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Calidad en el servicio
- 1. UNIVERSIDAD MAYOR DESAN SIMON Nayme Colque Aserico MERCADOTECNIA III Mgr: José Ramiro Zapata Barrientos “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” CALIDAD EN EL SERVICIO “Calidad de servicio, el mejor regalo que puedes darle a tus clientes” (Jack welch) 1.INTRODUCCION Se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.1 Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno trata de exponer y poner por encima sus consideraciones, desarrollando modelos y sobre todo críticas a este primer modelo SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de vista de un mismo modelo. 2.DESARROLLO 2.1 Que calidad de servicio Es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes.1 Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias. En primer lugar, hay que considerar que los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. • Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida. • Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente, a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible.2 2.2. Componentes de la calidad en el servicio
- 2. UNIVERSIDAD MAYOR DESAN SIMON Nayme Colque Aserico MERCADOTECNIA III Mgr: José Ramiro Zapata Barrientos “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él.3 • Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. • Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. • Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. • Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. • Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente. • Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente. Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente. 2.3. Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes. La información se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.3 Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización. La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección. Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin último es satisfacer al cliente en el máximo grado posible. El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas del servicio mediante los medios más adecuados, que en determinados casos, están fijados por ley. Manejo sistemático de las relaciones con los clientes Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo)
- 3. UNIVERSIDAD MAYOR DESAN SIMON Nayme Colque Aserico MERCADOTECNIA III Mgr: José Ramiro Zapata Barrientos “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” Motivar al personal de la organización Si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará. Promover la iniciativa individual y la creatividad Cuando los miembros de la organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la organización. La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en calidad de servicio. Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados Los miembros de la organización debieran actuar por sí mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se consigan los resultados deseados. 2.4. Gestión de la calidad del servicio. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.1 En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. 2.5. sensibilidad de los clientes al ajustar tus precios La sensibilidad a los precios es un aspecto del negocio que debes considerar cuando defines tus metas de ventas. Aunque el concepto se torna más destacado en períodos de crisis, también sirve para orientar decisiones en cualquier circunstancia en que el consumidor cambia de hábitos.4 Cuando se habla de la sensibilidad de un empresario o de un comerciante no necesariamente se habla de sus virtudes compasivas en relación con los empleados o con sus clientes. Puede tratarse también del pragmatismo del emprendedor ante cambios en el escenario. 3.REFENCIAS
- 4. UNIVERSIDAD MAYOR DESAN SIMON Nayme Colque Aserico MERCADOTECNIA III Mgr: José Ramiro Zapata Barrientos “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” 1. https://n9.cl/r8ujb 2. https://n9.cl/oopb 3. https://n9.cl/zmym 4. https://n9.cl/blh9m 4.CONCLUCION En conclusión, la calidad de cualquier organización se basa fundamentalmente en el factor humano, es decir, en el compromiso firme y activo de todos los funcionarios y empleados en el objetivo de la calidad. Es preciso establecer una dinámica de calidad que monopolícelacapacidad yactituddelaspersonasquecomponenlaorganizaciónhacialamisma.La calidad de los servicios debe ser analizada en sus cinco dimensiones fundamentales: Profesionalidad, Capacidad de Respuesta, Elementos Tangibles, Empatía y Seguridad. 5.VIDEOS 1. https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY Comentario El servicio al cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa. Ya que con esto se demuestra las características de la empresa tanto personal como administrativos. 2. https://www.youtube.com/watch?v=jld6K5e7Zj8 Comentario El servicio al cliente es una de las mas importantes cualidades que se bebe tener la empresa para así llegar al éxito.