Este documento proporciona una introducción al concepto de Calidad Total. Explica que la Calidad Total se basa en la mejora continua y la satisfacción de clientes internos y externos. También describe los principios de la Calidad Total, como el compromiso de la dirección, la participación de todos los miembros de la organización y el enfoque en satisfacer las necesidades del cliente. Además, distingue entre calidad interna y externa, y explica algunas herramientas y resultados comunes de los sistemas de gestión de calidad.

2. Índice
INTRODUCCION
1. Calidad Total
1.2Tipos de calidad
1.2.1Calidad externa
1.2.2Calidad Interna
2. Dirección de Calidad
3. Concepto de Percepción de la calidad
4. Satisfacción Global
5. Resultado de un Sistema de Calidad
6. Herramientas para la Medición de la Calidad
7. Composición de la Gestión De Calidad
8. Principios de la Calidad Total
9. Modalidades de Mejoramiento
9.1 Mejoramiento Continuo
9.2 Innovación o Mejora Radical
10. Concepto de Normas
11. Que es la ISO
12. Normas ISO
13. ¿Quien elabora?
14. Estandares ISO 9000

3. 15. ¿Qué son las series de estándares ISO 9000?
16.¿ Como Trabajan las series?
16.1 ¿Quién las Estas Usando?
17. Normas ISO 9000
17.1. La serie de Estándares ISO 9000
18. Ventajas que ofrece las Normas
19. Certificación
20. Proceso de Certificación
21. Normas ISO 14000
22. Principios de las Normas ISO 14000
23. Elemento que las Componen
24. Pasos Para su Aplicación
25. Objetivo de la Norma
26. Características Generales de la Norma
27. Beneficios de la Normas
28. Pasos para la Certificación
CONCLUSION
INFOGRAFIA
ANEXOS

4. Introducción
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la
Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente
se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de
gestión son los siguientes:
• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente (interno y externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la
empresa.
• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre
gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

5. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la
Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización
está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de
organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y
asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías
a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los
cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma
que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de
estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados,
mejorar su posicionamiento y crear valor.

6. Calidad Total:
Es un conjunto de esfuerzos desplegados por los diferentes medios de una
organización, que se integran para desarrollo, mantenimiento y superación de la
calidad de un producto, con el fin de hacer posible fabricación y servicio a
completa satisfacción del consumidor y al nivel más económico.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos:
• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
• El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener otra relación con esta.
Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para
alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el
producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".
Tipo de Calidad:
• Calidad externa: que corresponde a la satisfacción de los clientes. El
logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que
satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente
y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de
la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía.
Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y
también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los
clientes no expresan.

7. • Calidad interna: que corresponde al mejoramiento de la operación interna
de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los
medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y
detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la
calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La
calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se
identifican y formalizan los procesos internos.
Dirección de la calidad
La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y
compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores
resultados se obtienen en su conjunto.
Concepto de percepción de la calidad
El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la
"percepción de la calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un
producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender,
el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio
ambiente...).
Ejemplo de percepción de la calidad
La percepción de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los
coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo, para que
sea llamativo, atractivo y diferente de los demás, aunque a nivel práctico lo
importante sea la mecánica y la seguridad es indudable que la parte emocional del
cliente tiene mucho peso.

8. Satisfacción global
La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de
cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios
empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se
denomina clientes internos).
Ejemplos de satisfacción global
De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que
nos venda un vehículo, pero que para una simple reparación o avería tenga que
mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad
total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera
aceptable.
Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al
cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con
este principio, ya que los propios empleados o suministradores no estarán
contentos, por que la empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad.
Resultados de un sistema de calidad
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se
consiguen resultados tales como:
• Aumento en la satisfacción del cliente.
• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.

9. La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa
está organizada.
Herramientas para la medición de la calidad
Existen diversos métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas
propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de
calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color...).
La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.
Composición de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
• Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,
controlar, liderar, etc.
• Total: organización amplia.
• Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades

10. Los Principios de la Calidad Total son los siguientes:
1º. La calidad se refiere a todas las actividades: que se realizan dentro de la empresa o
de la organización, tanto si tienen relación directa con la clientela, como si son
actividades internas.
2º. La responsabilidad sobre la calidad es individual: Aunque exista un Departamento
de Calidad, esto no exime a cada persona de la organización de responder de la calidad
que hace, estableciendo sus propios autocontroles cuando sea necesario.
3º. En todas las actuaciones hay que tener en cuenta los deseos, necesidades y
requerimientos de los clientes y clientas: considerando que además de la clientela
externa, existe la clientela interna, compuesta por las personas de la organización que
reciben el resultado del trabajo de otra persona de la misma organización, que es su
proveedor/a interno/a.
4º. Los errores y fallos, además de producir insatisfacción en la clientela, son caros, por
lo que es muy importante poner énfasis en los aspectos preventivos para evitar la
aparición de defectos.
5º. La Calidad Total requiere de la participación y colaboración de todas las personas,
por lo que deben promoverse actividades que las fomenten.
6º. El trabajo bien hecho es una condición necesaria pero no suficiente. Además hay
que tender continuamente a mejorar lo que se hace estableciendo objetivos de mejora.
7º. El trabajo en equipo ayuda y facilita la motivación de las personas para alcanzar los
objetivos de mejora.
8º. Los proveedores y proveedoras, son un elemento muy importante para conseguir la
calidad. Hay que procurar involucrarlos/as en los procesos de mejora.
9º. Una comunicación e información fluidas y al alcance de todos y todas, para facilitar

11. la coordinación de los trabajos y la organización de la empresa.
10º.El reconocimiento a las personas por el esfuerzo en la mejora, es un factor de
motivación fundamental para la calidad.
Todos estos puntos anteriores deben conducir al objetivo final de dar satisfacción a la
clientela (externos e internos).
Por ello, siempre que sea posible establecerán acciones conjuntas, para que las acciones
de mejora vayan en el sentido adecuado.
Así, enunciada la Calidad Total parece algo inalcanzable, ya que conseguir la
excelencia es humanamente imposible. Lo que si es posible es la tendencia hacia ella.
La mejora continua es esa tendencia hacia la excelencia que implica un camino sin fin
para ir haciendo las cosas mejor cada día. Los errores y los defectos son inevitables,
pero esto no supone aceptarlos sino tratar continuamente de superarlos.
MODALIDADES DE MEJORAMIENTO
Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el
mejoramiento Continuo y la Innovación o Mejora Radical.
a) MEJORAMIENTO CONTINUO
Son aportaciones incrementales que se logran con la participación de todo el personal,
motivado por un reto de superación permanente, conocido con el nombre japonés de
Kaizen.
b) INNOVACION O MEJORA RADICAL
Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados esporádicamente por
especialistas en los respectivos temas.
Para lograr cero defectos promueve catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso De La Dirección.

12. 2. Equipo Para La Mejora De La Calidad.
3. Medición Del Nivel De Calidad.
4. Evaluación Del Costo De La Calidad.
5. Conciencia De La Calidad.
6. Sistema De Acciones Correctivas.
7. Establecer Comité Del Programa Cero Defectos.
8. Entrenamiento En Supervisión.
9. Establecer El Día “Cero Defecto”
10. Fijar Metas.
11. Remover Causas De Errores.
12. Dar Reconocimiento.
13. Formar Consejos De Calidad.
14. Repetir Todos De Nuevo.
Objetivos de la normalización
Persigue conseguir los siguientes objetivos:
• Reproducir y unificar los productos, procesos y datos.
• Mejorar los aspectos de seguridad.
• Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
• Abaratar costos generales.
¿Que es una norma?
Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es
una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características
que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad
para ser usados a nivel internacional.
¿Qué es la ISO?

