Las marcas necesitan ahora más que nunca generar confianza entre sus públicos. Al mismo tiempo deben gestionar adecuadamente su reputación. La experiencia de cliente es el nuevo marketing.
El director de Comunicación de ING Bank España y Portugal, José Mª Palomares, ha expuesto cómo el directivo de Comunicación se enfrenta a nuevos retos como consecuencia del auge de los medios sociales, en el taller organizado por Dircom Castilla y León "Retos y oportunidades del dircom en el mundo digital".
Presentación realizada por José Mª Palomares, dircom para España y Portugal de la Universidad Europea, en el encuentro de Dircom Norte: "Sesión de pretemporada".
El primer reto es el cambio de paradigma, que nos lleva “del control a la conversación”. El segundo, la necesidad que tienen los comunicadores de entender que ya no somos meros informadores, sino que ahora somos “coach, entrenadores”, obligados a generar conocimiento y marcar las reglas del juego.
Este documento describe las habilidades comerciales que debe poseer un ejecutivo de ventas. Explica que estas habilidades les permiten influir en la decisión de compra del cliente a través de una interacción satisfactoria que genera identificación con la empresa. Algunas de las habilidades clave incluyen ser buen comunicador, negociador y tener actitud proactiva, además de amplios conocimientos sobre el negocio y las estrategias de marketing.
Este documento describe la importancia de la ética en las ventas. Sostiene que comportarse de manera ética y honesta fortalecerá la empresa económica y moralmente a largo plazo, aunque a corto plazo pueda no ser la opción más rápida. También argumenta que los ejecutivos de ventas deben ser embajadores de confianza de la marca y que tratar a los clientes, proveedores y empleados con integridad ganará lealtad a largo plazo.
El documento presenta una serie de temas relacionados con el liderazgo empresarial y el éxito comercial. Resalta la importancia de retener clientes leales ofreciendo alta calidad, satisfacer sus necesidades y contar con un equipo capacitado. También enfatiza el desarrollo de estrategias de marketing innovadoras, conocer a la competencia, identificar nuevas oportunidades y enfrentar desafíos como la presión fiscal o la competencia electrónica.
Este documento trata sobre un programa de formación en atención al cliente de Manpower. El programa busca desarrollar las habilidades necesarias para brindar una excelente atención al cliente, mejorar la calidad del servicio, y manejar situaciones conflictivas de manera efectiva. El programa cubre temas como la importancia de la atención al cliente, las necesidades y expectativas de los clientes, estrategias de fidelización, y desarrollo de habilidades comunicativas.
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Los valores corporativos son elementos propios de cada empresa que corresponden a su cultura organizacional y características competitivas. Algunos valores comunes incluyen la excelencia, el respeto, el compromiso y la lealtad. Para identificar los valores únicos de una empresa, se debe analizar sus elementos diferenciadores, prioridades, políticas y deseos del empresario. Los valores deben volverse parte integral de la cultura de la empresa y guiar el comportamiento de los empleados.
El director de Comunicación de ING Bank España y Portugal, José Mª Palomares, ha expuesto cómo el directivo de Comunicación se enfrenta a nuevos retos como consecuencia del auge de los medios sociales, en el taller organizado por Dircom Castilla y León "Retos y oportunidades del dircom en el mundo digital".
Presentación realizada por José Mª Palomares, dircom para España y Portugal de la Universidad Europea, en el encuentro de Dircom Norte: "Sesión de pretemporada".
El primer reto es el cambio de paradigma, que nos lleva “del control a la conversación”. El segundo, la necesidad que tienen los comunicadores de entender que ya no somos meros informadores, sino que ahora somos “coach, entrenadores”, obligados a generar conocimiento y marcar las reglas del juego.
Este documento describe las habilidades comerciales que debe poseer un ejecutivo de ventas. Explica que estas habilidades les permiten influir en la decisión de compra del cliente a través de una interacción satisfactoria que genera identificación con la empresa. Algunas de las habilidades clave incluyen ser buen comunicador, negociador y tener actitud proactiva, además de amplios conocimientos sobre el negocio y las estrategias de marketing.
