Este documento presenta una introducción a ITIL 2011, incluyendo: 1) Las razones para la nueva edición buscan resolver errores, mejorar la claridad y consistencia, y reflejar comentarios de la comunidad; 2) Un resumen de los cinco libros de ITIL que cubren las diferentes fases del ciclo de vida del servicio; 3) Una descripción de los organismos involucrados en el desarrollo y mantenimiento de ITIL; 4) Una explicación del esquema de certificaciones profesionales de ITIL.

1. Gfi Informática
Introducción a ITIL NEW CHALLENGES,
NEW IDEAS
www.gfi.es

2. Seis honrados servidores me enseñaron
cuanto sé. Sus nombres son Cómo,
Cúando, Dónde, Qué, Quién y Por qué
- Rudyard Kipling
Derechos de autor
ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office
of Government Comerse, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
IT Infraestructure Library ® is a Registered Trade Mark of the Central Computer and
Telecommunications Agency which is now part of the Office of Government Commerce.

3. Introducción /
¿Por qué una nueva edición de ITIL?
Introducción
La nueva edición de la librería ITIL, ITIL2011, no es una nueva versión de ITIL, como lo fue
v3, sino que es una actualización de esta, por lo que sigue manteniendo el core de
publicaciones definidas en ITIL v3, que son: Estrategia del servicio, Diseño del servicio,
Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora Continua del servicio.
Independientemente del punto en el que la organización se encuentre en relación con la
adopción de ITIL, la edición 2011 tendrá impacto en el uso de las mejores prácticas para
la Gestión de Servicio. Esta edición pretende facilitar la adopción, adaptación y mejora
en el uso de las prácticas ITIL.
¿Por qué una nueva edición de ITIL?
La edición lanzada en Octubre de 2011 pretende:
n Resolver errores e inconsistencias en el texto y en los diagramas, tanto en el
contenido como en la presentación de los libros.
n Mejorar las publicaciones abordando las cuestiones recogidas en el log de control
de cambios, las analizadas y recomendadas por el comité de cambios y aprobadas
por la Oficina del Gabinete, como parte del Gobierno inglés, en gran medida para
mejorar claridad, consistencia, exactitud e integridad.
n Tratar sugerencias de cambios realizados por la comunidad de uso para enseñar
ITIL de forma más sencilla.
n Revisar la publicación de Estrategia del Servicio, para asegurar que los conceptos
se explican de forma más clara y concisa y de forma más accesible. No es una
simplificación de conceptos, sino una mejora en la exposición de ideas.
ITIL v1 ya no existe en el mercado, y V2 está siendo retirada, por lo que actualmente el
core de las publicaciones se conoce como ITIL, pero para distinguirlo de la edición
creada en 2007, la última edición se identifica como “edición 2011”
Todas las publicaciones han pasado por la mejora continua (CSI) de procesos y, en última
instancia, esto es lo que hace ITIL lo que es: un marco de mejores prácticas.
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4. Los puntos fuertes de ITIL
Puntos fuertes de ITIL
n Centrado en el valor para el negocio.
n El foco principal está en el Ciclo de Vida de los Servicios.
n Es base y soporta el cumplimiento de requisitos de conformidad como SOX,
Basileia II.
n Asienta las bases para crear Cuadros de Mando Integral (Balanced Scorecards).
n Gestiona la calidad de los servicios basada en el Ciclo de Deming (PDCA),
comprometiendo a la Organización a mejorar continuamente.
Otros puntos fuertes
n ITIL está coordinado y alineado con la norma ISO/IEC 20000.
n Permite un diseño de los Servicios ágil y ajustable.
n Ayuda para la Gestión de Proveedores (servicios en outsourcing) de acuerdo con
la norma ISO/IEC 20000.
n Mejora la medición y el seguimiento.
n Mayor consistencia e integración más coherente entre procesos.
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5. Organismos implicados en ITIL
Organismos implicados en ITIL
Los organismos implicados en ITIL han reforzado su participación con el tiempo. Los
principales intervinientes, así como su respectivo rol, son:
OGC - Patrocinador del proyecto de actualización de ITIL. Entidad
gubernamental británica, que posee la marca registrada ITIL y sus respectivos
derechos de utilización, procurando mantener esta plataforma en su uso libre.
itSMF - Asociación sin ánimo de lucro que representa a los colectivos
interesados (proveedores, fabricantes de software, consultores y clientes
finales).
EXIN, ISEB y APM - Entidades autorizadas responsables de la formación y
certificación ITIL.
ISO - Organización Internacional de Estándares responsable de la norma de
Gestión de Servicios ISO/IEC 20000.
TSO - La editora oficial de la OGC para la publicación de los 5 libros de la nueva
versión de ITIL.
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6. Los 5 libros ITIL
Introducción a los cinco libros
La librería ITIL refleja el ciclo de vida de los servicios de TI desde su creación hasta su
desaparición, y es por tanto referencia básica para todas las personas implicadas - con
sus diferentes roles - en las diferentes fases del ciclo de vida de cada servicio.