13. International Organización for Standardization (Organización Internacional para
la Estandarización), que nace luego de la segunda guerra mundial (fue creada en
1946), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la
de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las
empresas u organización a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 146 países, sobre la
base de un miembro por el país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que
coordina el sistema, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de
desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo
internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún
país.
¿Qué son las normas ISO?
Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión
de calidad que estaban apareciendo en distintos países del mundo. Los organismos
de normalización de cada país producen normas que resultan del consenso entre
representantes del estado y de la industria. De la misma manera las normas ISO
surgen del consenso entre representantes de los distintos países integrados a la
I.S.O.
Existen dos grandes familias de normas ISO: Las de la familia 9000 y las de la
familia 14000 además de otras complementarias (ISO 8402; ISO 10011).
¿Quién elabora estas normas?

14. Existe la organización ISO, que significa International Organization for
Standardization (Organización Internacional para la Estandarización),constituye
una organización no gubernamental organizada como una Federación Mundial de
Organismos Nacionales de Normalización, creada en 1947, con sede en Ginebra
(Suiza). Reúne las entidades máximas de normalización de cada país, por ejemplo,
BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut fürNormung), INN
(Instituto Nacional de Normalización-Chile) etc. A partir de las normas británicas
destinadas a la actividad nuclear BS 5750. En 1985 se desarrolla el primer
formato ISO 9000 (1, 2, 3) cuyo publicación oficial se realiza en 1987.
¿QUIÉN DESARROLLÓ LAS SERIES DE LOS ESTANDARES ISO 9000?
Se formó el comité técnico 176 (ISO/TC176) de la ISO en 1979 para armonizar la
actividad internacional de aumento en la gerencia de la calidad y estándares de la
garantía de calidad. Se estableció el Subcomité 1 para determinar la terminología
común, el cual desarrolló el ISO 8402: Quality-Vocabulary, que fue publicado en
1986. Se estableció el Subcomité 2 para desarrollar los estándares de los sistemas
de calidad, siendo el resultado las series ISO 9000, publicadas en 1987 (revisado
1994).
¿QUÉ SON LAS SERIES DE ESTANDARES ISO 9000?
Las series 9000 de la ISO son un conjunto de cinco, pero relacionados, estándares
internacionales en el manejo y garantía de calidad. Son genéricos, no específicos a
cualquier producto determinado. Pueden ser utilizados por industrias de
manufactura y de servicios igualmente. Estos estándares fueron desarrollados para
documentar con eficacia los elementos del sistema de calidad que se pondrán en
ejecución para mantener un sistema de calidad eficiente en su compañía. Los
series estándares ISO 9000 no especifican la tecnología que se utilizará para
implementar los elementos del sistema en ejecución de calidad.
Hay varias ventajas al poner esta serie en ejecución en su compañía. Por ejemplo,
le guiara para implementar la calidad en la estructura de su producto o servicio, y

15. evitará costosas inspecciones, costos de garantía, etc. Además, usted puede
también puede reducir el número de intervenciones que los clientes realizan en su
operación. Cada vez más, los clientes están aceptando el registro del sistema de
calidad de una tercera persona acreditada, basada en estos estándares.
¿COMO TRABAJAN LAS SERIES?
La ISO 9000 da al usuario las guías de consulta para la selección y el uso de ISO
9001, 9002, 9003 y 9004. La ISO 9001, 9002, y 9003 son modelos de sistema de
calidad para la garantía de calidad externa. Estos tres modelos son realmente
subconjuntos sucesivos de uno y otro.
La ISO 9001 es la más comprensiva --abarca el diseño, fabricación, instalación, y
sistemas de mantenimiento.
La ISO 9002 cubre la producción e instalación,
La ISO 9003 cubre solamente el examen y prueba finales del producto. Estos tres
modelos fueron desarrollados para usarse en situaciones contractuales tales como
aquellas entre un cliente y un surtidor.
La ISO 9004 proporciona las guías de consulta para el uso interno en un productor
que desarrolla su propio sistema de calidad al conocer las necesidades de los
negocios y quiere tomar ventajas de las oportunidades.
La decisión de cual modelo implementar depende del alcance de su operación. Por
ejemplo, si usted diseña su propio producto o servicio, usted debe considerar la
ISO 9001. Si usted fabrica solamente (trabajando en el diseño de alguien) usted
puede considerar la ISO 9002. Finalmente, si usted ni diseña ni fabrica, usted
puede considerar ISO 9003.
¿QUIÉN LAS ESTA USANDO?

