1. El documento presenta una guía para crear un protocolo de crisis en redes sociales que ayude a las entidades de gobierno a manejar situaciones que pongan en riesgo su reputación digital. 2. Explica los tipos de crisis que pueden ocurrir en redes sociales y las fases para prevenir y responder a una crisis. 3. Proporciona pasos para definir el protocolo, como identificar responsables, influenciadores y diseñar un plan de acción.
El documento presenta las acciones que debió tomar la municipalidad de Quito ante la tala de árboles a lo largo de la Av. Naciones Unidas. No se informó adecuadamente a la ciudadanía sobre esta decisión, generando molestia. Se detallan tres niveles de crisis y acciones a tomar antes, durante y después de cada una, como informar a la ciudadanía las razones de la tala, monitorear las redes sociales, dar una respuesta rápida, formar un comité de manejo de crisis, desviar atención con otra noticia
Observatorio de las redes sociales informe público de resultados abril 2012Beatriz Prado Valcázar
El documento presenta los resultados de la cuarta oleada del Observatorio de Redes Sociales de España. Algunos de los hallazgos clave son: el 91% de los internautas españoles tienen al menos una cuenta en redes sociales, principalmente Facebook; el número promedio de cuentas por usuario ha aumentado a 2,34; y Twitter ha duplicado su penetración desde 2010, alcanzando al 32% de los usuarios.
El Observatorio de Redes Sociales analiza anualmente la evolución de las comunidades y redes sociales entre los internautas españoles y los hábitos y actitudes hacia las mismas.
Este año el estudio ha contando con el patrocinio de BBVA.
Este documento discute la importancia de la gestión de la reputación en línea para las empresas en la era digital. En tres oraciones o menos, resume lo siguiente:
Con la creciente popularidad de Internet y las redes sociales, los consumidores ahora están mejor informados y comparten sus opiniones en línea, lo que afecta la reputación de las marcas. Las empresas deben monitorear la conversación en línea sobre su marca, responder a las críticas de manera positiva y desarrollar una estrategia proactiva para gestionar su reputación en línea.
El documento habla sobre la comunicación en situaciones de crisis desde la perspectiva de un community manager. Explica que una crisis puede dañar la reputación de una organización y que los comentarios negativos se comparten rápidamente en línea. También presenta tres casos de crisis y sugiere seis pasos clave para enfrentar una crisis: 1) Detectarla temprano, 2) Evaluar su origen, 3) Medir posibles acciones, 4) Responder rápida y adecuadamente, 5) Intentar convencer en lugar de vencer, y 6) Guardar información para futuros
Tema 8 comunicación eficaz en las redesEncarna Lago
Este documento proporciona orientación sobre comunicación eficaz en las redes sociales para las administraciones públicas. Se enfoca en cuatro aspectos clave: el contenido, el lenguaje, el destinatario y el motivo. También cubre la organización de la comunicación, la gestión de crisis de reputación y diferentes tipos de "trolls".
Este documento presenta una serie de sesiones sobre gestión de crisis en comunicación corporativa. Explica que las organizaciones deben estar preparadas para hacer frente a crisis en un entorno global complejo. Describe las etapas de una crisis, incluyendo antes, durante y después, y los componentes clave de la gestión y comunicación de crisis como la identificación de riesgos, el desarrollo de un plan de comunicación de crisis, y las estrategias para cada etapa. Finalmente, enfatiza la importancia de aprender lecciones tras una crisis para mejorar el manejo de situaciones fut
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LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTAS ALIADAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN S...GabrielTejada8
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Dentro de un mundo globalizado con la aparición del internet y las redes sociales donde la información fluye de manera rápida a miles de usuarios, se hace cada vez más necesario para las organizaciones o empresas saber cómo aprovechar esta herramienta.
Según Brandwatch para el año 2018 el 91% de las marcas de retail utilizan 2 o más canales sociales, por otro lado, el 81% de los pequeños y medianos negocios utilizan algún tipo de plataforma social.
Este incremento en el uso de los medios sociales se ha convertido en un arma de doble filo, ya que si no se gestiona de la manera correcta puede ocasionar serios problemas de crisis
Hoy día la forma de comunicar ha evolucionado y con ellos han nacido nuevas teorías, estructuras y perspectivas de comunicación en situaciones de crisis, es allí donde el profesional de las Relaciones Públicas debe prepararse.
Hacer uso de las nuevas redes sociales para manejar los momentos de crisis es el reto a cumplir, comprender las fases, así como las nuevas dinámicas y pasos que se deben considerar para lograr una gestión eficaz.