Distintos niveles de las organizaciones y diferentes perfiles llevarán a cabo la toma de
decisiones y desarrollo de la prestación de servicios.
En las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios, agrupados en los 5 libros de ITIL,
actúan múltiples roles y se llevan a cabo diferentes actividades. El contenido principal
de cada una de las publicaciones es el siguiente:
Fase Actividades
Estrategia La gobernanza y la toma de decisiones
Diseño Integridad de la estructura del Servicio
Transición La preparación para el cambio
Operación Soporte y Mantenimiento
Mejora Continua Renovación, mejora y ampliación de servicios
Es recomendable la lectura de toda la librería ITIL por los profesionales directamente
relacionados con la Gestión de Servicios TI, ya que sus orientaciones y mejores prácticas
pueden influir positivamente en su desempeño
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7. Estrategia del Servicio
(Service Strategy)
Estrategia del Servicio
El libro “Estrategia del Servicio” es la base de
orientación de los restantes libros ITIL y focaliza su
importancia en la integración de la Tecnología de la
Información con el negocio durante todas las fases del
ciclo de vida de los Servicios.
Su propósito es la definición de un enfoque único para
la entrega de un mejor valor al cliente.
Los elementos más importantes a tener en cuenta de
este libro son la declaración del propósito, objetivos y
alcance de:
n Gestión del portfolio del servicio - definición del portfolio
n Gestión financiera para servicios IT - casos de negocio
n Gestión de las relaciones de negocio (BRM)
n Gestión de la estrategia
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8. Diseño del Servicio
(Service Design)
Diseño del Servicio
El libro “Diseño del Servicio” se encarga de
transformar los objetivos estratégicos en portafolios
de servicios y activos.
Su propósito es el diseño de servicios nuevos o
modificados para su introducción en el entorno real,
encargándose de explicar el propósito, los objetivos,
el alcance, los conceptos básicos, procesos
actividades e interfaces para:
n Gestión de nivel de servicio (SLM): SLAs, SLRs, SLAM, SIP, relación SLM – BRM
n Gestión del catálogo del servicio
n Gestión de la disponibilidad: disponibilidad del servicio, componentes de
disponibilidad, VFB
n Gestión de la seguridad de la información: políticas de seguridad de la
información
n Gestión de proveedores: categorías de proveedores
n Gestión de la capacidad: CP
n Gestión de continuidad de los servicios TI
n Gestión de Coordinación del diseño
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9. Transición del Servicio
(Service Transition)
Transición del Servicio
El libro “Transición del Servicio” se encarga de
preparar a la organización para el cambio.
El propósito de este libro es asegurar que el servicio
puede ser gestionado, operado y soportado de
acuerdo con los requisitos y restricciones
especificados dentro del Diseño del Servicio,
encargándose de explicar el propósito, los objetivos,
el alcance, los conceptos básicos, procesos
actividades e interfaces para:
n Gestión de cambio: CAB
n Gestión de versiones y despliegues
n Gestión del conocimiento: DIKW, SKMS
n Gestión de activos y configuraciones del servicio
n Planificación y soporte
n Validación y pruebas
n Gestión de evaluación del cambio
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10. Operación del Servicio
(Service Operation)
Operación del Servicio
El libro “Operación del Servicio” se centra en las
actividades diseñadas para la prestación y control
diario de la estabilidad de los Servicios de TI.
El propósito de este libro es garantizar la entrega del
nivel de servicio acordado entre TI y el negocio,
encargándose de explicar el propósito, los objetivos,
el alcance, los conceptos básicos, procesos
actividades e interfaces para:
n Gestión de incidencias
n Gestión de problemas
n Gestión de eventos
n Gestión de peticiones
n Gestión de accesos
n Función Service Desk
n Función gestión técnica
n Función gestión de aplicaciones
n Función gestión de operaciones de TI
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11. Mejora Continua del Servicio
(Continual Service Improvement - CSI)
Mejora Continua del Servicio
El libro “Mejora continua del Servicio” desarrolla los
procesos y actividades necesarias para identificar e
implementar mejoras en los servicios durante todo su
ciclo de vida.
El propósito de este libro es garantizar la alineación
continua de los servicios de TI con las necesidades del
negocio, encargándose de explicar el propósito, los
objetivos, el alcance, de:
n Enfoque de mejora continua
n Proceso de mejora continua en 7 pasos: relación con PDCA y DIKW
n Análisis de datos
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12. Certificaciones Profesionales ITIL
Certificaciones Profesionales ITIL
La certificación actual de ITIL tiene un enfoque modular, con una serie de títulos
centrados en distintos aspectos de las mejores prácticas, con diversos grados de
profundidad y enfoque. Los distintos niveles son:
n ITIL Foundation: nivel de entrada a la certificación, que ofrece al candidato
conciencia sobre los elementos clave, terminología y conceptos que se van a usar
en el ciclo de vida del servicio bajo la perspectiva ITIL.
n ITIL Intermediate Level: que tiene a su vez también estructura modular con
distintos enfoques. Entra en más detalle que el Foundation. Existen dos
aproximaciones posibles:
à Service lifecycle: con los siguientes módulos:
— Service Strategy
— Service Design
— Service Transition
— Service Operation
— Continual Service Improvement
à Service capability: con los siguientes módulos:
— Service Offerings and Agreements
— Release, Control and Validation
— Operational Support and Analysis
— Planning, Protection and Optimization
n ITIL Managing Across the Lifecycle Qualification: modulo final necesario antes
de que el candidato obtenga el nivel ITIL Expert.