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Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Los valores corporativos son elementos propios de cada empresa que corresponden a su cultura organizacional y características competitivas. Algunos valores comunes incluyen la excelencia, el respeto, el compromiso y la lealtad. Para identificar los valores únicos de una empresa, se debe analizar sus elementos diferenciadores, prioridades, políticas y deseos del empresario. Los valores deben volverse parte integral de la cultura de la empresa y guiar el comportamiento de los empleados.
El documento habla sobre el papel de los medios digitales y las redes sociales en las estrategias de marketing de marcas. Explica que la gestión de marcas en entornos digitales requiere enfocarse en la usabilidad, diseño, calidad de información, y personalización de la interacción con los clientes. También destaca la importancia de crear comunidades de marca, marketing de contenidos, y capacidad de respuesta en plataformas como redes sociales para generar valor de marca, lealtad y posicionamiento en el entorno digital.
El documento habla sobre el papel de los medios digitales y las redes sociales en las estrategias de marketing de marcas. Explica que la gestión de marcas en entornos digitales requiere enfocarse en la usabilidad, diseño, calidad de información, y personalización de la interacción con los clientes. También discute cómo el valor de una marca en entornos digitales depende de factores como la fortaleza en redes sociales, sentimiento de comunidad, intercambio de información, y recomendaciones entre usuarios.
Este documento presenta una introducción al tema de Customer Relationship Management (CRM). Explica que el objetivo del CRM es conocer mejor a los clientes para dirigirse a ellos de manera más eficiente mediante el uso de la información y la tecnología. También describe los diferentes tipos de CRM, como el analítico, operacional y colaborativo; y explica por qué es importante para las empresas implementar estrategias de CRM en un mercado global y competitivo.
1) El documento discute los conceptos de fidelización e incentivación, argumentando que la lealtad no se compra sino que se crea a través de vínculos emocionales entre la empresa y el cliente. 2) Explica que existen diferentes tipos de vínculos como los vínculos estructurales, basados en la marca o la información, y sugiere que las empresas deben enfocarse en el tipo de vínculo más adecuado para cada cliente. 3) También habla de la importancia de crear "costes de cambio" para
Presentación de Pablo Suárez Montenegro, Country Manager de IZO Venezuela, para el seminario al mediodía "Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor"
El documento habla sobre el marketing activo y cómo enfocarse en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes para ganar su lealtad y atraer nuevos clientes a través de sus recomendaciones. Describe elementos como la presencia, personalidad y promesa de una marca, así como factores internos como la cultura organizacional y habilidades necesarias como la comunicación asertiva y el manejo de quejas, con el fin de brindar un excelente servicio al cliente.
El documento describe los modelos tradicionales y actuales de comunicación empresarial. Explica que la comunicación ahora implica interacción con los públicos objetivo a través de plataformas digitales y offline para lograr los objetivos de la empresa. También cubre los retos críticos de la comunicación como proyectar una imagen positiva, proporcionar información relevante y motivar a los empleados y clientes.
La página 7 habla sobre la creación de valor y la cadena de valor. La cadena de valor son las actividades desde la producción hasta la venta que agregan valor al producto. Se debe crear valor satisfaciendo e incluso superando las expectativas de los clientes, por ejemplo, con un buen servicio. La página 8 describe las redes de valor internas y externas y las estables, incrementales y emergentes según el grado de conocimiento e innovación.
Open session "La experiencia como parte de un sistema" con Maite OtondoMultiplica
Maite Otondo es consultora en UX-CX, tiene un Master en Antropología Digital en Londres, ha trabajado como Diseñadora de Servicios en el Laboratorio del Gobierno de Chile, pero hoy nos complace presentarla como parte de la nueva savia en Multiplica Chile.
Cómo innovar en la Experiencia del Cliente | WEBINARInnovare
Este documento describe la importancia de innovar en la experiencia del cliente. Explica que estamos en la era del consumidor, donde las empresas deben centrarse en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Incluye ejemplos de empresas como Hyatt Place y Zipcar que han tenido éxito al mejorar la experiencia del cliente. Finalmente, proporciona pasos básicos para innovar en la experiencia del cliente, como identificar puntos de dolor y momentos WOW para mejorar la satisfacción del cliente.
