El documento presenta la importancia de satisfacer a los clientes para mantenerlos. Define la satisfacción del cliente como el nivel de estado de ánimo que resulta de comparar el rendimiento percibido con las expectativas. Explica que la satisfacción depende de la percepción del cliente, no necesariamente de la realidad. Finalmente, concluye que lograr clientes complacidos mediante la entrega de valor es clave para el éxito empresarial a corto, mediano y largo plazo.

1. Clientes según la satisfacción
Integrantes:
-Wilfer Carreño.
-Carolina Nuñez.
-Santiago Hernandez.
-Jesús Llamas.
-Manuela Sierra.

2. Introducción
Esta exposición está diseñada para que ustedes tengan la capacidad de saber diferenciar
a los clientes según su satisfacción y/o comodidad que tenga trabajando con la
empresa en la que compra.
para comprender bien la temática que vamos a exponer en este dia les recomendamos
prestar mucha atención y si necesitan hacer una pregunta por supuesto tendremos el
placer de escucharlo y de resolverlas.

3. Concepto de los clientes por satisfacción.
Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento
percibido del producto o servicio con sus expectativas.
Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es
primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia
afirman que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente
habitual que conseguir un nuevo clientes.

4. Características de la satisfacción del cliente
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa: cuando un cliente va a una determinada empresa
a adquirir un producto o servicio determinado y la empresa le muestra el producto,la empresa no debe decidir por el cliente
o tomar decisiones del mismo ya que la función de la empresa es orientar al cliente y satisfacer su necesidad
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio: cuando el producto cumple con calidad,
eficiencia y diseño
Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad: el producto tiene altos beneficios más de los
normales comúnmente vistos.
Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente Depende ampliamente del estado
de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquiere este producto o servicio: personas que han obtenido el
producto y le demuestran al cliente el grado de satisfacción

5. Historia de clientes según la satisfacción
Cuentan que llegó una joven canguro a la casa de una familia a cuidar de sus tres hijos, los dueños de la propiedad eran socios
de una prestigiosa consultora de Marketing con distintas sedes a lo largo de todo el país.
Al salir de la casa los padres sintieron la inquietud de haber dejado a sus hijos con alguien tan joven, pero cuando volvieron,
alrededor de las nueve de la noche, observaron con sorpresa que los niños dormían plácidamente y que toda la casa estaba
recogida y ordenada.
Mientras esperaba para cobrar, la joven efectuó una llamada de teléfono que el padre de los niños no pudo dejar de escuchar.
1. Hola, buenas noches, llamaba porque me he enterado que usted necesita una canguro.
2. No, ya tengo una – contesto una suave voz femenina
3. Además de cuidar de los niños les doy de comer o de cenar – insistió la joven.
4. Eso está muy bien pero también mi canguro lo hace.
5. De igual forma, limpio y recojo la cocina.
6. Lo hace también la chica que me cuida los niños.

6. 7.Leo cuentos a los niños antes de acostarse para que estén dormidos a la hora.
8.También lo hace mi canguro.
9.El precio que cobró por todo ello es muy razonable.
10.¡No, gracias! El precio de mi canguro también es muy bueno y además estoy plenamente satisfecha con sus servicios.
Después de acabar la conversación el padre de los niños no pude evitar hacer la siguiente apreciación:
11.No pasa nada jovencita, cuando te conozca te contratará. Nosotros hemos quedado satisfechos con tus servicios.
12.No se preocupe por ello, ya soy la canguro de esa señora, simplemente estaba comprobando que ella también estaba
SATISFECHA CON MIS SERVICIOS.
Historia de clientes según la satisfacción

7. Conclusión
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito
en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente
operación:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para
averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las
expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones
que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está
satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).
Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el
incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda
empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.
Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una
cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

8. Video