Este documento proporciona una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), incluyendo su historia, propósito, objetivos y procesos clave. ITIL es un estándar mundial para la gestión de servicios de TI que ayuda a alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. El documento también describe los cambios en las versiones recientes de ITIL y las ventajas e inconvenientes de su implementación.
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), incluyendo su historia, propósito, objetivos y procesos clave. ITIL es un estándar mundial para la gestión de servicios de TI que ayuda a alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. El documento también describe los cambios en las versiones recientes de ITIL y las ventajas e inconvenientes de su implementación.
ITIL es el marco de gestión de servicios de TI más ampliamente aceptado a nivel mundial. Describe un conjunto de mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI mediante procesos como estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua del servicio. ITIL también ofrece certificaciones para demostrar el conocimiento de sus prácticas.
Este documento contiene 35 preguntas de opción múltiple relacionadas con conceptos y procesos de gestión de servicios de TI. Las preguntas cubren temas como funciones, procesos, fases del ciclo de vida del servicio, roles y responsabilidades, y métricas.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
Estandar para las mejores Practicas ITIL V3Tabodiaz
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT. ITIL define los procesos considerados como mejores prácticas para la administración de las TIC, mientras que COBIT se enfoca en los requerimientos empresariales. ITIL ofrece una guía detallada para la mayoría de los procesos fundamentales de una organización de TI, con el objetivo de ayudar a controlar la calidad y costos de los proyectos de TI.
Este documento describe los servicios relacionados con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ofrecidos por Inycom. Inycom ofrece consultoría ITIL, servicios de ayuda a usuarios (service desk), e implementación de herramientas de gestión de TI basadas en ITIL. Los servicios incluyen ayudar a las organizaciones a definir e implementar procesos y servicios de TI alineados con las mejores prácticas de ITIL.
Este documento presenta el glosario de términos y definiciones de ITIL en español (España). Agradece a los autores originales del glosario en inglés y a los expertos que participaron en la traducción al español. El glosario contiene definiciones de más de 100 términos clave de ITIL en español.
Este documento resume los principales cambios en la edición 2011 de ITIL. Explica que se actualizaron los libros centrales para corregir errores y mejorar la claridad. Se definieron 26 procesos oficiales y se realizaron cientos de cambios en cada libro, incluyendo la adición de nuevos procesos y contenido, y la reorganización de la estructura general para una mayor consistencia.
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), incluyendo su historia, propósito, objetivos y procesos clave. ITIL es un estándar mundial para la gestión de servicios de TI que ayuda a alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. El documento también describe los cambios en las versiones recientes de ITIL y las ventajas e inconvenientes de su implementación.
ITIL es el marco de gestión de servicios de TI más ampliamente aceptado a nivel mundial. Describe un conjunto de mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI mediante procesos como estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua del servicio. ITIL también ofrece certificaciones para demostrar el conocimiento de sus prácticas.
Este documento contiene 35 preguntas de opción múltiple relacionadas con conceptos y procesos de gestión de servicios de TI. Las preguntas cubren temas como funciones, procesos, fases del ciclo de vida del servicio, roles y responsabilidades, y métricas.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
Estandar para las mejores Practicas ITIL V3Tabodiaz
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT. ITIL define los procesos considerados como mejores prácticas para la administración de las TIC, mientras que COBIT se enfoca en los requerimientos empresariales. ITIL ofrece una guía detallada para la mayoría de los procesos fundamentales de una organización de TI, con el objetivo de ayudar a controlar la calidad y costos de los proyectos de TI.
Este documento describe los servicios relacionados con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ofrecidos por Inycom. Inycom ofrece consultoría ITIL, servicios de ayuda a usuarios (service desk), e implementación de herramientas de gestión de TI basadas en ITIL. Los servicios incluyen ayudar a las organizaciones a definir e implementar procesos y servicios de TI alineados con las mejores prácticas de ITIL.
Este documento presenta el glosario de términos y definiciones de ITIL en español (España). Agradece a los autores originales del glosario en inglés y a los expertos que participaron en la traducción al español. El glosario contiene definiciones de más de 100 términos clave de ITIL en español.
Este documento resume los principales cambios en la edición 2011 de ITIL. Explica que se actualizaron los libros centrales para corregir errores y mejorar la claridad. Se definieron 26 procesos oficiales y se realizaron cientos de cambios en cada libro, incluyendo la adición de nuevos procesos y contenido, y la reorganización de la estructura general para una mayor consistencia.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
Este documento presenta una introducción a ITIL 2011, incluyendo: 1) Las razones para la nueva edición buscan resolver errores, mejorar la claridad y consistencia, y reflejar comentarios de la comunidad; 2) Un resumen de los cinco libros de ITIL que cubren las diferentes fases del ciclo de vida del servicio; 3) Una descripción de los organismos involucrados en el desarrollo y mantenimiento de ITIL; 4) Una explicación del esquema de certificaciones profesionales de ITIL.
