ISSN: 1131 - 6837 Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial AEMARK (Año 2010), pp. 63-83 63
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor
en establecimientos de alimentación: la influencia
del folleto publicitario1
Analysing the maximum level of customer
satisfaction in grocery stores: the influence
of feature advertising
Maria Pilar Martínez ruiz2
ana isabel JiMénez zarco3
alicia izquierdo Yusta4
Recibido el 25 de noviembre de 2009, aceptado el 16 de julio de 2010
Nº de clasificación JEL: M31
DOI: 10.5295/cdg.100188mm
Reseña bibliográfica: MARTÍNEZ, M. P.; JIMÉNEZ, A. I. e IZQUIERDO, A. (2010): “Análisis de
la satisfacción máxima del consumidor en establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario”, Cuadernos de Gestión, Vol 10, nº especial, pp. 63-83, DOI: 10.5295/cdg.100188mm
Resumen:
Partiendo de la consideración inicial de aquellos atributos del establecimiento comercial que la literatura
de marketing ha identificado como fundamentales para que los distribuidores minoristas de alimentación puedan
llevar a cabo sus estrategias de diferenciación, este trabajo identifica los principales factores que subyacen a
dichos atributos. Todo ello, con objeto de comprender cuáles de estos factores ejercen una mayor influencia sobre
el nivel más elevado de satisfacción del consumidor. Con tal fin, se ha examinado una muestra de 422 compra-
dores que habían llevado a cabo su compra en diferentes tipos de establecimientos de alimentación en España,
considerando la influencia del folleto publicitario en el comportamiento de la clientela. Este trabajo ha permitido
extraer interesantes conclusiones acerca de los aspectos que más influencia presentan para que el consumidor
quede totalmente satisfecho con la compra realizada en el establecimiento dependiendo de la influencia del
folleto publicitario.
1 Agradecimientos: Este trabajo ha sido financiado por la Fundación Ramón Areces.
Acknowledgements:This work has been funded by Fundación Ramón Areces.
2 Universidad de Castilla-la Mancha. Área de Comercialización e Investigación de Mercados. Facultad de Ciencias
Sociales. Avenida de los Alfares, 44. Cuenca (Spain) 16071. Email:[email protected]
3 Universitat Oberta de Catalunya. Estudis d’Economia i Empresa. Avinguda del Tibidabo 39-43. 08035 Barcelona
(Spain). Email: [email protected]
4 Universidad de Burgos. Área de Comercialización e Investigación de Mercados. Facultad de Ciencias Económicas.
Plaza Infanta Elena, s/n. 09001 Burgos (Spain). Email: [email protected]
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en establecimientos de alimentación: la influencia del folleto publicitario
Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial AEMARK (Año 2010), pp. 63-83 ISSN: 1131 - 683764
Palabras clave:
Nivel de satisfacción máximo del consumidor; establecimientos de alimentación; folleto publicitario.
Abstract:
From the initial consideration of the store attributes that the marketing literature has ident ...
Los ciclos de negocios pueden afectar a mercados enteros y alterar significativamente las actividades de marketing y el desempeño de muchas empresas. A pesar de que los
gerentes no pueden evitar que ocurran CN, la investigación de mercadeo en los últimos 15 años ha proporcionado evidencia creciente de que su impacto en los consumidores y,
por lo tanto, en el desempeño de la firma y la marca, depende en gran medida de cómo las firmas ajustan su mezcla de marketing en respuesta a estas oscilaciones macroeconómicas. En este estudio, revisamos la creciente literatura de marketing sobre el impacto de las fluctuaciones CN.
a 12 page paper on how individuals of color would be a more dominant.docxpriestmanmable
a 12 page paper on how individuals of color would be a more dominant number if they had more resources and discrimination of color was ceased. Must include those who discriminate against skin color and must include facts from sources that help individuals gain insight on the possibility of colored individuals thriving in society if same resourcesAnd equal opportunity was provided.
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Los ciclos de negocios pueden afectar a mercados enteros y alterar significativamente las actividades de marketing y el desempeño de muchas empresas. A pesar de que los
gerentes no pueden evitar que ocurran CN, la investigación de mercadeo en los últimos 15 años ha proporcionado evidencia creciente de que su impacto en los consumidores y,
por lo tanto, en el desempeño de la firma y la marca, depende en gran medida de cómo las firmas ajustan su mezcla de marketing en respuesta a estas oscilaciones macroeconómicas. En este estudio, revisamos la creciente literatura de marketing sobre el impacto de las fluctuaciones CN.
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a 12 page paper on how individuals of color would be a more dominant number if they had more resources and discrimination of color was ceased. Must include those who discriminate against skin color and must include facts from sources that help individuals gain insight on the possibility of colored individuals thriving in society if same resourcesAnd equal opportunity was provided.
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92 Academic Journal Article Critique Help with Journal Ar.docxpriestmanmable
92 Academic Journal Article Critique
Help with Journal Article Critique Assignment
Ensure the structure of the assignment will include the following:
Title Page
Introduction
Description of the Problem or Issue
Analysis
Discussion
Critique
Conclusion
References
.
A ) Society perspective90 year old female, Mrs. Ruth, from h.docxpriestmanmable
A ) Society perspective
90 year old female, Mrs. Ruth, from home with her daughter, is admitted to hospital after sustaining a hip fracture. She has a history of chronic obstructive pulmonary disease on home oxygen and moderate to severe aortic stenosis. (Obstruction of blood flow through part of the heart) She undergoes urgent hemiarthroplasty (hip surgery) with an uneventful operative course.
The patient and her family are of Jewish background. The patient’s daughter is her primary caregiver and has financial power-of-attorney, but it is not known whether she has formal power of attorney for personal care. Concerns have been raised to the ICU team about the possibility of elder abuse in the home by the patient’s daughter.
Unfortunately, on postoperative day 4, the patient develops delirium with respiratory failure secondary to hospital acquired pneumonia and pulmonary edema. (Fluid in the lungs) Her goals of care were not assessed pre-operatively. She is admitted to the ICU for non-invasive positive pressure ventilation for 48 hours, and then deteriorates and is intubated. After 48 hours of ventilation, it was determined that due to the severity of her underlying cardio-pulmonary status (COPD and aortic stenosis), ventilator weaning would be difficult and further ventilation would be futile.
The patient’s daughter is insistent on continuing all forms of life support, including mechanical ventilation and even extracorporeal membranous oxygenation (does the work of the lungs) if indicated. However, the Mrs Ruth’s delirium clears within the next 24 hours of intubation, and she is now competent, although still mechanically ventilated. She communicated to the ICU team that she preferred 1-way extubation (removal of the ventilator) and comfort care. This was communicated in writing to the ICU team, and was consistent over time with other care providers. The patient went as far to demand the extubation over the next hour, which was felt to be reasonable by the ICU team.
The patient’s daughter was informed of this decision, and stated that she could not come to the hospital for 2 hours, and in the meantime, that the patient must remain intubated.
At this point, the ICU team concurred with the patient’s wishes, and extubated her before her daughter was able to come to the hospital.
The daughter was angry at the team’s decision, and requested that the patient be re-intubated if she deteriorated. When the daughter arrived at the hospital, the patient and daughter were able to converse, and the patient then agreed to re-intubation if she deteriorated.
(1) What are the ethical issues emerging in this case? State why? (
KRISTINA)
(2) What decision model(s) would be ideal for application in this case? State your justification.
(Lacey Powell
)
(3) Who should make decisions in this situation? Should the ICU team have extubated the patient?
State if additional information was necessary for you to arrive at a better decision(s) in your case.
9 dissuasion question Bartol, C. R., & Bartol, A. M. (2017)..docxpriestmanmable
9 dissuasion question
Bartol, C. R., & Bartol, A. M. (2017). Criminal behavior: A psychological approach (11th ed.). Boston, MA: Pearson.
Chapter 12, “Sexual Assault” (pp. 348–375)
Chapter 13, “Sexual Abuse of Children and Youth” (pp. 376–402)
To prepare for this Discussion:
Review the Learning Resources.
Think about the following two statements:
Rape is seen as a pseudosexual act.
Rape is always and foremost an aggressive act.
Consider the two statements above regarding motivation of sexual assault. Is rape classified as a pseudosexual act to you, or is it more or less than that? Explain your stance. Do you see rape as an aggressive act by nature, or can it be considered otherwise in certain situations? Explain your reasoning for this.
Excellent - above expectations
Main Discussion Posting Content
Points Range:
21.6 (54%) - 24 (60%)
Discussion posting demonstrates an
excellent
understanding of
all
of the concepts and key points presented in the text/s and Learning Resources. Posting provides significant detail including multiple relevant examples, evidence from the readings and other scholarly sources, and discerning ideas.
Points Range:
19.2 (48%) - 21.57 (53.92%)
Discussion posting demonstrates a
good
understanding of
most
of the concepts and key points presented in the text/s and Learning Resources. Posting provides moderate detail (including at least one pertinent example), evidence from the readings and other scholarly sources, and discerning ideas.
Points Range:
16.8 (42%) - 19.17 (47.93%)
Discussion posting demonstrates a
fair
understanding of the concepts and key points as presented in the text/s and Learning Resources. Posting may be
lacking
or incorrect in some area, or in detail and specificity, and/or may not include sufficient pertinent examples or provide sufficient evidence from the readings.
Points Range:
0 (0%) - 16.77 (41.93%)
Discussion posting demonstrates
poor or no
understanding of the concepts and key points of the text/s and Learning Resources. Posting is incorrect and/or shallow and/or does not include any pertinent examples or provide sufficient evidence from the readings.
Reply Post & Peer Interaction
Points Range:
7.2 (18%) - 8 (20%)
Student interacts
frequently
with peers. The feedback postings and responses to questions are excellent and fully contribute to the quality of interaction by offering constructive critique, suggestions, in-depth questions, use of scholarly, empirical resources, and stimulating thoughts and/or probes.
Points Range:
6.4 (16%) - 7.16 (17.9%)
Student interacts
moderately
with peers. The feedback postings and responses to questions are good, but may not fully contribute to the quality of interaction by offering constructive critique, suggestions, in-depth questions, use of scholarly, empirical resources, and stimulating thoughts and/or probes.
Points Range:
5.6 (14%) - 6.36 (15.9%)
Student interacts
minimally
with peers .
9 AssignmentAssignment Typologies of Sexual AssaultsT.docxpriestmanmable
9 Assignment
Assignment: Typologies of Sexual Assaults
There are many different types of sexual assaults and many different types of offenders. Although they are different, they can be classified in order to create a common language between the criminal justice field and the mental health field. This in turn will enable more accurate research, predict future offenses, and assist in the prosecution and rehabilitation of the offenders.
In this Assignment, you compare different typologies of sexual offenders to determine the differences in motivation, expression of aggression, and underlining personality structure. You also determine the best way to interview each typology of sexual offenders.
To prepare for this Assignment:
Review the Learning Resources.
Select two typologies of sexual offenders listed in the resources.