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13. n ITIL Expert Level: enfocado a los candidatos que estén interesados en demostrar
un nivel supererior de conocimiento en el esquema ITIL en su totalidad. Se
obtiene por la suma de 22 créditos obtenidos del foundation, de distintos
módulos del Intermediate y del Managing across de lifecycle
n ITIL Master Qualification: valida la capacidad del candidato para aplicar los
principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo. El candidato debe ser
capaz de explicar y justificar la forma en que selecciona y aplica individualmente
el conjunto de conocimientos, principios, métodos y técnicas de ITIL y el apoyo a
las técnicas de gestión, para lograr los resultados deseados de negocio, en uno o
más trabajos prácticos.
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14. ITIL FOUNDATION
Duración: 3 días Procesos de Negocio.
El curso ITIL Foundation es el modo
Descripción más rápido de acelerar la
productividad de los profesionales de
El curso proporciona a los alumnos una TI en un Organización que aplica las
introducción a la terminología, buenas prácticas de ITIL, ayudando a
estructura y conceptos básicos de ITIL contribuir, de esta forma, a la mejora
en su actualización 2011, continua de los servicios que esa
proporcionando las principios organización presta.
esenciales de las prácticas ITIL para IT
Service Management. Objetivos
Temario: Con el curso los asistentes podrán
comprender:
n La Gestión del Servicio como n Tomar conciencia de la gestión
práctica. de servicios de TI
n El ciclo de vida del Servicio n Entender qué son mejores
n Principios clave y modelos prácticas
n Estrategia del Servicio n Conocer el ciclo de vida de los
n Diseño del Servicio servicios de TI, los conceptos y
n Transición del Servicio principios clave asociados, así
n Operación del Servicio como los procesos, funciones y
n Mejora Continua del Servicio roles involucrados
n Perfiles Genéricos
n El esquema de Certificaciones Y conocer:
ITIL
n Conceptos Genéricos
n Procesos Seleccionados
Audiencia n Perfiles Seleccionados
n Funciones Seleccionadas
El curso está orientado para personas n Tecnología y Arquitectura
que necesiten un conocimiento básico n El esquema de certificación ITIL
de marco de trabajo ITIL, como
pueden ser: Profesionales de TI,
Responsables de Negocio o de
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15. COURSE PLANNING
Juego de Simulación ITIL aspectos de información entre áreas y
la falta de información relacionados
“Hospital SA” con actividades del día a día se
desencadenan.
GFI España complementa la formación
“ITIL Foundation in IT Service De este modo, en la primera ronda del
Management versión 3” con el juego juego, la interacción entre los
ITIL “Hospital SA”, que se apoya en un participantes es caótica y frustrante,
escenario ideal a partir del abriendo camino a las iniciativas de
funcionamiento de un Hospital, mejora de la comunicación y de
construyendo un espacio donde es trabajo en equipo en el sentido de
posible reflexionar sobre la realidad de obtener mejores resultados de forma
la organización de los participantes. cooperativa.
Los participantes experimentan
algunas de las situaciones que ITIL En la ronda siguiente, los propios
procura solucionar y tienen así jugadores introducen alteraciones a
oportunidad de hacer paralelos con las modo de funcionamiento entre varios
orientaciones, conceptos y mejores grupos del juego, resultando una
prácticas adquiridas a lo largo del experiencia más tranquila y con mayor
curso. sincronía. El desarrollo es tal que los
participantes llegan a redactar
El juego ITIL “Hospital SA” es un propuestas de mejora que pretenden
v e h í c u l o p a ra m o s t ra r a l o s implantar en sus organizaciones.
participantes un entorno distinto a las
organizaciones de donde vienen.
Tiene como metáfora de aprendizaje
las actividades extraídas de
situaciones de la vida real en el
funcionamiento de un Hospital, donde
los participantes trabajan en equipos,
jugando con algunas funciones
definidas.
Es una oportunidad de implicar a los
participantes en los escenarios
posibles que ocurren, día a día, en la
organizaciones de TI, donde los
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16. GFI Informática, C.E. Parque Norte, Serrano Galvache 56 - Edificio Encina. 28033 Madrid
Telf.: +34 91 383 63 20 - Fax: +34 91 383 28 65
NEW CHALLENGES, www.gfi.es / @GFI_Informatica / facebook.com/gfiinformatica
NEW IDEAS
www.gfi.es/itil-util
Fuentes de información
ITIL® UPDATE FAQs
http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Update_FAQs_Oct_2011.pdf
itSMF España
http://www.itsmf.es
ITIL Qualification Scheme
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx