trabajo practico de mercadotecnia V sobre las experiecias de los clientes en los sservicios de la gastronomia

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Dieter Raúl Rivera Sandoval
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
MERCADOTECNIA V Docente: Mgr. Ramiro Zapata
"MORIR ANTES QUE ESCLAVOZ VIVIR"
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EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE GASTRONOMÍA
Es tu lugar en el mundo, es tu vida. Anímate y haz todo lo que puedas con ella, y conviértela en
la vida que quieres vivir. Mae Jemison.
1. INTRODUCCION
En relación a la experiencia del cliente en los servicios, ha demostrado que el cliente está
dispuesto a pagar hasta cinco veces más por un excepcional servicio.
Pero a la vez, también este estudio ha puesto al descubierto que las empresas que se han
focalizado en la mejora de la experiencia del cliente han conseguido incrementos de
facturación de dos dígitos. Para todos los profesionales de nuestro sector, es la oportunidad
perfecta para superarnos. Para dejar volar la imaginación y disfrutar como nunca de nuestro
trabajo. No solo cocinando o atendiendo a nuestros clientes, sino también diseñando nuestra
propuesta. Diseñando la llamada experiencia gastronómica.
2. DESARROLLO
¿Qué es una experiencia gastronómica?
La experiencia gastronómica es todo aquello que los clientes viven en nuestro restaurante,
desde el momento en el entran por la puerta hasta que se van. Engloba gastronomía, servicio,
concepto, local… Es decir, tanto la dimensión física como la sensorial y ambiental. Es, por
tanto, el punto respecto al que debería girar nuestro negocio de hostelería.
Cuando un cliente elige nuestro establecimiento, no solo espera una buena carta. Ofrecemos
mucho más que eso en nuestro local. Calidad de los platos, servicio, atención, cercanía,
iluminación, decoración… Todo ello, en conjunto, consigue crear una vivencia. Si esta es buena,
los clientes saldrán encantados, deseando volver a repetirla y con la intención de compartirla
con sus conocidos.
¿Cómo crear una experiencia gastronómica para nuestros clientes?
La dedicación forma parte del proceso. Cada establecimiento deberá buscar sus puntos fuertes
y explotarlos, transmitirlos al cliente y hacer que vivan algo diferente. Esa diferencia es algo
único y especial: una verdadera experiencia gastronómica.
Para conseguirlo, es muy importante tener en cuenta los siguientes puntos:
 La importancia de un servicio profesional y cercano
El factor humano es clave en todos los negocios de hostelería. Es uno de los puntos
primordiales que conseguirán diferenciar nuestro negocio. Lo que los clientes más
experimentarán de cerca y uno de los elementos que ayudarán a que nuestro cliente se sienta
como en casa.
A través del trato, el público podrá saber cuáles son los valores y la imagen de nuestra marca.
Por ello, es fundamental contar con equipo humano de calidad. Que trabaje con ganas, ilusión

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y profesionalidad. Que sepa crear un ambiente satisfactorio para los comensales, respetando
siempre su espacio e intimidad. Además, por supuesto, de conocer perfectamente la
propuesta gastronómica y las particularidades del restaurante o bar.
Ya no se trata solo de aprenderse la carta, tomar comandas y traer los platos rápidamente. Los
clientes valoran sentirse cuidados por la brigada de sala, que ha mostrar competencia,
amabilidad y experiencia.
 Distinguirse de la competencia: creatividad al poder
Restaurantes hay muchos, pero como el nuestro, ninguno. Y es ahí donde está otra de las
claves de una buena experiencia gastronómica: la diferenciación.
La originalidad y la creatividad conseguirán hacernos únicos. No se trata necesariamente de
ofrecer los platos más imaginativos o de decorar el local de forma estrambótica. Nuestra
diferenciación puede apostar por lo sobrio o lo tradicional. Lo importante es formar una
propuesta coherente que creamos que no existe en el mercado.
Así que localiza los rasgos más diferenciadores de tu negocio y poténcialos. Busca aquellos que
te hacen diferente y utilízalos para que te identifiquen por ellos.
 Storytelling para conectar con el cliente
Una historia es más fácil de recordar que una lista inconexa de características. Siempre
seremos más reconocidos como negocio mediante la narrativa. Por eso, el storytelling para
hostelería puede expresar también la experiencia gastronómica que ofrecemos.
¿Dónde podemos incorporar este storytelling? En todas partes. Desde en el diseño de tu carta
de restaurante a la descripción de los platos. Pasando por la web del establecimiento, tus
redes sociales o incluso la manera en la que los camareros hablan de las opciones de la carta.
Y no nos limitemos a lo meramente textual. Todos los elementos de tu local deben ir en
sintonía: el espacio, la decoración, el servicio, la comida… Para los comensales, la experiencia
ha de ser un paseo por tu proyecto, desde el principio hasta el fin.
 ¡No olvidemos la gastronomía!
Lógicamente, la gastronomía es una pieza clave, la base sobre la que se sustenta la experiencia
gastronómica. Y es que no hay que olvidar que los clientes vienen a disfrutar nuestros platos.
Y aquí es donde hemos de volcar también todo lo que hemos comentado anteriormente:
mismo cariño, delicadeza, calidad, originalidad y, por supuesto, concepto. Los clientes deben
poder deleitar su vista, sentir una explosión olfativa y, obviamente, gustativa.
Debemos entender lo que significa la experiencia del cliente
La experiencia del cliente empieza mucho antes de que dicho cliente acuda a nuestro
restaurante. Hoy en día a todos sabemos que antes de elegir un restaurante vamos a internet
para conocer su página web, ver su oferta de productos, sus precios etc. Por ello habido una

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explosión en los últimos años de aplicaciones on-line que prometen al cliente encontrar el
mejor restaurante al mejor precio.
El consumidor pregunta en internet cuál es el mejor precio, cuál es el restaurante que está
mejor clasificado, cómo responde este restaurante a mis comentarios, etc. Por ello, el
concepto de experiencia empieza a percibirse no solo cuando el cliente llega a nuestro
restaurante, sino a la hora de reconocer, agradecer, e incorporar la voz del cliente a nuestro
canal de comunicación habitual. Si el cliente percibe que su voz y sus expectativas son
reconocidas por el restaurante, este simple hecho incrementa exponencialmente las
oportunidades de que el cliente nos considere como su primera opción.
2.1.Cómo funciona la experiencia del cliente con nuestro restaurante
La experiencia del cliente se genera a través de cada punto de contacto que se sucede entre el
restaurante y sus clientes, y en cualquiera de los canales de comunicación donde el
restaurante es accesible para el cliente. Por ello podemos identificar tres momentos de
contacto:
 Cuando busca y elige el restaurante.
 Cuando llega al restaurante y disfruta de sus servicios y productos
 Cuando está en su casa y recuerda la experiencia que tuvo en nuestro restaurante
La experiencia puede dañarse en cualquier transacción que se produzca en las anteriores tres
fases (en la página web, en un comentario aparecido en una red social como Facebook, etc.).
Cuando lo tenemos sentado a la mesa, o cuando regresa a su casa, y piensa si valdrá la pena o
no regresar una segunda vez.
La experiencia del cliente no solo se basa en cuestiones operativas, sino también es
fundamental considerar los aspectos emocionales. Si llevamos a cabo las operaciones de
cocina y servicio de forma eficaz no significa que la experiencia del cliente sea positiva. Debido
a que las emociones son únicas y personales para cada individuo.
2.2.Los retos para la restauración actual son tres:
Producir una comida y servicio consistentes y que responda a las expectativas del cliente.
Diseñar el mapa de la experiencia del cliente.
Disponer de información fiable sobre la reputación de nuestro restaurante
En este artículo vamos a hablar de cómo diseñar el mapa de la experiencia del cliente, porque
entiendo que, si nuestra comida y servicio no son consistentes, necesitamos urgentemente
buscar ayuda para solucionar la supervivencia de nuestro restaurante.
2.3.¿Cómo nos ayuda el mapa de la experiencia del cliente?
 Ver las cosas desde el punto de vista del cliente
 Hacer lo correcto en aquellos momentos en los que necesitamos generar en el
cliente la mejor experiencia.

