Este documento presenta un plan para implementar mejores prácticas de gestión de servicios de TI en una organización. El plan incluye diseñar e implementar procesos clave como incidentes, solicitudes, problemas y cambios, así como establecer una mesa de servicios y un catálogo de servicios. La implementación tomará aproximadamente 3.5 meses y contará con la asesoría de consultores externos. Hasta el momento se han completado la planificación inicial y parte del diseño de procesos, así como capacitación en ITIL.

1. 1
Gestión de Servicios de TI
ARQUINETWORKS
Diciembre, 2015

2. 2

3. 3
Planteamiento General del Proyecto

4. Roadmap de Implementación y Visitas de
Consultoría
Incidentes y Solicitudes
Educación
Catálogo de
Servicios
Problemas
Cambios
Modelo Lógico Servicios
Listado de
Servicios
SLAs
OLAs
Proceso de Catálogo de
Servicios
• Actualizació
n PinkScan
• Acta
Constitutiva
• Plan de
Actividades
• QuickWins
Implementación y Estabilización
Implementación, Estabilización y
Plan de Evolución de Catálogo
Implementación, Estabilización y
Evolución de la CMDB
• Overviews
• Fundamento
s
• Taller de implementación
• Taller OSA y RCV
• Taller de Catálogo
Consultoría
Áreas deÁreas de
Oportunidad yOportunidad y
PlaneaciónPlaneación
Áreas deÁreas de
Oportunidad yOportunidad y
PlaneaciónPlaneación
DiseñoDiseñoDiseñoDiseño ImplementaciónImplementación MejoraMejora
ContinuaContinua
MejoraMejora
ContinuaContinua
Mesa de
Servicios
Implementación y
Estabilización
Verificación y
Plan de Mejora
3 semanas 7 a 10 semanas 1 a 2 sem
• 2 visitas,
10 días
• 3 visitas, 30 días • 2 visitas, 10 días • 1 visita, 5 días
Visitas

5. ¿Dónde estamos?
¿A dónde nos
dirigimos?
Áreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y Planeación
Detalle del Proyecto
Objetivo:
Establecer el planteamiento de cómo adecuar y adoptar las
mejores prácticas.
Entregables:
1) Actualización del proceso Actual
2) Acta Constitutiva
 Alcance de implementación de los procesos
 Objetivos de implementación
 Fases (Roadmap)
 Identificación de roles y responsabilidades
 Factores Críticos de Éxito, Riesgos y posibles restricciones.
 Requerimientos y recomendaciones para el cambio cultural
3) Plan de Actividades
• Cronograma con responsables, entregables y tiempos de los
elementos a generar de la mejor práctica.
4) Quickwins
• Acciones a llevar a cabo en el corto plazo que representen un
beneficio a un bajo costo y con su implementación demuestren
los beneficios del proyecto y se incremente el respaldo en el
mismo por parte de la organización
•Acta Constitutiva
•Plan de Actividades
EstrategiaEstrategia
Word 2007
Document

6. ¿Dónde estamos?
¿A dónde nos
dirigimos?
Áreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y PlaneaciónÁreas de Oportunidad y Planeación
Conciencia y Capacitación
Objetivo:
Generar conciencia en el personal acerca del por qué adoptar las mejores prácticas y el
cómo hacerlo, de tal manera que se disminuya la resistencia al cambio.
1) Overview Ejecutivo y General
Curso para ejecutivos, directores, gerentes del proyecto
- Duración: 4 hrs
- Máximo: 15 personas
- Cantidad: 2 curso
2) Curso ITIL v2011
Curso para el personal en general
- Duración: 2 días
- Máximo: 15 personas por curso
- Cantidad: 1 cursos
Conciencia y
Capacitación
•Overview de ITIL
•Overview Executivo de ITIL
•Curso Intermedio de Mesa de
Servicios, Incidentes, Problemas y
Cambios
3) Talleres:
- Taller de cómo diseñar e implementar procesos de acuerdo a las buenas prácticas
-Duración 3 días
-Maximo 10 personas
- Taller consultivo basado en ITIL Intermediate OSA (sin certificación)
-Duración: 5 días
-Máximo: 15 personas
- Taller consultivo basado en ITIL Intermediate RCV (sin certificación)
-Duración: 5 días
-Máximo: 15 personas
-Taller consultivo Catálogo de Servicios
-Duración 3 días
-Maximo 15 personas (estratégicas)
Detalle del Proyecto

