Introducción Servicio Al Cliente

Customer Service
Énfasis Corporación Unificada Nacional Cun
Proyecto de Aula
Customer Service
Proyecto de Aula
Carlos Fernando Romero Salas
Corporación Unificada Nacional de Educación Superior Cun
Escuela de Ciencias Administrativas
Negocios Internacionales
Bogotá
2015

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Proyecto de Aula
Tabla de Contenido
Identificación del Proyecto.........................................................................................................3
Antecedentes...............................................................................................................................4
Formato Encuesta de Caracterización .......................................................................................9
Análisis de Resultados..............................................................................................................10
Proyectos Relacionados............................................................................................................12
Planteamiento del Problema de Investigación .........................................................................13
Objetivos...................................................................................................................................14
Objetivo General .............................................................................................................................14
Objetivos Específicos .......................................................................................................................14
Anexos......................................................................................................................................15
Fotografías Sede Administrativa sector Gestión Institucional Y Servicio al Cliente................15
Bibliografía ..............................................................................................................................16
Cibergrafia ...............................................................................................................................17

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Proyecto de Aula
Identificación del Proyecto
Customer Service
Énfasis: Corporación Unificada Nacional Cun
Sede Bogotá
Bogotá, 2015

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Antecedentes
El Servicio al cliente, se define
como el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes tanto
externos como Internos; Este, se compone de Integridad, calidad,
mejoramiento continuo y sobre todo carisma, Así mismo, es Perecedero, se
produce y consume instantáneamente, además de ser esencial para un eficiente
desarrollo y productividad empresarial y personal de quien lo brinde.
En Colombia, el servicio al cliente, es un tema que en la actualidad avanza
progresivamente; Los tratados de libre comercio y la entrada de competidores
fuertes con tecnología y productos que cumplen las más exigentes normas
internacionales de calidad obligaron a la industria y al comercio a ponerse al día
con estos asuntos, que sin lugar a duda, no han tenido mucha importancia y
practica en su desarrollo.
Inicialmente, fueron las compañías del sector privado quienes adaptaron y
realizaron planes de contingencia con temas del servicio al cliente tomando como

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ejemplo las multinacionales que estaban en el país y que a lo largo de su
participación en la economía colombiana traían una cultura de servicio
establecida. Así Mismo, el sector público tenía que estar a la altura del mismo
desafío y comenzó a implementar sus programas para no quedarse atrás.
Sin embargo, A lo largo de la historia colombiana, El servicio al cliente es un tema
que no ha generado mucha importancia en el sector empresarial ni gubernamental;
Por tal Razón son muchas las falencias que se presentan al momento de practicarlo
y son pocas las empresas y organizaciones que han sabido manejarlo y sacarle el
mayor provecho al mismo.
Las Instituciones de Educación Superior en Bogotá Y en el resto del País, tienen
objetivos similares, principalmente brindar una educación integral con la
transferencia de óptimos conocimientos, aunque en muchas ocasiones, la calidad
de ésta, depende de sus costos e influencia social, empresarial e histórica. Además
de la calidad de la educación, el tema de servicio al cliente genera gran Impacto en
estas instituciones, ya que son sus estudiantes la razón de ser de la misma y su
estadía en ésta depende de sus niveles de satisfacción y sentido de pertenencia.
En otras áreas como la Salud, El transporte y el comercio en general, el servicio al
cliente ha demostrado que es esencial y sumamente importante para un eficiente
desarrollo de la determinada actividad económica, sin embargo como ya se había

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expresado, es necesario quizás la creación de estrategias que complazcan a
cabalidad la demanda no solo de un bien esperado sino también de un servicio con
calidad y sentido social.
La Corporación Unificada
Nacional Cun, desde su
constitución y debida resolución
de aprobación en el año 1981
expedida por el Ministerio de
Educación Nacional, ha
establecido parámetros y
estrategias con el fin de brindar a sus miembros especialmente el estudiantado
educación con calidad, además de contagiar ambientes agradables en su operación
y función institucional.
Tras su oficialización la Ahora denominada Universidad, en persecución de
objetivos ambiciosos de expansión ha establecido herramientas tanto tecnológicas
como físicas para generar en su entorno mayor conocimiento y capacidad de
reconocimiento por la comunidad creciente en general, esto directamente
proporcional a los cambios que a diario se evidencian en el sector educación,
tecnológico y social-económico.

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Así mismo con el afianzamiento de estas estrategias la Universidad tiene la
posibilidad de presenciar espacios posiblemente desconocidos y expuestos a la
ocurrencia social ignorante.
Estas herramientas de notable expansión como lo es el Chat interactivo, el partner
del estudiante, el correo de información, la pagina web y los sitios físicos de
información y atención al cliente como el Cige y demás, han dado vuelco en la
transcendencia y figura institucional a nivel social, Sin embargo, no son suficientes
para satisfacer las necesidades de la comunidad, ya que en algunos casos la
información expresada por los distintos medios se contradice, no es confiable ni
garantiza la aplicación de un buen servicio al cliente o al menos una mínima
muestra de su aplicación.
En todo empresa, como ya se había detallado es necesario la creación de
estrategias factibles de aplicación y ejecución de un plan de servicio al cliente, que
garantice la ‘plena satisfacción del mismo en sus involucrados miembros, ya que al
no existir este tema esencial, se relacionan y surgen derivados problemas más
complejos que posiblemente llevan a una empresa a descender en nombre
reconocimiento, capital y confianza social.
Más aun en una institución educativa donde su principal objetivo ya expresado
anteriormente es brindar educación con calidad, todos los miembros

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administrativos, cuerpo docente, atención e información e incluso servicios
generales debe estar capacitado y conjuntamente dispuesto a crear ambientes de
convivencia óptimos y agradables y esto se lleva con buenos tratos hacia los
demás, con pensamiento positivo y con manejo asertivo de los conflictos tanto
internos como externos en la institución.
Según encuesta
realizada a una pequeña
muestra de diez
estudiantes los
resultados con respecto
al servicio al cliente de
la Universidad fueron:

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Formato Encuesta de Caracterización
Número de Preguntas: 3 Preguntas
Número de Variables por Pregunta: 5 Variables
Enfoque: Cualitativo
Tamaño de la Muestra: 10 Personas

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Análisis de Resultados
¿Cómo califica Usted el Servicio al Cliente en la Cun, Sede Centro?
Diagrama 1 1
Interpretación: 46% De la Muestra Calificó el Servicio al cliente en la Cun, Sede
Centro como Regular, Seguido de un 27% En calificación Buena.
1. ¿Le han sido útiles las herramientas informáticas y Físicas para el trato de la
Información, Servicio al cliente Y solución de Dudas e inquietudes?
9%
27%
46%
9%
9%
Calificacion Servicio al Cliente
Excelente Bueno Regular Malo Deficiente
0%
27%
37%
27%
9%
Satisfaccion De Respuesta y Herramientas en
su desarrollo
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca Nunca
Diagrama 2 1

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Interpretación: Un 37% de la Muestra afirmo que la solución de dudas e
inquietudes en algunas veces les fue resuelta y clara, por otro lado un 54% Declaro
que este mismo asunto se resuelve una de cada dos veces.
2. ¿Considera usted necesario la implementación de Nuevas estrategias y
planes de Servicio al cliente que mejoren y satisfagan las necesidades de la
comunidad en general?
Diagrama 3 1
Interpretación: Un 50% de la Muestra determina necesario la Implementación de
Un Nuevo sistema de Servicio al cliente que Realmente satisfaga las necesidades
de la Población.
20%
50%
20%
10%
0%
Implementacion de Un Nuevo Sistema
Urgente Necesario Oportuno Discreto No Necesario

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Proyectos Relacionados
En Colombia, son varios los intentos que han surgido para enfrentar y crear
propuestas que satisfagan de forma clara y completa los temas relacionados con el
servicio al cliente, a continuación se destacan algunos que han aportado a la mejora
del mismo de forma notable:
 Oliveth Botia Fonseca & Diana Paola Rivera Moreno, (2008). Propuesta de
Mejoramiento para el servicio al cliente del Grupo de Unipharm Bogotá
(Trabajo de Grado para Optar por el titulo de Administradoras de
Empresas), Universidad de la Salle, Bogotá, Colombia.
 Melissa Arias Muñoz & Juan Manuel Ruiz Gomez, (2012). Propuesta de
Mejora de Atención al Usuario en el área de Imágenes Diagnosticas
(Trabajo de Investigación) Facultad de Ingeniería, Departamento de
Ingeniería Industrial, Universidad Icesi, Santiago de Cali, Colombia.
 Gobierno de la Republica de Colombia (2012). OPEN GOVERNMENT
PARTNERSHIP, Plan de Acción del Gobierno de Colombia, Mejoramiento
del Servicio al Cliente, Republica de Colombia.

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Planteamiento del Problema de Investigación
¿Por qué se considera Insuficiente el servicio al cliente de la Corporación
Unificada Nacional Cun, con respecto a otras instituciones de educación superior y
cuales serian las consecuencias al establecer y ejecutar un plan que satisfaga
realmente las necesidades del mismo?

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Objetivos
Objetivo General
Establecer Un Plan Estratégico, Eficiente y Dinámico que tras su ejecución y
desarrollo garantice un adecuado y práctico servicio al cliente en la Corporación
Unificada Nacional de Educación Superior Cun, además de concienciar su
importancia y retomar los principios fundamentales del mismo.
Objetivos Específicos:
 Constituir e implementar estrategias que mejoren la calidad del servicio al
cliente y por consiguiente la calidad de la educación en la Universidad.
 Establecer parámetros dinámicos de convivencia y apoyo administrativo
para la creación de ambientes laborales óptimos y saludables.
 Lograr ejemplarizar la Universidad, no solo con su modelo de aplicación del
servicio al cliente sino con su estructura y calidad en general, con respecto a
las demás instituciones de educación superior.
 Concienciar a la comunidad Educativa en General que Hacemos parte de
Una familia, donde por constitución deben existir lazos de hermandad,
convivencia y respeto entre todos sus miembros.

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Anexos
Fotografías Sede Administrativa sector Gestión Institucional Y Servicio al Cliente

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Bibliografía
 Oliveth Botia Fonseca & Diana Paola Rivera Moreno, (2008). Propuesta de
Mejoramiento para el servicio al cliente del Grupo de Unipharm Bogotá
(Trabajo de Grado para Optar por el titulo de Administradoras de
Empresas), Universidad de la Salle, Bogotá, Colombia.
 Melissa Arias Muñoz & Juan Manuel Ruiz Gomez, (2012). Propuesta de
Mejora de Atención al Usuario en el área de Imágenes Diagnosticas
(Trabajo de Investigación) Facultad de Ingeniería, Departamento de
Ingeniería Industrial, Universidad Icesi, Santiago de Cali, Colombia.
 Gobierno de la Republica de Colombia (2012). OPEN GOVERNMENT
PARTNERSHIP, Plan de Acción del Gobierno de Colombia, Mejoramiento
del Servicio al Cliente, Republica de Colombia.
 Laura Michel Santa Fajardo, Natalia L; Myriam C. & Hernando R. (2008) ,
Casos empresariales empresas exitosas en el Quindío: “Generación de un
Modelo de Gestión Aplicable a las Pymes de Éxito en el Departamento del
Quindío” UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA SECCIONAL ARMENIA,
Colombia.

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Cibergrafia
 Casos Exitosos de Fidelización de Clientes
http://www.managementsociety.net/marketing/97-casos-exitosos-de-
programas-de-fidelizacion-de-clientes.html
 Ministerio de Relaciones Laborales.
http://www.mintrabajo.gov.co/
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo; Dependencia De
Desarrollo Empresarial
https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=we
b&cd=5&cad=rja&uact=8&ved=0CCYQjBAwBA&url=http%3A%2
F%2Fwww.mincit.gov.co%2Fminindustria%2F&ei=H17ZVMOeBIaf
Ntutg8gF&usg=AFQjCNGykAdBexx672L8p1AIrkV6y2UeUQ&sig2=
pGqGTiti4z7W1T7TFRX2WA&bvm=bv.85464276,d.eXY
 Principios de Calidad del Servicio Avianca S.A.
http://www.avianca.com/es-mx/informacion-viaje/otros-
servicios/plan-de-contingencia.aspx

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