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 Cuando las emociones se disparan o necesitamos hacer lo mejor con los mínimos
recursos.
 Planificar la mejor experiencia de servicio para el cliente, eliminando duplicidades
y reduciendo las tareas o protocolos del restaurante que poco o nada aportan.
 Ofrecer la información, mensajes, platos y servicio al cliente en el momento
adecuado y en el tiempo correcto.
2.4.Fases del proceso de diseño de la experiencia del cliente:
Definir los puntos de contacto cliente-restaurante:
 ¿Qué actividades lleva a cabo el cliente antes, durante y después?
 Ordenar dichas actividades de forma cronológica, y asegurarnos que dicha secuencia
es la que se lleva a cabo realmente.
Definir las expectativas del cliente en cada punto de contacto. En este paso es muy
importante pensar en que espera el cliente de cada uno de los puntos de contacto que hemos
identificado anteriormente.
Definir las actividades y herramientas que ofrecemos desde nuestro restaurante. Aquí es
cuando tenemos que explicar por cada punto de contacto, que actividades llevamos a cabo en
nuestro restaurante, y que tipo de soportes y herramientas de comunicación utilizamos.
Identificar las emociones que se generan con el cliente. En esta última fase estableceremos
qué tipo de emociones se pueden generar en el cliente en cada uno de los puntos de contacto
identificados. Esto es importante, ya que de esta forma todo nuestro equipo humano va a
entender cómo siente la persona cuando entra en contacto con nuestra marca, o restaurante.
2.4.1. La experiencia gastronómica como base de la fidelización de los clientes
Si conseguimos que nuestros clientes vivan una experiencia gastronómica memorable,
estaremos fidelizándolos. Y eso, hoy en día, es imprescindible para cualquier restaurante. Un
cliente volverá cuando sepa que va a encontrar lo que busca a través de su propia experiencia.
Es decir, cuando nos hayamos ganado su confianza y no solo su atención.
Además, un cliente satisfecho se convierte en el máximo portavoz de nuestra marca. Puede
recomendarnos a todos sus conocidos y llevar a cabo una publicidad impagable para nosotros.
Es el momento de darle a tu público la experiencia gastronómica que buscan. Crea,
experimenta y sorprende. Y, además, aprovecha la oportunidad para vivir esta profesión en
todo su esplendor.
3. CONCLUSION
Una vez hemos definido el mapa de la experiencia del cliente, tendremos una valiosa
información, para determinar en base a las expectativas del cliente, que actividades y que
herramientas deberíamos poner en marcha en nuestro restaurante para adaptarnos a su nievl
de expectativa, y generarle las emociones más positivas posibles.

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Los clientes han cambiado. Su forma de consumir, sus expectativas… Ahora buscan vivir una
experiencia e ir más allá de una simple degustación de alimentos. Y todo ello ha propiciado un
mercado hostelero más diverso que nunca.
4. REFERENCIAS
1.https://www.theforkmanager.com/es-es/blog/como-mejorar-experiencia-del-cliente-
nuestro-
restaurante#:~:text=La%20experiencia%20del%20cliente%20se,busca%20y%20elige%20el%20
restaurante.
2.https://repositorio.comillas.edu/xmlui/bitstream/handle/11531/27262/TFG%20-
%20Gonzalez%20Ramos%2C%20Elisa.pdf?sequence=1&isAllowed=y
3.https://mapal-os.com/es/recursos/blog/5-ideas-para-lograr-que-la-experiencia-de-cliente-
en-el-restaurante-sea-top
4.https://marketingastronomico.com/marketing-gastronomico-como-atender-a-un-cliente-en-
un-restaurante/
5.https://1library.co/document/qod7n50z-la-experiencia-de-cliente-en-el-sector-
gastronomico.html
5. VIDEOS
1.https://youtu.be/uSGd7WjmAeA
La experiencia del cliente es el sustrato básico de la calificación que se otorga en los sitios de
evaluación. Lo que el usuario busca es una experiencia agradable, que le haga sentirse mejor a
como se siente habitualmente. Si obtiene esto, otorgará su visto bueno y se convertirá en un
agente promotor del establecimiento.

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2.https://youtu.be/OC37ENmMvgM
Una buena atención al cliente depende en mucho de compartir una misma visión de
restaurante. Contar con una visión común entre todos los involucrados en el negocio es vital, y
para esto hay que preparar al personal con que se cuenta.
3.https://www.youtube.com/watch?v=URmuGHYC8OM
Además, un cliente satisfecho se convierte en el máximo portavoz de nuestra marca. Puede
recomendarnos a todos sus conocidos y llevar a cabo una publicidad impagable para nosotros.

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