Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
uno de los principales objetivos de la organización es satisfacer una necesidad a un cliente externo para lograr al mismo tiempo aumentar su rentabilidad, es un intercambio de un bien o servicio por dinero, para ello es vital preparar las personas que tendran contacto con este cliente, porque las personas al ser emocionales cuenta increiblemente la forma como se ofrece el servicio, por tal razon es el servicio al cliente un motor de ventas. PNL de servicio
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
uno de los principales objetivos de la organización es satisfacer una necesidad a un cliente externo para lograr al mismo tiempo aumentar su rentabilidad, es un intercambio de un bien o servicio por dinero, para ello es vital preparar las personas que tendran contacto con este cliente, porque las personas al ser emocionales cuenta increiblemente la forma como se ofrece el servicio, por tal razon es el servicio al cliente un motor de ventas. PNL de servicio
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
QUEJAS Y RECLAMOS...Las quejas son el dolor de cabeza de todos los proveedores de servicio. Sin embargo, deberían ser bien recibidas. Si su empresa solo se preocupara de hacer negocios a corto plazo, se podría dar el lujo de ignorar los sentimientos de sus clientes. Las empresas que no satisfacen a sus clientes no permanecen por mucho tiempo en los negocios. Este programa le enseña a manejar las quejas como un consejo amistoso y una recomendación gratuita por parte de los clientes para darle la oportunidad a su empresa de mejorar cada día
Importancia de la atención al cliente, conceptos, tipos de comunicación, importancia de las redes sociales para la atención al cliente, pasos para la elaboración de un plan, etc.
QUEJAS Y RECLAMOS...Las quejas son el dolor de cabeza de todos los proveedores de servicio. Sin embargo, deberían ser bien recibidas. Si su empresa solo se preocupara de hacer negocios a corto plazo, se podría dar el lujo de ignorar los sentimientos de sus clientes. Las empresas que no satisfacen a sus clientes no permanecen por mucho tiempo en los negocios. Este programa le enseña a manejar las quejas como un consejo amistoso y una recomendación gratuita por parte de los clientes para darle la oportunidad a su empresa de mejorar cada día
Importancia de la atención al cliente, conceptos, tipos de comunicación, importancia de las redes sociales para la atención al cliente, pasos para la elaboración de un plan, etc.
Un curso con excelentes referencias para crear servicios que generen una Experiencia de Cliente Memorable.
CONTACTA si quieres conocer como desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente >>>> contactar@radicalcustomerexperience.es
VISITA NUESTRA WEB >>>> http://www.radicalcustomerexperience.es
1. TEORIA Y
ELEMENTOS
DEL SERVICIO
AL CLIENTES
Evelyn Lara, Natalia García
Auxiliar de Enfermería, Fundación Olga Forero de Olaya
Atender y Orientar a la Persona en sus Necesidades
Jefe Gustavo Andrés Rueda Ramos
2. ● Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.
● El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
· QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ·
4. ·¿QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN? ·
● Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
● Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los mejores
6. ·QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE
OFRECER·
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se
tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean,
para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y
sistemas de quejas y reclamos.
7. · ¿Cuál es la Mejor
Forma de Ofrecer
los Servicios? ·
03
8. ·CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE
OFRECER LOS SERVICIOS·
Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio.
9. · Importancia del Servicio al Cliente ·
Un buen servicio al
cliente puede llegar a
ser un elemento
promocional para las
ventas tan poderosas
como los descuentos,
la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo
cliente es
aproximadamente seis
veces más caro que
mantener uno. Por lo
que la compañías han
optado por poner por
escrito la actuación de
la empresa.
10. · Acciones·
Las actitudes se reflejan en
acciones: el comportamiento
de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto
sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo:
11. · ACCIONES·
La cortesía general con
el que el personal
maneja las preguntas,
los problemas, como
ofrece o amplia
información, provee
servicio y la forma como
la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del
personal, es decir:
conocimientos del producto
en relación a la
competencia, y el enfoque;
es decir: están
concentrados en identificar
y satisfacer las
necesidades del
consumidor.