1. El CRM busca centrar la empresa en el cliente mediante el conocimiento y análisis de sus necesidades para mejorar la retención y fidelización.
2. Implementa un enfoque centrado en el cliente a través de la tecnología y la gestión de procesos, relaciones y recursos humanos.
3. El CRM permite a las empresas obtener una ventaja competitiva sostenible al ser más rentable retener a los clientes existentes que ganar nuevos.
Trabajo escrito construcción de marca internanniffer
Este documento trata sobre la importancia de construir una marca interna fuerte para las empresas. Explica que la comunicación interna es un elemento clave para atraer candidatos y que los empleados pueden marcar la diferencia al apoyar la marca hacia los clientes externos. También describe cómo el marketing y los recursos humanos pueden colaborar para crear una cultura que genere una experiencia de marca positiva tanto para empleados como clientes.
Satisfacción del Cliente | Net Promoter ScoreSpolmex
Net Promoter Score puede ser utilizado como una herramienta en Internet Marketing, ya que es una útil herramienta que ayuda a medir la satisfacción de los clientes para con nuestros servicios o productos.
A través de una "encuesta" ya sea telefónica, internet o a través de personal en la calle se puede determinar la causa raíz de los problemas de servicio de cualquier compañía.
Es un proceso que crea una relación entre el grado de satisfacción a través de tres niveles, promotores, indiferentes y detractores, y las recomendaciones y comentarios de los clientes.
Una excelente herramienta para Internet Marketing, usando las redes sociales y las comunidades que tienen diferentes marcas en Facebook o Twitter. Incluso me atrevo a sugerir que la reputación personal puede ser medida en Linkedin.
Las redes sociales son un instrumento poderoso en nuestras relaciones con los clientes, porqué no usar técnicas de medición y análisis como Net Promoter Score en nuestas actividades de Marketing Digital.
4. COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO.MarianaAlejandra19
Este documento describe cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o exceder sus expectativas. También presenta métodos para medir la satisfacción del cliente como encuestas y reclamaciones. Además, destaca la importancia de entregar valor a los clientes a través de cada etapa de la cadena de valor de una empresa para generar lealtad a largo plazo. El objetivo final es asegurar la satisfacción total del cliente a trav
El documento habla sobre el marketing relacional y cómo FedEx ha adoptado con éxito el enfoque de marketing centrado en el cliente. FedEx recopila información sobre sus clientes para segmentarlos según su valor y necesidades, lo que les permite dirigirse a diferentes clientes con mensajes personalizados. El marketing relacional es un cambio de cultura que implica procesos para adquirir, retener y atender clientes de manera individualizada.
Este documento proporciona 10 claves para fidelizar a los clientes. Estas incluyen captar, convencer y conservar clientes; conocer bien a los clientes y satisfacer sus necesidades; ser transparente para generar confianza; ofrecer una experiencia diferenciada a través de eventos y tiendas innovadoras; y medir el comportamiento de los clientes para mejorar las acciones de marketing.
El documento habla sobre las posibilidades que ofrece el mundo digital y las redes sociales para el marketing y las ventas. Explica que el CRM Social es una estrategia centrada en el cliente que aprovecha los datos sociales para crear relaciones beneficiosas. También destaca los principios del CRM Social como escuchar, conectar y fidelizar a los clientes utilizando las redes sociales.
El documento trata sobre el negocio electrónico y sus aplicaciones. Explica que el e-business permite integrar una empresa con proveedores, clientes y socios de negocios a través de sistemas como ERP, SCM y CRM. También describe conceptos como Business Intelligence, Knowledge Management y sus beneficios para la toma de decisiones y la ventaja competitiva.
The Conversation Company: involving employees in your PR strategyJosé María Palomares
This document discusses involving employees in a company's public relations (PR) strategy by leveraging employee conversations and social media. It notes that reputation, customer experience, recommendations, and employee engagement are important, and that word-of-mouth is now the new PR and marketing. The document recommends that companies empower employees to create and share relevant content through their social networks to build trust with potential customers and talent. It advocates establishing guidelines and training employees on digital skills to generate beneficial conversations that position the company as an admired brand with proud employees.