By Day 7
In a 3- to 5- page paper:
Compare the two typologies of sexual offenders you selected by explaining the following:
The motivational differences between the two typologies
The expression of aggression in the two typologies
The differences in the underlining personality structure of the two typologies
Excellent - above expectations
Points Range:
47.25 (63%) - 52.5 (70%)
Paper demonstrates an
excellent
understanding of
all
of the concepts and key points presented in the text/s and Learning Resources. Paper provides significant detail including multiple relevant examples, evidence from the readings and other sources, and discerning ideas.
Points Range:
42 (56%) - 47.2 (62.93%)
Paper demonstrates a
good
understanding of
most
of the concepts and key points presented in the text/s and Learning Resources. Paper includes moderate detail, evidence from the readings, and discerning ideas.
Points Range:
36.75 (49%) - 41.95 (55.93%)
Paper demonstrates a
fair
understanding of the concepts and key points as presented in the text/s and Learning Resources. Paper may be
lacking
in detail and specificity and/or may not include sufficient pertinent examples or provide sufficient evidence from the readings.
Points Range:
0 (0%) - 36.7 (48.93%)
Paper demonstrates poor understanding of the concepts and key points of the text/s and Learning Resources. Paper is missing detail and specificity and/or does not include any pertinent examples or provide sufficient evidence from the readings.
Writing
Points Range:
20.25 (27%) - 22.5 (30%)
Paper is
well
organized, uses scholarly tone, follows APA style, uses original writing and proper paraphrasing, contains very few or no writing and/or spelling errors, and is
fully
consistent with graduate level writing style. Paper contains
multiple
, appropriate and exemplary sources expected/required for the assignment.
.
9 Augustine Confessions (selections) Augustine of Hi.docxpriestmanmable
9 Augustine
Confessions
(selections)
Augustine of Hippo wrote his Confessions between 397 -400 CE. In it he gives an
autobiographical account of his whole life up through his conversion to Christianity.
In Book 2, excerpted here, he thinks over the passions and temptations of his youth,
especially during a period where he had to come home from where he was studying
and return to living with his parents. His mother Monica was already Christian and
his father was considering it. They want him to be academically successful and
become a great orator.
From Augustine, Confessions. Translated by Caroline J-B Hammond. Loeb Classical
Library Harvard University Press 2014
(Links to an external site.)
.
1. (1) I wish to put on record the disgusting deeds in which I engaged, and
the corrupting effect of sensual experience on my soul, not because I love
them, but so that I may love you, my God. I do this because of my love for
your love, to the end that—as I recall my wicked, wicked ways in the
bitterness of recollection—you may grow even sweeter to me. For you are
a sweetness which does not deceive, a sweetness which brings happiness
and peace, pulling me back together from the disintegration in which I was
being shattered and torn apart, when I turned away from you who are unity
https://www-loebclassics-com.offcampus.lib.washington.edu/view/augustine-confessions/2014/pb_LCL026.61.xml
https://www-loebclassics-com.offcampus.lib.washington.edu/view/augustine-confessions/2014/pb_LCL026.61.xml
https://www-loebclassics-com.offcampus.lib.washington.edu/view/augustine-confessions/2014/pb_LCL026.61.xml
https://www-loebclassics-com.offcampus.lib.washington.edu/view/augustine-confessions/2014/pb_LCL026.61.xml
https://www-loebclassics-com.offcampus.lib.washington.edu/view/augustine-confessions/2014/pb_LCL026.61.xml
and dispersed into the multiplicity that is oblivion. For there was a time
during my adolescence when I burned to have my fill of hell. I ran wild and
reckless in all manner of shady liaisons, and my outward appearance
deteriorated, and I degenerated before your eyes as I went on pleasing
myself and desiring to appear pleasing in human sight.
2. (2) What was it that used to delight me, if not loving and being loved? But
there was no boundary maintained between one mind and another, and
reaching only as far as the clear confines of friendship. Instead the slime
of fleshly desire and the spurts of adolescence belched out their fumes,
and these clouded and obscured my heart, so that it was impossible to
distinguish the purity of love from the darkness of lust. Both of them
together seethed in me, dragging my immaturity over the heights of bodily
desire, and plunging me down into a whirlpool of sin. Your anger grew
strong against me, but I was unaware of it. I had been deafened by the
loud grinding of the chain of my mortality, the punishment for the pride of
my soul, and I went even further away from yo.
8.3 Intercultural Communication
Learning Objectives
1. Define intercultural communication.
2. List and summarize the six dialectics of intercultural communication.
3. Discuss how intercultural communication affects interpersonal relationships.
It is through intercultural communication that we come to create, understand, and transform culture and identity. Intercultural communication is communication between people with differing cultural identities. One reason we should study intercultural communication is to foster greater self-awareness (Martin & Nakayama, 2010). Our thought process regarding culture is often “other focused,” meaning that the culture of the other person or group is what stands out in our perception. However, the old adage “know thyself” is appropriate, as we become more aware of our own culture by better understanding other cultures and perspectives. Intercultural communication can allow us to step outside of our comfortable, usual frame of reference and see our culture through a different lens. Additionally, as we become more self-aware, we may also become more ethical communicators as we challenge our ethnocentrism, or our tendency to view our own culture as superior to other cultures.
As was noted earlier, difference matters, and studying intercultural communication can help us better negotiate our changing world. Changing economies and technologies intersect with culture in meaningful ways (Martin & Nakayama). As was noted earlier, technology has created for some a global village where vast distances are now much shorter due to new technology that make travel and communication more accessible and convenient (McLuhan, 1967). However, as the following “Getting Plugged In” box indicates, there is also a digital divide, which refers to the unequal access to technology and related skills that exists in much of the world. People in most fields will be more successful if they are prepared to work in a globalized world. Obviously, the global market sets up the need to have intercultural competence for employees who travel between locations of a multinational corporation. Perhaps less obvious may be the need for teachers to work with students who do not speak English as their first language and for police officers, lawyers, managers, and medical personnel to be able to work with people who have various cultural identities.
“Getting Plugged In”
The Digital Divide
Many people who are now college age struggle to imagine a time without cell phones and the Internet. As “digital natives” it is probably also surprising to realize the number of people who do not have access to certain technologies. The digital divide was a term that initially referred to gaps in access to computers. The term expanded to include access to the Internet since it exploded onto the technology scene and is now connected to virtually all computing (van Deursen & van Dijk, 2010). Approximately two billion people around the world now access the Internet regularl.
8413 906 AMLife in a Toxic Country - NYTimes.comPage 1 .docxpriestmanmable
8/4/13 9:06 AMLife in a Toxic Country - NYTimes.com
Page 1 of 4http://www.nytimes.com/2013/08/04/sunday-review/life-in-a-toxic-country.html?ref=world&pagewanted=all&pagewanted=print
August 3, 2013
Life in a Toxic Country
By EDWARD WONG
BEIJING — I RECENTLY found myself hauling a bag filled with 12 boxes of milk powder and a
cardboard container with two sets of air filters through San Francisco International Airport. I was
heading to my home in Beijing at the end of a work trip, bringing back what have become two of
the most sought-after items among parents here, and which were desperately needed in my own
household.
China is the world’s second largest economy, but the enormous costs of its growth are becoming
apparent. Residents of its boom cities and a growing number of rural regions question the safety of
the air they breathe, the water they drink and the food they eat. It is as if they were living in the
Chinese equivalent of the Chernobyl or Fukushima nuclear disaster areas.
Before this assignment, I spent three and a half years reporting in Iraq, where foreign
correspondents talked endlessly of the variety of ways in which one could die — car bombs,
firefights, being abducted and then beheaded. I survived those threats, only now to find myself
wondering: Is China doing irreparable harm to me and my family?
The environmental hazards here are legion, and the consequences might not manifest themselves
for years or even decades. The risks are magnified for young children. Expatriate workers
confronted with the decision of whether to live in Beijing weigh these factors, perhaps more than at
any time in recent decades. But for now, a correspondent’s job in China is still rewarding, and so I
am toughing it out a while longer. So is my wife, Tini, who has worked for more than a dozen years
as a journalist in Asia and has studied Chinese. That means we are subjecting our 9-month-old
daughter to the same risks that are striking fear into residents of cities across northern China, and
grappling with the guilt of doing so.
Like them, we take precautions. Here in Beijing, high-tech air purifiers are as coveted as luxury
sedans. Soon after I was posted to Beijing, in 2008, I set up a couple of European-made air
purifiers used by previous correspondents. In early April, I took out one of the filters for the first
time to check it: the layer of dust was as thick as moss on a forest floor. It nauseated me. I ordered
two new sets of filters to be picked up in San Francisco; those products are much cheaper in the
United States. My colleague Amy told me that during the Lunar New Year in February, a family
http://topics.nytimes.com/top/reference/timestopics/people/w/edward_wong/index.html
http://topics.nytimes.com/top/news/international/countriesandterritories/china/index.html?inline=nyt-geo
8/4/13 9:06 AMLife in a Toxic Country - NYTimes.com
Page 2 of 4http://www.nytimes.com/2013/08/04/sunday-review/life-in-a-toxic-country..
8. A 2 x 2 Experimental Design - Quality and Economy (x1 and x2.docxpriestmanmable
8. A 2 x 2 Experimental Design: - Quality and Economy (x1 and x2 as independent variables)
Dr. Boonghee Yoo
[email protected]
RMI Distinguished Professor in Business and
Professor of Marketing & International Business
Make changes on the names, labels, and measure on the variable view.
Check the measure.
Have the same keys between “Name” and “Label.”
Run factor analysis for ys (dependent variables).
Select “Principal axis factoring” from “Extraction.”
The two-factor solution seems the best as (1) they are over one eigenvalue each and (2) the variance explained for is over 60%.
The new eigenvalues after the rotation.
The rotated factor matrix is clear.
But note that y3 and y1 are collapsed into one factor.
If not you should rerun factor analysis after removing the most problematic item one at a time.
Repeat this procedure until the rotated factor pattern has
(1) no cross-loading,
(2) no weak factor loading (< 0.5), and
(3) an adequate number of items (not more than 5 items per factor).
If a clear factor pattern is obtained, name the factors.
Attitude and purchase intention (y3 and y1)
Boycotting intention (y2)
Compute the reliability of the items of each factor
Make sure all responses were used.
Cronbach’s a (= Reliability a) must be greater than 0.70. Then, you can create the composite variable out of the member items.
Means and STDs must be similar among the items.
No a here should be greater than Cronbach’s a. If not, you should delete such item(s) to increase a.
Create the composite variable for each factor.
BI = mean (y2_1,y2_2,y2_3)
“PI” will be added to the data.
Go to the Variable View and change its “Name” and “Label.”
8. A 2 x 2 Experimental Design: - Quality and Economy (x1 and x2 as independent variables)
Dr. Boonghee Yoo
[email protected]
RMI Distinguished Professor in Business and
Professor of Marketing & International Business
BLOCK 1. Title and introductory paragraph.
Title and introductory paragraph
Plus, background questions
BLOCK 2 to 5. Show one of four treatments randomly.
x1(hi), x2 (hi)
x1 (hi), x2 (low)
x1 (low), x2 (hi)
x1 (low), x2 (low)
BLOCK 6. Questions.
Manipulation check questions (multi-item scales)
y1, y2, and y3 (multi-item scales)
Socio-demographic questions
Write “Thank you for participation.”
