Net Promoter Score puede ser utilizado como una herramienta en Internet Marketing, ya que es una útil herramienta que ayuda a medir la satisfacción de los clientes para con nuestros servicios o productos. A través de una "encuesta" ya sea telefónica, internet o a través de personal en la calle se puede determinar la causa raíz de los problemas de servicio de cualquier compañía. Es un proceso que crea una relación entre el grado de satisfacción a través de tres niveles, promotores, indiferentes y detractores, y las recomendaciones y comentarios de los clientes. Una excelente herramienta para Internet Marketing, usando las redes sociales y las comunidades que tienen diferentes marcas en Facebook o Twitter. Incluso me atrevo a sugerir que la reputación personal puede ser medida en Linkedin. Las redes sociales son un instrumento poderoso en nuestras relaciones con los clientes, porqué no usar técnicas de medición y análisis como Net Promoter Score en nuestas actividades de Marketing Digital.

1. NPS Market Research

2. ¿Qué es NPS?
• Herramienta desarrollada para medir lealtad del consumidor
• Desarrollado por Fred Reichheld en Bain & Company
• Corelación fuerte entre calificación, crecimiento, y rentabilidad
“El ‘Ultimate Question’ es una metrica poderosa para promover la regla de oro entre empresas y consumidores
para generar rentabilidad de que una empresa sea orgulla.”
-Profesor John G. McLean - Harvard Business School
Compras y
Recompras
El margen de
rentabilidad en recompra
es mucha mas alta que
atraer un consumidor
nuevo para comprar.
Palabra de Boca
Positiva
Promotores
recomiendan hasta 3
personas para probar el
producto. Detractores
quejarán hasta 10
personas para evitar el
producto.
Detractores consumen
recursos importantes de
la empresa como tiempo
en un centro telefónico y
canales por internet.
Menos Quejas

3. Metodología
En una escala de 0-10, ¿qué tan probable
nos recomendarías a tu familia o amigo?
Tu Calificación
50.4%
NPS es la diferencia entre el % de
Promotores y el % de Detractores
Con la pregunta…
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
% Detractores NPS% Promotores - =
DetractorPassivePromoter

4. Metodología
Gente Producto
En una escala de 0-10, ¿qué tan
probable es que nos recomiendes a
un familiar o amigo?
¿Qué podemos hacer para mejorar
una mejora calificación?
¿Qué hicimos para merecer está buena
calificación?
Proceso Flexibilidad
Mercadotecnia /
Promociones
Canales de
Distribuciones
Internet /
Tecnologia
Reputación
Recursos/
Información
Fuerza de
Ventas
Centro
Telefónico
Sucursales
Variedad
Precio
Mayoreo
Precio Retail
Terminos y
Condiciones
Proceso de
Compra
Velocidad
(general)
Velocidad de
Producto al
Mercado
Flexibilidad
(general)
Opciones de
Crédito
Flexibilidad del
Proceso de
Pago
Promociones
Comisiones
para
Vendedores
Sucursales
Lugares
Servicio en
línea
Navigación
Ventas en
línea
Reputación
Marca
Publicidad
Folletos
Capacitación
Transparencia
REPUESTA
POR
CATEGORIA
NIVEL 1
NIVEL 2
¿Tamaño del
producto?
¿Nuevos ingredientes?
¿Velocidad de
respuesta en línea?
¿Ubicación del nuevo
sucursal?
NIVEL 3
¿Preferencia de
beneficio?
¿Precio de anualidad?
CALIFICACIÓN
POR ÁREA

5. Ejemplo
Producto
y/o Servicio
Experiencia
del consumidor
Encuesta
en línea
Ejemplo:
10 personas contesta la encuesta:
En una escala de 0-10, ¿qué tan probable nos recomendarías a tu familia o amigo?
9 10 3 7 9 7 10 5 8 9
Detractores
Pasivos
Promotores 5 = 50%
3 = 30%
2 = 20%
20%50% - = 30%

6. Ejemplo
Nivel 1
¿Cómo nos califica?
• Calificación NPS
• Comparación de
Competencia
Nivel 2
¿Por qué nos da esta
calificación?
•Motivo de Calificación
•Análisis por categorias
Nivel 3
¿Qué piensas de esta
característica
especifica?
• Calificación por área
• Análisis por área del
producto
¿Especificamente hablando
de Servicio al
Consumidor, ¿cómo nos
calificarías?
“El Servicio al Consumidor
es excelente.”
En una escala de 0-
10, ¿qué tan probable
es que nos
recomiendes a un
familiar o amigo?
“Tu producto es un 4.”
¿Por qué nos califica con un 4?
¿Qué podemos hacer para
mejorar nuestra calificación?
“El producto es inferior. También
me parece muy caro.”