Este documento resume la comunicación de crisis en casos de atentados terroristas. Discuten los atentados del 11 de septiembre de 2001 en Estados Unidos y del 11 de marzo de 2004 en España, incluyendo las medidas adoptadas por los gobiernos y el apoyo público. También cubre términos clave como seguridad y amenaza, y las fases de gestión de conflictos y recuperación tras una crisis.

1. La comunicación de crisis en el
caso de atentados terroristas
Rafael Barberá

2. En Estados Unidos, atentados el 11 de septiembre de
2001
1.- Adopción de medidas tomadas por la
Administración Bush
2.- Encuestas y sondeos de apoyo a su gestión durante
la crisis

3. En España, atentados el 11 de marzo de 2004
1.- Manejo de la crisis por el Gobierno de Aznar
2.- Encuestas y sondeos de la percepción de los
públicos

4. Términos y conceptos ‘fuerza’:
1.- Seguridad
2.- Amenaza
3.- Nuevo Orden Mundial
4.- Prevención
5.- Comunicación

5. Crisis: cualquier situación natural o provocada,
previsible o súbita, propia o ajena, que amenaza la
imagen de la organización y pone en riesgo sus
actuaciones futuras; además, altera sus relaciones
internas y/o externas, entre ésta y sus públicos o entre
ésta y sus miembros, y necesita de la ejecución de
estrategias de comunicación para evitar dicho impacto
sobre la imagen o, de producirse, minimizar el daño e
intentar revertirlo como un acto positivo”

6. Gestión de conflictos
La gestión estratégica de un conflicto se puede dividir
en cuatro fases:
1.- La fase proactiva
2.- La fase estratégica
3.- La fase reactiva
4.- Fase de recuperación

7. Las principales variables que pueden afectar a la
percepción del público en situaciones de crisis:
1.- Riesgos asumidos o no por los públicos.
2.- Mayor o menor complejidad de la situación.
3.- Familiaridad y confianza ante la situación.
4.- Mensajes contradictorios de los expertos.
5.- Gravedad de las consecuencias.

8. Las estrategias de comunicación en situaciones de
crisis que puede utilizar una organización o un
particular
1.- Atacar al acusador
2.- Negar la crisis
3.- Minimizar la responsabilidad
4.- Justificar lo ocurrido
5.- Acciones paliativas
6.- Acciones correctivas
7.- Disculpas

9. Principios para la emisión de mensajes con eficacia
1.- Relevancia: crear el mensaje apropiado
2.- Sencillez: cuantas menos palabras, mejor
3.- Definición: conceptos claros
4.- Estructura: organización de discursos
5.- Repetición: conceptos clave
6.- Comparación: parecidos y diferencias
7.- Énfasis: no todo es importante