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CALIDAD TOTAL
Total Quality Management o
Company Wide Quality Control
SANTIAGO – CHILE
OCTUBRE DEL 2016
Introducción...
Frente a la creciente competitividad que el mercado le impone a las
organizaciones, éstas se ven obligadas a enfrentarla a través del establecimiento
de sistemas que les permita diferenciarse del resto de las organizaciones con las
que coexisten en el mercado.
Este sistema es el de Calidad Total y como tal, está constituido por tres grandes
tipos de elementos:
• Los principios,
• Los modelos, y
• Las metodologías de mejora.
Introducción…
Los principios, los modelos, y las metodologías de mejora.
• Hoy en día la Calidad Total es el compendio de las ‘‘mejores prácticas’’ en el ámbito
de la gestión de organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de la
Calidad Total o Conceptos Fundamentales de la Excelencia en la Gestión.
• El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la aparición
de varios Modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos están preparados
para servir como instrumentos de autoevaluación para las organizaciones y a
través de estos, las organizaciones que lo utilizan obtienen grandes beneficios.
• Las Metodologías de Mejora son diversas, y estas pretenden mejorar y reforzar la
aplicación de los distintos criterios de evaluación existentes en cada uno de los
diversos modelos de calidad total.
ESQUEMA DE LAS ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE
CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GESTION DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL
1920
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ENFOQUE DE LA CALIDAD
1950 1970
PRODUCTO
CLIENTE
GESTION DE TODOS LOS
ELEMENTOS DE LA
ORGANIZACION
Evolución del concepto de calidad
La Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por
Calidad Total, también denominado Excelencia.
• En el contexto de las organizaciones industriales, desde comienzos del siglo pasado, y tal vez
antes, se entendía la calidad como: ‘‘El grado en que un producto cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado’’ (1).
• Posteriormente, fue evolucionando el concepto de calidad, definiéndose como: ‘‘La adecuación
al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas
o implícitas’’ (2).
• Más recientemente, el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la
organización, y así actualmente se define como: ‘‘Todas las formas a través de las cuales la
organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes internos (empleados) y
externos (clientes, entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general)’’ (3).
Podemos observar que esta última definición, engloba conceptualmente a la segunda, y ésta a
su vez, a la primera.
• Así, inicialmente y en relación con la definición (1), se hablaba de Control de Calidad,
departamento o función responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar
su conformidad con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio
masivamente en el producto acabado, y más tarde, se fueron aplicando durante el proceso de
fabricación.
• En los años 50, y en consonancia con la definición (2), surgió el término Aseguramiento de la
Calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para
dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos.
Todo este ámbito, que se circunscribe a la certificación ISO 9001:2000, y sus homologaciones
y actualizaciones, ha pasado a denominarse actualmente Gestión de Calidad.
• Posteriormente, y con relación a la definición (3), han surgido varios términos como Total
Quality Management o Company Wide Quality Control, que podríamos traducir, eliminando
pequeños matices entre ellos y simplificando como Calidad Total, en donde la Calidad Total,
es una estrategia global de gestión de toda la organización.
Evolución de los mecanismos de gestión de calidad
ESQUEMA DE LAS ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE
CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GESTION DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL
1920
EVOLUCION DE LA CALIDAD
ENFOQUE DE LA CALIDAD
1950 1970
PRODUCTO
CLIENTE
GESTION DE TODOS LOS
ELEMENTOS DE LA
ORGANIZACION
8
DEFINICIÓN DE LOS MECANISMOS DE GESTIÓN EXISTENTES
• Control de Calidad
El control de calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.
• Gestión de Calidad
La gestión de calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que
son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el
cliente.
• Calidad Total
La calidad total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización
satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos. La Calidad Total va más allá que la Gestión de Calidad y
persigue la excelencia en la gestión de la organización, siendo el ‘‘aseguramiento’’
uno de los aspectos clave de esta.
9
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a
lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las ‘‘mejores prácticas’’
en el ámbito de la gestión de organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de
Calidad Total o Conceptos Fundamentales de la Excelencia en la Gestión, los cuales, son de
validez universal.