El documento habla sobre la comunicación de crisis en las organizaciones. Explica que es importante anticiparse a posibles crisis mediante auditorías de vulnerabilidad y planes de comunicación de crisis. También detalla 10 elementos básicos para la gestión efectiva de una crisis, como recopilar información, analizar escenarios, crear un gabinete de crisis, elegir un portavoz y comunicar los mensajes de forma rápida, veraz y transparente. Finalmente, resalta la importancia de aprender lecciones después de una crisis para mejorar los procedimientos en el futuro.
Este documento trata sobre la gestión de riesgos y crisis en las organizaciones. Explica que en el entorno actual es inevitable que las organizaciones enfrenten crisis, por lo que deben prepararse para gestionarlas de manera efectiva. Describe las fases clave de la gestión de crisis: preparación, respuesta y recuperación. También destaca la importancia de la comunicación estratégica durante una crisis para contener los daños a la reputación.
Arturo Salcedo - Gestión de Crisis en Redes Sociales #fuerzaanaArturo Salcedo
Presentación de la conferencia "Gestión de Crisis en Redes Sociales" para el Primer Congreso Altruista Online de Redes Sociales y Marketing Digital #FuerzaAna.
Este documento describe el proceso para gestionar una crisis digital de manera efectiva. Explica que una crisis requiere monitoreo continuo de las redes sociales para identificar problemas, evaluar su gravedad y decidir la respuesta apropiada. Se presenta el caso del vuelo 214 de Asiana para ilustrar cómo una crisis puede desencadenarse rápidamente en línea y la importancia de responder de manera oportuna. El proceso recomendado incluye identificar, evaluar, clasificar, responder y aprender de una crisis para mejorar los protocolos de respuesta futuros.
El documento discute la identidad digital, reputación online y estrategias de gestión de crisis en las redes sociales. Explica que la identidad digital de una persona o empresa está compuesta por la información que ellos comparten online, mientras que la reputación depende de la opinión de otros usuarios. También recomienda monitorear constantemente las redes para detectar crisis tempranamente y responder de manera adecuada para evitar que se vuelvan virales.
El documento presenta información sobre la gestión de crisis y la comunicación en situaciones de crisis. Explica que una crisis es una situación anómala e impredecible que afecta negativamente a una organización. Se dividen las crisis en internas y externas y se detallan las etapas de prevención y reacción ante una crisis. Finalmente, enfatiza la importancia de comunicar de manera transparente, oportuna y compasiva con todos los grupos de interés durante una crisis.
Todo lo que mereces saber sobre crisis en social media y un gurú jamás te con...Retelur Marketing
Informe elaborado por Ernesto Alegre en el que se reflexiona sobre el origen y la gestión por parte de las marcas sobre situaciones de crisis en Social Media. (español)
Este documento describe las diferentes formas en que pueden surgir crisis en los medios sociales. Explica que las crisis pueden ser nativas, es decir, originadas dentro de los medios sociales debido a errores de la marca, o extranjeras, originadas fuera pero expresadas en los medios sociales. También describe las posibles causas de las crisis nativas como la indefinición de la identidad de la marca, errores cometidos por la marca o contenido creado por detractores.
Este documento proporciona información sobre la gestión de crisis. Explica que una crisis es una situación decisiva que compromete la reputación de una organización. Resalta la importancia de la planificación, la acción rápida y la evaluación continua para prevenir y manejar una crisis de manera efectiva. También describe los pasos clave para la comunicación preventiva, incluyendo la auditoría de riesgos, la elaboración de un fichero de crisis y la creación de un plan y manual de crisis.
Tema de la asignatura "Gestión de la Comunicación Corporativa e institucional".
Licenciatura en Publicidad y RRPP (UVA, Segovia). Curso 2011-2012
#ComInstiCorp
www.martingranados.es
¿Has tenido problemas de crisis en redes sociales? Sino lo has tenido he aquí una guía completa para responder ante una crisis en redes sociales. ¿Qué tiene de especial esta guía? Tal ves nada pero presento paso a paso más el equipo indicado cómo actuar y además cómo cuidar la reputación online de la empresa.
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1. El documento analiza las crisis de comunicación en entidades financieras, señalando que el sector bancario español ha estado en crisis permanente debido a errores internos graves, una deficiente comunicación corporativa y la existencia de un sector de la población beligerante.