Este documento resume los conceptos clave de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ITSM (Information Technology Service Management). ITIL es una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que incluye cinco fases en el ciclo de vida de un servicio: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Dentro de cada fase hay varios procesos clave como administración de incidentes, cambios, configuración, niveles de servicio y disponibilidad. El documento explica brevemente la historia, component
El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
Este documento resume los conceptos clave de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, definición, versiones, procesos fundamentales de gestión de TI, ventajas y críticas. ITIL es el estándar global más aceptado para la gestión de servicios de TI y fue desarrollado originalmente por el gobierno del Reino Unido para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios de TI. Cubre temas como soporte al servicio, diseño de servicios, transición de servicios
Manual válido para presentarse al examen ITIL v3 Foundations.
Fácil comprensión y estructura válida para desarrollar en la empresa.
Descárgalo en http://www.biable.es/recursos-descargables/
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
Este documento presenta una introducción a los conceptos y principios clave de ITIL V3. Explica que ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que se ha convertido en una norma de la industria. Describe los componentes fundamentales de la administración de servicios como funciones, roles, procesos y el ciclo de vida del servicio, el cual incluye las etapas de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
El documento presenta una introducción a la gestión de tecnologías de la información. Explica que algunas asignaturas previas como fundamentos informáticos, programación, organización de empresas y bases de datos fundamentan la arquitectura empresarial. También describe las competencias a desarrollar en el área y marcos como COBIT, PMI e ITIL. Finalmente, resume los beneficios de la gestión de TI para las organizaciones.
ITIL - Gestion de Servicos - Soporte y Analisis OperacionalSeto Joseles
La gestión de eventos es la primera fase del ciclo de vida de incidentes y problemas. Involucra detectar, clasificar y responder a los eventos que ocurren en el entorno de TI. Los eventos se registran en un sistema de gestión de eventos y se clasifican como incidentes, problemas conocidos o cambios, dependiendo de su impacto en el servicio. La detección temprana y clasificación adecuada de eventos es crucial para una respuesta rápida y la minimización del impacto en el negocio.
Este documento resume las principales diferencias entre las versiones v2 e ITIL Foundation de ITIL. La versión Foundation se basa en el Ciclo de Vida del Servicio de cinco fases que se retroalimentan entre sí: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. También introduce nuevos procesos y funciones, y reorganiza algunos procesos existentes entre las diferentes fases del ciclo de vida.
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiIshtar Metztli
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
El documento describe el estándar ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su evolución histórica, estructura, ámbitos de aplicación y proceso de certificación. ITIL se ha convertido en el estándar mundial para la gestión de servicios de TI, evolucionando desde un enfoque en la estabilidad de la infraestructura hasta uno centrado en el negocio y el cliente. Su estructura incluye procesos como el Service Desk, gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones
This document provides an introduction and overview of the call center process. It outlines the objectives of the course which are to identify how requests are received, differentiate between different types of requests including benefits and sales requests, identify key systems used, and explain how calls are redirected. The target audience is call center associates and the course is estimated to take 1.5 hours.
Presentación que comienza por la exporación de este recién acuñado concepto, presentando algunos de sus exponentes, en diversos campos del acontecer humano.
The document advertises the summer programs offered at The Hun School of Princeton, including Hun Camp for ages 5-13, Hun Sports Camps, the Hun Summer School for ages 11-18, and the Hun American Culture and Language Institute for ages 12-18. Students can take courses to earn credits, prepare for upcoming school years, and experience cultural trips and activities while enjoying personalized attention from teachers on the school's idyllic campus near Princeton, New Jersey. The summer programs focus on academics, athletics, cultural experiences, and community to help students learn and grow.
Este documento presenta un resumen de tres oraciones o menos del documento proporcionado:
El documento explica los conceptos básicos de Joomla 1.5, incluyendo cómo crear secciones, categorías y artículos de contenido, así como cómo construir menús de navegación. También describe el proceso de ingresar al administrador de Joomla y gestionar el contenido del sitio.
Este documento presenta una conferencia sobre la Política 2.0, una nueva tendencia en la que los políticos utilizan las herramientas de la web 2.0 como las redes sociales, blogs y marcadores sociales para acercarse a los electores. La conferencia analizará cómo estas herramientas han influenciado la forma de hacer política y ganar adeptos, y enseñará a los políticos cómo incorporarlas de manera creativa en sus campañas. La audiencia objetivo son políticos profesionales y personas interesadas en el ámbito
El documento describe los 6 pasos para importar noticias desde un feed RSS a un sitio web construido con Joomla: 1) ingresar a la administración de contenidos, 2) seleccionar el componente de importación de noticias, 3) importar las noticias oprimiendo el botón "Post All", 4) revisar las noticias importadas en la categoría "Noticias", y 5) seleccionar una noticia para verla formateada y publicada automáticamente.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
Este documento presenta una introducción a ITIL 2011, incluyendo: 1) Las razones para la nueva edición buscan resolver errores, mejorar la claridad y consistencia, y reflejar comentarios de la comunidad; 2) Un resumen de los cinco libros de ITIL que cubren las diferentes fases del ciclo de vida del servicio; 3) Una descripción de los organismos involucrados en el desarrollo y mantenimiento de ITIL; 4) Una explicación del esquema de certificaciones profesionales de ITIL.