7. Intervenciones de ConsultoríaIntervenciones de Consultoría
• Sesiones de retroalimentación y
ajustes a los diseños de los procesos
¿Cómo llegamos?
DiseñoDiseñoDiseñoDiseño ImplementaciónImplementación
Intervenciones de Consultoría
Objetivo:
Asesorar en la adecuación y adopción de los
procesos.
Adecuación
• Talleres para el diseño de los elementos de
los procesos con mayor complejidad.
Adopción
• Definir la mejor estrategia y el plan para la
implementación de los procesos.
• Acompañar al cliente en la adopción.
Entregables por cada proceso:
• Objetivos
• Alcance
• Flujo de actividades
• Interacciones con otros procesos
• Políticas
• Factores Críticos de Éxito (CSF)
• Indicadores Clave de Desempeño (KPI)
• Roles y responsabilidades
• Matriz ARCI (Responsabilidades vs
roles)
Detalle del Proyecto

8. Elementos a Diseñar del Catálogo de Servicios:
• Listado de Servicios iniciales
• Estructura Catálogo de Servicios (Excel) incluyendo de menos 5 características
• Generación del contenido del catálogo para 5 servicios
• Recomendaciones para continuar con el desarrollo del catálogo de servicios
• Modelado de 4 servicios
• Servicios que sean representativos y significativos
• Recomendaciones para continuar con el desarrollo del modelo de los siguientes servicios
• Estrategia de presentación de contenido del catálogo de servicio
• Draft de Niveles de Servicio (SLA) con cliente final en base a los 4 servicios seleccionados a
ser modelados
• Principales Acuerdos de Nivel de Operación (OLAs) con áreas internas para la resolución de
Incidentes y Solicitudes
Intervenciones de ConsultoríaIntervenciones de Consultoría
• Sesiones de retroalimentación y ajustes a
los diseños de los procesos
¿Cómo llegamos?
DiseñoDiseñoDiseñoDiseño ImplementaciónImplementación
Detalle del Proyecto

9. Elementos a Diseñar de la Función de Mesa de Servicios:
• Visión de crecimiento de la Mesa de Servicios
• Estimación de la cantidad del personal en base a la demanda del servicio
• Definición de perfiles de puesto
• Identificación de roles y responsabilidades
• Estándares de calidad en la atención al cliente final
• Scripts y procedimientos de atención
• Procedimiento de seguimiento a Incidentes
• Estándares de registro de los Incidentes y las Soluciones Temporales
• Indicadores de medición de la calidad, satisfacción del cliente y desempeño de la Mesa de
Servicios
Intervenciones de ConsultoríaIntervenciones de Consultoría
• Sesiones de retroalimentación y ajustes a
los diseños de los procesos
¿Cómo llegamos?
DiseñoDiseñoDiseñoDiseño ImplementaciónImplementación
Detalle del Proyecto

10. Elementos Particulares a Diseñar de Incidentes y Solicitudes:
• Catálogo de incidentes/ solicitudes (quejas, trámites y consultas)
• Categorización de incidentes/solicitudes
• Ciclo de vida de las incidentes/solicitudes
• Matriz de priorización para determinar la importancia y el tiempo de resolución
• Matriz de escalación a los grupos de 2do nivel de soporte
• Registros de soluciones
• Categorización de soluciones
• Medición de la efectividad de las soluciones
Elementos Particulares a Diseñar de Cambios:
• Tipos de Cambios en base a la complejidad (recursos, tiempo y costo) y la importancia
• Matriz de Priorización de Cambios
• Criterios para la evaluación de los Cambios para determinar sus posibles impactos
• Plan de implementación, determinando recursos, responsabilidades y tiempos
• Plan de comunicación y soporte de acuerdo al tipo de Cambio
• Criterios para aprobación de la implementación del Cambio
• Criterios para la revisión post implementación del Cambio
Intervenciones de ConsultoríaIntervenciones de Consultoría
• Sesiones de retroalimentación y ajustes a
los diseños de los procesos
¿Cómo llegamos?
DiseñoDiseñoDiseñoDiseño ImplementaciónImplementación
Detalle del Proyecto