2. Dentro del sector bancario, se destacan tres factores que han contribuido a la crisis de reputación: errores en la información y gestión de algunos productos, las consecuencias de la burbuja inmobiliaria y una opacidad e ineficacia en la comunic
1. La gestión de crisis de comunicación es un aspecto importante para entidades financieras, ya que suelen estar en una situación de "crisis permanente" debido a factores como una atención deficiente al cliente, una mala gestión de comunicación interna o la implicación en asuntos políticos.
2. Aunque las crisis online pueden ser dañinas a corto plazo, a largo plazo no necesariamente lo son, ya que en ocasiones han llevado a un aumento de ventas.
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2. GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Según un estudio realizado por el BBVA en 2016, el 80% de los usuarios activos de Internet en Colombia
(alrededor de 30 millones de personas que ingresan a Internet al menos una vez al día) son usuarios de
plataformas de redes sociales. En otras palabras, en el top de usos de Internet en nuestro país, las redes
sociales ocupan el puesto número uno.
Esto es algo apenas lógico.
Plataformas como Facebook, Twitter y Youtube permiten a la gente socializar, divertirse e informarse, las
tres razones por las que según el Intent Index de RuderFinn (una investigación del comportamiento de los
consumidores on-line) la gente busca conectarse a Internet en primer lugar.
Una estrategia digital para las entidades de gobierno debe incluir entonces acciones específicas de
redes sociales, en tanto ese es el escenario donde se están moviendo los usuarios en Colombia. Sin
embargo, no basta solo con tener presencia, lo más importante es mantener una buena reputación digital.
Definir un protocolo para manejar las crisis de las redes tiene sentido en la medida en que nos sirve para
cuidar la “imagen” de las entidades y evitar que una comunidad dispuesta a escuchar e interactuar, se
convierta en una comunidad tóxica anclada en la crítica destructiva.
3. 1. ¿Para qué un protocolo?
2. ¿Qué es una crisis de redes sociales?
GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Al igual que un protocolo de emergencias nos
permite saber qué debemos hacer cuando se
presenta una situación de peligro, como un sismo o
un incendio, el protocolo de crisis nos debe
permitir tomar decisiones para responder
oportunamente a una situación que ponga en
peligro la reputación digital de nuestra entidad o
directivo.
Si bien en digital hay “crisis” que se apagan solas,
hay otras que toman fuerza si la entidad guarda
silencio. Saber identificar cada una y definir cuándo
debemos reaccionar es algo que no se puede dejar al
azar. Hay que planear y medir nuestras reacciones
todo el tiempo.
b) Las que tienen que ver con accidentes, desastres
naturales o sucesos que requieren de una pronta
respuesta por parte de la entidad o sus voceros.
En redes hay varios tipos de crisis:
a) Las que tienen que ver con coyunturas que
producen un pico de comentarios negativos (bien
sea críticas o incluso burlas) durante un período de
tiempo específico.
4. GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
En el caso de las coyunturas:
2.1. Puede ser algo específico relacionado con la
gestión de la cuenta y del Community Manager: una
mala respuesta a un usuario, un error en un trino, etc.
Ejemplo:
El 12 de febrero de 2017 una usuaria publicó un trino
denunciando a un ciclista que invadió el carril
exclusivo de Transmilenio en la Calle 26.
El CM de la cuenta de Transmilenio le respondió:
Si bien esta respuesta no es usual, tenía un claro mensaje
pedagógico. El problema vino cuando otra persona le dijo
lo siguiente:
La gente reaccionó negativamente a esta segunda
respuesta porque para ellos el CM se había pasado de la
raya.
5. GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
2.2. Puede ser algo relacionado con factores
externos como noticias o denuncias realizadas por
medios de comunicación / influenciadores sobre la
entidad o uno de sus funcionarios, o por
declaraciones “desafortunadas” de los voceros en
otros medios de comunicación.
Ejemplo:
Esta es una de las frases más famosas del
presidente Juan Manuel Santos en sus siete años de
gobierno. Si bien la intención era darle un parte de
tranquilidad al país, logró justo el efecto contrario:
“prender” la huelga.
Ese agosto de 2014 los promotores del paro agrario
se sintieron retados, mientras que la gente en
general sintió que el presidente estaba desconectado
de la realidad del país, más aún cuando los efectos de
la huelga ya se sentían en todas partes a razón del
bloqueo de vías y el encarecimiento de los precios.
Sin embargo, el efecto de esta declaración no solo se
sintió en los bloqueos y marchas que se extendieron
por un mes y medio más, sino también en las redes
sociales.
No se podía realizar ninguna publicación en Facebook
o Twitter sin recibir críticas por parte de los
colombianos. Fue un efecto dominó que afectó a
todas las entidades del orden nacional y que hizo virar
la percepción que los colombianos tenían del
presidente.