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El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
Este documento resume los conceptos clave de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, definición, versiones, procesos fundamentales de gestión de TI, ventajas y críticas. ITIL es el estándar global más aceptado para la gestión de servicios de TI y fue desarrollado originalmente por el gobierno del Reino Unido para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios de TI. Cubre temas como soporte al servicio, diseño de servicios, transición de servicios
Manual válido para presentarse al examen ITIL v3 Foundations.
Fácil comprensión y estructura válida para desarrollar en la empresa.
Descárgalo en http://www.biable.es/recursos-descargables/
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
Este documento presenta una introducción a los conceptos y principios clave de ITIL V3. Explica que ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que se ha convertido en una norma de la industria. Describe los componentes fundamentales de la administración de servicios como funciones, roles, procesos y el ciclo de vida del servicio, el cual incluye las etapas de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
El documento presenta una introducción a la gestión de tecnologías de la información. Explica que algunas asignaturas previas como fundamentos informáticos, programación, organización de empresas y bases de datos fundamentan la arquitectura empresarial. También describe las competencias a desarrollar en el área y marcos como COBIT, PMI e ITIL. Finalmente, resume los beneficios de la gestión de TI para las organizaciones.
ITIL - Gestion de Servicos - Soporte y Analisis OperacionalSeto Joseles
La gestión de eventos es la primera fase del ciclo de vida de incidentes y problemas. Involucra detectar, clasificar y responder a los eventos que ocurren en el entorno de TI. Los eventos se registran en un sistema de gestión de eventos y se clasifican como incidentes, problemas conocidos o cambios, dependiendo de su impacto en el servicio. La detección temprana y clasificación adecuada de eventos es crucial para una respuesta rápida y la minimización del impacto en el negocio.
Este documento resume las principales diferencias entre las versiones v2 e ITIL Foundation de ITIL. La versión Foundation se basa en el Ciclo de Vida del Servicio de cinco fases que se retroalimentan entre sí: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. También introduce nuevos procesos y funciones, y reorganiza algunos procesos existentes entre las diferentes fases del ciclo de vida.
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiIshtar Metztli
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
El documento describe el estándar ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su evolución histórica, estructura, ámbitos de aplicación y proceso de certificación. ITIL se ha convertido en el estándar mundial para la gestión de servicios de TI, evolucionando desde un enfoque en la estabilidad de la infraestructura hasta uno centrado en el negocio y el cliente. Su estructura incluye procesos como el Service Desk, gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones
This document provides an introduction and overview of the call center process. It outlines the objectives of the course which are to identify how requests are received, differentiate between different types of requests including benefits and sales requests, identify key systems used, and explain how calls are redirected. The target audience is call center associates and the course is estimated to take 1.5 hours.
Presentación que comienza por la exporación de este recién acuñado concepto, presentando algunos de sus exponentes, en diversos campos del acontecer humano.
The document advertises the summer programs offered at The Hun School of Princeton, including Hun Camp for ages 5-13, Hun Sports Camps, the Hun Summer School for ages 11-18, and the Hun American Culture and Language Institute for ages 12-18. Students can take courses to earn credits, prepare for upcoming school years, and experience cultural trips and activities while enjoying personalized attention from teachers on the school's idyllic campus near Princeton, New Jersey. The summer programs focus on academics, athletics, cultural experiences, and community to help students learn and grow.
Este documento presenta un resumen de tres oraciones o menos del documento proporcionado:
El documento explica los conceptos básicos de Joomla 1.5, incluyendo cómo crear secciones, categorías y artículos de contenido, así como cómo construir menús de navegación. También describe el proceso de ingresar al administrador de Joomla y gestionar el contenido del sitio.
Este documento presenta una conferencia sobre la Política 2.0, una nueva tendencia en la que los políticos utilizan las herramientas de la web 2.0 como las redes sociales, blogs y marcadores sociales para acercarse a los electores. La conferencia analizará cómo estas herramientas han influenciado la forma de hacer política y ganar adeptos, y enseñará a los políticos cómo incorporarlas de manera creativa en sus campañas. La audiencia objetivo son políticos profesionales y personas interesadas en el ámbito
El documento describe los 6 pasos para importar noticias desde un feed RSS a un sitio web construido con Joomla: 1) ingresar a la administración de contenidos, 2) seleccionar el componente de importación de noticias, 3) importar las noticias oprimiendo el botón "Post All", 4) revisar las noticias importadas en la categoría "Noticias", y 5) seleccionar una noticia para verla formateada y publicada automáticamente.
El documento presenta una conferencia sobre el nuevo marketing (también conocido como Marketing 2.0) que ha sido revolucionado por Internet y la Web 2.0. La conferencia busca dar a conocer esta nueva tendencia, sus diferencias con el marketing tradicional, sus beneficios y sus nuevas herramientas. La conferencia de dos horas y media cubrirá temas como el SEO, blogs, redes sociales, y conclusiones sobre la dinámica y aplicación práctica del nuevo marketing.
Los marcadores sociales como Delicious permiten a los usuarios etiquetar y compartir sitios web de interés. Estos sitios ofrecen formas de organizar y generar contenido mediante la publicación y discusión de enlaces. Las claves de su éxito incluyen conocer cómo funcionan, interactuar etiquetando y compartiendo recursos, y generar contenido y redes mediante el uso sistemático de marcadores.
Mayank Kumar is a piping engineer seeking a challenging position to contribute fully and learn. He has a B.Tech in mechanical engineering with 65% marks and experience designing piping systems for oil, gas, and chemical plants. His skills include AutoCAD, PDMS, and Microsoft Office. Currently working on projects including an LPG import terminal, gas treatment units, a vacuum ejector system, and modular piping skids. He provides 3D modeling, layout, support design, and drawings for piping systems and ensures compliance with design codes and standards.
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo usar un sistema de administración de contenidos. Explica cómo iniciar sesión, navegar entre las páginas principal y administrativa, y conocer la estructura básica de secciones y categorías. También detalla cómo crear nuevos elementos de contenido, insertar texto, imágenes, videos y enlaces, y publicarlos en el sitio.
- Los vecinos del barrio Monterrey en Presidente Derqui llevan casi 15 días sin agua corriente. Han reclamado a la empresa proveedora y al municipio pero no han recibido respuestas.
- El sindicato ATE no aceptará el aumento salarial del 18% propuesto por el gobierno provincial para los trabajadores municipales. Piden que el aumento no sea menor al 25% para compensar la inflación.
- Los vecinos de Monterrey también enfrentan otros problemas como calles en mal estado y basurales, y dicen que los servicios en
Este documento presenta una introducción al concepto de pensar con el cerebro completo. Explica que pensar de esta manera implica utilizar tanto el hemisferio izquierdo como el derecho del cerebro, así como los procesos conscientes e inconscientes. Además, propone ejercicios y ejemplos para desarrollar diferentes capacidades cerebrales como los sentidos, la corporalidad, la curiosidad, las conexiones, el arte y la ciencia, la ambigüedad y la demostración. Finalmente, enfatiza la importancia de no creer todo lo
This document provides instructions for completing an assignment involving finding a peer-reviewed article and analyzing its references. It includes details on:
- Finding a peer-reviewed article in a relevant journal database
- Determining if cited sources are from peer-reviewed journals using tools like Ulrichsweb and CASSI
- Locating copies of 4 articles cited in the primary article by checking the library's journal holdings online and in print
Este documento describe brevemente una licencia Creative Commons que permite el uso no comercial y la creación de obras derivadas de igual forma, con el requisito de atribución. También incluye enlaces a recursos sobre creatividad y citas sobre la colaboración, apertura e interdependencia para lograr un mundo justo y sostenible, así como que el valor cívico lo disfruta toda la sociedad. Por último, propone investigar un motor de búsqueda alternativo a Google.
Este documento describe la metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, ventajas, desventajas y forma de implementación. ITIL es una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que tiene como objetivo alinear a las empresas con dicha gestión y lograr la mejora continua a través de procesos monitoreados. El documento también cubre casos de éxito de ITIL y herramientas facilitadoras.
Este documento describe la metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), incluyendo su historia, ventajas, desventajas y forma de implementación. ITIL es una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que tiene como objetivo alinear a las empresas con dicha gestión y lograr la mejora continua de los procesos. Se compone de cinco fases del ciclo de vida del servicio para diseñar, transicionar, operar y mejorar los servicios de forma continua
Este documento resume la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Explica la historia y evolución de ITIL, su descripción general y los cinco procesos clave del ciclo de vida del servicio en ITIL V3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio. El objetivo principal de ITIL es mejorar la eficiencia y calidad en la gestión de servicios de TI de una organización.
Este documento presenta la filosofía de gestión de servicios de TI conocida como ITIL y el marco de cuadro de mando balanceado (BSC) para medir el desempeño de TI. Propone un modelo de gestión que combina ambos enfoques mediante la creación de indicadores clave de desempeño alineados con la estrategia de la empresa. Finalmente, recomienda que las unidades de TI apliquen este u otros modelos de gestión para mejorar continuamente y demostrar su valor al negocio.
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiAmeOL33
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiAmeOL33
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COBIT proporciona un marco de control más amplio.
Este documento proporciona un cuadro comparativo entre ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y COBIT (Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas). Describe las ventajas y desventajas de cada marco, incluyendo que ITIL se enfoca en la gestión de servicios de TI mientras que COBIT se enfoca en el gobierno de TI. También resume las fases, referencias y empresas que mantienen cada estándar.
Este documento describe la importancia de la gestión de servicios como una práctica diaria utilizando ITIL. Explica los objetivos de ITIL como entregar valor al cliente y mejorar la calidad del servicio de TI de manera continua. También resume los principales conceptos de ITIL como los tipos de servicios, los intérpretes clave y los activos del servicio.