16. Las corporaciones alrededor del globo han construido y continúan construyendo
sus sistemas de calidad alrededor de estos estándares. Las compañías grandes y
pequeñas con negocios internacionales perciben la ISO 9000 series como una ruta
a los mercados abiertos y a la competitividad mejorada. Usted no tiene que ser
una corporación multinacional o tener negocios extranjeros a beneficiar de poner
estos estándares en ejecución en su compañía.
NORMAS ISO 9000
LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,
establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo
como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de
auditoria. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus
estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20
elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que
los sistemas operan.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad,
ISO 9004:2000, se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de
calidad.
VENTAJAS QUE OFRECE LAS NORMAS:

17. • Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la
organización por medio de la documentación
• Incrementar la satisfacción del cliente
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos
• Disminuir re-procesos
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
• Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios
• mejorar la economía del país
• pagar para disminuir la calidad del producto de la competencia
• realizar una organización de productos que se transforme en un monopolio
CERTIFICACIÓN:
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un
certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos
nacionales que regulan su actividad.
Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la
organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es
necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de
gestión de la calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la
necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe
elegir entre las variadas ofertas del mercado.
PROCESO DE CERTIFICACIÓN

18. Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar
un registro, someterse a la auditoria y, después de completar con éxito, someterse
a una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser
aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto,
en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de
implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los
aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar
estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de
Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización
tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que
ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación, involucrará, de mínima:
• Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos
alcanzan a la actividad de la empresa.
• Analizar la situación de la organización, donde está y donde debe llegar.
• Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
• La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión
y control documental, registros de la calidad, auditorias internas, producto
no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas, detectar las
necesidades de capacitación propias de la empresa.

19. • Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo
referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la
calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad
al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar
compromiso y conciencia), herramientas de auditoria interna para aquellas
personas que se vayan a desempeñar en esa posición.
• Realizar Auditorías Internas.
• Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante
varios meses.
• Solicitar la Auditoria de Certificación
NORMAS ISO 14000
La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una
vez implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en
sus responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar
sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento
ambiental y las oportunidades de beneficio económico. En este sentido, cualquier
actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de acción, tiene
que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva, que le
permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus
mecanismos de decisión empresarial.
En este contexto, la organización internacional para la estandarización (ISO) fue
invitada a participar a la cumbre de la tierra, organizada por la conferencia sobre
el Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Río de Janeiro Brasil.
Ante tal acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales
internacionales, después denominadas, ISO 14000.
Estos estándares, llamados ISO 14000, van a revolucionar la forma en que ambos,
gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, estos
estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un

20. marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental por terceros y al
ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias
gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
1. La certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual las
empresas recibirán el certificado.
2. El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados los productos
("sello verde").
La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada
oficialmente por la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunión
Mundial de la ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92).
PRINCIPIOS DE LAS NORMAS ISO 14000
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de
los siguientes principios:
-Deben resultar en una mejor gestión ambiental.
-Deben ser aplicables a todas las naciones.
-Deben promover un amplio interés en el público y en los usuarios de los
estándares.
-Deben ser costos efectivos, no prescriptivos y flexibles, para poder cubrir
diferentes necesidades de organizaciones de cualquier tamaño en cualquier parte
del mundo.
-Como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto
interna como externa.
-Deben estar basadas en conocimientos científicos;

