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que
su proceso sea líder.
- Estimular y promover el trabajo en equipo
- Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del
equipo dentro de la organización.
- Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo
diario.
- Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades
de cada uno de los negocios.
- Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del
negocio para determinar qué tan bien se están logrando los
objetivos y metas propuestas.

19. - Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por
su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos.
- Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser
utilizadas para reforzar comportamientos proactivos.
- Contar con información que permita priorizar actividades
basadas en la necesidad de cumplimiento, de objetivos de corto,
mediano y largo plazo.
- Disponer de información corporativa que permita contar con
patrones para establecer prioridades de acuerdo con los factores
críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes
de la organización.

20. - Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
- Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de
las actividades clave de la organización y la gestión general
de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento
de sus metas.
- Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión
de la organización.

21. METODOLOGIA GENERAL PARA
ESTABLECIMIENTO DE IG
“HACER LO CORRECTO
CORRECTAMENTE”
HACER LO CORRECTO…Entregar al cliente el
producto con las características especificadas,
en la cantidad requerida, en el tiempo pactado, en
el lugar convenido y al precio estipulado.
Hacer lo correcto es ser eficaces

22. …CORRECTAMENTE … Procurar emplear siempre los
mejores métodos, aprovechando de manera óptima
los recursos disponibles.
Hacer las cosas correctamente significa ser eficientes
eficientes
Al tener presente siempre hacer lo correcto
correctamente, estaremos en la senda de la
efectividad y productividad

23. C
O
R
R
E
C
T
O
CORRECTAMENTE
I
LO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
III
LO NO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
IV
LO CORRECTO
CORRECTAMENTE
II
LO NO CORRECTO
CORRECTAMENTE
MATRIZ DE MEJORAMIENTO CONTINUO

24. 1
Contar con
Objetivos y
estrategias
2
Identificar los
factores claves
de éxito
3
Definir los
Indicadores para
los factores
claves de éxito
4
Determinar
Status, umbral y
rango de gestión
5
Diseñar
la medición
6
Determinar y
asignar recursos
7
Medir y ajustar
8
Estandarizar
y
formalizar 9
Mantener en uso
y
Mejorar continuamente

25. 1. Contar con objetivos y estrategias:
(Para efectos de manejo del lenguaje, a un objetivo o estrategia
cuantificada le llamaremos “meta”)
Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia la
acción de asociarle patrones que permitan hacerla
verificable.
Estos patrones son:
Atributo: es el que identifica la meta
Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se
especificará la meta
Status: Es el valor actual de la escala, el punto de partida

26. Umbral: Es el valor que de la escala que se desea alcanzar
Horizonte: Hace referencia al período en el cual se espera
alcanzar el umbral
Fecha de iniciación: Cuando se inicia el horizonte
Fecha de terminación: Corresponde a la finalización del
lapso programado para el logro de la meta.
Responsable: Persona que tendrá a su cargo la ejecución
de la estrategia o el logro de la meta

27. 2. Identificar factores críticos de éxito
Se entiende por factor crítico de éxito aquel
aspecto que es necesario mantener bajo control
para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la
labor que se pretende adelantar.
EFECTIVIDAD
EFICACIA
EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RESULTADOS
TIEMPO DE PROCESO
COSTOS OPERATIVOS
DESPERDICIOS

28. 3. Establecer indicadores para cada factor
crítico de éxito
Una vez identificado los factores críticos de éxito,
asociados a la eficacia, la eficiencia, la
productividad, etc., es necesario establecer unos
indicadores que nos permitan hacer el monitoreo
antes del proyecto, durante este y después de la
ejecución del proceso respectivo.
Es fundamental, a estas alturas tener establecida
la capacidad de gestión y los recursos disponibles,
para el desarrollo de las actividades

29. Ejemplos de Indicadores
Indicadores asociados al factor clave EFICACIA
Satisfacción del cliente = Total de clientes satisfechos x 100
Total de clientes atendidos
Cumplimiento = Total de mantenimientos realizados en el tiempo pactado x 100
Total de mantenimientos realizados
Disponibilidad de equipos = Horas equipo de disponibilidad efectiva x 100
Total Horas equipo disponible

30. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Características del producto (contenido, color,
apariencia, forma, potencia,capacidad, etc)
• Tiempo de entrega ( periodo entre solicitud y
entrega o prestación de servicio)
• Atención y trato
• Condiciones de garantía
• Condiciones de despacho
• Condiciones de contratación exigidas(formatos,
firmas, solvencias, adelantos, créditos,etc)

31. Ejemplo en cumplimiento de cantidad
Cumplimiento = Cantidad servida real/Cantidad que se debió servir o producir
Ejemplos:
- Producción: Producción real/ Producción programada
- Ventas: Despachos reales/ Despachos comprometidos
- Cobranza: Unidades monetarias cobradas/ Unidades monetarias
estimadas a cobrar
- Compras: Ordenes colocadas/ Solicitudes recibidas
-Personal: N° de personas entrenadas/N° de personas a entrenar