La Gestión de Calidad Total está en continua evolución, y estos principios se van modificando
y matizando con el paso del tiempo. Estos principios en términos generales, son los
siguientes:
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación hacia el cliente.
• Liderazgo y constancia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad social.
10
MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL
• Los anteriores principios han sido estructurados
e interrelacionados dando origen a los Modelos
de Gestión de Calidad Total.
• Estos modelos son valiosísimas herramientas
para las organizaciones que deseen avanzar en
la aplicación de sus prácticas de gestión, dado
que:
– Por una parte son modelos de referencia
que establecen todos los aspectos a
contemplar para poder gestionar nuestra
organización de acuerdo con los citados
principios.
– Además, son modelos de evaluación que
nos permiten conocer nuestro grado de
avance. Para esto podemos realizar una
autoevaluación o bien recibir una
evaluación externa.
• En esta tabla, se presentan los tres modelos de
excelencia más difundidos. A pesar de las
peculiaridades de cada uno de ellos, en todos
subyacen los principios básicos de la Calidad
Total, descritos anteriormente.
MODELO FECHA DE CREACION ORGANISMO QUE LO
GESTIONA
Deming 1951 Unión Japonesa de
Científicos e
Ingenieros
(Japón)
Malcolm Baldrige 1987 Fundación para el
Premio de
Calidad Malcolm
Baldrige
(EE.UU.)
E.F.Q.M. 1988 Fundación Europea
para la Gestión
de Calidad
(Europa)
METODOLOGIAS DE MEJORA
Existen numerosas metodologías y herramientas que permiten mejorar las formas de gestionar y
obtener mejores resultados. Algunas son específicas y aplicables sólo en ciertos tipos de organizaciones
y otras son ‘‘universales’’.
Asimismo, podemos decir que, en general, su puesta en práctica potencia o refuerza principalmente
algunos de los criterios de evaluación mencionados anteriormente.
De esta forma, las Metodologías de Mejora:
• Refuerzan el papel a desarrollar por los líderes, modificando sus compromisos y su labor.
• Requieren cierto grado de formalización de un plan para llevarlas a cabo y deben estar al servicio de los
objetivos estratégicos de la organización.
• Impactan sobre las personas e introducen modificaciones sobre sus actitudes, aptitudes y
comportamientos.
• Conllevan un mejor aprovechamiento de los recursos de uno u otro tipo.
• Incrementan la eficacia y eficiencia de algunos procesos.
• Mejoran los resultados de manera general.
12
Algunas de las numerosas metodologías y herramientas de mejora existentes son:
• Las normas ISO.
• ‘‘Las 5 S’’ (organización, orden, limpieza, control visual y disciplina y hábito).
• La mejora continua.
• ‘‘Las 7 H’’ o ‘‘las siete herramientas clásicas’’.
• Gestión de procesos.
• Gestión del conocimiento.
• La gestión por competencias.
• Las minicompañías.
• Desarrollo de la función de calidad (QFD).
• Despliegue de objetivos (como por ejemplo: el desarrollo de políticas y el cuadro de mando integral).
• Reingeniería de procesos.
• Benchmarking (traducido al español significa: emulación o punto de referencia).
• Seis SIGMA.
PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL Y SUS CONTRIBUCIONES
AUTOR CONTRIBUCION
Walter Shewhart CICLO DE SHEWHART (P.D.C.A): ‘‘El proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de
mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act’’ y el Control Estadístico de Procesos S.P.C.
Edward Deming CATORCE PUNTOS PARA LA DIRECCION: Qué se debe contemplar para la dirección de la organización.
Joseph Juran TRILOGIA DE JURAN: ‘‘La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los
instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad’’.
Kauro Ishikawa CIRCULOS DE CALIDAD: ‘‘Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar
la calidad de los procesos y el entorno de trabajo’’.
Taiichi Ohno JUST IN TIME: ‘‘Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida,
en la cantidad precisa y el momento exacto’’.
