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TEORIA Y
ELEMENTOS
DEL SERVICIO
AL CLIENTES
Evelyn Lara, Natalia García
Auxiliar de Enfermería, Fundación Olga Forero de Olaya
Atender y Orientar a la Persona en sus Necesidades
Jefe Gustavo Andrés Rueda Ramos
● Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.
● El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
· QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ·
· ¿Qué Servicios
se Ofrecerán? ·
01
·¿QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN? ·
● Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
● Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los mejores
· ¿Qué Nivel de
Servicio se
Debe Ofrecer? ·
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·QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE
OFRECER·
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se
tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean,
para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y
sistemas de quejas y reclamos.
· ¿Cuál es la Mejor
Forma de Ofrecer
los Servicios? ·
03
·CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE
OFRECER LOS SERVICIOS·
Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio.
· Importancia del Servicio al Cliente ·
Un buen servicio al
cliente puede llegar a
ser un elemento
promocional para las
ventas tan poderosas
como los descuentos,
la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo
cliente es
aproximadamente seis
veces más caro que
mantener uno. Por lo
que la compañías han
optado por poner por
escrito la actuación de
la empresa.
· Acciones·
Las actitudes se reflejan en
acciones: el comportamiento
de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en
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del cliente incluyendo:
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Servicio al Cliente

  • 1. TEORIA Y ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTES Evelyn Lara, Natalia García Auxiliar de Enfermería, Fundación Olga Forero de Olaya Atender y Orientar a la Persona en sus Necesidades Jefe Gustavo Andrés Rueda Ramos
  • 2. ● Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. ● El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. · QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE ·
  • 3. · ¿Qué Servicios se Ofrecerán? · 01
  • 4. ·¿QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN? · ● Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. ● Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores
  • 5. · ¿Qué Nivel de Servicio se Debe Ofrecer? · 02
  • 6. ·QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER· Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
  • 7. · ¿Cuál es la Mejor Forma de Ofrecer los Servicios? · 03
  • 8. ·CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS· Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
  • 9. · Importancia del Servicio al Cliente · Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
  • 10. · Acciones· Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
  • 11. · ACCIONES· La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor.
  • 12. · ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE · El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente La lealtad de los empleados impulsa la productividad La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
  • 13. · ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE · Instalaciones 01 02 03 04 Contacto cara a cara Reclamos y cumplidos Relación con el cliente
  • 14. · Componentes Básicos del Servicio al Cliente· SEGURIDAD ACCESIBILIDAD FIABILIDAD CREDIBILIDAD CORTESIA ELEMENTOS INTEGRADOS COMUNICACIÓN PROFESIONALISMO COMPRENSIÓN AL CLIENTE CAPACIDAD DE RESPUESTA
  • 15. ● Velocidad ● Precisión ● Transparencia ● Eficacia ● Accesibilidad ● Empoderamiento ● Amabilidad Principios de un Buen Servicio al Cliente·
  • 16. · Ejemplo de Estrategia de Servicio al Cliente·
  • 19. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 20. · ¿Qué es el Servicio al Cliente? · El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado Herramienta utilizada por grandes empresas como estrategia para la atracción de nuevos clientes 01 02 03
  • 21. · ¿Qué es el Servicio al Cliente? · El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing 01 02 03 Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado Herramienta utilizada por grandes empresas como estrategia para la atracción de nuevos clientes
  • 22. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 23. · Nombre Tres Principios de un Buen Servicio al Cliente· 01 Cumplidos – Presentación Personal - Eficacia Uniformidad – Amabilidad - Precisión 03 02 Espera – Credibilidad – Tiempo 04 Amabilidad – Eficacia - Accesibilidad
  • 24. · Nombre Tres Principios de un Buen Servicio al Cliente· 01 Cumplidos – Presentación Personal - Eficacia Uniformidad – Amabilidad - Precisión 03 02 Espera – Credibilidad – Tiempo 04 Amabilidad – Eficacia - Accesibilidad
  • 25. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 26. · ¿Cuál es la Importancia de un Buen Sevicio al Cliente?· Cada una de las actividades realizadas por los clientes se ve reflejada en los índices de ventas teniendo en cuenta todas las opiniones presentadas. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. 01 02
  • 27. · ¿Cuál es la Importancia de un Buen Sevicio al Cliente?· Cada una de las actividades realizadas por los clientes se ve reflejada en los índices de ventas teniendo en cuenta todas las opiniones presentadas. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. 01 02
  • 28. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 29. · ¿Qué es la Seguridad en Cuanto el Servicio al Cliente? · 01 02 Es cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
  • 30. · ¿Qué es la Seguridad en Cuanto el Servicio al Cliente? · 01 02 Es cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
  • 31. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 32. Nombre Dos Elementos del Servicio al Cliente
  • 33. · ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE · Instalaciones 01 02 03 04 Contacto cara a cara Reclamos y cumplidos Relación con el cliente
  • 34. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 35. · De Dos Ejemplos de Servicio al Cliente Uno Bueno y Uno Malo·
  • 36. Servicio al Cliente Deficiente Tiempo de espera bastante prolongado, personal con conocimiento deficiente respecto a las necesidades del usuario y a las posibles soluciones de las mismas Prestar atención a las necesidades de cada uno de los clientes o usuarios para resolver sus dudas y/o reclamos en el momento oportuno · Buen Servicio al Cliente·
  • 37. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 38. ¿Como Tomaria o Cuál Seria su Reacción si no es Tratado Adecuadamente?
  • 39. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 40. · ¿Qué Estrategia de Servicio al Cliente Implementaria en un Hospital?·
  • 41. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 42. Nombre Tres Componentes Básicos del Servicio al Cliente
  • 43. · PREGUNTAS · 01 03 05 07 09 02 04 06 08 10
  • 44. · ¿Porqué Cree que es Importante el Escuchar y Preguntar en el Servicio al Cliente·
  • 45. CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, infographics & images by Freepik and illustrations by Stories ·GRACIAS·