6. En el caso de los accidentes o sucesos que
requieren una respuesta o que son escenarios de
oportunidad para la entidad / vocero:
Hay dos escenarios a considerar:
2.3. Aquellos hechos que requieren efectivamente
de un pronunciamiento por parte de la entidad o de
sus directivos en redes sociales.
Ejemplo:
El 12 de octubre de 2013, cuando se desplomó la
torre 6 del edificio Space en El Poblado, la Alcaldía de
Medellín le brindó información a la comunidad a
través de su cuenta de Twitter, sin decir exactamente
qué era lo que había sucedido.
La explicación oficial llegó 12 horas después, a la
mañana del 13 de octubre, cuando la alcaldesa
encargada dio una rueda de prensa explicando las
medidas para ayudar a los damnificados y aclarando
que la Alcaldía ya había advertido a los residentes del
riesgo esa misma semana.
El problema fue que el alcalde Aníbal Gaviria estaba
de vacaciones y mucha gente ni siquiera lo sabía. Al
no haber un pronunciamiento suyo, la gente se volcó
a las redes a criticarlo por estar siempre viajando y
nunca al frente de los problemas de la ciudad.
GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
7. GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
2.4. Aquellas cosas que más que problemas son
oportunidades de comunicación, en el sentido que
permiten mostrar el lado humano / amable de la
entidad o el directivo o su nivel de compromiso con
los temas que le interesan al país.
Ejemplo:
El año pasado el film colombiano “El abrazo de la
serpiente” estuvo nominado al Oscar en la categoría
de mejor película extranjera.
Esta fue una oportunidad perfecta para que
diferentes figuras públicas colombianas enviaran
mensajes de solidaridad con el equipo de producción
de la película y se integraran en la conversación que
generó este tema en las diferentes redes sociales.
8. Hay dos escenarios: uno de prevención en el que identificamos a tiempo un escenario de crisis
y actuamos antes de que se salga de control y otro de reacción en el que la crisis ya estalló y
tenemos que ponerle freno.
3. ¿Cómo sé si estoy en un escenario de crisis?
4. Plan para el manejo de crisis
Para el caso de las redes sociales, podemos decir que estamos en un escenario crítico cuando:
Es importante tener claro que no todas las críticas ni comentarios negativos suponen una crisis,
a no ser que incidan en la percepción que la gente tiene sobre la entidad o el directivo.
A. El volumen de comentarios o reacciones
negativas se dispara en un momento específico.
B. Las críticas suben de tono y pasan a otros
escenarios de influencia, lejos de las redes.
C. El flujo de actividad relacionada con el tema
negativo se extiende durante varios días o incluso
semanas.
#@* #@* #@*
GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Detección Respuesta Reacción Recuperación Aprendizajes
P L A N E A R A P R E N D E R
NEUTRALIZAR
9. 4.1. Fases de prevención:
4.1.1. Detección de señales: en esta fase realizamos un ejercicio de escucha activa permanente
para identificar señales de alerta. La idea es examinar las conversaciones en redes sociales, las
menciones y comentarios de los usuarios para identificar a tiempo escenarios de crítica.
4.1.2. Preparación: una vez que tengamos claras las alertas (hay un tema que está empezando a
generar malestar o se viene una coyuntura que sabemos que va a generar rechazo por parte de
la gente), generamos un plan de contingencia en el que definimos los mensajes de respuesta, los
canales y los voceros.
Aunque los mensajes dependen de la coyuntura que dio origen a la crisis, es importante tener en
cuenta que:
4.1.3. Gestión y monitoreo: una vez que se tiene listo el plan de contingencia, es importante
monitorear las críticas. Si se llega a un punto en el que definitivamente es necesario responder,
se envían los mensajes del plan de contingencia y se hace seguimiento a su impacto y a las
reacciones de la gente. Ahora bien, si el volumen de comentarios es bajo lo mejor es esperar y
seguir monitoreando.
GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
A. Deben ser transparentes. No tratar de engañar o desviar la atención de
los usuarios.
B. Deben reconocer el origen de la crisis, que la gente perciba que la
entidad o el vocero es consciente de la problemática que lo está afectando.
C. Deben explicar qué hará la entidad o el vocero con respecto a la
coyuntura. En el caso de un error del CM, pedir disculpas, aclarar los
malos entendidos; en el caso de un mal procedimiento, informar de la
solución.
1
Disculpas
10. GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
4.2. Fases de reacción:
4.2.1. Contención o control: la idea es realizar un proceso que se conoce como control de daños.
Lo importante acá es evitar que la crisis siga creciendo y que afecte a iniciativas, voceros o
entidades adscritas que no han sido “contaminadas” por la coyuntura.
