Que hacer antes una crisi e incendio en nuestras paginas de redes sociales (fan page, community manager)

2. -Concepto que hay en la red de una marca (empresa,
persona o institución) hecha de las aportaciones que
de sí misma hace la marca y del rastro que dejan las
interacciones y aportaciones de sus usuarios o clientes.
-Es la identidad de la marca en Internet, está siempre
en movimiento.
-Es la huella y el rastro que deja una marca en la que
hay intención comunicativa y comunicación no
controlada ni controlable.
-
Nunca es neutra: va siempre acompañada de un
adjetivo calificativo

3.  Debe ser una extensión de la reputación
offline, pero entran otras variables
 En Internet la autoridad no se presupone
 La competencia siempre se cuestiona
 Hay gran cantidad de información
 Intervienen muchos y anónimos autores
influyentes en la reputación digital
 Es muy importante ser coherente

5. https://www.youtube.com/watch?x-yt-
ts=1421828030&x-yt-cl=84411374&v=VSkT5XykJzo

6. Divorcios !!

7. @elenabarrios
http://www.elleetaitunefois.fr/videos/generation-bebe-2-0/

8.  Es la identidad que nace en Internet en
base a :
› Lo que hago o hace mi empresa
› Lo que digo de mi en mi comunicación
corporativa (online y offline)
› Lo que los demás dicen de mí en Internet o
en un grupo especial
› La credibilidad que este grupo tiene dentro
de su comunidad
› Lo que hago y digo con lo que han dicho

9.  La opinión que otros tienen forma
nuestra reputación: escapa de nuestro
control
 Podemos encauzarla, interactuar,
responder
 Nunca debemos ignorar ni podremos
impedir que se publique
 Si no lo haces tú, otros lo harán por ti

10. • Es un elemento diferenciador clave
• Rompe barreras geográficas insalvables
antes para comunicar a este nivel
• Multiplica los lazos de unión entre
grupos muy distintos y sin relación
aparente
• Elimina los prejuicios porque se forma
parte de la comunidad internauta
• Facilita dar credibilidad injustificada

11. o En Internet la información permanece
o Visibilidad y accesibilidad
o Credibilidad de las fuentes: por ser
independientes y con espíritu crítico
gozan de mayor credibilidad
o Velocidad de la información
o Instantaneidad
o Ubicuidad

12. o Se construye con mucho esfuerzo y
dedicación
o Se tarda mucho tiempo en lograr una
buena reputación
o Se tarda muy poco tiempo en tener
mala reputación

14. -Las crisis son siempre oportunidad
-Suponen una alteración en la imagen que se tiene de una
marca en Internet
-El primer paso será siempre detectarlas: monitorizar
-Valorar su dimensión actual y posible proyección
-Tomar contacto con el origen y rectificar el error
-Responder uno a uno a todos los que se hicieron eco

16.  En Internet está medida por el número
de conexiones, por su credibilidad y por
la oportunidad
 Efecto incendio: una chispa cualquiera
que no tendría relevancia se produce
en el momento, lugar y terreno
abonado (#JeSuisCharlie)
 Efecto viral: es más importante el
elemento transmisor que el agente

19.  Detectar nuestros influencers será clave
para gestionar la reputación
 Será más eficaz tener muchos muy
influyentes (son críticos, tienen
credibilidad, logran interacción) que
unos pocos que estén muy bien
conectados.

21. https://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo
https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

26.  Monitorizar para poder detectar
 Valorar alcance: qué, quién, a cuántos,
¿puede crecer?
 Desmentir o aclarar: implicar a dirección
 Lograr contactar personalmente
 Responder uno a uno a todos los
implicados: pedir perdón y colaboración
 Anular efecto posterior con versión
propia: es mejor que exista y aparezca

27.  1. Crear un plan de acción. Este
elemento debe prepararse mucho antes
de que una situación delicada ocurra
con tu marca. Las redes sociales son un
medio que cambia de forma
extremadamente rápida y es muy
común que tome a las marcas por
sorpresa. Ten un plan de acción listo
para afrontar una crisis.

28.  2. Piensa antes de actuar. Muchas veces
una situación de crisis puede prevenirse si
las marcas toman un paso atrás y
analizan lo que están haciendo. Al planear
tu contenido para ir en búsqueda de las
tan anheladas interacciones sociales, pon
a un miembro del equipo a jugar el papel
de abogado del diablo durante las
sesiones creativas para que pueda criticar
y apuntar que podría salir mal.

29.  3. Escucha y responde. Si te encuentras
en medio de una crisis en redes sociales,
lo más importante es escuchar a tus fans
y clientes y responderles a cada uno
personalmente. Copiar y pegar una
respuesta “institucional” solo empeorará
la situación, escucha lo que cada uno
de ellos tiene que decir y responde
como un humano.

30.  4. Hay que actuar rápido. Identifica la
crisis desde su inicio y actúa rápido para
prevenir que su alcance aumente.
Respuestas oportunas y actualizaciones
sobre la situación son escenciales para
controlar la situación. Nunca queremos
que nuestros seguidores piensen que les
ocultamos información, compartir
actualizaciones frecuentes es una gran
forma de hacerle saber a todos que
estamos atendiendo la situación y
preparando una solución.

31.  5. Divide y conquistarás. Como las redes
sociales nunca duermen y el equipo
encargado se conforma de muchas
piezas, es muy importante tener una
buena organización entre los miembros
para coordinar el trabajo durante la
crisis. No tengas muchos cocineros en la
cocina; es una receta para el desastre.

32.  6. Identifica donde dar respuesta. Necesitas
distinguir cuando hay que sacar una
conversación fuera de línea y llevarla a
mensajes privados. Hazlo cuando una
respuesta del cliente incluye información
personal o necesita un toque más personal.
Una regla de oro es que si le respondes a una
persona más de 3 veces seguidas, la
conversación puede parecer una discusión y
es algo que no queremos. Si necesitas enviar
un cuarto mensaje, pídele seguir la
conversación en mensajes directos para que
un miembro del equipo le de soporte directo.

33.  7. Aprende cuando involucrar a los
jefes. En ocasiones, es necesario traer
miembros del equipo del más alto nivel
en la organización para hacer una
declaración pública y compartirla en
redes sociales. Con ello, mostrarás a tus
clientes que tomas en serio la situación y
toda la empresa está trabajando en
conjunto para llegar a una solución.

34.  8. Sé likeable. Ponerte en los zapatos de
tus seguidores y clientes te ayudará a
ver la crisis desde otra perspectiva.
Decir“lo siento” puede tener un efecto
muy positivo en situaciones difíciles.
¡Cuida tus modales y reconoce tus
errores!

35.  El ingrediente clave en toda la
estrategia es la comunicación. Una crisis
en redes sociales puede dañar tu
reputación y mucho peor si no hay
comunicación al interior de la compañía
y al exterior con tus clientes y seguidores.