Servicio al cliente

Universidad mayor de sansimon
Administracion de empresas
Carla Judith Hinojosa Poquechoque
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
Materia: producción 2 Grupo: 01
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MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
SERVICIO AL CLIENTE
PENSAMIENTOS
“Una vez aceptamos nuestros límites, vamos más allá de estos”(Albert Einstein)
1. INTRODUCCION
El servicio de atención al cliente lo definimos como la forma de relacionarse una empresa
con sus clientes y/o futuros clientes.
El empleado- comunicador ofrece productos y/o servicios en diferentes espacios, bien sean
físicos o virtuales, y podemos ofrecerlos de forma individual o colectiva, lo que
buscamos ofreciendo estos productos o servicios es lograr satisfacer las necesidades del
cliente con la mayor calidad posible.
La finalidad del servicio de atención al cliente es la de lograr que sus clientes o
comunicadores disfruten de un producto o servicio en el momento o lugar adecuado.
Como observamos también nosotros como comunicadores o empleados debemos disfrutar
del producto o servicio que estamos desarrollando pues es la garantía de que realizaremos
el trabajo bien hecho.
Los factores que intervienen son: la actitud, la atención, la satisfacción... estaríamos
hablando de lo que conocemos como calidad.
Por lo tanto, en este curso conoceremos cada uno de los factores que intervienen en la
satisfacción del cliente para poder aplicarlos en los diferentes ámbitos en el que un
empleado y/o comunicador desarrolla su trabajo. (1)
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influirán en el servicio ofrecido. (2)
2. DESARROLLO
Principios de servicio al cliente

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Es fundamental que el servicio se defina según la personalidad del cliente. Más que dar
respuestas, es necesario ofrecer calidad en todo el proceso. Para que esto suceda, la
empresa debe conocer al consumidor y definir un enfoque de comunicación, además de
seguir los fundamentos básicos de la atención al cliente. (2)
Conozca los principios del servicio al cliente y sepa por qué adoptarlos en sus estrategias
comerciales.
Factores que influyen en el servicio al cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una
mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto
y que logremos cumplir con sus expectativas
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla
con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se
traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que
también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la
competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación
duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio.
Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido
satisfechas. (2)
Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para
distinguirlos
El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos
de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que
se agraven.
La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado.
La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el
problema o la preocupación en cuestión.

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La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e
investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento
por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del
cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio. (2)
Consejos para tener clientes satisfechos
La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio
como un todo. Las relaciones con los clientes no sólo dependen del equipo de marketing.
La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente.
La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del
servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos
recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que
trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y
esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de estar
comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere.
Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo
electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las
utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo, a través de
una encuesta post venta. (2)
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente
Identifica a los clientes insatisfechos
Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección
única, de selección múltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será
promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los clientes
"en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados. (2)
Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

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Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la
realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.
Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen, gradualmente
mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS. (2)
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.
Establece objetivos y evoluciona
Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la
experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel
más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los
resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear
estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes. (2)
Valora y recompensa a tu cliente
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales.
Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará
completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo. (2)
Automatiza procesos
A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación
a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un
contacto a CRM. (2)
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing
automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo
El papel de los empleados en el servicio al cliente
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto
directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante
nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante
capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el
servicio que ofrecen (2)

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Los representantes de servicio al cliente deben ser:
• Accesibles con los clientes
• Estar bien informados
• Actuar con cortesía y amabilidad
• Tener habilidades de escucha y paciencia
• Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo. (2)
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las
necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Los
empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y
también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto
o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí
la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a
profundidad. (2)
Estrategia de servicio al cliente y su importancia en el sector logístico
Satisfacción del cliente
La estrategia de servicio al cliente es un elemento indispensable en la mayoría de empresas
y, en el sector logístico, ocupa uno de los lugares centrales. A continuación, te contamos
todo lo que necesitas saber para implementarla en el sector logístico de la forma más
eficiente posible. (3)
¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?
Se entiende por estrategia de servicio al cliente el conjunto de normas y directrices que
definen la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa. Es decir,
determina cómo se realizará el proceso de relacionar empresa y cliente y, en consecuencia,
tiene un efecto muy importante en la forma en que el cliente percibe a la empresa en
cuestión. (3)
La importancia de la estrategia de servicio al cliente en el sector logístico
Aunque definir una estrategia de servicio al cliente es un elemento fundamental en cualquier
empresa, dentro del sector logístico es especialmente importante. Esto se debe a que dicho
sector se ocupa de hacer llegar los productos y servicios desde el fabricante o distribuidor

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al cliente final. Por ello, su principal valor es ofrecer una experiencia de usuario óptima, por
lo que el servicio al cliente ocupa un lugar preponderante en su actividad. (3)
Cómo debe ser la estrategia de servicio al cliente en el sector logístico
Algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de establecer una
estrategia de servicio al cliente en el sector logístico son los siguientes: (3)
1. Estrategia centrada en el consumidor
La estrategia de servicio al cliente que establezca una empresa de logística debe estar
completamente centrada en el consumidor, optar por una estrategia cestones céntrica. Este
enfoque pone al cliente en el centro de todo el proceso logístico y, en consecuencia,
entiende el mismo como un proceso destinado a responder a sus necesidades y demandas.
No se trata solo de llevar el producto A al destino B, sino de realizarlo acorde a las
características y particularidades de cada cliente y de cada pedido. (3)
2. Comunicación fluida entre empresa y cliente
Uno de los elementos indispensables en cualquier estrategia de servicio a la cliente
centrada en el propio consumidor es que existan canales de comunicación fluida entre la
empresa y este último. Estos canales pueden ser más tradicionales (por ejemplo, una
llamada de teléfono), o adaptados a la era digital (por ejemplo, mediante el uso de apps o
plataformas). (3)
3. La importancia de la última milla
Dentro del proceso logístico, la última milla y el despacho en sí mismo afectan de forma
muy importante a la experiencia del cliente. Por ello, se trata de un momento crucial donde
la estrategia de la empresa debe poner especial énfasis para garantizar la satisfacción del
cliente a la hora de recibir su pedido y hacerlo en las condiciones deseadas. (3)
4. Controlar la satisfacción del cliente en conjunto
Más allá del propio proceso logístico y de la entrega del pedido, es importante controlar la
satisfacción del cliente en su conjunto y también en el momento posventa. De esta forma,
se puede continuar mejorando la actividad de la empresa y adelantarse a las necesidades
y nuevas demandas de los clientes antes incluso de que estas lleguen a formularse de una
manera formal y reiterada. (3)

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3. COMCLUSION
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias
del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia
y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es
proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.
REFERENCIAS
1. https://www.aulafacil.com/cursos/estrategia/atencion-al-cliente/introduccion-l35779
2. https://www.questionpro.com/es/servicio-al-
cliente.html#:~:text=El%20servicio%20al%20cliente%20se,de%20un%20product
o%20o%20servicio.
3. https://www.beetrack.com/es/blog/estrategia-servicio-al-cliente-importancia-sector-
log%C3%ADstico
VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc
PREZI

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https://prezi.com/llkt-yb7tgp2/servicio-al-
cliente/?frame=5cba657947147ca95439873034b717abe371443e
Un servicio al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia para
cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el
marketing, la publicidad o la venta personal

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