Una crisis en las redes sociales presenta tanto un riesgo como una oportunidad. Las compañías que entienden las redes sociales y actúan con rapidez y transparencia ante las quejas tienen más posibilidades de manejar una crisis exitosamente, mientras que aquellas que no responden a tiempo o no son transparentes corren el riesgo de dañar su reputación. Ante una crisis, es importante distinguir una queja válida de una crítica rutinaria y responder de manera oportuna para resolver el problema y mejorar la imagen de la compañía.