32. Ejemplos en compromisos de calidad(concordancia)
• % devoluciones = Cantidad de productos devueltos, descontados o rebajados
• % rechazados = Cantidad de productos fuera de especificaciones
Cantidad de productos inspeccionados
• Compras:
- Porcentaje devoluciones en ordenes
- Ordenes que son devueltos por los proveedores por falta de
información
Cantidad de productos despachados

33. Indicadores asociados al factor clave EFICIENCIA
Horas-cabeza = Horas- cabeza ejecutadas x 100
Horas cabeza programadas
Costo = Costo total de mantenimiento incurrido x 100
Costo total de mantenimiento presupuestado

34. 4. Determinar, para cada indicador, estado,
umbral, y rango de gestión
• Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador
• Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere
lograr o mantener
• Rango de gestión: Este término se usa para designar el
espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo
que el indicador puede tomar

35. 5. Diseñar la medición
Consiste en determinar fuentes de información,
frecuencia de medición, presentación de la
información, asignación de responsables de la
recolección, tabulación, análisis y presentación de
la información.

36. 6. Determinar y asignar recursos
Lo ideal es que:
• La medición se incluya e integre al desarrollo del
trabajo, sea realizado por quien ejecuta el trabajo
y esta persona sea el primer usuario y
beneficiario de la información
• Los recursos que se utilicen en la medición sean
parte de los recursos que se emplean en el
desarrollo del trabajo o proceso

37. 7. Medir, probar, y ajustar el sistema de indicadores
La experiencia ha mostrado que la precisión adecuada de
un sistema de indicadores de gestión no se logra a la
primera vez. Seguramente la primera vez que se efectúen
las mediciones surgirán una serie de factores que es
necesario ajustar o cambiar en los siguientes sentidos:
• Pertinencia del indicador
• Valores y rangos establecidos
• Fuentes de información seleccionadas
• Proceso de toma y presentación de la información
• Frecuencia en la toma de la información
• Destinatario de la información

38. 8. Estandarizar y formalizar
Consiste en el proceso de especificación
completa, documentación, divulgación e inclusión
entre los sistemas de operación de la empresa de
los indicadores de gestión. Es durante esta fase
que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas
de indicadores de gestión de la empresa

39. 9. Mantener y mejora continuamente
El sistema de indicadores de gestión debe ser
revisado a la par con los objetivos, estrategias y
procesos de la empresa
Mejorar continuamente significa incrementar el
valor que el sistema de indicadores de gestión
agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada
vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y
sencillo

40. Ejemplo: Indicadores de gestión de un
equipo de ventas
1. Contar con objetivos y planes
Consideraciones:
Es necesario establecer algunos patrones tales como la
cantidad de visitas que es capaz de realizar cada vendedor
es decir, tiempo estándar por visita, el que se tomaría
como base para calcular cuántas visitas es posible realizar
en una jornada laboral, que para este caso sería de 8 horas
diarias.
Es necesario establecer un valor de ventas, que podría ser el
objetivo que hay que alcanzar o mantener
Se requiere conocer los costos promedios por visita y tener
establecido el valor por unidad vendida

41. A continuación se especifican los siguientes supuestos
para el desarrollo del ejemplo:
• Se trabaja 8 horas diarias, 5 días a la semana
• Cada vendedor tiene capacidad para realizar 12
visitas diarias. Es decir 60 visitas semanales
• Se tiene establecido que de las 12 visitas se obtengan
10 ventas. Se esperan 50 ventas semanales por
vendedor.
• Cada visita tiene un costo de $12.000
• Cada artículo, suponiendo que se trata de uno solo,
tiene un precio de venta de $19.000
• El grupo esta compuesto de 5 vendedores

42. 2. Identificar los factores clave o críticos de éxito
• Eficacia
• Eficiencia
• Efectividad
• Resultado y productividad (expresada en unidades
vendidas por hora-vendedor y respecto del monto de las
ventas frente a los costos de las visitas)

43. 3. Definir indicadores para cada factor clave de éxito
Los rangos se determinaron de la siguiente
manera:
• Valor Máximo: 120% del Umbral
• Valor sobresaliente: 105% “
• Valor satisfactorio: 100% “
• Valor aceptable: 95% “
• Valor mínimo: 90% “

45. 4 Diseñar la medición
Analizando este caso y la composición de los
indicadores, la información que se requiere
recabar se refiere solamente a la cantidad de
visitas que realiza c/vendedor y a la cantidad que
logre vender

46. 5. Determinar los recursos
Como se ve , no se requieren recursos adicionales
para el desarrollo de la medición. El responsable
de recabar el dato correspondiente a cada
vendedor será cada uno de los vendedores; el
responsable de consolidar la tabla diseñada, será
el líder del equipo, gerente de ventas , si se quiere.

47. 6. Medir y ajustar