IMPORTANCIA DE LA CALIDAD ENFOCADA EN EL CLIENTE

1. UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL CARIBE
BACHELOR EN GERENCIA Y NEGOCIOS
PROFESOR: ISAVIC COROMOTO
UNIDAD CURRICULAR: GERENCIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
ENFOCADA EN EL CLIENTE
Caracas, 18/03/2017 Marcos Rafael Mejías Chacón V-19.194.537

2. INTRODUCCIÓN
Seguramente usted ha realizado un viaje en algún momento,
donde ha tenido que recurrir a contratar servicios de
alojamiento.
Probablemente su viaje pudo haber sido por trabajo, por
disfrute o incluso por alguna emergencia personal, y lo que
usted espera mínimamente es que los servicios que fueron
contratados, fueran de calidad, de acuerdo a la capacidad de
su bolsillo.
Las empresas que prestan servicios hoteleros, buscan adoptar
una cultura organizacional orientada al cliente. Sin embargo
esta concepción se ve plagada de ambigüedades, donde la
actuación de los directivos no tiene nada que ver con los
valores que promociona la cultura, demostrando una falta de
compromiso y no predicando con el ejemplo.
Cuando nos referimos a servicios de alojamiento, podemos
encontrar diversas modalidades, donde se establece de
acuerdo a la cantidad de estrellas que tenga el hotel, una
relación directamente proporcional con la calidad de los
servicios y por ende el valor a pagar por los mismos.
Esta clasificación va de hoteles de una estrella, hasta cinco
estrellas, y es gestionada directamente por la Organización
Mundial de Turismo, que establece los estándares de calidad,
para otorgar las diferentes escalas.
En esta ocasión, vamos a tratar un caso particular en
referencia a un hotel cinco estrellas, ubicado en la ciudad
Caracas-Venezuela, para demostrar que la ambigüedad,
puede ser un interruptor para que la calidad de los servicios
caiga en declive.
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3. Meliá es un cadena internacional hotelera, que nace en 1956,
y es una de las compañías hoteleras más grandes del mundo,
cuenta con más de 370 hoteles en el mundo distribuidos en
43 países de 4 continentes, operados bajo las marcas Gran
Meliá Hotels & Resorts, Paradisus Resorts, ME by Meliá,
Innside by Meliá, Sol Hotels & Resorts y TRYP by Wyndham.
En Caracas-Venezuela, hace más de 15 años se hizo apertura
de uno de los hoteles más importantes de esta cadena, Gran
Meliá Caracas. Hotel cinco estrellas que cuenta con la
capacidad más grande de la ciudad, con 660 habitaciones,
piscina, business center, gimnasio, spa, restaurante mar y
tierra, restaurante japones, lobby bar y el centro de
convenciones más grande en cuanto a capacidad se refiere.
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4. PROBLEMATICA
• La contraloría del Hotel prohíbe, el pago en efectivo de
los servicios que sean consumidos en los puntos venta
del restaurante, lobby bar, room service, spa y gimnasio.
Los pagos de estos servicios en efectivo, tienen que ser
remitidos directamente por la recepción del hotel.
1. Esta medida ocasiona, que todos los clientes que
realicen consumos por ejemplo en el restaurante, y
deseen pagar en efectivo, van a tener que pasar por la
recepción del hotel para efectuar su pago.
2. Los clientes que realicen consumos por room service
desde sus habitaciones, y deseen pagar en efectivo, van
a tener que pasar por recepción a cancelar, para que el
pedido pueda ser marchado a su habitación.
3. Los clientes que realicen consumos en el Spa y Gimnasio,
van a tener que dirigirse a la recepción para efectuar el
pago en efectivo.
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5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
ENFOCADA AL CLIENTE.
Cuando los departamentos administrativos, toman decisiones
que pueden tener repercusiones negativas en el cliente, se
evidencia una falta de sensibilidad autentica en referencia a
las necesidades que experimenta el cliente.
Dificultar la experiencia de un cliente, para facilitar las labores
internas de la empresa, representa una ambigüedad que hace
referencia a una cultura orientada hacia dentro.
Este tipo de acciones, genera contrariedad en los empleados,
ya que ellos mismos son los que viven día a día, la negativa
de los clientes, con respecto a las decisiones planteadas.
Esa simple decisión, va generar una inconsistencia en el
mensaje que circula por el cliente, los empleados y la
dirección de la compañía, lo que va a generar inevitablemente
deslealtad del cliente, mala comunicación boca a boca y des
motivación en los equipos de trabajo.
Escuchar las necesidades e incluso corregir las decisiones que
tenga repercusiones negativas en los clientes, va ser vital
para propiciar el principio de subsistencia a largo plazo.
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6. CONCLUSIONES
La ambigüedad va ser punto clave, para destruir las buenas
intenciones que pueda tener un empleado para prestar un
servicio de calidad.
Cuando predicar con el ejemplo, es un precepto que no es
tomado en cuenta en una empresa de servicio, donde los
subordinados no deben hacer lo que el jefe hace, la esencia
de la cultura organizacional se vuelve confusa, y los
dependientes terminan ofreciendo un rendimiento, que no
esta acorde con la expectativa que el consumidor tiene.
Esto puede generar una mala comunicación boca a boca,
tanto de clientes internos (trabajadores) como de clientes
externos (consumidores de servicios), propiciando una
deslealtad por parte de los consumidores y contrariedad en
las acciones que lleva a cabo el trabajador.
El servicio al cliente es un arte, que necesita del estudio
cercano, sobre las necesidades del cliente y las expectativas
que en el puedan surgir, para poder anticiparse en acciones
que propicien la satisfacción.
“Lo que haces habla tan fuerte, que no puedo escuchar
tus palabras”
Ralph Waldo Emerson
Caracas, 18/03/2017 Marcos Rafael Mejías Chacón V-19.194.537

7. Referencias
• Carlos H.(2014). EL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR
DE COMPETITIVIDAD Y CALIDAD ENLAS EMPRESAS DE
SERVICIO: CASO DE LAS ORGANIZACIONES ESCOLARES
PARTICULARES / RECURSOS CIU SEMANA 4. (Fecha de
consulta 18/03/2017). Disponible en:
http://plataformavirtual.ciu-online.com/pluginfile.php/307
78/mod_resource/content/1/servicio%20al%20cliente
%20caso%20practico.pdf
• Claumary Acosta (2007). LA CULTURAL DEL SERVICIO /
RECURSOS CIU SEMANA 4. (Fecha de Consulta
18/03/2017). Disponible en:
file:///home/vit/Descargas/RESUMEN_LA_CULTURA_DEL_S
ERVICIO%20(3).pdf
• Melia Hotels internacional (s,f). HISTORIA DE LA
COMPAÑÍA. (Fecha de consulta 18/03/2017). Disponible
en:
http://www.meliahotelsinternational.com/es/acerca-de/his
toria
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