Este documento ofrece consejos para hablar en público de forma efectiva. Resalta que una presentación es una venta emocional que requiere enfocarse en la audiencia, contar historias, repetir la idea principal y usar lenguaje no verbal. También enfatiza la importancia de prepararse, limitar la información a lo relevante y ensayar para conectar con la audiencia.
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1) El documento discute los conceptos de fidelización e incentivación, argumentando que la lealtad no se compra sino que se crea a través de vínculos emocionales entre la empresa y el cliente. 2) Explica que existen diferentes tipos de vínculos como los vínculos estructurales, basados en la marca o la información, y sugiere que las empresas deben enfocarse en el tipo de vínculo más adecuado para cada cliente. 3) También habla de la importancia de crear "costes de cambio" para
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Involving employees in the 2.0 communication strategy: THE CONVERSATION CHALL...José María Palomares
The document discusses the challenges of communication directors in the digital world. It notes that there has been a paradigm shift from control to conversation, requiring communication professionals to empower employees to have relevant conversations and build trust. Specifically, the role of communication directors has changed from simply reporting information to coaching employees and helping them safely engage in conversations online. The document advocates establishing corporate social networks and training programs to raise awareness and gradually involve employees in information sharing, content generation, and active conversations in order to build the company's reputation and become a "conversation company".
This document provides a simple guide for structuring presentations strategically. It recommends beginning with your purpose and main idea, and then starting with "why" to give the audience a reason to listen. The main message and idea should then be shared, followed by a call to action. Time should be left for questions and answers to reiterate the main idea and call to action. The presentation structure starts and ends by bookending the purpose and main idea.
This document provides tips and recommendations for delivering powerful presentations. It emphasizes that the key elements of a successful presentation are having a clear main message, knowing your audience, and using techniques like storytelling, repetition, quotes, and engaging body language. It recommends spending time preparing, rehearsing, and ensuring technical aspects are addressed before the presentation. Things to avoid include reading slides, avoiding eye contact, inappropriate attire, and not rehearsing. Inspiration can come from sources like TED talks, books, and stock image websites. The overall message is that preparation, structure, and audience awareness are crucial for effective presentations.
Retos y desafíos del periodismo de marca (Charla Universidad Complutense de M...José María Palomares
Este documento discute los desafíos y oportunidades del periodismo de marca. El periodismo de marca persigue generar conversaciones relevantes que mejoren la reputación y el negocio de una empresa. Sin embargo, existe una polémica sobre si el periodismo de marca es verdadero periodismo o no. El documento también analiza ejemplos de periodismo de marca en España y a nivel internacional, así como los retos y oportunidades que presenta este contexto para los profesionales del periodismo.
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El documento describe las tendencias en eventos y el papel creciente de la tecnología en ellos. Señala que los eventos deben ser sociales, rentables, accesibles, globales, sostenibles e innovadores. También destaca que la tecnología amplifica los eventos y los hace más dinámicos y accesibles. Finalmente, enfatiza que los gestores de eventos deben ser expertos en comunicación 2.0 e incorporar las redes sociales en toda la planificación y ejecución de los eventos.
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Hablar en público puede ser una oportunidad para brillar. Dominar las técnicas de comunicación en público es fundamental para mejorar nuestra eficacia personal y profesional.
Este es el resumen de la presentación que realizó José María Palomares en l
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6. Economía de la Reputación
El 83%de las empresas consideran que compiten en
la Economía de la Reputación
Es un nuevo entorno competitivo donde las
decisiones de compra, de inversión, o de
trabajo, dependen en gran medida del grado
de admiración, respeto y confianza que
inspiran las compañías.
Reputation Leader Study
by Reputation Institute
7. INGREDIENTES DE LA REPUTACIÓN
EXPERIENCIA
DIRECTA
LO QUE OTROS
DICEN DE TI
COHERENCIA
CONSISTENCIA
Producto
Servicio
Empleo
Inversión
Social Media
Medios
Líderes de opinión
Amigos y famliares
Marca
Publicidad
Relaciones Públicas
RSC
CONVERSACIONES & PERCEPCIONES
8.