Masaaki Imai KAIZEN: ‘‘Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y práctica de los principios de mejora continua en la
organización’’.
Genichi Taguchi INGENIERIA DE LA CALIDAD: ‘‘Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el
máximo de eficiencia’’.
Kiyoshi Suzaki GESTION VISUAL: ‘‘Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está allí donde trabajan
las personas’’.
Conclusiones Generales
• Se puede concluir que, la estrategia de Gestión de Calidad Total abarca todos los
aspectos fundamentales de una organización. En efecto, la Calidad Total busca que
los procesos sean eficientes, es decir, que se desarrollen con el mínimo costo y
tiempo, para optimizar recursos y así obtener una mayor productividad. Como
también, se busca que dichos procesos sean eficaces al generar el producto y/o
servicio.
• A demás, la efectividad es el resultado final que se logra al aplicar la Estrategia de
Calidad Total a la organización. De esta manera, se puede observar que dicha
estrategia abarca los elementos fundamentales que debe considerar todo sistema
productivo y por ende, además es aplicable a cualquier tipo de organización social.
• En razón, para que las organizaciones alcancen el nivel de competitividad que les
exige el mercado, deben adoptar la Gestión de Calidad Total como sistema, puesto
que, está constituida por el compendio de las ‘‘mejores prácticas’’ para gestionar
una organización, basándose en modelos, principios y metodologías que añaden
valor a los productos y servicios, y por tanto, añaden valor para nuestros clientes
internos y externos.
• En efecto, la Calidad Total nos entrega las pautas para el mejoramiento continuo
de la calidad y de la excelencia en la gestión.
• Por otro lado, la calidad ha dejado de ser una mera cuestión de laboratorio,
pasando a requerir la participación y compromiso de todos los miembros de una
organización. Con la aplicación de está estrategia, la calidad pasa a ser una
variable manejable, perfectamente controlable, medible, tangible y cuantificable.
• En consecuencia, se puede decir como conclusión final que la Calidad Total es
responsabilidad del esfuerzo mancomunado de toda la organización, en pro de la
búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes
internos y externos. Lo que sin duda, asegurará la creación de valor para la
organización y por tanto, para sus propietarios en general, conllevando de está
manera, a un crecimiento sostenido y estable en el tiempo.

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Calidad Total

  • 1. CALIDAD TOTAL Total Quality Management o Company Wide Quality Control SANTIAGO – CHILE OCTUBRE DEL 2016
  • 2. Introducción... Frente a la creciente competitividad que el mercado le impone a las organizaciones, éstas se ven obligadas a enfrentarla a través del establecimiento de sistemas que les permita diferenciarse del resto de las organizaciones con las que coexisten en el mercado. Este sistema es el de Calidad Total y como tal, está constituido por tres grandes tipos de elementos: • Los principios, • Los modelos, y • Las metodologías de mejora.
  • 3. Introducción… Los principios, los modelos, y las metodologías de mejora. • Hoy en día la Calidad Total es el compendio de las ‘‘mejores prácticas’’ en el ámbito de la gestión de organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de la Calidad Total o Conceptos Fundamentales de la Excelencia en la Gestión. • El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios Modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos están preparados para servir como instrumentos de autoevaluación para las organizaciones y a través de estos, las organizaciones que lo utilizan obtienen grandes beneficios. • Las Metodologías de Mejora son diversas, y estas pretenden mejorar y reforzar la aplicación de los distintos criterios de evaluación existentes en cada uno de los diversos modelos de calidad total.
  • 4. ESQUEMA DE LAS ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GESTION DE CALIDAD CALIDAD TOTAL 1920 EVOLUCION DE LA CALIDAD ENFOQUE DE LA CALIDAD 1950 1970 PRODUCTO CLIENTE GESTION DE TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACION
  • 5. Evolución del concepto de calidad La Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, también denominado Excelencia. • En el contexto de las organizaciones industriales, desde comienzos del siglo pasado, y tal vez antes, se entendía la calidad como: ‘‘El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado’’ (1). • Posteriormente, fue evolucionando el concepto de calidad, definiéndose como: ‘‘La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas’’ (2). • Más recientemente, el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la organización, y así actualmente se define como: ‘‘Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes internos (empleados) y externos (clientes, entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general)’’ (3). Podemos observar que esta última definición, engloba conceptualmente a la segunda, y ésta a su vez, a la primera.
