QUÉ ES UN INDICADOR

1. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
•Variable cuya función es objetivar
cambios para la toma de decisiones
en cualquier organización

2. CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR:
• DISPONIBILIDAD
• SIMPLICIDAD
• VALIDEZ
• CONFIABILIDAD
• SENSIBILIDAD
• ESPECIFICIDAD

3. TIPOS DE INDICADORES:
• NUMEROS ABSOLUTOS
• PROPORCIONES
• RAZONES
• TASAS
• INDICES

4. Números absolutos:
–Utiles para dimensionar un evento en
términos absolutos
• ¿Limitaciones?
No permiten inferir RIESGO

5. Tasas
Indicador de riesgo clásico
Compuesto por:
• Numerador
• Denominador
• Amplificador

6. Indices
•Cuociente entre dos tasas
•Una de ellas es tasa de referencia

7. ¿Qué expresan los índices?
• Expresan magnitud de exceso de riesgo o de protección
• Su lectura es “veces más” o veces menos”
• Carecen de Unidades de medida
• Utilizados para relacionar tasas

8. Razones
•Poco utilizadas
•Establecen relación entre 2 eventos
–Numerador y denominador: no
relacionados

9. Proporciones
•Muy utilizadas
•Establecen relación entre 2 eventos
–numerador y denominador
relacionados

10. Interpretación
•Señalan importancia relativa de un
evento
•OJO: No indican riesgo
•Útiles en descripción

11. COEFICIENTES:
Se denominan también % por ser más fáciles de
comprender y manejar que las cifras en valor absoluto.
RAZÓN: Relación entre dos valores, por ejemplo A/B, que
pueden ser valores de una misma variable o no.
PROPORCIÓN: Es la igualdad de dos razones: A/B = K/C
se lee A es a B como K es a C
COEFICIENTE: Es el valor numérico de la proporción o el
resultado de una división (se obtiene a partir de una
proporción cuando C = 1). A/B = K

12. LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE GERENCIAR
LO QUE NO SE PUEDE GERENCIAR NO SE PUEDE MEJORAR
PREMISAS

13. 13
 INDICADORES DE DESEMPEÑO:
 CONCEPTOS
 PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION
 REQUISITOS Y CONDICIONES
 DIFICULTADES
INDICADORES DE DESEMPEÑO

14. 14
CLASES DE INDICADORES:
Indicadores de desempeño o de
gestión :
• Miden el cumplimiento de meta y objetivo
alcanzados en un proyecto/ programa o plan
operativo.
• Instrumentos de medición de las variables
asociadas a las metas
• Medidas que describen como una institución
esta alcanzando sus objetivos y metas

15. Conceptualización
•El logro de la competitividad está referido
primordialmente al modelo organizacional.
– Un elemento de primer orden son los indicadores de
gestión.
– Factores para establecer el logro y el cumplimiento de la
Misión, y enseguida objetivos y metas de un determinado
proceso.

16. – El monitoreo de los indicadores establece las condiciones
y síntomas que se derivan del desarrollo de las
actividades.
•Se debe tener la cantidad adecuada de indicadores
para garantizar un flujo de información constante, real
y precisa sobre aspectos como: Efectividad, eficiencia,
eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión.
Conceptualización

17. Tipología Básica
Indicadores
Ejecución
Acumulados
Temporales
De Control
Permanentes
De Alarma
Estratégicos
De Planeación
Tácticos

18. Ejemplos
•% de ejecución de
egresos.
•% de uso de puestos de
trabajo.
•% uso de instalaciones.
•Ordenes atendidas.
•Ejecución de planes.
•Grado de concentración.
•Grado de concordancia.
•Grado de cumplimiento.
•Grado de incidencia.
•Grado de información.
•Grado de oportunidad.
•Grado de racionalidad.
•Grado de satisfacción.
•Nº de personas a en
servicio.
•Nº. de equipos fuera de
servicio.
•Nº Contratas extras.
•Porcentaje de vacantes.
•Presupuesto ejecutado.
•Rastreo postinvestigación.
•Servicios prestados.
•Tiempo de entrega.
•Unidades movilizadas.

19. COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:
• DESEMPEÑO HISTORICO:
• OBJETIVOS DEFINIDOS
• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES
SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.

20. 20
• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA
EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
RESULTADOS,
IMPACTO,
EFICACIA,
EFICIENCIA,
CALIDAD
• “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS
ENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

21. Seguimiento Medición Análisis Mejora
•Demostrar
conformidad
del producto
•Asegurar
conformidad
del SGC
•Mejorar
continuamente
la eficacia del
SGC
PROCESOS DE SEGUIMIENTO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

22. CÓMO HACER SEGUIMIENTO ?
• INSPECCIÓN VISUAL
• INSPECCIÓN Y ENSAYO
• SUPERVISIÓN
• TRAZABILIDAD POR REGISTROS
• CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
• CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
• AUDITORIAS
• AUTOCONTROL
• ENCUESTAS
• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
• CON INSTRUMENTOS

23. QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?
1. Comparar una cantidad con su
respectiva unidad, con el fin de
averiguar cuántas veces la segunda
está contenida en la primera.
2. Comparar algo no material con otra
cosa.
3. Tener determinada dimensión, ser
de determinada altura, longitud,
superficie, volumen, etc.

