El documento habla sobre la gestión de crisis en las redes sociales para las empresas. Explica que es importante prevenir las crisis monitoreando las redes, identificar rápidamente el origen de cualquier problema e involucrar a todo el equipo en la respuesta. La respuesta debe ser medida, coherente y adecuada para solucionar el problema y mantener una buena reputación online.

1. UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR
HERRAMIENTAS INFORMATICAS II
TEMA: PROBLEMAS DE LA TECNOLOGIA
EN LA GESTION DE REDES SOCIALES

2. Una crisis en las redes sociales es una acción
provocada de manera intencionada o no, que afecta a tu
imagen de marca online y que puede minar en mayor o
menor medida tu reputación online.
Por eso, todas aquellas empresas que cuenten con una
estrategia de social media marketing, debe añadir un
protocolo de actuación adecuado para gestión de crisis en
las redes sociales

3. Dos de las características principales en
cualquier proceso de gestión de crisis en
las redes sociales son que, primero, una
rápida respuesta que puede dar fin al
proceso, y segundo, que esa respuesta
tiene que se medida, coherente y
adecuada. Ten en cuenta que
prácticamente siempre será pública, por lo
que hay que solucionar y además “quedar
bien de cara a la galería”.

4. 1.- Prevención y monitorización
Como decíamos anteriormente, la prevención es la
mejor manera de evitar una crisis en las redes
sociales, pues si llegamos a crear una comunidad de
usuarios contenta, satisfecha y con un buen engagement
con nuestra marca, será difícil que podamos tener
usuarios descontentos que puedan desencadenar el
problema.

5. Aún así, todo puede pasar e incluso podemos llegar a tener un Troll que no quiera más
que meter cizaña. A veces, también puede pasar, hasta la competencia puede estar detrás
del foco por lo que se hace necesario iniciar acciones de monitorización específicas.
Para ello, tendrás que trabajar con herramientas de
monitorización adecuadas, que con toda seguridad tu
Community Manager sabrá gestionar:
•Google Alerts, como primer nivel de alerta
•Hootsuite, como herramienta de monitorización de palabras
clave, hashtags y marcas
•Tweet Binder (entre otras) como herramienta de monitorización
para eventos, actos y otras acciones.

6. 2.- Identificación… ¿Quién dice qué y dónde?
Una vez que ya hemos detectado que algo está pasando,
es el momento de identificar a los “agitadores” y ver si
el comentario o acción que han iniciado se está
expandiendo por las redes sociales o no.
Si usamos una buena herramienta de monitorización, no
será difícil detectar dónde se ha iniciado el problema y
quién lo ha hecho. Ya sea Facebook, Twitter (o cualquier
otra red social), un foro, el blog, etc., hay que saber
también cuán grande se está haciendo la pelota.

7. Y con toda seguridad, si se está haciendo una pelota, una
de dos: o realmente es un ataque bien orquestado (lo
cual NO es frecuente) o tenemos un problema de
verdad por una acción o comentario que hemos hecho y
no ha gustado a alguien.
Así que, tan rápido como nos sea posible, diseñemos un
informe con todos los comentarios en las redes
sociales y acciones que estemos viendo que
acompañen al problema que causa esta situación de
crisis en las redes sociales.

8. 3.- Gestión de la crisis, trabaja en equipo
Nunca bajo ninguna circunstancia, contestes en
caliente sobre la marcha. Por mucho que estén
azuzando la cuenta, o insulten o molesten, lo
peor que se puede hacer es contestar en
caliente pues estaremos poniéndonos a la
altura de esta persona y los demás usuarios lo
verán.
Lejos de eso, es hora de poner en marcha el
protocolo para situaciones de crisis en las
redes socialesque seguro que tienes en tu
empresa. Reúne a todo el equipo necesario y
empieza a estudiar la situación y la respuesta:
•Departamento de comunicación (si lo hay)
•Departamento de marketing (si lo hay)
•Dirección – gerencia
•Atención al cliente
•Gerencia

9. 4.- Ejecución y solución de la crisis en las redes sociales
Por regla general, lo normal es definir
una solución y un mensaje que se
comunique adecuadamente en todos
los canales que trabaje la empresa:
redes sociales, blog, comunicados de
prensa (si procede), etc. Un mensaje
siempre corporativo, frío pero humano y
sobre todo, bien pensado.

10. GRACIAS POR SU
ATENCIÓN