El documento describe la importancia de integrar diferentes marcos de referencia en TI para alinear TI con los objetivos del negocio. Explica marcos como ITIL, COBIT, eTOM y MOF, así como estándares ISO como ISO 20000, ISO 27001 e ISO 38500. Resalta la necesidad de adoptar un enfoque integral para la gobernanza y gestión de TI que cubra áreas como servicios, procesos, riesgos y cumplimiento normativo.
Este documento describe la estrategia de implantación de ITIL en Telefónica. Se presenta ITIL como una línea de evolución estratégica para mejorar la gestión de TI. Telefónica creó un comité ITIL de Grupo para definir estándares comunes y proyectos locales de implantación. El modelo propuesto incluye la definición de procesos, roles, herramientas y un plan de cambio cultural para adoptar un enfoque basado en procesos a nivel de Grupo y de cada empresa.
Este documento describe la estrategia de implantación de ITIL en Telefónica. Se presenta ITIL como una línea de evolución estratégica para mejorar la gestión de TI. Telefónica creó un comité ITIL de Grupo para definir estándares comunes y proyectos locales de implantación. El modelo consiste en definir procesos ITIL a nivel de Grupo y aplicarlos a nivel de empresa, realimentando continuamente el modelo.
Este documento describe la estrategia de implantación de ITIL en Telefónica. Se explica que en 2005 se realizó un análisis que identificó a ITIL como una línea clave de evolución. Se desarrollaron varios proyectos para definir los procesos ITIL, modelos organizativos y de gobierno, así como herramientas de soporte. El objetivo final era gestionar TI de forma más eficiente y alineada con el negocio mediante la implantación de procesos estandarizados en toda la compañía.
El documento habla sobre cómo implementar un esquema de administración de servicios de TI (ITSM) para gestionar eficientemente un outsourcing mediante ITIL. Explica las etapas del ciclo de vida del outsourcing y cómo se relaciona con los procesos de ITIL. También describe las principales áreas donde ITIL puede contribuir como determinar los servicios actuales, gestionar los activos, evaluar la madurez de gestión de TI y definir el modelo de procesos y gobierno para el outsourcing.
ITIL es una biblioteca de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI que cubre temas como la provisión de servicios, el soporte de servicios, la gestión de incidentes y cambios. Aunque se desarrolló en los años 1980, su adopción aumentó en los años 1990 y ha llevado al desarrollo de estándares como ISO/IEC 20000. Existen tres niveles de certificación en ITIL.
El documento describe ITIL (Infrastructure Library), un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información. ITIL fue desarrollado originalmente en el Reino Unido y ahora es propiedad de la Oficina de Comercio del Gobierno. ITIL consiste en una serie de libros que proporcionan un marco para mejorar la calidad y alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. Cubre procesos como soporte de servicio, provisión de servicio, gestión de seguridad y aplicaciones.
Este documento presenta información sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT5. Explica que ITIL es una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, dividida en cinco fases y diez procesos. También describe ventajas y desventajas de adoptar ITIL. Por otro lado, define COBIT5 como un marco para auditar la gestión y control de sistemas de información, orientado a evaluar y monitorear controles de TI desde una perspectiva de negocios.
ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que ayuda a las organizaciones a alinear sus servicios de TI con las necesidades del negocio. Describe una serie de procesos clave como el soporte de servicio, la provisión de servicio, la gestión de seguridad y la gestión de aplicaciones que permiten mejorar la calidad y el costo de los servicios de TI de una organización. ITIL también brinda ventajas tanto para los clientes al mejorar la relación con TI, como para la organización al hacer que TI sea más ef
Cobit y ITIL son marcos de referencia para la gestión de tecnologías de la información. COBIT se enfoca más en el gobierno y control de TI mientras que ITIL provee mejores prácticas para la prestación de servicios TI. Ambos tienen ventajas como mejorar la alineación de TI con los objetivos del negocio y estandarizar procesos, pero COBIT cubre un campo más amplio mientras que ITIL se enfoca en detalles específicos de procesos.
1. 13/11/2012
1
Cervantes López Delia
Rivera Trujillo Lidia Rubí
Vallecillo Gómez José Luis
BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURABIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA
DETECNOLOGÍAS DEDETECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓNINFORMACIÓN
¿Qué es ITIL?¿Qué es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información
Estándar mundial de factor en la Gestión
de Servicios Informáticos
Base para consulta, educación y soporte
de herramientas de software.
2. 13/11/2012
2
Historia de ITILHistoria de ITIL
Desarrollado a finales de 1980
Por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del
gobierno británico
Es de LIBRE utilización
Adoptada en 1990
Su adopción permitió varios estándares
ejem: ISO/IEC 20000 (Norma Internacional que cubre los
elementos de Gestión de Servicios De Tecnologías de la Información)
Su PropósitoSu Propósito
Fue desarrollada al
reconocer que las
organizaciones dependen
cada vez más de la
Informática para alcanzar sus
objetivos corporativos
Desarrollo de Aplicaciones TI
y gestión de servicios TI
3. 13/11/2012
3
Objetivos de ITILObjetivos de ITIL
Alinear los servicios de TI con
las necesidades de la empresa
(negocio), actuales y futuras.
Mejorar la calidad de los
servicios de TI
Reducir los costos por la
proveeduría de servicios de TI
en el mediano y largo plazo
El ¿Por qué? de ITILEl ¿Por qué? de ITIL
Es el resultado de una necesidad de
servicios informáticos de calidad.
Que ayuden a los objetivos del negocio y
satisfagan los requisitos y las expectativas
del cliente.
4. 13/11/2012
4
Diferencia entre TI e ITILDiferencia entre TI e ITIL
TI (Tecnologías de la Información)
ITIL (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información)
Gestión de servicios de TI no es idéntico a
ITIL, pues ITIL contiene una sección
específicamente titulada “Gestión de
Servicios de TI”
Ventajas de ITIL para Clientes yVentajas de ITIL para Clientes y
Usuarios (1/2)Usuarios (1/2)
Mejora la comunicación con los
clientes y usuarios finales a
través de los diversos puntos
de contacto acordados.
Los servicios se detallan en
lenguaje del cliente y con más
detalles.
5. 13/11/2012
5
Ventajas de ITIL para Clientes yVentajas de ITIL para Clientes y
Usuarios (2/2)Usuarios (2/2)
Se maneja mejor la calidad y los costos de los
servicios.
La entrega de servicios se enfoca mas al
cliente, mejorando con ello la calidad de los
mismos y relación entre el cliente y el
departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los
servicios.
Ventajas de ITIL para TI (1/3)Ventajas de ITIL para TI (1/3)
La organización TI desarrolla una estructura
más clara, se vuelve más eficaz, y se centra
más en los objetivos de la organización.
La administración tiene un mayor control, se
estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan más
fáciles de manejar.
6. 13/11/2012
6
Ventajas de ITIL para TI (2/3)Ventajas de ITIL para TI (2/3)
La estructura de procesos en IT
proporciona un marco para concretar de
manera mas adecuada los servicios de
outsourcing.
A través de las mejores prácticas de ITIL
se apoya al cambio en la cultura de TI y su
orientación hacia el servicio.
Ventajas de ITIL para TI (3/3)Ventajas de ITIL para TI (3/3)
Se facilita la introducción de un sistema
de administración de calidad.
ITIL proporciona un marco de referencia
uniforme para la comunicación interna y
con proveedores.
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Desventajas de ITIL (1/3)Desventajas de ITIL (1/3)
Tiempo y esfuerzo necesario para su
implementación
Que no se de el cambio en la cultura de
las áreas involucradas
Que no se vea reflejada una mejora por
falta de entendimiento, sobre procesos,
indicadores y como pueden ser
controlados
Desventajas de ITIL (2/3)Desventajas de ITIL (2/3)
Que el personal no se involucre y se
comprometa
La mejora del servicio y la reducción de
costos puede no ser visible
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Desventajas de ITIL (3/3)Desventajas de ITIL (3/3)
Que la inversión en herramientas de
soporte sea escasa
Los procesos podrán parecer inútiles y no
se alcancen las mejoras en los servicios
CertificaciónCertificación
Los estándares de calificación ITIL son
gestionados por la ITIL Certification
Management Board (ICMB)
Existen tres niveles de certificación ITIL
para profesionales
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Foundation CertificateFoundation Certificate (Certificado(Certificado
Básico):Básico):
Acredita un conocimiento básico de ITIL
en gestión de servicios de tecnologías de
la información y la comprensión de la
terminología propia de ITIL.
Está destinado a aquellas personas que
deseen conocer las buenas prácticas
especificadas en ITIL.
Practitioner's CertificatePractitioner's Certificate (Certificado(Certificado
de Responsable):de Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad
en el diseño
Dentro de procesos de administración de
departamentos de tecnologías de la
información y en la planificación de las
actividades asociadas a los procesos.
10. 13/11/2012
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Manager's CertificateManager's Certificate (Certificado de(Certificado de
Director):Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de
profundos conocimientos.
En materias relacionadas con la
administración de departamentos de
tecnologías de la información.
Habilita para dirigir la implantación de
soluciones basadas en ITIL.
¿Certificación?¿Certificación?
No es posible certificar una organización
o sistema de gestión «conforme a ITIL».
Pero una organización que haya
implementado las guías de ITIL sobre
Gestión de los Servicios de TI puede
lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000
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Cambio de CertificacionesCambio de Certificaciones
En 2007 se dio a conocer a versión 3 de
ITIL.
Cambio ligeramente el esquema de
certificaciones.
Dando a conocer las certificaciones
puente en donde se definen 3 niveles.
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Versión 3, 3 NivelesVersión 3, 3 Niveles
Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation
en v2)
Management and Capability
Level (Equivalente a los niveles
Practitioner y Manager en ITIL v2)
Advanced Level (nuevo en v3)
Estrategia de servicioEstrategia de servicio
Se enfoca en:
Estudio de mercado
Busca servicios innovadores para
satisfacer al cliente tomando en cuenta la
factibilidad en marcha.
Analizar posibles mejoras en servicios
que ya existen
Renovar contratos (nuevas ofertas o
nuevos proveedores).
13. 13/11/2012
13
Cambios en la versión 2011Cambios en la versión 2011
Con respecto a la anterior versión 3 que se
realizó en 2007 en esta versión 2011 se
aclaran los conceptos, no se cambió el
mensaje general.
Esta incluye una orientación práctica y con
ejemplos.
Versión 2011.Versión 2011.--Gestión Financiera deGestión Financiera de
TITI
Se agregó a la estrategia del servicio
elementos clave como:
Contabilidad
Elaboración de presupuestos
Elaboración de cargos
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Versión 2011Versión 2011 –– Gestión deGestión de
Relaciones del NegocioRelaciones del Negocio
Se asemeja al proceso de la ISO 20000
pero a cada proveedor se le asigna un tipo
ya sea: l ll y lll.
Y existe una explicación para tipo de
proveedor
Versión 2011Versión 2011-- GobiernoGobierno
Más detalles del concepto de Gobierno
Diferencia entre Gobierno y Gestión
Detalles de un marco de Gobierno y
cómo la gestión del servicio se relaciona
con el gobierno.
15. 13/11/2012
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Versión 2011 Computación en laVersión 2011 Computación en la
nubenube
Detalles de:
La gestión de servicios se ve afectada
por la aparición de la computación en
la nube.
Se agregó una estrategia de servicio y
la nube que tiene como características:
tipos, tipos de servicios y componentes
de la arquitectura de nube.
Diseño de serviciosDiseño de servicios
Cuando ya se identificó el servicio lo siguiente
es analizar su viabilidad.
Factores a tomar en cuenta:
Infraestructura disponible
Capacitación del personal
Se planifican aspectos como seguridad y
prevención de desastres
Se reasignan cargos (contratación, despidos,
ascensos, jubilaciones, etc).
Software
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Diseño del servicioDiseño del servicio -- ProcesosProcesos
1. Gestión del Catalogo de Servicios
2. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de la Disponibilidad
4. Gestión de la capacidad
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios
deTI
6. Gestión de Proveedores
7. Gestión de la Seguridad de Información
8. Coordinación del Diseño (Nuevo versión
2011)
Cambios en la versión 2011Cambios en la versión 2011
Con respecto a la v3 se incluye en esta un
cambio a los denominados 5 aspectos del
diseño y se incluye un nuevo proceso de
Coordinación del Diseño.
Lo que hace que esta fase tenga 8 procesos.
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Nuevo procesoNuevo proceso -- Coordinación delCoordinación del
DiseñoDiseño
Objetivo: Hacer más claro el flujo de
actividades de vida del diseño.
Propósito: Garantizar que las metas y los
objetivos de la etapa de diseño del
servicio mantenga un punto de
coordinación y control de todas las
actividades y procesos dentro de esta
etapa del ciclo.
Nuevo procesoNuevo proceso -- Coordinación delCoordinación del
Diseño (Salidas del proceso)Diseño (Salidas del proceso)
Diseño de servicios integrado y consistente
a través del SDP(Paquete de diseño del
servicio)
Revisión de la arquitectura empresarial
Revisión del sistema de gestión
Revisión de las métricas y métodos de
medición
Revisión de procesos
Actualización del Portafolio de Servicios
Actualización de los registros de cambios
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GLOSARIOGLOSARIO
Viabilidad: Cualidad de viable,
probabilidades de llevarse a cabo o de
concretarse gracias a sus características.
Infraestructura: Conjunto de elementos o
servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.
Objetivo: Planeación de los procesos
Propósitos: Son las metas que se
proponen.
Transición de Servicios (1/4)Transición de Servicios (1/4)
Antes de poner en marcha el servicio se
deben realizar pruebas.
Se hace un análisis de la información
disponible acerca del nivel real de
capacitación de los usuarios.
Estado de la Infraestructura
RecursosTI disponibles
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Transición de Servicios (2/4)Transición de Servicios (2/4)
Preparación de EscenarioPreparación de Escenario
Para realizar pruebas
Se replican las bases de datos
Se preparan planes de Rollback
(reversión)
Se realizan las pruebas
Transición de Servicios (3/4)Transición de Servicios (3/4)
EscenarioEscenario
Se limpia el escenario hasta el punto de
partida
Se analizan resultados
De los resultados depende la
implementación del servicio
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Transición de Servicios (4/4)Transición de Servicios (4/4)
EscenarioEscenario
Evaluación
Se comparan las expectativas con los
resultados reales
Procesos de laTransición delProcesos de laTransición del
ServicioServicio
Gestión de la Configuración y Activos
Gestión del Cambio
Gestión del Conocimiento
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Procesos de laTransición delProcesos de laTransición del
ServicioServicio
Planificación y Apoyo a la Transición
Gestión de Release y Despliegue
GestiónValidación y Pruebas
Evaluación (Evaluación del cambio)
Cambios en laVersión 2011 (1/5)Cambios en laVersión 2011 (1/5)
En la edición ITILV3 2011 del libro
Transición del Servicio
Se realizaron modificaciones y
aclaraciones
Mejorar el entendimiento de los
conceptos
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Cambios en laVersión 2011 (2/5)Cambios en laVersión 2011 (2/5)
AclaracionesAclaraciones
Estructura del libro y contenido
Relaciones entre el Sistema de Gestión de
Configuraciones (CMS)
Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS)
Se incorporo Nuevo contenido
Cambios en laVersión 2011 (3/5)Cambios en laVersión 2011 (3/5)
Relacionado con la forma que debe ser
usado un Requerimiento del cambio (RFC)
El proceso de Evaluación fue renombrado
como “Evaluación del cambio”
Se modifico su propósito y alcance para
clarificar cuando debe ser usado
23. 13/11/2012
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Cambios en laVersión 2011 (4/5)Cambios en laVersión 2011 (4/5)
El proceso Gestión de Activos y
Configuraciones del Servicio tiene
información adicional
Mejora de los flujos de interacción con
otros procesos
Se incluyen: Gestión de Cambio, Gestión
deVersiones y Entrega, y Evaluación del
Cambio.