24. CÓMO HACER LA MEDICIÓN?
• A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DE RESULTADOS
• CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES
• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
– Gráficos de control
– Promedios
– Histogramas
– Capacidad del proceso
• TIEMPOS DE RESPUESTA
• CICLO DEL SERVICIO
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO

25. QUÉ DEBEMOS MEDIR?
• DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no se miden.
Son muy importantes.
Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó el
teléfono a más tardar al tercer timbre
• DATOS DE VARIABLES: son valores numéricos que
cuantifican la medición
Ej: cantidades, porcentajes…

26. CUMPLIMIENTO
MEJORAMIENTO
EFICACIA
DESEMPEÑO
Medición y
seguimiento
Revisión Alto Nivel
Auditoria
interna
Medición y
seguimiento
Cliente
Producto
NIVEL 1
Proceso
NIVEL 2
Sistema
NIVEL 3
Producto
Proceso
Sistema
NIVELES DE VERIFICACION EN UN SCG

27. Alta
Dirección
Nivel Directivo
Nivel Operativo
Planificación
estratégica
Control de
Gestión
Control de
Actividades
TIPOS DE
INDICADORES
Indicadores Gestión
Global de la Entidad o
Resultado Final
Resultado Final o
Impacto
Resultado Intermedio
Indicadores por Centro
de Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia,
Economía, Calidad
Indicadores
Operacionales
Insumos, Productos,
Eficacia
ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL
ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
NIVELES
ORGANIZACIONALES

28. SATISFACCION DEL CLIENTE
INDICADORES CUALITATIVOS

29. Como una de las medidas del desempeño del SCG, la
organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar
dicha información.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

30. SATISFACCIÓN NO ES OPUESTO A
INSATISFACCIÓN …
FACTORES DE DESCONTENTO: Condiciones o hechos negativos
que no se esperan que sucedan
FACTORES DE SATISFACCIÓN: Condiciones o eventos esperados
que apuntan al cumplimiento de lo que el cliente quiere y
necesita
FACTORES DE GRATIFICACIÓN: Prácticas, servicios, atributos,
nuevas características, muy positivas para el cliente pero que no
espera ni están especificados

31. La organización debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorías internas para determinar si el SCG:
a)Es conforme con las disposiciones planificadas , con los
requisitos de esta Norma internacional y con los requisitos
del SCG establecidos por la organización.
b)Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las
áreas a auditar así como los resultados de auditorías previas.
Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodología.
AUDITORIA INTERNA

32.  Deben definirse, en un procedimiento documentado,
las responsabilidades y requisitos para la planificación y
la realización de auditorías, para informar de los
resultados y para mantener los registros
La dirección responsable del área que esté siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación.
AUDITORIA INTERNA

33. • La organización debe aplicar métodos apropiados
para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del SCG.
• Estos métodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
• Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente, para asegurarse
de la conformidad del producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

34. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
PARA QUÉ SE HACE ?
• QUE HACER SI NO SE ALCANZAN RESULTADOS
– Hacer CORRECCIONES y/o
– Implementar ACCIONES CORRECTIVAS
PARA DEMOSTRAR LA CAPACIDAD DEL
PROCESO PARA ALCANZAR
RESULTADOS PLANIFICADOS
0
20
40
60
80
100
1
1 er trim.
Pintura
Dimensiones
Sobrepeso
Otras

35. • La organización debe medir y hacer un seguimiento de
las características de sus productos o servicios para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto
debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso
de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas
• Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación.
• Los registros deben indicar la (s) persona(s) que
autoriza(n) la liberación del producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO

36. • Son los signos vitales de una organización.
• Los signos vitales son los FACTORES CRíTICOS DE ÉXITO
en una gestión administrativa
EFICIENCIA EFICACIA
RECURSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE
PRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDAD
INDICADORES DE GESTIÓN
INFORMACIÓN
QUE SIRVE
DE MEDIO
PARA UNA
MEJOR
GESTIÓN

37. • La organización debe asegurarse de que el
servicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.
• Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento
del servicio no conforme deben estar
definidos en un procedimiento
documentado.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

38. • La Institución debe tratar los servicios no
conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no
conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación
bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o
aplicación originalmente previsto
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

39. • Se deben mantener registros de la naturaleza de las
no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
• Cuando se detecta un producto no conforme después
de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la
organización debe tomar las acciones apropiadas
respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidad.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

40. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Defecto : Incumplimiento de un
requisito asociado a un uso
previsto o especificado
Corrección: Acción tomada para
eliminar una no conformidad.
DEFINICIONES… Para recordar

41. 41
PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
• TRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMO RESULTADOS
(Y SE HACE) SOLO LO QUE SE PUEDE MEDIR
• SE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA INFORMACION
DISPONIBLE, DESCUIDANDO LA MEDICION DE LOS ASPECTOS
MAS RELEVANTES
• SUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN AMBIENTE
PUNITIVO DE LA EVALUACION

42. 42
• TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO
SUBREPRESENTAR ESFUERZOS
• SE DESARROLLAN INDICADORES PERO NO SE USAN
PARA LA TOMA DE DECISIONES.
PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES