Este documento presenta la filosofía de gestión de servicios de TI conocida como ITIL y el marco de cuadro de mando balanceado (BSC) para medir el desempeño de TI. Propone un modelo de gestión que combina ambos enfoques mediante la creación de indicadores clave de desempeño alineados con la estrategia de la empresa. Finalmente, recomienda que las unidades de TI apliquen este u otros modelos de gestión para mejorar continuamente y demostrar su valor al negocio.

1. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS AREA: Gestión de las Tecnologías de la Información EXPOSITOR: NIDIA GUAYAQUIL JURADO MSc. , Ing. Quito - Mayo 2009

2. AGENDA Propósito ITIL, BSC Combinación BSC_ITIL Modelo de gestión BSC_ITIL Aplicación del modelo Conclusiones y recomendaciones

3. DIA A DIA en Gestión de TI

4. DIA A DIA en Gestión de TI La gestión de TI es siempre estresante La Organización no reconoce los esfuerzos de TI El CIO no es tomado en cuenta en las decisiones Las estrategias de TI, no se alinean a las del Negocio No se visualiza el costo beneficio de las inversiones en Tecnología Los usuarios y clientes siempre están inconformes Nadie entiende a la Unidad de TI

5. Lo que hacemos Mucho esfuerzo, bajos resultados Planificamos las Soluciones Construimos las soluciones Implantamos las soluciones Damos soporte a clientes y usuarios Recibimos quejas casi siempre Vivimos decepcionados Cómo es que en otros países lo logran

6. La Filosofía de Servicios de TI Las unidades de TI son proveedoras de servicios internos a la organización y por tanto sus proyectos son de utilidad tanto para los usuarios como para la organización

7. LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL Se introduce el paradigma ( ITSM ) Information Technology Service Management Se crea una Librer í a llamada ITIL ( Information Technology Infrastructure Library) ITSMF es un foro de la comunidad de gesti ó n de servicios de IT mundial , sirve para enlazar usuarios de ITIL, intercambian ideas y experiencias entre usuarios haciendo posible el aprendizaje y la realimentaci ó n, actualmente tiene miles de socios, sigue creciendo el inter é s de las empresas en aplicar esta nueva filosof í a

8. LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL SERVICIO : conjunto de insumos de IT a los que se les añade valor especifico para cumplir las estrategias y objetivos del negocio. CEO (gerente general), CIO (gerente de IT), CFO( gerente financiero) CLIENTE: usuario que participa en decisiones USUARIO: personal que opera las soluciones SLAs = acuerdo de nivel de servicio (service level agreement) SLRs = acuerdo de nivel de requerimientos(service level requeriment) OLA = acuerdo de nivel de operación(operation level agreement ) Las características del servicio (level) son acordadas con SLAs entre CEO,CIO, usuario Se genera documentación especifica y siempre con acuerdos previos Se define claramente un Ciclo de Vida de la Gestión de IT

9. ITIL v3.0

10. ITIL v3.0

11. ITIL v3.0 ESTRATEGIA DE SERVICIO Administraci ó n Financiera Administraci ó n del portafolio de servicios Administraci ó n de la demanda DISE Ñ O DEL SERVICIO Administraci ó n del Cat á logo de Servicios Administraci ó n de los Niveles de Servicio Administraci ó n de las Capacidades Administraci ó n de la Disponibilidad Administraci ó n de la Continuidad de los servicios Administraci ó n de la Seguridad de la Informaci ó n Administración de los Proveedores

12. ITIL v3.0 TRANSICI Ó N DEL SERVICIO Administraci ó n del Cambio Administraci ó n de la Configuraci ó n Administraci ó n del Conocimiento Planeaci ó n y soporte de la Transici ó n de Servicios Administraci ó n de la Liberaci ó n de versiones Pruebas y Validaci ó n de Servicios Evaluaci ó n

13. ITIL v3.0 OPERACI Ó N DEL SERVICIO Procesos: Administraci ó n de eventos Cumplimiento de requerimientos Administraci ó n de incidentes Administraci ó n de problemas Administraci ó n de accesos Funciones: Service Desk Administraci ó n t é cnica Administraci ó n de operaciones de IT Administraci ó n de aplicaciones

14. LO QUE NO SE MIDE Y HACE SEGUIMIENTO NO SE PUEDE MEJORAR

15. Balance Score Card (BSC) Martinsons, Davison y Tse en 1999 sugieren que el BSC de Norton y Kaplan puede ser utilizado como una herramienta de gestión para medir en forma eficiente la contribución de TI para el negocio Perspectivas del BSC original Perspectivas del BSC de TI Financiera Contribución para el negocio Cliente Orientación al usuario Procesos internos Excelencia operacional Innovación Orientación al futuro

16. Construyendo un BSC de TI Características (Working Council for CIO’s 2003) Simplicidad de representación Enlaces explícitos a la estrategia de TI Amplio compromiso ejecutivo Definición de métricas estándar de la empresa Capacidad de profundización

17. Cuestionamientos a un BSC Los Indicadores no siempre son apropiados Quienes diseñan los indicadores no conocen nuestra realidad Las frecuencias de medición son impuestas La línea base de comparación no es justa El Macro indicador no refleja lo que yo hago No veo como me ayuda a mejorar

18. Construyendo el BSC_ITIL

20. Balanced Scorecard de TI

21. Ficha técnica por indicador NUM 1 CODIGO A.D.1 NOMBRE Porcentaje de incumplimiento de los SLA's DESCRIPCION Mide el grado de satisfacción del usuario con el cumplimiento de los compromisos PERSPECTIVA Orientación al usuario FRECUENCIA Mensual, anual y por pedido FORMULA Número de SLA´s incumplidos / Número total de SLA's publicados VARIABLE FUENTE TECNICA Nro de SLA´s incumplidos Sistema de gestión de incidentes Clasificar los incidentes por SLA afectado Nro Total de SLA's publicados Catálogo de servicios Conteo MEDICIONES Línea base <Se refiere a la medición inicial del indicador en la organización> Actual Acumulado Objetivo Referencia El objetivo y la referencia son definidos por cada organización Medición 1 Medición 2 Medición n Actual : registra el valor obtenido de la última medición Acumulado : registra el valor del indicador acumulado en el período

22. Aplicación del modelo PROCEDIMIENTO Seleccionar empresa Asignar responsables para aplicación de formularios Aplicar los formularios Tabular datos Determinar en que escala de evaluación cae el proceso Revisar resumen formularios Visualizar a través del esquema de semáforos

27. Esquema de semáforos 0 - 69,9 No cumplimiento 69,9 70 - 84,9 Advertencia 84,9 85 - 100 Cumplimiento 100,0

28. Resultados obtenidos

29. Para qué sirve el modelo Para evaluaciones internas y externas Para auditorias Para monitoreo de gestión del día a día por parte del CIO Para Mejoramiento Continuo

30. “ Solo el entendimiento de la Ciencia nos hará libres”

31. Conclusiones ITIL es una filosofía que cambia la forma de hacer gestión de tecnología con calidad centrándose en los servicios de TI dejando atrás los viejos esquemas de gestión de hardware, software, etc. BSC es modelo gerencial completo, es más que un conjunto de indicadores, se requiere compromiso Los CIO’s de las organizaciones deben tener habilidades gerenciales que permitan generar compromisos y alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio El modelo propuesto aun basado en ITIL y BSC, por si solo no consigue nada si no se añaden componentes como compromiso del personal de TI encabezado por su líder, así como de la alta gerencia de la organización

32. Recomendaciones Es necesario que la Gerencia de TI cambie de la tendencia operativa actual a ser un verdadero CIO con habilidades directivas Utilizar los resultados de una primera aplicación como línea base y desarrollar un plan periódico de autoevaluación para conseguir mejora continua Sin importar el tamaño de la empresa la unidad de TI siempre debe aplicar un modelo de gestión que permita vigilar el desempeño

33. PREGUNTAS

34. Por su atención MIS AGRADECIMIENTOS