El documento aborda la importancia de la integración multicanal en la usabilidad y la arquitectura de información para dispositivos digitales, destacando cómo una estrategia multicanal mejora la experiencia del usuario y la continuidad del servicio. Presenta ejemplos de implementación en diversas instituciones y detalla los elementos necesarios para una exitosa explotación, como la tecnología confiable y el enfoque en el usuario. Se enfatiza la medición del rendimiento y la productividad mediante métricas relacionadas con la usabilidad y el retorno de inversión.

1. Estrategia y Diseño de Interacción Integración multicanal: Nueva frontera de la usabilidad Jorge Garrido G.

2. Experiencia en Usabilidad y AI Jorge Garrido G. Periodista Universidad Nacional Andrés Bello, Chile Master en Ciencias de la Comunicación, con especialidad en Nuevas Tecnologías de Información, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México. Arquitectura de Información desde 2000 (El Area, Isocraft, Lule design). Amable: dirección de área de Conceptualización y Arquitectura de Información de los interfaces para dispositivos digitales en el sector privado. Editor divulgativo de Revista Faz , primera revista de diseño de interacción en español ( www.revistafaz.org ). Blog personal sobre estrategia y diseño de interacción: www.donpalabras.com .

3. Experiencia en Usabilidad y AI Algunos proyectos a cargo: BCI: zonas pública y privada Personas Banco Estado: zona privada Personas y Empresas; Intranet Security: zona privada Personas y Empresas; CRM Banco Nova: zonas pública y privada Transbank: zonas pública y privada Presto: zona privada; sitios públicos Viajes y Telecom; IVR CCAF Los Héroes: sitio público; sucursal virtual; Intranet AFP Habitat: sitio público; sucursal virtual; IVR Corpbanca: APV ABAlSeguros: Intranet, CRM, ERP Yturria: Intranet, CRM, ERP ACHS: aplicaciones de autoatención Telmex: CRM Universidad de Las Américas: Portal de admisión, Intranet Ripley: Estado de cuenta papel Pounce Consulting: zona pública. Pess: zona pública Acorbat: portal corporativo Grupo IMSA: administrador de proyectos Banca y servicios Financieros Retail, telecom y otros

4. ¿Por qué integración multicanal?

5. Evolución de la Arquitectura de Información 1. AI como transferencia del conocimiento (de disciplinas clásicas a la web). 2. AI estratégica o corporativa: como soporte a un modelo de negocios. 3. AI Transversal: relación entre canales y dispositivos.

6. Clientes Usuarios internos Negocios

7. Usuario interno Datos no consolidados Lógicas distintas

8. Clientes “ Me derivan” “ Dicen cosas distintas” “ Ninguno me conoce” “ Compiten”

9. ¿Qué debe tener un enfoque multicanal?

10. Clientes Unidad/continuidad de experiencia

11. Clientes Unidad/continuidad de experiencia Mi marca

12. Usuario interno Unidad/continuidad de experiencia Sistema “X” ERP Intranet CRM

13. Usuario interno Unidad/continuidad de experiencia Sistema “X” ERP Intranet CRM

18. Clientes Ejecutivo Resolver problemas Acciones comerciales Una estrategia

19. Posible estudiante Ejemplos estrategia multicanal Admisión U. de las Américas

20. Ejemplos estrategia multicanal Tarjeta Presto Clientes

21. Enfoque: + Masividad + Frecuencia

22. ¿Qué deben tener los dispositivos?

24. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación 1 2

25. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación 1 2

26. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación Explotación 1 2 Factor humano Estrategia a la cual se sirve

27. Anteproyecto Puesta en marcha y soporte Preparación Modelamiento Realización Preparación final Análisis Construcción Testing Implantación Explotación 1 2 Factor humano Estrategia a la cual se sirve

28. Implementación Explotación $

29. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz Aplicación Usuario Para la explotación exitosa se necesita:

30. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz Aplicación Usuario Para la explotación exitosa se necesita:

31. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?

32. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 2 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?

33. Elementos del negocio Tecnología robusta y confiable Procesos importantes Necesidades del usuario Datos útiles Interfaz 1 2 3 ¿Cuándo una aplicación no funcionará?

34. Buena noticia: Métricas

35. Referencia diagrama: “Leveraging Business Value: How ROI Changes User Experience” ADAPTIVE PATH Métricas para tangibilizar los beneficios en usabilidad Cada problema o desafío del negocio puede ser aterrizado en un comportamiento esperado de parte de un usuario. Un ejemplo, en el caso de un CRM, es la productividad. Si se le asigna un valor al problema del negocio, asociado a un comportamiento esperado y luego una cifra a dicho comportamiento. Ej: para mejorar la productividad, se espera que los usuarios disminuyan en un 40% el tiempo destinado a realizar x tarea en el CRM Finalmente la métrica se convierte en dinero ahorrado, al determinar el costo de la hora hombre y multiplicar el tiempo ahorrado promedio, por el número total de usuarios del sistema.

36. Aumentar la productividad Destinar poco tiempo a buscar información de negocios Encontrar lo buscado / Tiempo invertido en buscar Tiempo ahorrado $ (porcentaje del sueldo) Aplicación actual 35 de 48 tareas resueltas: 73% Promedio prototipos rediseño: 23 de 24 resueltas: 96% Último prototipo testeado: 12 de 12 resueltas: 100% Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real

37. Aumentar la productividad Destinar poco tiempo a buscar información de negocios Encontrar lo buscado / Tiempo invertido en buscar $ (porcentaje del sueldo) En la última versión del prototipo se demoran un 51% menos que en la aplicación actual. Tiempo ahorrado Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real

38. Invitación www.revistafaz.org

39. www.amable.info Contacto Jorge Garrido +56 (2) 639 09 97 [email_address] ¡Muchas Gracias!