Cambios en laVersión 2011 (5/5)Cambios en laVersión 2011 (5/5)
Dentro de:
◦ Elementos de Configuración (CI)
◦ Sistema de Gestión de Configuraciones
(CMS)
◦ Sistema de Gestión del Conocimiento
del Servicio (SKMS)
Se mejoraron sus descripciones, forma y
sus puntos mas importantes
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Operación del ServicioOperación del Servicio
En este punto en ITIL se monitoriza activa
y pasivamente el funcionamiento del
servicio
Se registran:
◦ Eventos
◦ Incidencias
◦ Problemas
◦ Peticiones
◦ Accesos al servicio
Procesos de las Operaciones del ServicioProcesos de las Operaciones del Servicio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
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MEJORAMEJORA DE SERVICIOSDE SERVICIOS
Para la mejora continua del servicio
disponemos de 3 modelos a seguir:
◦ Modelo CSI.
◦ Ciclo de Deming /PDCA.
◦ Proceso de mejora en 7 pasos.
MODELO CSIMODELO CSI
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CICLO DE DEMING (PDCA)CICLO DE DEMING (PDCA)
PROCESO DE MEJORA EN 7PROCESO DE MEJORA EN 7
PASOSPASOS
Paso 1. Definir medición deseada.
Paso 2. Definir capacidad de medición
actual.
Paso 3. Recopilar datos.
Paso 4. Procesar los datos.
Paso 5.Analizar los datos.
Paso 6. Usar la información.
Paso 7. Implementar acciones correctivas.
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SEGURIDAD 1/2SEGURIDAD 1/2
10 elementos del Código de Prácticas para la administración
de la seguridad:
1. Políticas de seguridad. Proporciona a la alta dirección
apoyo para la seguridad de la información.
2. Organización de la seguridad. Ayuda a administrar la
seguridad de la información dentro de la organización.
3. Clasificación y control de activos. Provee las medidas de
seguridad necesarias para proporcionar una protección
adecuada a los activos de la organización.
4. Seguridad del personal. Necesaria para reducir los riesgos
de errores humanos, robo, fraude o mal uso de las
instalaciones y equipo.
5. Seguridad física y ambiental. Previene el acceso físico no
autorizado a los sistemas de información, así como posibles
daños a las instalaciones y a la información del negocio.
SEGURIDAD 2/2SEGURIDAD 2/2
6. Administración de comunicaciones y
operaciones. Permite garantizar la operación correcta y
segura de las instalaciones de procesamiento de la
información.
7. Control de acceso. Previene el acceso lógico y cambio, no
autorizado, a la información y a los sistemas de información,
otorgando confidencialidad en la información, para evitar
interrupciones en los procesos normales de producción.
8. Desarrollo y mantenimiento de los sistemas. Permite
incorporar la seguridad a los sistemas de información.
9. Administración de la continuidad del
negocio. Contrarresta las interrupciones a las actividades
del negocio y protege los procesos críticos del negocio
contra los efectos causados por fallas mayores o desastres.
10. Conformidad. Contribuye a evitar infracciones a las leyes
civiles, jurídicas, obligaciones reguladoras o contractuales y
cualquier otro requerimiento de seguridad.
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ComentariosComentarios
Creemos que ITIL no es del todo
importante ya que no todos los cambios
son permitidos a menos que se realice
una auditoria. Aunque los cursos que se
realizan de ITIL ayudan mucho a los
profesionales a organizar su trabajo y
saber actividades realizar.
PreguntasPreguntas
¿Mencione un objetivo de ITIL?
¿Cuales son los niveles de Certificación que
existen en ITIL?
Se enfoca en el estudio de mercado y búsqueda
de servicios innovadores
Respuesta: Estrategia de servicio
Nombre del proceso añadido en la versión 2011
Respuesta: Coordinación del Diseño
Cuáles son los 3 modelos a seguir para la mejora
de servicio de itil?
Menciona 4 elementos de código de practicas
para la administración de seguridad.