Este documento describe la importancia de la gestión de servicios como una práctica diaria utilizando ITIL. Explica los objetivos de ITIL como entregar valor al cliente y mejorar la calidad del servicio de TI de manera continua. También resume los principales conceptos de ITIL como los tipos de servicios, los intérpretes clave y los activos del servicio.

1. Gestión de servicios como práctica diaria ITIL
PROFESOR:
NESTOR ALEJANDRO PINZON
INSTITUCION: CUN
JORNADA: NOCHE
ESTUDIANTES:
JUAN GUILLERMO RODRIGUEZ
FERNANDO ANDRES LINARES RAMIREZ
Bogotá D.C., 02 de abril de 2016

2. Gestión de servicios como práctica diaria ITIL
PROFESOR:
NESTOR ALEJANDRO PINZON
INSTITUCION: CUN
JORNADA: NOCHE
ESTUDIANTES:
JUAN GUILLERMO RODRIGUEZ
FERNANDO ANDRES LINARES RAMIREZ
Bogotá D.C., 02 de abril de 2016

3. Introducción
La presente tiene el fin de dar un conocimiento específico acerca de la terminología, la
estructura y los conceptos básicos de ITIL, y ayudar a sí mismo a comprender los principios
centrales de las buenas prácticas en la gestión de los servicios a diario con ITIL.

4. Justificación
El proyecto que se va a desarrollar es destinado para que abarque las dudas y el
desconocimiento que se presente respecto al ITIL, su función, para que sirve y como lo
puedo utilizar a diario, esto con el fin declarar todas estas dudas y poder brindar una
visión más amplia sobre la certificación en ITIL.
Se decidió realizar este proyecto ya que el enfoque que le queremos dar está dirigido a los
estudiantes que ya están por graduarse como ingenieros en sistemas y deseen realizar una
buena certificación que los ayude a prepararse aún más al mundo laboral y de buenas
prácticas.

5. Objetivos
1.1 Generales
Dar a conocer la importancia y necesidad de la gestión de servicios como una practica
diaria en nuestra empresa y nuestra labor por medio de ITIL.
1.2 Específicos
- Analizar los parámetros y estructura de la certificación ITIL.
- Elaborar un método practico y de fácil uso para la gestión de servicios como
práctica diaria ITIL.
- Verificar la funcionalidad e importancia de la gestión de servcios ITIL.
Riesgos
Algunos de los riesgos posibles, que pueden ocurrir son:
- El personal no queda satisfecho con el resultado.
- Perdida de información por una mala capacitación.
- Se pierdan las buenas costumbres.
- El personal cambie de enfoque.
MARCO TEORICO
Gestión de servicios como una practica
Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan
para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del servicio.
Itil es la mejor práctica para la gestión de servicios de TI, entregando siempre valor al
cliente, este nace en 1989 y está compuesta por 40 libros (CCTA), se llamaba government
information technology infrastructure maganement method y en 1990 paso a llamarse
ITIL, ya en 2000 se reduce a solo 5 libros.
El éxito en ITIL se debe a una reducción de costos de TI y la mejora de la calidad de
servicio, elimina la redundancia entre los procesos, aumenta la efectividad de los mismos
(eficiencia + eficacia), fortalécela comunicación entre el área de ti con las demás áreas de
la organización, mejora la integración de TI con el negocio, contribuye al cumplimiento de
las regulaciones, mejora la gestión de proveedores y establece un modelo de
gobernabilidad para TI (tecnologías de la información).

6. Taxonomía de Bloom
La taxonomía de Bloom es una herramienta que permite establecer objetivos de
aprendizaje la cual se estructura en:
- Políticas e objetivos
- Construcción del servicio
- Mejora continua de los servicios
- Innovación e investigación
Esquema de certificación ITIL

7. Un buen servicio es un medio que entrega valor a los clientes, facilitando los resultados
necesarios sin ser los propietarios de los costes ni de los riesgos de los específicos.
Principales tipos de servicios
- Servicios internos: Son servicios entregados entre departamentos o unidades de
negocio de la misma organización.
- Servicios externos: Son servicios ofrecidos a clientes externos
- Servicio de TI: Está formado por las tecnologías de la información, personas y
procesos. Un servicio de TI ofrece apoyo a los procesos de negocio
- Servicios de soporte o habilitantes: Son servicios que soportan o habilitan a los
servicios principales (ej. Energía eléctrica, correo electrónico).
- Servicios principales (Core): Representan las propuestas de valor para el cliente y
proporcionan la base para su utilización y satisfacción continuas.
- Servicios complementarios: Son servicios que son añadidos a un servicio elemental
para atraer a los clientes para que adquieran un servicio.
Principales Intérpretes
- Clientes: compran productos o servicios y aceptan los objetivos de nivel de servicio
- Acreditadores: Son las instituciones de la evaluación
- Usuarios: Son personas que usan el servicio a diario, a veces son clientes que usan
estos servicios
- Proveedores: Son terceras partes encargadas de suministrar productos o servicios
necesarios para ofrecer servicios de TI.
- Reguladores: Instituciones de control (ej: energía, comunicaciones, sector
financiero)
Activos del servicio

8. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo
de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como
un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el
sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias,
es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-
80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u
obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI
se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a
cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En
todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales
cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos
libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían
una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del
negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión,
ITIL® ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria
para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las
áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y
mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque
conciso y claro.
ITIL fue desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de
Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base
ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su
adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la
OGC, pero es de libre utilización.