12. · ESTRATEGIA DE SERVICIO
AL CLIENTE ·
El liderazgo
de la alta
gerencia es
la base de la
cadena
La satisfacción
de los
empleados
impulsa su
lealtad
La
productividad
de los
empleados
impulsa el valor
del servicio
La satisfacción
del cliente
impulsa la
lealtad del
cliente
La lealtad de
los
empleados
impulsa la
productividad
La lealtad del
cliente impulsa
las utilidades y
la consecución
de nuevos
públicos
La calidad
interna impulsa
la satisfacción
de los
empleados
El valor del
servicio
impulsa la
satisfacción
del cliente
13. · ELEMENTOS DE SERVICIO AL
CLIENTE ·
Instalaciones
01 02
03 04
Contacto cara a cara
Reclamos y cumplidos
Relación con el cliente
14. · Componentes Básicos del Servicio
al Cliente·
SEGURIDAD ACCESIBILIDAD FIABILIDAD
CREDIBILIDAD CORTESIA
ELEMENTOS
INTEGRADOS
COMUNICACIÓN PROFESIONALISMO
COMPRENSIÓN AL
CLIENTE
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
15. ● Velocidad
● Precisión
● Transparencia
● Eficacia
● Accesibilidad
● Empoderamiento
● Amabilidad
Principios de un Buen Servicio al
Cliente·
20. · ¿Qué es el Servicio al Cliente? ·
El servicio al cliente
es una potente
herramienta de
marketing
Conjunto de actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el
cliente obtenga el
producto en el momento
y lugar adecuado
Herramienta utilizada
por grandes empresas
como estrategia para
la atracción de nuevos
clientes
01 02 03
21. · ¿Qué es el Servicio al Cliente? ·
El servicio al cliente
es una potente
herramienta de
marketing
01 02 03
Conjunto de actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el
cliente obtenga el
producto en el momento
y lugar adecuado
Herramienta utilizada
por grandes empresas
como estrategia para
la atracción de nuevos
clientes
26. · ¿Cuál es la Importancia de un Buen
Sevicio al Cliente?·
Cada una de las
actividades realizadas
por los clientes se ve
reflejada en los
índices de ventas
teniendo en cuenta
todas las opiniones
presentadas.
Un buen servicio al
cliente puede llegar a
ser un elemento
promocional para las
ventas tan poderosas
como los descuentos,
la publicidad o la
venta personal.
01 02
27. · ¿Cuál es la Importancia de un Buen
Sevicio al Cliente?·
Cada una de las
actividades realizadas
por los clientes se ve
reflejada en los
índices de ventas
teniendo en cuenta
todas las opiniones
presentadas.
Un buen servicio al
cliente puede llegar a
ser un elemento
promocional para las
ventas tan poderosas
como los descuentos,
la publicidad o la
venta personal.
01 02
29. · ¿Qué es la Seguridad en Cuanto el
Servicio al Cliente? ·
01 02
Es cuando podemos
decir que brindamos al
cliente cero riesgos,
cero peligros y cero
dudas en el servicio.
Capacidad de nuestra
organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin
contratemos ni problemas,
este componente se ata
directamente a la seguridad y
a la credibilidad.
30. · ¿Qué es la Seguridad en Cuanto el
Servicio al Cliente? ·
01 02
Es cuando podemos
decir que brindamos al
cliente cero riesgos,
cero peligros y cero
dudas en el servicio.
Capacidad de nuestra
organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin
contratemos ni problemas,
este componente se ata
directamente a la seguridad y
a la credibilidad.
35. · De Dos Ejemplos
de Servicio al
Cliente Uno
Bueno y Uno
Malo·
36. Servicio al Cliente Deficiente
Tiempo de espera bastante prolongado,
personal con conocimiento deficiente
respecto a las necesidades del usuario y
a las posibles soluciones de las mismas
Prestar atención a las necesidades de cada
uno de los clientes o usuarios para resolver
sus dudas y/o reclamos en el momento
oportuno
· Buen Servicio al Cliente·
44. · ¿Porqué Cree que
es Importante el
Escuchar y
Preguntar en el
Servicio al Cliente·
45. CREDITS: This presentation template was created by
Slidesgo, including icons by Flaticon, infographics &
images by Freepik and illustrations by Stories
·GRACIAS·