The questionnaire (6 blocks)
A 2x2 between-sample design: SQ (Service quality and ECON (Contribution to local economy)
Each of the four BLOCKs consist of:
The instruction: e.g., “Please read the following description of company ABC carefully.”
The scenario: An image file or written statement
(No questions inside the scenario blocks)
Qualtrics Survey Flow (6 blocks)
Manipulation check questions y1, y2, …, yn
Questions to verify that subjects were manipulated as intended. For example, if the stimulus is dollar-amount price, the manipulation check.
800 Words 42-year-old man presents to ED with 2-day history .docxpriestmanmable
800 Words
42-year-old man presents to ED with 2-day history of dysuria, low back pain, inability to fully empty his bladder, severe perineal pain along with fevers and chills. He says the pain is worse when he stands up and is somewhat relieved when he lies down. Vital signs T 104.0 F, pulse 138, respirations 24. PaO2 96% on room air. Digital rectal exam (DRE) reveals the prostate to be enlarged, extremely tender, swollen, and warm to touch.
In your Case Study Analysis related to the scenario provided, explain the following:
The factors that affect fertility (STDs).
Why inflammatory markers rise in STD/PID.
Why prostatitis and infection happen. Also explain the causes of systemic reaction.
Why a patient would need a splenectomy after a diagnosis of ITP.
Anemia and the different kinds of anemia (i.e., micro, and macrocytic).
.
8.1 What Is Corporate StrategyLO 8-1Define corporate strategy.docxpriestmanmable
8.1 What Is Corporate Strategy?
LO 8-1
Define corporate strategy and describe the three dimensions along which it is assessed.
Strategy formulation centers around the key questions of where and how to compete. Business strategy concerns the question of how to compete in a single product market. As discussed in Chapter 6, the two generic business strategies that firms can follow to pursue their quest for competitive advantage are to increase differentiation (while containing cost) or lower costs (while maintaining differentiation). If trade-offs can be reconciled, some firms might be able to pursue a blue ocean strategy by increasing differentiation and lowering costs. As firms grow, they are frequently expanding their business activities through seeking new markets both by offering new products and services and by competing in different geographies. Strategic leaders must formulate a corporate strategy to guide continued growth. To gain and sustain competitive advantage, therefore, any corporate strategy must align with and strengthen a firm’s business strategy, whether it is a differentiation, cost-leadership, or blue ocean strategy.
Corporate strategy comprises the decisions that leaders make and the goal-directed actions they take in the quest for competitive advantage in several industries and markets simultaneously.3 It provides answers to the key question of where to compete. Corporate strategy determines the boundaries of the firm along three dimensions: vertical integration along the industry value chain, diversification of products and services, and geographic scope (regional, national, or global markets). Strategic leaders must determine corporate strategy along the three dimensions:
1. Vertical integration: In what stages of the industry value chain should the company participate? The industry value chain describes the transformation of raw materials into finished goods and services along distinct vertical stages.
2. Diversification: What range of products and services should the company offer?
3. Geographic scope: Where should the company compete geographically in terms of regional, national, or international markets?
In most cases, underlying these three questions is an implicit desire for growth. The need for growth is sometimes taken so much for granted that not every manager understands all the reasons behind it. A clear understanding will help strategic leaders to pursue growth for the right reasons and make better decisions for the firm and its stakeholders.
WHY FIRMS NEED TO GROW
LO 8-2
Explain why firms need to grow, and evaluate different growth motives.
Several reasons explain why firms need to grow. These can be summarized as follows:
1. Increase profits.
2. Lower costs.
3. Increase market power.
4. Reduce risk.
5. Motivate management.
Let’s look at each reason in turn.
INCREASE PROFITS
Profitable growth allows businesses to provide a higher return for their shareholders, or owners, if privately held. For publicly trade.
8.0 RESEARCH METHODS These guidelines address postgr.docxpriestmanmable
8.0 RESEARCH METHODS
These guidelines address postgraduate students who have completed course
requirements and assumed to have sufficient background experience of high-level
engagement activities like recognizing, relating, applying, generating, reflecting and
theorizing issues. It is an ultimate period in our academic life when we feel confident
at embarking on independent research.
It cannot be overemphasized that we must enjoy the experience of research process
and not look at it as an academic chore.
To enable such a desired behaviour, these guidelines consider the research process
in terms of the skills and knowledge needed to develop independent and critical
styles of thinking in order to evaluate and use research as well as to conduct fresh
research.
The guidelines should be viewed as briefs which the Research Supervisors are expected
to exemplify based on their own experience as well as expertise.
8.1 Chapter 1 - Introduction
INTRODUCE the subject or problem to be studied. This might require the
identification of key managerial concerns, theories, laws and governmental rulings,
critical incidents or social changes, and current environmental issues, that make the
subject critical, relevant and worthy of managerial or research attention.
• To inform the Reader (stylistically - forthright, direct, and brief / concise),
• The first sentence should begin with `This Study was intended
to’….’ And immediately tell the Reader the nature of the study for the
reader's interest and desire to read on.
8.1.1 The Research Problem
What is the statement of the problem? The statement of the problem or problem
statement should follow logically from what has been set forth in the background of
the problem by defining the specific research need providing impetus for the
study, a need not met through previous research. Present a clear and precise
statement of the central question of research, formulated to address the need.
8.1.2 The Purpose of the Study
What is the purpose of the study? What are the RESEARCH QUESTION (S) of
the study? What are the specific objective (s) of the study? Define the specific
research objective (s) that would answer the research Question (s) of the study.
8.1.3 The Rationale of the Study:
1. Why in a general sense?
2. One or two brief references to previous research or theories critical in structuring
this study to support and understand the rationale.
3. The importance of the study for the reader to know, to fully appreciate the need
for the study - and its significance.
4. Own professional experience that stimulated the study or aroused interest in the
area of research.
5. The Need for the Study - will deal with valid questions or professional concerns
to provide data leading to an answer - reference to literature helpful and
appropriate.
8.1.4 The Significance of the Study:
1. Clearly .
95People of AppalachianHeritageChapter 5KATHLEEN.docxpriestmanmable
95
People of Appalachian
Heritage
Chapter 5
KATHLEEN W. HUTTLINGER and LARRY D. PURNELL
Overview, Inhabited Localities,
and Topography
OVERVIEW
Appalachia consists of that large geographic expanse in
the eastern United States that is associated with the
Appalachian mountain system, a 200,000-square-mile
region that extends from the northeastern United States
in southern New York to northern Mississippi. It includes
all of West Virginia and parts of Alabama, Georgia,
Kentucky, Maryland, Mississippi, New York, North
Carolina, Ohio, Pennsylvania, South Carolina, Tennessee,
and Virginia. This very rural area is characterized by a
rolling topography with very rugged ridges and hilltops,
some extending over 4000 feet high, with remote valleys
between them. The surrounding valleys are often 2000
feet or more in elevation and give one a sense of isolation,
peacefulness, and separateness from the lower and more
heavily traveled urban areas. This isolation and rough
topography have contributed to the development of
secluded communities in the hills and natural hollows or
narrow valleys where people, over time, have developed a
strong sense of independence and family cohesiveness.
These same isolated valleys and rugged mountains pre-
sent many transportation problems for those who do not
have access to cars or trucks. Very limited public trans-
portation is available only in the larger urbanized areas.
Even though the Appalachian region includes several
large cities, many people live in small settlements and in
inaccessible hollows or “hollers” (Huttlinger, Schaller-
Ayers, & Lawson, 2004a). The rugged location of many
communities in Appalachia results in a population that is
often isolated from the mainstream of health-care ser-
vices. In some areas of Appalachia, substandard secondary
and tertiary roads, as well as limited public bus, rail, and
airport facilities, prevent easy access to the area (Fig. 5–1).
Difficulty in accessing the area is partially responsible for
continued geographic and sociocultural isolation. The
rugged terrain can significantly delay ambulance response
time and is a deterrent to people who need health care
when their health condition is severe. This is one area in
which telehealth innovations can and often do provide
needed services.
Many of the approximately 24 million people who live
in Appalachia can trace their family roots back 150 or
more years, and it is common to find whole communities
comprising extended, related families. The cultural her-
itage of the region is rich and reflected in their distinctive
music, art, and literature. Even though family roots are
strong, many of the region’s younger residents have left
the area to pursue job opportunities in the larger urban
cities of the north. The remaining, older population
reflects a group that often has less than a high-school edu-
cation, is frequently unemployed, may be on welfare
and/or disability, and is regularly uninsured (20.4 per-
cent) (Virginia He.
8-10 slide Powerpoint The example company is Tesla.Instructions.docxpriestmanmable
8-10 slide Powerpoint The example company is Tesla.
Instructions
As the organization’s top leader, you are responsible for communicating the organization’s strategies in a way that makes the employees understand the role that they play in helping to achieve the organization’s strategies. Design a presentation that explains the following:
The company is Tesla
1. Your Organization's Mission and Vision
2. Your organization’s overall strategies and how they align with the Mission and Vision
3. At least five of your organization’ strategic SMART goals that align with the overall organizational strategy
4. At least three different departments’ specific roles in helping to achieve those strategic SMART goals
5. This can be a PowerPoint presentation with a voice-over or it can be a video presentation.
Length: 8 – 10 slides, not including title and reference slide.
Notes Length: 200-250 words for each slide.
References: Include a minimum of five scholarly resources.
I will do the voice over. I do not need a separate document of speaker notes as long as the PowerPoint has the requested 200-250 words for each slide
.
8Network Security April 2020FEATUREAre your IT staf.docxpriestmanmable
8
Network Security April 2020
FEATURE
Are your IT staff ready
for the pandemic-driven
insider threat? Phil Chapman
Obviously the threat to human life is
the top concern for everyone at this
moment. But businesses are also starting
to suffer as productivity slips globally
and the workforce itself is squeezed.
The UK Government’s March budget
did announce some measures, especially
for small and medium-size enterprises
(SMEs), that will make this period
slightly less painful for organisations.
However, as is apparent from the tank-
ing stock market (the FTSE 100 has
hit levels not seen since June 2012) the
economy and pretty much all businesses
in the country (unless you produce hand
sanitiser) are going to suffer. There is no
time like now for the UK to embrace
its mantra of ‘keep calm and carry on’
because that is what we must do if we’re
going to keep business flowing.
For the IT department at large there is
lots of urgent work to do to ensure that
the business is prepared to keep running
smoothly even if people are having to
work remotely. The task at hand for cyber
security professionals is arguably even
larger as Covid-19 is seeing cyber criminals
capitalising on the fact that the insider
threat is worse than ever, with more people
working remotely from personal devices
than many IT and cyber security teams
have likely ever prepared for.
This article will argue that the cyber
security workforce, which is already suf-
fering a digital skills crisis, may also be
lacking the adequate soft skills required
to effectively tackle the insider threat
that has been exacerbated by the pan-
demic. It will first examine the insider
threat, and why this has become so
much more insidious because of Covid-
19. It will then look into the essential
soft skills required to tackle this threat,
before examining how organisations can
effectively implement an apprentice-
ship strategy that generates professionals
with both hard and soft skills, includ-
ing advice from the CISO of globally
respected law firm Pinsent Masons, who
will provide insight into how he is mak-
ing his strategy work. It will conclude
that many of these issues could be solved
if the industry didn’t rely so heavily on
recruiting graduates and rather looked
towards hiring apprentices.
The insider threat
In the best of times, every cyber-pro-
fessional knows that the biggest threat
to an organisation’s IT infrastructure
is people, both malicious actors and
– much more often – employees and
partners making mistakes. The problem
is that people lack cyber knowledge and
so commit careless actions – for exam-
ple, forwarding sensitive information to
the wrong recipient over email or plug-
ging rogue USBs into their device (yes,
that still happens). Cyber criminals
capitalise on this ignorance by utilising
social engineering tactics ranging from
the painfully simple, like fake emails
from Amazon, to the very sophisticated,
such as.
ACERTIJO DE CARRERA OLÍMPICA DE SUMA DE LABERINTOS. Por JAVIER SOLIS NOYOLAJAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA, crea y desarrolla ACERTIJO: «CARRERA OLÍMPICA DE SUMA DE LABERINTOS». Esta actividad de aprendizaje lúdico que implica de cálculo aritmético y motricidad fina, promueve los pensamientos lógico y creativo; ya que contempla procesos mentales de: PERCEPCIÓN, ATENCIÓN, MEMORIA, IMAGINACIÓN, PERSPICACIA, LÓGICA LINGUISTICA, VISO-ESPACIAL, INFERENCIA, ETCÉTERA. Didácticamente, es una actividad de aprendizaje transversal que integra áreas de: Matemáticas, Neurociencias, Arte, Lenguaje y comunicación, etcétera.
Today is Pentecost. Who is it that is here in front of you? (Wang Omma.) Jesus Christ and the substantial Holy Spirit, the only Begotten Daughter, Wang Omma, are both here. I am here because of Jesus's hope. Having no recourse but to go to the cross, he promised to return. Christianity began with the apostles, with their resurrection through the Holy Spirit at Pentecost.
Hoy es Pentecostés. ¿Quién es el que está aquí frente a vosotros? (Wang Omma.) Jesucristo y el Espíritu Santo sustancial, la única Hija Unigénita, Wang Omma, están ambos aquí. Estoy aquí por la esperanza de Jesús. No teniendo más remedio que ir a la cruz, prometió regresar. El cristianismo comenzó con los apóstoles, con su resurrección por medio del Espíritu Santo en Pentecostés.
1. ISSN: 1131 - 6837 Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial
AEMARK (Año 2010), pp. 63-83 63
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor
en establecimientos de alimentación: la influencia
del folleto publicitario1
Analysing the maximum level of customer
satisfaction in grocery stores: the influence
of feature advertising
Maria Pilar Martínez ruiz2
ana isabel JiMénez zarco3
alicia izquierdo Yusta4
Recibido el 25 de noviembre de 2009, aceptado el 16 de julio de
2010
Nº de clasificación JEL: M31
DOI: 10.5295/cdg.100188mm
Reseña bibliográfica: MARTÍNEZ, M. P.; JIMÉNEZ, A. I. e
IZQUIERDO, A. (2010): “Análisis de
la satisfacción máxima del consumidor en establecimientos de
alimentación: la influencia del folleto
publicitario”, Cuadernos de Gestión, Vol 10, nº especial, pp. 63-
83, DOI: 10.5295/cdg.100188mm
Resumen:
Partiendo de la consideración inicial de aquellos atributos del
2. establecimiento comercial que la literatura
de marketing ha identificado como fundamentales para que los
distribuidores minoristas de alimentación puedan
llevar a cabo sus estrategias de diferenciación, este trabajo
identifica los principales factores que subyacen a
dichos atributos. Todo ello, con objeto de comprender cuáles de
estos factores ejercen una mayor influencia sobre
el nivel más elevado de satisfacción del consumidor. Con tal
fin, se ha examinado una muestra de 422 compra-
dores que habían llevado a cabo su compra en diferentes tipos
de establecimientos de alimentación en España,
considerando la influencia del folleto publicitario en el
comportamiento de la clientela. Este trabajo ha permitido
extraer interesantes conclusiones acerca de los aspectos que más
influencia presentan para que el consumidor
quede totalmente satisfecho con la compra realizada en el
establecimiento dependiendo de la influencia del
folleto publicitario.
1 Agradecimientos: Este trabajo ha sido financiado por la
Fundación Ramón Areces.
Acknowledgements:This work has been funded by Fundación
Ramón Areces.
2 Universidad de Castilla-la Mancha. Área de Comercialización
e Investigación de Mercados. Facultad de Ciencias
Sociales. Avenida de los Alfares, 44. Cuenca (Spain) 16071.
Email:[email protected]
3 Universitat Oberta de Catalunya. Estudis d’Economia i
Empresa. Avinguda del Tibidabo 39-43. 08035 Barcelona
(Spain). Email: [email protected]
4 Universidad de Burgos. Área de Comercialización e
Investigación de Mercados. Facultad de Ciencias Económicas.
Plaza Infanta Elena, s/n. 09001 Burgos (Spain). Email:
[email protected]
3. Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en
establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial AEMARK (Año
2010), pp. 63-83 ISSN: 1131 - 683764
Palabras clave:
Nivel de satisfacción máximo del consumidor; establecimientos
de alimentación; folleto publicitario.
Abstract:
From the initial consideration of the store attributes that the
marketing literature has identified as key in
order that grocery retailers manage to design their
differentiation strategies, this work identifies the main factors
underlying the above mentioned attributes. The goal is to
analyze which of these factors exert a bigger influence
on the highest level of customer satisfaction. With this
intention, we have examined a sample of 422 consumers
who had carried out their purchase in different types of store
formats in Spain, considering the influence of fea-
ture advertising on the clientele behavior. Interesting
conclusions related to the aspects that most impact on the
maximum level of customer satisfaction depending on the
influence of feature advertising stem from this work.
Keywords:
Maximum customer satisfaction; grocery stores; feature
advertising.
4. María Pilar Martínez Ruiz / Ana Isabel Jiménez Zarco / Alicia
Izquierdo Yusta
ISSN: 1131 - 6837 Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial
AEMARK (Año 2010), pp. 63-83 65
1. IntRoduccIón
La distribución comercial de productos de gran consumo
constituye en nuestros días
uno de los sectores económicos de mayor relevancia de la Unión
Europea (UE, 2008).
Ahora bien, en el escenario actual los operadores minoristas han
de afrontar un entorno
mucho más dinámico y competitivo, caracterizado por un mayor
riesgo. No hay que olvi-
dar que durante las últimas décadas se han ido produciendo
numerosos procesos de fusión
y adquisición de empresas que han contribuido a la
configuración de un sector mucho más
concentrado y con elevada participación internacional (e.g.,
Arnold y Fernie, 2000; Burt et
al., 2002; Dupuis y Prime, 1996; Gómez, McLaughling y
Wittink, 2004).
Estos cambios observados en la oferta han estado acompañados
de profundas modifi-
caciones en la demanda. A modo de ejemplo cabe mencionar,
entre otros, los comporta-
mientos y hábitos de compra actuales, que resultan muy
diferenciados respecto de los que
los consumidores mostraban hace tan sólo unas décadas (Berné
y Martínez, 2007). Se trata
de cambios que han tenido su origen: en los mayores
requerimientos y formación de los
5. consumidores (Gómez et al. 2004), en ciertas características y
perfiles sociodemográficos,
la proliferación de los hogares unipersonales, la mayor
proporción de inmigrantes, una tasa
más elevada de mujeres que trabajan fuera del hogar, la
disminución paulatina del número
de personas que componen los hogares o en el envejecimiento
progresivo de la población
(Berdié, 2007; Berné, 2006).
En esta situación, los distribuidores minoristas de productos de
gran consumo, con el
fin de obtener los objetivos de posicionamiento deseados, tratan
de buscar la combinación
adecuada de recursos y capacidades internas sobre los que
construir sus estrategias compe-
titivas (Davis-Sramek, Mentzer y Stank, 2008) basándose
especialmente en la percepción
de los clientes (Betancourt et al., 2007). No en vano, la práctica
empresarial ha puesto
de relieve cómo el conocimiento sobre el cliente supone una
valiosa fuente de mejora de
la capacidad competitiva de los distribuidores en el sector (e.g.,
Howard, 1997; Jolly y
Fairhurst, 2007). Es precisamente a partir de este conocimiento
cómo el responsable de
tomar las decisiones comerciales puede: (a) determinar cuáles
son los atributos del estable-
cimiento y los factores subyacentes a los mismos que los
clientes valoran especialmente;
(b) diseñar y llevar a cabo estrategias comerciales que refuercen
dichos elementos con el
fin de adquirir el posicionamiento deseado y (c) satisfacer
adecuadamente las necesidades
de los clientes.
6. En esta línea de investigación, algunos estudios (e.g.,
Bernhardt, Donthu y Kennett,
2000; Szymanski y Henard, 2001) han evidenciado la existencia
de una estrecha relación
entre la percepción del consumidor de dichos atributos y
factores subyacentes, y la satis-
facción que obtiene en el acto de compra. Hallazgo que resulta
sin duda de gran relevancia,
sobre todo considerando que la satisfacción del consumidor
constituye un claro antecedente
de la lealtad (e.g., Yu y Dean, 2001) –lo que es clave para la
posible generación y mante-
nimiento de vínculos duraderos con los clientes (McCollough,
Berry y Yadav, 2000) – y
condiciona los resultados alcanzados por las estrategias del
comerciante (Betancourt et al.,
2007).
Aunque la percepción que el cliente adquiere de estos atributos
puede variar dependien-
do de numerosos aspectos (e.g., sector de aplicación, tipo de
producto, formato del esta-
blecimiento), a priori es de esperar que una percepción positiva
de los mismos ejerza una
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en
establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial AEMARK (Año
2010), pp. 63-83 ISSN: 1131 - 683766
influencia positiva en la satisfacción de compra (e.g., Gómez et
al., 2004). Sin embargo, no
7. resulta común la identificación del impacto de estos atributos y
factores subyacentes sobre
la satisfacción del consumidor considerando distintos aspectos
clave del comportamiento
del consumidor. Entre estos elementos clave es posible hablar
de la respuesta promocional
del consumidor a distintas actividades de promoción de ventas,
que en la coyuntura econó-
mica actual, adquieren una relevancia muy significativa (Maté,
2009).
Puesto que en este escenario se ha puesto de manifiesto cómo
los consumidores tien-
den a adquirir las mejores propuestas de valor, algunos
estudiosos (e.g., Quelch, 2008)
recomiendan ofrecer más promociones de precio temporales,
reducir los intervalos para
los descuentos en cantidad de producto, ampliar el crédito a los
clientes más fieles y fijar
precios más agresivos para los packs de producto más pequeños.
De hecho, ante la reciente
disminución de las ventas de productos de gran consumo en
España, los operadores mi-
noristas del sector están poniendo en marcha diferentes medidas
para fomentar las ventas,
entre las que destacan ajustes de precio a la baja –política que
el grupo Mercadona ha apli-
cado en numerosos artículos y categorías de producto–, así
como diversas actividades de
promoción de ventas –básicamente descuentos de precio y
regalo de unidades de producto
por la compra de una o más unidades del artículo– (Maté, 2009).
Ahora bien, el éxito de dichos elementos viene condicionado no
sólo por la magnitud
de la rebaja que se ofrezca, sino también por la percepción que
8. el consumidor adquie-
ra de la misma, lo que dependerá de la adecuada o no
comunicación que el distribuidor
minorista realice de la promoción. Por este motivo, aunque los
folletos publicitarios han
sido utilizados desde hace varios años por los comerciantes
minoristas en el sector de
alimentación como elementos de apoyo para dar a conocer
determinadas promociones a
ciertos segmentos de compradores (Larson, 2004), su uso está
incrementándose debido a
sus características como poderosa arma competitiva en los
tiempos de recesión económica
actuales. No en vano, la práctica real ha mostrado cómo durante
épocas de recesión, resul-
ta crucial mantener el gasto en marketing y publicidad, lo que
puede permitir mejorar la
cuota de mercado a costes menores. Sobre todo, si los
competidores reducen sus gastos en
publicidad y los consumidores –sobre todo los más inseguros–
necesitan que se reafirmen
las marcas líderes (Quelch, 2008).
Teniendo en cuenta las ideas anteriores, esta investigación
pretende identificar los ele-
mentos del establecimiento comercial y los factores subyacentes
que la literatura relevante
ha identificado como esenciales para que los operadores
minoristas de productos de ali-
mentación logren obtener un posicionamiento adecuado frente a
sus competidores. Y ello,
con el objetivo último de examinar la relación que existe entre
la percepción del consumi-
dor de estos elementos y su nivel máximo de satisfacción,
teniendo en cuenta además la
influencia del folleto publicitario.
9. La consideración del nivel máximo de satisfacción del
consumidor resulta sin duda una
de las principales aportaciones de este trabajo, teniendo en
cuenta que los distribuidores
minoristas con frecuencia establecen como objetivo prioritario
el servir el máximo nivel
de calidad percibida (Spreng y Mackoy, 1996). Además, como
el estudio se realizará con-
siderando diferentes grupos de consumidores en función de la
influencia que reconocen de
los folletos publicitarios a la hora de realizar la compra (por un
lado, consumidores que
han reconocido sentirse influidos por los folletos publicitarios a
la hora de llevar a cabo sus
compras de alimentación, y por otro lado, consumidores que no
reconocen ningún tipo de
María Pilar Martínez Ruiz / Ana Isabel Jiménez Zarco / Alicia
Izquierdo Yusta
ISSN: 1131 - 6837 Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial
AEMARK (Año 2010), pp. 63-83 67
influencia), se obtendrán interesantes conclusiones que
dependerán del impacto del folleto
publicitario.
La estructura de este trabajo es la siguiente. En primer lugar, se
presentará el marco
conceptual de la investigación. Seguidamente, se obtendrán los
factores subyacentes a los
atributos del establecimiento comercial considerados a partir de
la percepción del consu-
10. midor, considerando para ello una muestra de 422 consumidores
que se ha recogido en
establecimientos minoristas de alimentación que operan en una
ciudad española de tamaño
medio (La Caixa, 2008). El análisis de esta muestra ha
permitido conocer el impacto de
los factores anteriormente identificados sobre la máxima
satisfacción del consumidor por
medio de la aplicación de un modelo de regresión logístico
binario. Además, tal y cómo se
comentaba con anterioridad, los resultados se han obtenido
diferenciando entre consumi-
dores en función de la influencia que el folleto publicitario
representa en sus compras. De
este estudio se desprenden interesantes conclusiones y
recomendaciones para la gestión
comercial de este tipo de establecimientos, sobre todo en
relación a los atributos y factores
del establecimiento comercial que los consumidores valoran en
mayor medida así como su
influencia sobre el nivel máximo de satisfacción del consumidor
dependiendo del impacto
de los folletos.
2. MARco concePtuAl
En la actualidad, la diferenciación del establecimiento
constituye un aspecto esencial
para que el minorista que opera en el sector de productos de
gran consumo logre alcanzar
el éxito. Si el cliente percibe que el establecimiento comercial y
su oferta son superiores a
los de los competidores, es posible que aumente la satisfacción
que adquiere con la compra
que realiza en dicho establecimiento (Gómez et al., 2004).
11. Resulta crucial que los responsables de acometer la gestión
comercial tengan muy en
cuenta esta satisfacción, ya que al constituir una respuesta
afectiva a la valoración de atri-
butos del establecimiento comercial –cuya síntesis genera la
imagen del establecimiento
comercial (Theodoridis y Chatzipanagiotou, 2009)–, los
consumidores la utilizan para dis-
tinguir unos establecimientos de otros (e.g., Ganesh, Reynolds y
Luckett, 2007; Gómez
et al., 2004). Además, la satisfacción es un antecedente de las
dimensiones críticas del
marketing como lo son el compromiso (e.g., Johnson et al.,
2001), la lealtad (e.g., Sivadas
y Baker-Prewitt, 2000) o la retención de clientes (e.g., Rust y
Zahorik, 1993).
Sin embargo, a pesar de la relevancia fundamental de la
satisfacción, la mayoría de
los trabajos realizados en esta línea de investigación no suelen
analizar la influencia de la
valoración del consumidor de los atributos que caracterizan al
establecimiento comercial
sobre la satisfacción, y más específicamente, sobre el nivel
máximo de satisfacción del
consumidor, que debería constituir el objetivo de cualquier
operador en el sector (e.g.,
Hennig-Thurau y Klee, 1997; Spiller, Bolten y Kennerknecht,
2006).
Si se desea analizar la relación existente entre las percepciones
del consumidor de los
atributos que caracterizan al establecimiento comercial y su
nivel máximo de satisfacción,
se ha de identificar previamente: (1) los atributos que el cliente
percibe y que resultan clave
12. para que el distribuidor minorista logre un determinado
posicionamiento en el mercado;
(2) los factores que subyacen a dichos atributos considerando la
importancia atribuida por
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en
establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial AEMARK (Año
2010), pp. 63-83 ISSN: 1131 - 683768
el consumidor; y (3) la relación que existe entre la valoración
de los factores por parte del
consumidor y su nivel máximo de satisfacción con la compra.
Con el conocimiento deriva-
do del análisis de estos aspectos, el distribuidor minorista que
opera en el sector podrá idear
y llevar a cabo estrategias comerciales adaptadas a los aspectos
que valoran los diversos
segmentos de consumidores, lo que le otorgará mayor
competitividad a largo plazo.
Al respecto, Gómez et al. (2004), Berné (2006) y Ganesh et al.
(2007), entre otros,
identifican diversos atributos del establecimiento comercial que,
utilizados adecuadamente
por los comerciantes en sus estrategias de diferenciación, son
susceptibles de influir po-
sitivamente en la satisfacción de los consumidores. Entre estos
atributos, cabe mencionar
la atención al cliente, aspecto que resulta de gran relevancia
especialmente para aquellos
grupos de consumidores que disfrutan llevando a cabo procesos
13. de socialización durante el
acto de compra (e.g., Tauber, 1972). No en vano, el deseo de
interactuar con otros indivi-
duos puede fomentar que algunos consumidores realicen sus
compras en aquellas tiendas
en las que encuentren empleados amables y comunicativos,
pudiéndose considerar en estos
casos que el acto de compra constituye una actividad para
aliviar la sensación de soledad
(Rubenstein y Shaver, 1980). Adicionalmente, Molina et al.
(2006) observan cómo los
beneficios de carácter social que algunos clientes buscan
reflejan su necesidad de ser reco-
nocidos como algo más que simples clientes, así como la
posibilidad de tratar con alguien
con el que se esté más familiarizado.
Por otra parte, los servicios adicionales del establecimiento
comercial pueden influir
en la satisfacción del consumidor. De esta forma, lograr que el
cliente obtenga una mayor
conveniencia a través de diversos servicios (e.g., horarios de
apertura más amplios, parking
disponible), puede aumentar su satisfacción (Berry et al., 2002).
Por este motivo, no resul-
ta extraño que los establecimientos que ofrecen los servicios
buscados logren una mayor
aceptación en el mercado (Malhotra, 1983), o que los
consumidores prefieran realizar sus
compras de textil en centros comerciales que ofrecen las
combinaciones de servicios que
desean (e.g., Finn y Louviere, 1990).
La atmósfera del establecimiento comercial constituye también
uno de los elementos
que los distribuidores minoristas consideran en sus estrategias
14. de diferenciación al influir
sobre la decisión de compra del consumidor (Kotler, 1973: 48).
Sobre este particular, cabe
señalar cómo algunos estudios han evidenciado la inclinación
que algunos consumidores
muestran a realizar sus compras en aquellos centros comerciales
que les inspiran actitudes
positivas (e.g., Finn y Louviere, 1990; 1996; Gentry y Burns,
1977). Por lo que en gene-
ral, el tiempo que los consumidores pasan en los
establecimientos y el gasto que llevan a
cabo en los mismos tiende a aumentar en entornos agradables
(Donovan et al., 1994). En
este sentido, los compradores recreacionales que valoran
especialmente el disfrute de la
compra, confieren una mayor importancia a la decoración del
establecimiento (Bellenger
y Korgaonkar, 1980). Por este motivo, Lambert (1979) sostiene
que es importante propor-
cionar áreas de descanso y una temperatura ambiental adecuada
en los establecimientos.
La amplitud y la profundidad del surtido son valiosos elementos
de la estrategia de los
comerciantes minoristas en el sector, ya que permiten atender
diferentes gustos y preferen-
cias de los clientes (Dhar et al., 2001). En efecto, una mayor
variedad de surtido permite
generar más tráfico de clientes al establecimiento a la vez que
es capaz de incentivar un
mayor número de compras por cliente. Ofrecer una amplia
selección de productos puede
contribuir a reducir los costes percibidos en relación con los
esfuerzos que se han de lle-
15. María Pilar Martínez Ruiz / Ana Isabel Jiménez Zarco / Alicia
Izquierdo Yusta
ISSN: 1131 - 6837 Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial
AEMARK (Año 2010), pp. 63-83 69
var a cabo en cada acto de compra, al margen de facilitar el
propio acto de compra. Por
tanto, una mayor variedad del surtido puede aumentar la
conveniencia que el consumidor
obtiene, y por ende, su satisfacción (Dellaert et al., 1998).
Comercializar marcas propias
constituye también un activo de carácter estratégico para estos
distribuidores puesto que
contribuye a incrementar la variedad del surtido y a lograr otros
objetivos relacionados con
el posicionamiento a largo plazo (Binninger, 2008; Corstjens y
Lal, 2000; Gomez y Rubio,
2006).
Tradicionalmente, el precio y las promociones de ventas han
sido considerados como
aspectos del establecimiento comercial de gran relevancia
capaces de influir sobre la per-
cepción de los consumidores. Por esta razón, los comerciantes
en el sector los consideran
esenciales cuando desean alcanzar un posicionamiento de
precios reducidos, que suelen
obtener bien mediante una política de precios reducidos o bien a
través del establecimiento
de descuentos de precio en categorías y productos atractivos
para los consumidores (e.g.,
Dunne y Kahn, 1997). Aparte de los efectos beneficiosos que
los descuentos de precio
promocionales pueden inducir en estos establecimientos, como
16. el incremento de las ventas
de la categoría de productos en su conjunto o la creación de
tráfico de clientes (Blattberg
et al., 1995; Buil y Montaner, 2007; Gázquez y Sánchez, 2006;
Martínez Ruiz y Mollá
Descals, 2007), hay que tener en cuenta también las ventajas
que se derivan de los periodos
de rebajas, que pueden incentivar las compras al favorecer que
el comprador identifique la
posibilidad de beneficiarse de unas circunstancias especiales
(Molero y Puelles, 2009).Asi-
mismo, la calidad percibida de los productos ofrecidos es
considerado otro de los atributos
diferenciadores del establecimiento comercial (Binninger, 2008;
Pan y Zinkhan, 2006).
Sobre este particular, diversos trabajos han detectado cómo la
calidad de los productos
vendidos influye en el valor que el cliente percibe, resultando
fundamental en la evaluación
que los consumidores realizan del establecimiento (e.g., Seiders
et al., 2005). La mercancía
que el establecimiento ofrece ejerce una influencia sobre la
reputación del comerciante, y
de hecho, la calidad percibida varía en función del
establecimiento en el que se efectúa la
compra (Darden y Schwinghammer 1985; Pan y Zinkhan, 2006).
Finalmente, para concluir esta sección, se desea enfatizar que la
valoración que los dis-
tintos segmentos de consumidores realicen de los atributos
previos dependerá de aspectos
tales como el tipo de producto, el formato de establecimiento
comercial o la influencia de
elementos diversos como los folletos publicitarios, que en la
coyuntura económica actual
están adquiriendo una gran relevancia (Maté, 2009), y no sólo
17. como elementos de apoyo a
otras promociones –tal y cómo se les venía considerando
tradicionalmente (Larson, 2004)–
sino como poderosas herramientas competitivas dada su
influencia sobre las percepciones
de los consumidores. No hay que olvidar que los folletos
publicitarios permiten simplificar
los procesos de búsqueda y evaluación de alternativas por parte
del consumidor (Martínez
Ruiz, 2005).
No en vano, algunos trabajos (e.g., Burton et al., 1999) han
puesto de manifiesto cómo
la exposición a los folletos puede incrementar la probabilidad
de que los consumidores no
sólo visualicen ciertas propuestas de valor específicas ofrecidas
por los comerciantes, sino
también respondan favorablemente a las mismas. Se trata por
tanto de efectos beneficiosos
que serán especialmente notables si se comparan las compras de
aquellos consumidores
que no han sido expuestos al folleto con las de los que sí han
sido expuestos (Burton et al.,
1999).
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establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
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3. descRIPcIón de lA MuestRA, vARIAbles y PRoPuestA de
hIPótesIs
18. En la sección siguiente se describirá el proceso que se ha
seguido para recoger la infor-
mación, las variables que se han utilizado en el estudio y la
propuesta de hipótesis que se
ha planteado en función de los atributos caracterizadores del
establecimiento comercial y
sus factores subyacentes, el nivel máximo de satisfacción del
consumidor y la influencia
del folleto publicitario.
3.1. Proceso de recogida de la información y obtención de la
muestra
Mediante entrevistas personales, se administró desde el 17 de
marzo al 31 de marzo de
2008 un cuestionario a compradores que habían llevado a cabo
sus compras en hipermerca-
dos, supermercados, tiendas de conveniencia y establecimientos
de descuento en la ciudad
de Cuenca. Esta ciudad española fue escogida para realizar el
estudio porque su tamaño
resulta representativo del tamaño medio de la mayor parte de
ciudades españolas. En torno
a este periodo, algunas fuentes (e.g., El Economista, 2008;
Infobae, 2008) sitúan el inicio
de la recesión económica en nuestro país, lo que posteriormente
provocaría el inicio de
ciertos cambios en las pautas tradicionales de los consumidores
españoles (e.g., El diario
montañés, 2009).
Los compradores fueron contactados por los entrevistadores en
sesiones de mañana y
tarde a la salida de los establecimientos comerciales. El número
de cuestionarios válidos
19. recogidos ascendió a 422. El procedimiento de muestreo
utilizado fue no probabilístico por
conveniencia. La Tabla 1 describe la ficha técnica de la
investigación.
Tabla 1
Ficha técnica del cuestionario
universo 52.980 individuos residentes en la ciudad de Cuenca
(España)*
unidad Muestral Consumidores mayores de 18 años (40.075
personas)
Ámbito geográfico Cuenca capital
Método de recogida de la información Encuesta personal
lugar de realización de la encuesta
Establecimientos minoristas de alimentación en régi-
men de libreservicio situados en el área urbana objeto
de consideración
tamaño de la muestra 422 cuestionarios
descripción de la muestra: número
de establecimientos y encuestas por
formato
Hipermercado: 2; 113
Supermercado: 8; 245
Tienda de conveniencia: 4; 28
Establecimiento de descuento: 2; 26
Procedimiento de muestreo Por conveniencia
Fecha de trabajo de campo 17 al 31 de marzo de 2008
20. *De acuerdo a los datos recogidos en La Caixa (2008).
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3.2. descripción de variables
En el cuestionario se incluyeron preguntas orientadas a recoger
información general
sobre la experiencia de compra y la satisfacción del
consumidor. Por un lado, se incorpo-
raron preguntas relacionadas con la percepción de los
consumidores sobre determinados
atributos caracterizadores del establecimiento comercial. En
estas variables, se solicitaba
al cliente que asignara una puntuación en relación con la
percepción que había obtenido
respecto de diferentes atributos del establecimiento comercial
en una escala de cinco pun-
tos. Los enunciados de estas preguntas recogían los atributos
más destacables identificados
previamente en la literatura relevante (e.g., Frasquet y Mollá,
2000; Ganesh et al., 2007;
Gómez et al., 2004). Por otro lado, el cuestionario incluía una
pregunta orientada a me-
dir el nivel de satisfacción que los clientes habían obtenido tras
finalizar su experiencia
de compra. Finalmente, se añadió una variable dicotómica con
objeto de conocer si el
folleto publicitario había influido en la compra realizada por el
cliente en el establecimien-
21. to comercial. La Tabla 2 muestra a continuación las variables
introducidas en el estudio,
especificando su escala de medida, si se introducen como
explicativas, endógenas o de
clasificación, y su descripción.
Tabla 2
síntesis de variables utilizadas
Nombre de la
variable
Escala de
medida
Tipo de variable
en el modelo
Definición
Satisfacción
global
Métrica* Endógena
Satisfacción con la compra realizada en el estable-
cimiento:
Nivel mínimo (1) – Nivel máximo (5)
Precio reducido Métrica Explicativa
Percepción del precio (escala de 5 puntos):
Pobre (1) - Excelente (5)
Promoción
de ventas
22. Métrica Explicativa
Percepción de la promoción de ventas (escala de 5
puntos):
Pobre (1) - Excelente (5)
Calidad
de la oferta
Métrica Explicativa
Percepción de la calidad (escala de 5 puntos):
Pobre (1) - Excelente (5)
Marcas
comercializadas
Métrica Explicativa
Percepción de la marca (escala de 5 puntos):
Pobre (1) - Excelente (5)
Cercanía
al hogar
Métrica Explicativa
Percepción de la cercanía al hogar (escala de 5
puntos):
Pobre (1) - Excelente (5)
Surtido Métrica Explicativa
Percepción del surtido (escala de 5 puntos):
Pobre (1) - Excelente (5)
Atención
al cliente
Métrica Explicativa
Percepción de la atención al cliente (escala de 5
23. puntos):
Pobre (1) - Excelente (5)
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establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
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Nombre de la
variable
Escala de
medida
Tipo de variable
en el modelo
Definición
Servicios
adicionales
Métrica Explicativa
Percepción de los servicios adicionales (escala de
5 puntos):
Pobre (1)- Excelente (5)
Atmósfera
del
establecimiento
Métrica Explicativa
24. Percepción de la atmósfera del establecimiento
(escala de 5 puntos):
Pobre (1)- Excelente (5)
Horario de
apertura
Métrica Explicativa
Percepción del horario de apertura (escala de 5
puntos):
Pobre (1)- Excelente (5)
Influencia del
folleto
Categórica Clasificación
Influencia del folleto en la compra:
(0) No ejerce influencia
(1) Ejerce influencia
*Nota: Partiendo de esta variable, y con el fin de analizar la
influencia de los factores identificados sobre el
nivel más elevado de satisfacción, se elaboró una variable
dicotómica a posteriori en la que el valor 1 recogía el
máximo nivel de satisfacción del consumidor y el valor 0,
cualquier otro nivel de satisfacción.
3.3. Planteamiento de hipótesis
Teniendo en cuenta la relación que la revisión de la literatura
establece entre las dife-
rentes variables explicativas relativas a la percepción del
consumidor sobre los atributos
caracterizadores del establecimiento comercial, y la elevada
correlación entre ellas, se apli-
có la metodología factorial propuesta por Gómez et al. (2004)
25. con objeto de identificar un
conjunto de factores más reducido capaz de explicar la posible
variabilidad encontrada en
dichas variables. Antes de llevar a cabo tal análisis, se
comprobó la fiabilidad de la escala
empleada mediante el coeficiente alfa de Cronbach, que alcanzó
un valor de 0,713. Al re-
sultar este valor superior a 0,7, se aseguró la consistencia
interna y se confirmó la fiabilidad
de la escala de medida (e.g.Nunnally, 1978). Antes de aplicar el
método de componentes
principales con rotación varimax a las diferentes variables, se
analizó también la idonei-
dad estadística de esta prueba mediante el test de esfericidad de
Bartlett y la medida de
Kaiser-Meyer-Olkin. Como el test de esfericidad de Barlett
tomó un valor alto nos permitió
rechazar la hipótesis nula de no correlación significativa con un
nivel de significación del
0,000, se corroboró la conveniencia de aplicar el análisis de
componentes principales a las
variables explicativas consideradas. Adicionalmente, la medida
de adecuación de Kaiser-
Meyer-Olkin (el comúnmente referido KMO) adquirió un valor
de 0,760, valor superior al
límite de 0,5 establecido para este índice (George y Mallery,
1995).
El análisis factorial de componentes principales permitió
obtener tres factores que ex-
plicaban el 56,4% de la variación en las variables consideradas
(ver Tabla 3). En concreto,
el factor denominado “servicios y conveniencia” (SC), recoge
las variables de variedad del
surtido, proximidad al hogar, atención al cliente, servicios
adicionales y atmósfera del es-
26. tablecimiento. El factor “calidad e imagen” (CI) incluye las
variables de calidad percibida
de los productos ofrecidos y marcas comercializadas. Y el
factor “valor económico” (VE)
agrupa las variables precio y promociones de ventas.