9.
10.
11.
12.
13. LAS MARCAS NECESITAN
MÁS QUE NUNCA
GENERAR CONFIANZA EN
SUS PÚBLICOS
• PARA VENDER MÁS
• PARA ABORDAR CRISIS
• PARA ATRAER TALENTO
34. VIVIMOS EN LA ERA DE LAS CONVERSACIONES…
REPUTACIÓN
CUSTOMER EXPERIENCE
NPS - RECOMENDACIÓN
SATISFACCIÓN
EMPLOYEE ENGAGEMENT -
COMPROMISO
35. WHO YOU ARE (AND HOW YOU ARE PERCEIVED)
MATTERS MORE THAN
WHAT YOU PRODUCE.
36. LA PUBLICIDAD MÁS CREÍBLE ES LA QUE NOS LLEGA A TRAVÉS DE LAS
PERSONAS EN LAS QUE CONFIAMOS Y CONOCEMOS.
83% of respondents in 60 countries say they
trust the recommendations of friends and
family.
[Nielsen Global Trust in Advertising Report]
37. 90% of people trust suggestions from
family and friends. 70% of people trust
consumer reviews online. [HubSpot]
74% of consumers identify word-of-
mouth as a key influencer in their
purchasing decision. [Ogilvy Cannes]
72% of people get news from friends
and family, making word-of-mouth the
most popular channel for sharing. [Pew
Research Center]
WORD-OF-MOUTH IS THE
NEW PR AND THE NEW
MARKETING.
46. APROVECHEMOS EL POTENCIAL DE LAS CONVERSACIONES
DE NUESTRA GENTE Y DE LAS REDES SOCIALES
Las relaciones que tus empleados tienen con sus redes– que pueden incluir
potenciales clientes o candidatos– son casi siempre más fuertes que cualquier
relación que tu marca pueda tener con ellos.
47. 2013 Edelman Trust Barometer
EL ESCEPTICISMO Y LA DISPERSIÓN REQUIEREN REPETICIÓN
50. CÓMO HACERLO
CONTENIDOS RELEVANTES
TRANSPARENCIA: NORMAS CLARAS Y GUIDELINES
EMPOWERMENT + CONFIANZA: LEADING BY EXAMPLE
FORMACIÓN EN DIGITAL SKILLS
MENTORING
WHAT’S FOR ME?
TRAINING, VISIBILIDAD, APOYO, EMPLEABILIDAD…
51. Corporate
communications
Customer
service
Informal
content
Commercial
content
What?
Doubts and consumer
complaints
Action?
Employees to observe
and report
What?
Official comms
Action?
Employees to share in
their SM profiles
What?
Content created by
employees in their work
Action?
Employees can create
and share this content
What?
Commercial marketing
Action?
Employees to share in
their SM profiles
Adapted from Steven Van Belleghem
The Conversation Company
EL CONTENIDO ES EL REY
CONVERSACIONES RELEVANTES A TRAVÉS DEL CONTENIDO
52. Conversations with external stakeholders
Conversationswithinternalstakeholders
Proud
company
Boring
company
Adored
company
Employeeexperience
Customer experience
Conversation
company
Adapted from Steven Van Belleghem
The Conversation Company
CONVERSATION COMPANY = PROUD COMPANY (EMPLOYEES) +
ADORED COMPANY (CUSTOMERS)
60. El mejor marketing de contenidos es aquel que no
parece marketing.
Céntrate en ayudar, en aportar valor, no en vender.
Las ventas vendrán después.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69. En resumen
1. Vivimos en la Economía de la Reputación.
Atentos a la experiencia directa, a la
coherencia del mensaje y a lo que otros dicen
de nosotros.
2. La experiencia de cliente es el nuevo
márketing. El cliente (y el potencial cliente)
quiere un servicio RÁPIDO – FÁCIL – RESUELTO.
Atentos a todos los puntos de contacto y a los
indicadores de satisfacción, recomendación y
esfuerzo.
3. Invierte en marketing de contenidos y aporta
valor a tu cliente.
4. Tus mejores embajadores son tus empleados
y clientes. Conviértelos en tus fans.