  • 6. • Así, inicialmente y en relación con la definición (1), se hablaba de Control de Calidad, departamento o función responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio masivamente en el producto acabado, y más tarde, se fueron aplicando durante el proceso de fabricación. • En los años 50, y en consonancia con la definición (2), surgió el término Aseguramiento de la Calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos. Todo este ámbito, que se circunscribe a la certificación ISO 9001:2000, y sus homologaciones y actualizaciones, ha pasado a denominarse actualmente Gestión de Calidad. • Posteriormente, y con relación a la definición (3), han surgido varios términos como Total Quality Management o Company Wide Quality Control, que podríamos traducir, eliminando pequeños matices entre ellos y simplificando como Calidad Total, en donde la Calidad Total, es una estrategia global de gestión de toda la organización. Evolución de los mecanismos de gestión de calidad
  • 7. ESQUEMA DE LAS ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GESTION DE CALIDAD CALIDAD TOTAL 1920 EVOLUCION DE LA CALIDAD ENFOQUE DE LA CALIDAD 1950 1970 PRODUCTO CLIENTE GESTION DE TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACION
  • 8. 8 DEFINICIÓN DE LOS MECANISMOS DE GESTIÓN EXISTENTES • Control de Calidad El control de calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. • Gestión de Calidad La gestión de calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente. • Calidad Total La calidad total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. La Calidad Total va más allá que la Gestión de Calidad y persigue la excelencia en la gestión de la organización, siendo el ‘‘aseguramiento’’ uno de los aspectos clave de esta.
  • 9. 9 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las ‘‘mejores prácticas’’ en el ámbito de la gestión de organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de Calidad Total o Conceptos Fundamentales de la Excelencia en la Gestión, los cuales, son de validez universal. La Gestión de Calidad Total está en continua evolución, y estos principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo. Estos principios en términos generales, son los siguientes: • Orientación hacia los resultados. • Orientación hacia el cliente. • Liderazgo y constancia en los objetivos. • Gestión por procesos y hechos. • Desarrollo e implicación de las personas. • Aprendizaje, innovación y mejora continuos. • Desarrollo de alianzas. • Responsabilidad social.
  • 10. 10 MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL • Los anteriores principios han sido estructurados e interrelacionados dando origen a los Modelos de Gestión de Calidad Total. • Estos modelos son valiosísimas herramientas para las organizaciones que deseen avanzar en la aplicación de sus prácticas de gestión, dado que: – Por una parte son modelos de referencia que establecen todos los aspectos a contemplar para poder gestionar nuestra organización de acuerdo con los citados principios. – Además, son modelos de evaluación que nos permiten conocer nuestro grado de avance. Para esto podemos realizar una autoevaluación o bien recibir una evaluación externa. • En esta tabla, se presentan los tres modelos de excelencia más difundidos. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos subyacen los principios básicos de la Calidad Total, descritos anteriormente. MODELO FECHA DE CREACION ORGANISMO QUE LO GESTIONA Deming 1951 Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (Japón) Malcolm Baldrige 1987 Fundación para el Premio de Calidad Malcolm Baldrige (EE.UU.) E.F.Q.M. 1988 Fundación Europea para la Gestión de Calidad (Europa)
  • 11. METODOLOGIAS DE MEJORA Existen numerosas metodologías y herramientas que permiten mejorar las formas de gestionar y obtener mejores resultados. Algunas son específicas y aplicables sólo en ciertos tipos de organizaciones y otras son ‘‘universales’’. Asimismo, podemos decir que, en general, su puesta en práctica potencia o refuerza principalmente algunos de los criterios de evaluación mencionados anteriormente. De esta forma, las Metodologías de Mejora: • Refuerzan el papel a desarrollar por los líderes, modificando sus compromisos y su labor. • Requieren cierto grado de formalización de un plan para llevarlas a cabo y deben estar al servicio de los objetivos estratégicos de la organización. • Impactan sobre las personas e introducen modificaciones sobre sus actitudes, aptitudes y comportamientos. • Conllevan un mejor aprovechamiento de los recursos de uno u otro tipo. • Incrementan la eficacia y eficiencia de algunos procesos. • Mejoran los resultados de manera general.
  • 12. 12 Algunas de las numerosas metodologías y herramientas de mejora existentes son: • Las normas ISO. • ‘‘Las 5 S’’ (organización, orden, limpieza, control visual y disciplina y hábito). • La mejora continua. • ‘‘Las 7 H’’ o ‘‘las siete herramientas clásicas’’. • Gestión de procesos. • Gestión del conocimiento. • La gestión por competencias. • Las minicompañías. • Desarrollo de la función de calidad (QFD). • Despliegue de objetivos (como por ejemplo: el desarrollo de políticas y el cuadro de mando integral). • Reingeniería de procesos. • Benchmarking (traducido al español significa: emulación o punto de referencia). • Seis SIGMA.
  • 13. PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL Y SUS CONTRIBUCIONES AUTOR CONTRIBUCION Walter Shewhart CICLO DE SHEWHART (P.D.C.A): ‘‘El proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act’’ y el Control Estadístico de Procesos S.P.C. Edward Deming CATORCE PUNTOS PARA LA DIRECCION: Qué se debe contemplar para la dirección de la organización. Joseph Juran TRILOGIA DE JURAN: ‘‘La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad’’. Kauro Ishikawa CIRCULOS DE CALIDAD: ‘‘Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo’’. Taiichi Ohno JUST IN TIME: ‘‘Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y el momento exacto’’. Masaaki Imai KAIZEN: ‘‘Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y práctica de los principios de mejora continua en la organización’’. Genichi Taguchi INGENIERIA DE LA CALIDAD: ‘‘Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia’’. Kiyoshi Suzaki GESTION VISUAL: ‘‘Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está allí donde trabajan las personas’’.
  • 14. Conclusiones Generales • Se puede concluir que, la estrategia de Gestión de Calidad Total abarca todos los aspectos fundamentales de una organización. En efecto, la Calidad Total busca que los procesos sean eficientes, es decir, que se desarrollen con el mínimo costo y tiempo, para optimizar recursos y así obtener una mayor productividad. Como también, se busca que dichos procesos sean eficaces al generar el producto y/o servicio. • A demás, la efectividad es el resultado final que se logra al aplicar la Estrategia de Calidad Total a la organización. De esta manera, se puede observar que dicha estrategia abarca los elementos fundamentales que debe considerar todo sistema productivo y por ende, además es aplicable a cualquier tipo de organización social. • En razón, para que las organizaciones alcancen el nivel de competitividad que les exige el mercado, deben adoptar la Gestión de Calidad Total como sistema, puesto que, está constituida por el compendio de las ‘‘mejores prácticas’’ para gestionar una organización, basándose en modelos, principios y metodologías que añaden valor a los productos y servicios, y por tanto, añaden valor para nuestros clientes internos y externos.
  • 15. • En efecto, la Calidad Total nos entrega las pautas para el mejoramiento continuo de la calidad y de la excelencia en la gestión. • Por otro lado, la calidad ha dejado de ser una mera cuestión de laboratorio, pasando a requerir la participación y compromiso de todos los miembros de una organización. Con la aplicación de está estrategia, la calidad pasa a ser una variable manejable, perfectamente controlable, medible, tangible y cuantificable. • En consecuencia, se puede decir como conclusión final que la Calidad Total es responsabilidad del esfuerzo mancomunado de toda la organización, en pro de la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes internos y externos. Lo que sin duda, asegurará la creación de valor para la organización y por tanto, para sus propietarios en general, conllevando de está manera, a un crecimiento sostenido y estable en el tiempo.