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Tabla 3
Factores del establecimiento comercial subyacentes a los
atributos considerados
Factor Atributos que lo componen Puntuación
Servicios y conveniencia (SC) Amplitud del surtido
Proximidad al hogar
Atención al cliente
Servicios adicionales
Atmósfera del establecimiento
Horario de apertura
0,540
0,564
0,604
0,661
0,823
0,742
Calidad e imagen (CI) Calidad
27. Marcas comercializadas
0,660
0,772
Valor económico de la compra (VE) Precio
Promoción
0,849
0,837
Estos resultados no resultan muy diferentes a los obtenidos por
otros trabajos reali-
zados con datos procedentes de otros países. Por ejemplo,
Gómez et al. (2004), tras ana-
lizar una muestra de consumidores norteamericanos, concluyen
en señalar la presencia
de estos tres mismos factores como determinantes de la
capacidad diferenciadora del
establecimiento comercial, haciendo especial énfasis en el
impacto que se deriva de la
percepción del cliente sobre su satisfacción global. En la misma
línea, el trabajo de Bin-
ninger (2008), mediante el estudio de una muestra de
consumidores franceses, no sólo
detecta el efecto directo que la calidad percibida del producto
ejerce sobre la satisfacción
del cliente, sino que además indica la existencia de un efecto
indirecto relacionado con
el valor que el cliente atribuye a la marca del distribuidor. En
los trabajos de Zeithaml
(1988), McDougall y Levesque (2002) y Grace y O’Cass (2005)
también se observa una
relación entre la dimensión económica de la compra y la
satisfacción que el sujeto expe-
rimenta con la misma. En España, el trabajo realizado por Bigné
28. y Andreu (2004) coinci-
de en señalar cómo determinados servicios ofrecidos al cliente
(e.g., atención al cliente,
facilidad de acceso, etc.) ejercen un gran efecto positivo sobre
la satisfacción global del
cliente en centros comerciales, resultando este efecto menor en
establecimientos situados
en el centro de las ciudades.
Partiendo de estos trabajos –entre otros–, se puede afirmar la
existencia de una línea de
investigación que reconoce el impacto que los factores
caracterizadores del establecimien-
to comercial son susceptibles de ejercer sobre la satisfacción
global del consumidor. No
obstante, tal y cómo se apuntaba al inicio de este trabajo, el
objetivo que se plantea en este
trabajo tiene que ver con el nivel máximo de satisfacción del
consumidor, y no con su nivel
de satisfacción global. Y ello debido a que con frecuencia, las
actividades de algunos de
estos distribuidores en el sector están condicionadas
sobremanera por la consideración de
servir el máximo nivel de calidad percibida como objetivo
prioritario (Spreng y Mackoy,
1996).
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en
establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
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29. Así pues, el interés principal de este trabajo se centra en el
estudio de la influencia
que ciertos factores caracterizadores del establecimiento
comercial son susceptibles de
ejercer sobre el nivel de satisfacción máxima del consumidor.
Teniendo en cuenta que este
nivel de satisfacción podrá estar condicionado por la influencia
de aspectos tales como
los folletos publicitarios –dado su impacto sobre los procesos de
búsqueda y evaluación
de alternativas por parte del consumidor–, el objetivo de
investigación permite llevar a
cabo el planteamiento de las siguientes hipótesis centradas en la
influencia de los anterio-
res factores sobre el nivel más elevado de satisfacción, e
incorporando la influencia del
folleto publicitario:
H1. La percepción de los servicios y de la conveniencia que el
establecimiento co-
mercial ofrece al cliente influye de manera positiva y
significativa en su nivel máximo de
satisfacción.
H2. La percepción de la imagen de calidad que el cliente
obtiene de su experiencia de
compra en el establecimiento comercial influye de manera
positiva y significativa en su
nivel de satisfacción máximo.
H3. La percepción sobre el valor económico de la compra
realizada por el cliente en
el establecimiento influye de manera positiva y significativa en
su nivel de satisfacción
máximo.
30. Por tanto, el contrate de estas hipótesis se efectuará
considerando la influencia del folle-
to publicitario en la compra. En el estudio empírico que se
describe en la sección siguiente
se abordará el análisis de la influencia que los factores
identificados ejercen sobre el nivel
de satisfacción máxima del consumidor analizando dos
submuestras de consumidores que
han reconocido que su compra: (1) ha estado influida por el
folleto publicitario y (2) no ha
estado influida por el folleto publicitario.
4. obtencIón y AnÁlIsIs de ResultAdos
Con el fin de determinar el impacto que los factores
previamente identificados ejercen
sobre el nivel más elevado de satisfacción que el consumidor
obtiene, teniendo además en
cuenta la influencia del folleto publicitario en la compra, se ha
realizado un análisis de re-
gresión logístico binario. Para que este análisis fuera viable, se
ha transformado la variable
de satisfacción global introducida inicialmente en la encuesta en
una variable dicotómica
orientada a recoger exclusivamente el nivel máximo de
satisfacción. Esta nueva variable
ha sido codificada de tal modo que el valor 1 recoge el nivel
máximo de satisfacción del
consumidor y el valor 0 recoge cualquier otro nivel de
satisfacción. En la Tabla 4 se descri-
ben los estadísticos descriptivos de los factores, diferenciando
entre distintas submuestras
de consumidores en función de si reconocen que su compra ha
estado influida o no por el
folleto publicitario.
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Tabla 4
estadísticos descriptivos de los factores
Variables explicativas
El folleto publicitario
influye
(N =230)
El folleto publicitario
no influye
(N = 192)
Significación(a)
Media SC -0,707 -0,415
(desviación típica) 1,081 1,117
(varianza) 1,170 1,250
(mediana) -0,866 -0,447 *
Media CI -0,366 -0,215
(desviación típica) 1,067 0,970
(varianza) 1,139 0,942
(mediana) -0,195 -0,257
Media EV 0,236 0,211
(desviación típica) 0,857 0,878
(varianza) 0,735 0,771
(mediana) 0,443 0,161 ***
32. p<0,10; ** p<0,05; *** p<0,01; (a) Test de Kruskal Wallis no
paramétrico para probar si los
grupos de datos provienen de la misma población
Esta tabla muestra cómo los valores medios más elevados de los
factores de servicios
y conveniencia y calidad e imagen, se detectan en aquellas
compras en las que el folleto
publicitario no influye. Por el contrario, las medias más altas
del factor relativo al valor
económico de la compra se observan en aquella muestra de
consumidores en las que el
folleto publicitario sí influye. A su vez, los factores de servicios
y conveniencia y valor
económico de la compra poseen los valores más elevados de la
varianza en las muestras de
consumidores en las que el folleto no ejerce ningún efecto. Sin
embargo, cuando el folleto
publicitario sí ejerce influencia en el acto de compra, la
varianza más elevada se detecta en
el factor de calidad e imagen.
La Tabla 5 muestra el ratio de probabilidades de que el
consumidor quede totalmente
satisfecho con la compra realizada en el establecimiento, que
varía entre 3,358 –para los
consumidores cuya compra está influida por el folleto
publicitario– y 2,604 –para los con-
sumidores cuya compra no está influida por el folleto
publicitario–.
Tabla 5
tabla de clasificación
El folleto influye (N = 231) El folleto no influye (N = 191)
33. Tasa base de satisfacción máxima 178 / 231 = 0, 770 138 / 191
= 0,722
Probabilidad observada 178 / 53 = 3,358 138 / 53 = 2,604
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en
establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
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Asimismo, la Tabla 6 presenta los valores de los pseudos R2 de
Cox y Snell, Nagelkerke
y el -2 log de la verosimilitud obtenidos para las diferentes
submuestras de compradores
identificadas en función de la influencia del folleto publicitario.
Tabla 6
Resumen de los modelos
Influencia del folleto
publicitario en la compra
-2 log de la verosimilitud
R cuadrado de Cox y
Snell
R cuadrado de
Nagelkerke
Si 216,411 0,131 0,199
34. No 205,538 0,100 0,144
Estos valores son razonables en todas las submuestras
consideradas. La mayor capa-
cidad explicativa se detecta en aquella muestra de consumidores
en la que el folleto pu-
blicitario influye, donde el modelo es capaz de explicar entre un
13,1% y un 19,9% en la
variabilidad de la probabilidad de la variable de satisfacción
máxima introducida. Por el
contrario, la menor capacidad explicativa recae en el modelo
realizado en la submuestra de
compradores en las que el folleto publicitario no influye.
Tabla 7
Relación de las variables explicativas y el nivel de satisfacción
más elevado
Parámetros estimados de los factores El folleto publicitario
influye El folleto publicitario no influye
Constante 1,409*** 0,942***
SC 0,771*** ,625***
CI 0,409*** 0,167
VE 0,295 -0,293*
p<0,10; ** p<0,05; *** p<0,01
El análisis de la Tabla anterior pone de manifiesto cómo para la
muestra de consumi-
dores en la que el folleto publicitario influye, los factores que
contribuyen de manera po-
sitiva y significativa a incrementar la probabilidad de que el
consumidor obtenga un nivel
máximo de satisfacción con su compra son el de servicios y
conveniencia, seguido por el
35. de imagen y calidad. Sin embargo, en la muestra de
consumidores que no reconoce sentir-
se influidos por el folleto publicitario a la hora de realizar su
compra, el único factor que
contribuye positiva y significativamente a aumentar la
probabilidad de que el consumidor
obtenga un nivel de satisfacción máximo con su compra es el de
servicios y convenien-
cia. Y es que para estos consumidores, la percepción del factor
de valor económico de la
compra influye de forma negativa y significativa en el nivel de
satisfacción máximo del
consumidor.
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Estos resultados evidencian cómo el factor relativo a la
percepción de los servicios y la
conveniencia que el establecimiento comercial ofrece al cliente
ejerce una influencia posi-
tiva y significativa en el nivel máximo de satisfacción con las
compras realizadas por todos
los consumidores, tanto si están influidos como si no están
influidos por el folleto publici-
tario. Por tanto, la primera de las hipótesis propuestas relativa a
la influencia positiva y sig-
nificativa de los servicios y conveniencia ofrecidos por el
detallista en relación con el nivel
máximo de satisfacción del consumidor, se puede aceptar tanto
para la muestra de consu-
36. midores en la que el folleto publicitario influye como en aquella
muestra de consumidores
en las que el folleto publicitario no influye. Por otra parte, el
factor relativo a la percepción
de la calidad e imagen que el distribuidor detallista ofrece sólo
ejerce una influencia signi-
ficativa sobre la muestra de consumidores en las que se
reconoce la influencia del folleto
publicitario, por lo que únicamente es posible aceptar la
segunda hipótesis propuesta en
esta submuestra. Por último, el factor referido al valor
económico de la compra no influye
de forma positiva y significativa en el nivel de satisfacción
máxima de ninguna de las com-
pras, por lo que no es posible aceptar en ningún caso la tercera
de las hipótesis propuestas.
En la comprensión de este resultado, es preciso tener en cuenta
el contexto temporal en el
que se recogió la información: la crisis económica no hacía más
que comenzar, y quizás
muchos consumidores no eran conscientes de la misma.
El Cuadro 1 muestra a continuación el resumen del contraste de
hipótesis realizado en
función de la submuestras de consumidores considerada.