Para lograrlo no hay que reaccionar con premura. Es importante identificar los elementos que
dieron origen a la crisis y definir una respuesta para cada uno de ellos. Si por ejemplo la crisis
tiene que ver con una denuncia de un alcalde que culpa al vocero en Twitter de no haber hecho
entrega de algo que necesitaba su municipio, es importante verificar efectivamente qué pasó,
asumir la responsabilidad e indicarle a la gente los pasos a seguir.
4.2.2. Recuperación: literalmente se definen las acciones para recuperar la confianza de la gente.
Si lo que dio origen a la crisis fue algo relacionado con la gestión de la entidad, se asume la
responsabilidad y se definen unos compromisos de cara a los usuarios, compromisos sobre los
cuales hay que seguir informando periódicamente.
Si la causa fueron factores externos, la idea es bajarle el volumen a las conversaciones en redes
con publicaciones que sí tengan que ver con la gestión de la entidad. La idea es encauzar el
diálogo a escenarios en los que sí tengamos opción de respuesta.
4.2.4. Aprendizajes: se documenta la experiencia de la crisis, los aciertos, los errores, el impacto
y las oportunidades, con el fin de hacer más robusta la estrategia de comunicación de la entidad
o el vocero.
11. 5. Pasos para definir el protocolo de crisis:
GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
5.1. Definir a todos los responsables del plan: como ya tenemos claro los diferentes
escenarios que podemos encontrar en redes sociales, la idea es crear un listado con los datos
de contacto de todas las personas o áreas que podrían aportar en caso de una crisis, por
ejemplo:
5.2. Identificar a influenciadores: es importante saber quiénes son nuestros aliados en redes
sociales y quiénes nos podrían ayudar a replicar información en caso de una emergencia.
5.3. Diseñar el plan de acción: de acuerdo a lo que hemos visto en esta guía, es importante
crear un documento en el que estén consignados los diferentes procesos: qué es una crisis para
la entidad o vocero, cómo se realizará la escucha activa, quién será el responsable de los planes
de contingencia, quién será el responsable de la divulgación, cuál será la respuesta según el
canal de comunicación, etc.
5.4. Definir los lineamientos para las lecciones aprendidas: es importante estipular cuáles
son los elementos que se van a tener en cuenta a la hora de analizar los aprendizajes de cada
crisis y cuáles son los espacios en los que se hará retroalimentación al respecto.
El vocero
La oficina de prensa
El community manager
La oficina de atención al ciudadano
La oficina jurídica
Recursos humanos
12. GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
6. Claves para manejar una crisis apropiadamente
No hay recetas mágicas para evitar que la entidad / vocero tenga crisis en redes sociales, pero sí
hay varios tips que harán más fácil afrontarlas:
Hay que ser transparentes en todo el proceso. No prometerle a la gente
cosas que no se van a cumplir. No eludir la responsabilidad.
Recordar que todos somos seres humanos y que nos podemos equivocar.
La gente no quiere excusas, pero sí conectar con personas reales,
dispuestos a reconocer sus equivocaciones.
Escoger el canal más apropiado de respuesta. Si la crisis solo está en
Twitter y no ha permeado otros medios como Facebook o Instagram, hay
que responder en uno o varios trinos. Si la crisis es general de la entidad, lo
mejor es publicar una comunicación oficial en el sitio web y enlazarla desde
todos los perfiles en redes sociales.
No ser cínico, ni sarcástico, ni irónico. Las crisis tienen origen en temas que
realmente preocupan a los usuarios, que realmente los impulsan a
interactuar. Hay que ser respetuosos.
13. GUÍA PARA CREAR UN PROTOCOLO DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Toda crisis lleva implícita una oportunidad de comunicar y de dialogar con el
ciudadano. Si la entidad la asume desde esa posición, es posible sacar
aprendizajes valiosos.
La mejor respuesta a una crisis es la respuesta honesta, la que nace de la
preocupación de la entidad o vocero por cumplirle a los ciudadanos. Hoy en
día no se debe buscar el efecto inmediato, sino la construcción de
confianza en el largo plazo.
Es importante tener claro el público que nos sigue en redes sociales y cuál
es su percepción con respecto a la gestión que realizamos. Esto nos
ayudará a entender cuando una coyuntura realmente está poniendo en
riesgo nuestra reputación digital o cuando es simplemente producto de la
compleja relación de la gente con las entidades de gobierno en Colombia.
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