11. Elementos Particulares a Diseñar de Problemas:
Problemas reactivo
• Categorización
• Matriz Priorización
• Métodos / técnicas para el análisis causa raíz (Diagrama de Ishikawa, Kepner and Tregoe, 5
por qué, etc.)
• Registro y definición de Errores Conocidos
• Ciclo de vida del Problema y Errores Conocidos
• Medición de la efectividad de las soluciones
Problemas Proactivo
• Análisis de Problemas Mayores
• Interacciones con Incidentes para identificar problemas potenciales
Elementos Particulares a Diseñar de Configuraciones
• Identificar los activos críticos para el modelo de los dos servicios
• Categorización de los activos
• Establecer atributos y relaciones de los activos
• Definir actividades de control de los activos
• Definir actividades de verificación y auditoría
Intervenciones de ConsultoríaIntervenciones de Consultoría
• Sesiones de retroalimentación y ajustes a
los diseños de los procesos
¿Cómo llegamos?
DiseñoDiseñoDiseñoDiseño ImplementaciónImplementación
Detalle del Proyecto

12. ¿Hemos llegado?
MejoraMejora
ContinuaContinua
MejoraMejora
ContinuaContinua
•Verficación de apego
al proceso
• Plan de mejora
continua
AseguramientoAseguramiento
Aseguramiento
Objetivo:
Validar que se existe apego al proceso y que se entrará a
un ciclo de mejora continua.
Elementos a considerar :
1) Verificación
• Una revisión por proceso de un día de la ejecución
operativa para generar iniciativas de mejora
2) Plan de mejora
• Establecer recomendaciones para llevar a cabo las
mejoras en el corto, mediano y largo plazo
• Definir un tablero de control de indicadores para dar
seguimiento y monitorear las mejoras.
Detalle del Proyecto

13. Roles y Tiempos
Para poder llevar a cabo el proyecto, se requieren los siguientes roles con sus
tiempos estimados, por parte de ARQUINETWORKS:
Rol Responsabilidad Estimación de
Tiempo
Patrocinador Influencia positiva y asegura los recursos para la ejecución del proyecto 2% a la semana
Líder Establecer la dirección del proyecto, genera la participación e involucramiento
del personal
60% a la semana
Administrador
del proyecto
Da seguimiento a las actividades asignadas a los involucrados y reporta los
avances del proyecto
60% a la semana
Comité de
procesos
Revisan, validan y autorizan los diseños de los procesos 10% a la semana
Dueños de
procesos
Se responsabilizan por generar el diseño del proceso, implementarlo y asegurar
su ejecución a lo largo de las diferentes áreas de la organización
25% a la semana
Documentadores Generan los documentos que respaldan el diseño del proceso 40% a la semana
Participantes en
los procesos
Retroalimentan los diseños y aportan soluciones 25% a la semana
DIGITALIX Asesora en los aspectos de mayor complejidad De acuerdo a la
necesidad del cliente
Microsoft Office
Excel 2007 Workbook

14. Tiempos Estimados de Implementación*
3.5 meses*
3 semanas 7 a 10 semanas 1 semana
*Tiempo estimado, está en función de los recursos disponibles por parte de ARQUINETWORKS, la
herramienta de soporte SysAid y el grado de resistencia al cambio, al termino de la evaluación se realizará el
gantt del proyecto donde se visualizara los tiempos exactos de ejecución
Total de Días de Intervención en la Consultoría de DIGITALIX: 93 días, conformados de la siguiente
forma:
Días de intervención presencial: 60 días, Días de Intervención a Distancia: 33 días

16. 16
Avances y Status del Proyecto
 Al día de hoy se tienen los siguientes avances y cumplimientos del proyecto:
 Se ha finalizado la etapa de planeación y se han generado los siguientes
entregables:
 Acta Constitutiva
 Plan de Actividades
 Definición de Recursos
 Nos encontramos al 60% de avance en la etapa de Diseño con los siguientes
entregables:
 Modelado de los 7 procesos
 Listado de actividades a diseñar e implementar
 Definición de insumos por proceso
 En el tema de capacitación y educación se tiene el siguiente avance
 Se concluyeron los talleres de OSA y RCV
 Se concluyeron los 5 cursos de capacitación ITIL Foundations
 Las 5 personas obtuvieron la certificación.

17. 17