Cuadro 1
Factores que influyen sobre la máxima satisfacción del
consumidor – diferencias en función
del formato de establecimiento
Muestra de turistas considerada Hipótesis que se aceptan
Hipótesis que no se aceptan
Influencia del folleto publicitario H1; H2 H3
37. No influencia del folleto publicitario H1 H2; H3
Estos hallazgos ponen de manifiesto la elevada importancia que
alcanza los atributos
integrados en el factor de servicios y conveniencia por parte del
consumidor, independien-
temente de que el folleto publicitario ejerza influencia o no
sobre la compra. También se
ha evidenciado que el factor de calidad e imagen influye
positivamente en las compras de
aquellos consumidores en los que influye el folleto publicitario.
Por último, los atributos
de precio y promoción de ventas incluidos en el factor de valor
económico de la compra,
no sólo no ejercen influencia sobre el nivel máximo de
satisfacción del consumidor, sino
que cuando influyen en aquellos consumidores en los que no
influye el folleto publicitario,
lo hacen de forma negativa.
Por tanto, los responsables comerciales de la gestión comercial
de estos establecimien-
tos, a la hora de llevar a cabo el diseño y la difusión de este tipo
de folletos, no sólo deberían
utilizarlos cómo refuerzo a los descuentos de precio
promocionales, sino que resultaría útil
considerarlos como un mecanismo para comunicar propuestas de
valor a los consumidores
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en
establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
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38. 2010), pp. 63-83 ISSN: 1131 - 683778
relacionadas con los servicios, la conveniencia, la calidad e
imagen. Propuestas de valor
que deberían enfatizar y hacer llegar a través de otros medios a
aquellos consumidores en
cuyas compras no afectan los folletos publicitarios.
5. conclusIones y RecoMendAcIones PARA lA gestIón
Dada la relevancia y connotaciones estratégicas del sector de la
distribución minorista
de productos de gran consumo, los operadores minoristas que
actúan en el mismo deben
buscar las vías más adecuadas para tratar de mantener y, en la
medida de lo posible, supe-
rar, su posición competitiva. De este modo, resulta fundamental
que las empresas mino-
ristas centren sus esfuerzos en aquellas capacidades internas
más adecuadas sobre las que
construir sus estrategias competitivas, además de desarrollar las
habilidades necesarias
para identificar el modo en el que los clientes perciben tales
capacidades. No en vano, la
práctica real ha demostrado cómo gran parte de la capacidad
competitiva de estos comer-
ciantes esta condicionada por el conocimiento que tengan de sus
clientes.
Por este motivo, conocer y gestionar correctamente la
información existente sobre los
consumidores es clave para poder: (1) conocer cuáles son los
elementos del establecimien-
to comercial que son valorados por los clientes; (2) determinar
cuáles son los factores sub-
yacentes a dichos elementos y (3) identificar cuáles de éstos
39. presentan una mayor influen-
cia sobre la satisfacción del consumidor. Y todo ello, con el
objetivo de diseñar y poner en
práctica estrategias comerciales que los potencien a fin de
satisfacer adecuadamente las ne-
cesidades de los clientes a la vez de lograr un posicionamiento
diferencial en los mercados.
Con el ánimo de identificar los factores que los consumidores
más valoran en relación
con los atributos diferenciadores de los establecimientos
minoristas de alimentación, así
como su relación con los niveles más elevados de satisfacción
del consumidor, se ha efec-
tuado una investigación empírica en la que primeramente se han
considerado los atributos
clave del establecimiento comercial que la literatura relevante
había identificado como
fundamentales para que los comerciantes en el sector logren
diferenciarse de sus compe-
tidores. Este planteamiento inicial ha permitido detectar los
principales factores que sub-
yacen a dichos aspectos, determinando posteriormente cuáles de
éstos ejercen una mayor
influencia sobre el nivel de satisfacción más elevado del
consumidor. Con este objetivo,
se ha procedido a analizar la información procedente de una
muestra de 422 compradores
que había sido recogida en establecimientos de alimentación que
operan en España en
régimen de libreservicio bajo diversos formatos: hipermecados,
supermercados, tiendas
de conveniencia y establecimientos de descuento. El análisis se
ha realizado teniendo en
cuenta una variable clave caracterizadora del comportamiento
de los consumidores como
40. es la influencia del folleto publicitario, actividad que en la
coyuntura actual ha cobrado
especial importancia.
Los hallazgos encontrados han puesto de manifiesto cómo la
percepción de los servi-
cios y la conveniencia que el comerciante minorista de
productos de gran consumo ofrece
al consumidor ejerce una influencia positiva y significativa
sobre el nivel máximo de satis-
facción del consumidor con la compra realizada, y ello con
independencia de que la com-
pra esté influida o no por el folleto publicitario. Ahora bien, la
percepción de la imagen y
calidad del distribuidor sólo ejerce una influencia significativa
y positiva sobre las compras
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de aquellos sujetos que sí tienen en cuenta la información
recogida en el folleto publicita-
rio a la hora de realizar su compra. Sin embargo, la percepción
del valor económico de la
compra no influye sobre el nivel más elevado de satisfacción
del consumidor en aquellas
compras en las que el folleto publicitario no ejerce influencia,
realizando por otro lado una
influencia negativa sobre las compras de aquellos consumidores
que no tienen en cuenta el
folleto publicitario.
41. De este modo, en general destaca la influencia tan reducida que
ejerce el factor de valor
económico de la compra y los atributos que lo componen
(precios y promociones), que
incluso influye de forma negativa sobre la satisfacción máxima
de aquellos consumidores
que no consideran en absoluto la información recogida en el
folleto publicitario (debido
quizás al propio contexto económico durante el que se
recogieron los datos). También,
cabe señalar que el factor de calidad e imagen sólo influye –y
en menor medida en compa-
ración a la influencia del factor de servicios y conveniencia–
sobre la satisfacción máxima
de aquellos consumidores que tienen en cuenta los folletos
promocionales a la hora de
realizar sus compras.
Este estudio ha posibilitado la obtención de interesantes
conclusiones y recomenda-
ciones que resultan útiles para la gestión de establecimientos
minoristas de alimentación
que operan en régimen de libreservicio. En concreto, ha
permitido observar tanto los atri-
butos del establecimiento comercial como los factores
subyacentes a los mismos que los
consumidores más valoran y que contribuyen a los niveles de
satisfacción más elevados.
Esto sin duda facilita a los responsables de acometer la gestión
comercial en estos es-
tablecimientos de disponer de elementos válidos de valoración
sobre los puntos fuertes/
débiles que se han de vigilar con el objetivo de mantener y
mejorar, en la medida de lo
posible, una determinada posición competitiva. Adicionalmente,
42. también hace posible el
diseño e implementación de estrategias de marketing que hagan
factible la gestión integral
y eficiente de aspectos relativos a los servicios y la
conveniencia ofrecidos, la amplitud y
profundidad de la oferta de productos y marcas, la imagen y
calidad del establecimiento o
el valor monetario de la compra.
Este estudio también ha proporcionado elementos fiables que
los operadores en el sec-
tor pueden tener en cuenta a la hora de proceder a diseñar
adecuadamente estos folletos
promocionales. En efecto, este trabajo ha puesto de manifiesto
cómo los responsables de
llevar a cabo la gestión comercial, a la hora de diseñar este tipo
de folletos, deberían consi-
derarlos no sólo como elementos de apoyo a los descuentos de
precio y otras promociones,
sino también como instrumentos que permitan comunicar
propuestas de valor relacionadas
con los servicios, conveniencia, calidad e imagen que el
establecimiento comercial ofrece.
No obstante, el presente estudio no carece de limitaciones, entre
las que cabe men-
cionar la falta de generalización de los resultados más allá de
los propios consumidores
que componen la muestra, puesto que se ha utilizado un
procedimiento de muestreo no
probabilístico. O también, las propias limitaciones derivadas de
aquellos atributos del esta-
blecimiento comercial que no han sido considerados, como por
ejemplo, atributos a nivel
corporativo.
43. Como líneas futuras de investigación, se propone el estudio de
cómo los factores iden-
tificados pueden influir en el grado de selección de
determinadas categorías de productos,
considerando otros aspectos del consumidor (e.g., frecuencia de
compra, importancia de la
compra por impulso, la respuesta a otras actividades
promocionales) o del propio comer-
Análisis de la satisfacción máxima del consumidor en
establecimientos de alimentación: la influencia del folleto
publicitario
Cuadernos de Gestión Vol. 10. Nº especial AEMARK (Año
2010), pp. 63-83 ISSN: 1131 - 683780
ciante (e.g., formato del establecimiento). Asimismo, también
se considera de interés para
futuros trabajos de investigación la incorporación de atributos
del establecimiento comer-
cial relacionados con aspectos de tipo institucional o
corporativo.
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Cuadernos de Gestion 7-2.indd 54 28/12/07 08:55:22
[INSERT TITLE HERE] 2
Running head: [INSERT TITLE HERE]
[INSERT TITLE HERE]
Student Name
Allied American University
55. Author Note
This paper was prepared for [INSERT COURSE NAME],
[INSERT COURSE ASSIGNMENT] taught by [INSERT
INSTRUCTOR’S NAME].
BIO 170: Fundamentals of Nutrition
Module 8 Homework Assignment
PART I: PROJECT – RECIPE
Directions: In this homework assignment, you will use the
Internet to search for a recipe of your favorite meal. Once you
have located a recipe, you will use the website below to modify
the recipe in a healthier manner. Please follow the steps
outlined below. Your meal must be at least two pages in length,
double-spaced, Times New Roman, and 12-point font. Please be
sure to cite any references used. References can be obtained by
using the LIRN Library. Please visit the Academic Resource
Center (ARC) for helpful APA format, LIRN, and citation
information.
Step 1: Using the Internet, search for a recipe of your favorite
meal. Write down the ingredients of the recipe.
Step 2: Then visit the Spark Recipes website
(http://recipes.sparkpeople.com/recipe-calculator.asp) to
calculate the nutrition information of the recipe. You will need
to first register with the website.
Step 3: After you have registered with the website, use the
Recipe Calculator to search for each ingredient.
Step 4: Enter the total number of servings that your recipe
makes and click the “Calculate Info” button.
Step 5: Review the nutrition information, taking into
consideration how many servings your recipe made.
56. Step 6: Choose healthier substitutes to lower calories, fat,
saturated fat, cholesterol, and sodium as best you can. Visit
American Heart Association website
(http://www.heart.org/HEARTORG/GettingHealthy/NutritionCe
nter/SimpleCookingwithHeart/Simple-Cooking-with-Heart-
Home-Page_UCM_430043_SubHomePage.jsp) for tips on
healthy cooking and healthy substitutions.
Step 7: Be sure to submit your modified healthier recipe along
with the original recipe.
PART II: CASE STUDY
Directions: Read the case study below. Then answer the
questions. Please ensure that your responses are at least 4 to 6
sentences in length. Please cite any resources referenced using
APA format. Please visit the Academic Resource Center for
APA format and citation help.
Pamela was adopted at birth and is now 4 months old. Her birth
mother was HIV positive and testing at 2 months of age
confirmed that she is also infected with HIV.
1.
What do her adoptive parents need to know about feeding
Pamela?
2.
Pamela seems healthy, and it is hard for her adoptive parents to
believe she has HIV.