21. -Deben ser prácticas, útiles y utilizables.
ELEMENTOS QUE LA COMPONEN:
• Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y directivas
para su uso – 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y
técnica de apoyo.)
• Auditorias Ambientales (14010 Principios generales- 14011
Procedimientos de auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestión
Ambiental- 14012 Criterios para certificación de auditores)
• Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos- 14032
Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental)
• Análisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041
Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario- 14042
Evaluación del impacto del Ciclo de vida- 14043 Interpretación del ciclo
de vida- 14047 Ejemplos de la aplicación de iso14042- 14048 Formato de
documentación de datos del análisis)
• Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021Tipo II:
contiene declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del propio
fabricante 14024 Tipo I: Son basadas en criterios múltiples determinados
por terceros en programas voluntarios y 14025 Tipo III: Basadas en
verificaciones independientes utilizando índices predefinidos además
proveen información sobre los contenidos del producto )
• Términos y definiciones (14050 Vocabulario)
PASOS PARA SU APLICACIÓN:
1. La organización establece, documenta, implanta, mantiene y mejora
continuamente un sistema de gestión ambiental de acuerdo con los

22. requisitos de la norma ISO 14001:2004 y determina cómo cumplirá con
esos requisitos.
2. La organización planifica, implanta y pone en funcionamiento una política
ambiental que tiene que ser apoyada y aprobada al máximo nivel directivo
y dada a conocer tanto al personal de la propia organización como todas
las partes interesadas. La política ambiental incluye un compromiso de
mejora continua y de prevención de la contaminación, así como un
compromiso de cumplir con la legislación y reglamentación ambiental
aplicable.
3. Se establecen mecanismos de seguimiento y medición de las operaciones y
actividades que puedan tener un impacto significativo en el ambiente.
4. La alta dirección de la organización revisa el sistema de gestión ambiental,
a intervalos definidos, que sean suficientes para asegurar su adecuación y
eficacia.
5. Si la organización desea registrar su sistema de gestión ambiental:
Contrata una entidades de certificación debidamente acreditada (ante los
distintos organismos nacionales de acreditación) para que certifique que el
sistema de gestión ambiental, basado en la norma ISO 14001:2004
conforma con todos los requisitos de dicha norma.
OBJETIVO DE LA NORMA:
El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas metodologías adecuadas
para la implantación de un sistema de gestión ambiental, similares a las
propuestas por la serie ISO 9000 para la gestión de la calidad.
CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LAS NORMAS

23. - Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no tienen obligación legal.
- Tratan mayormente sobre documentación de procesos e informes de control.
- Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a
establecer y evaluar objetivamente sus SGA.
- Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por una entidad
externa acreditada.
- No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni límites en cuanto a emisión
de contaminantes.
-No fijan metas para la prevención de la contaminación ni se involucran en el
desempeño ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y
sistemas enfocados a los procesos de producción de una empresa u otra
organización, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente.
- Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser
aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza.
BENEFICIOS DE LA NORMA:
-Conformidad con las regulaciones internas propuestas por la misma empresa.
-Conformidad con las exigencias de los consumidores.
-Mejora la imagen de los productos o servicios de la empresa, ante el mercado y la
comunidad en general.
-Mejor utilización de los recursos.
-Mayor eficiencia general reduciendo costos.
-Mejora en la comunicación interdepartamental.
-Niveles superiores de seguridad.

24. -Demostración de capacidad.
Conclusión

25. -La calidad total, para las empresas implica poner un conjunto de esfuerzos
desplegados por los diferentes medios que componen la organización, los cuales
se integran para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un
producto u servicio, con el fin de hacer posible la fabricación y servicio a
completa satisfacción del consumidor y al nivel más económico permitiendo que
ambas partes resulten beneficiadas.
-Las normas ISO son un instrumento para la búsqueda de calidad total, que están
dirigidas a todo tipo de empresas u organizaciones, de cualquier rama de la
actividad económica de cualquier país, por lo cual deben ser suficientemente
abiertas y generalizas en su contenido para una mejor aplicación e interpretación.
-Las normas ISO fueron desarrolladas como respuesta a los retos de la creciente
globalización de los mercados, incorporando calidad a los productos en un sistema
moderno de producción masiva, basada en la necesidad de los mercados., la
calidad se define primero sobre papel en forma de diseño y este diseño se traslada
luego al producto final mediante un apropiado proceso manufacturación.
-La implementación de un sistema de calidad siguiendo las normas ISO, mejora
los procesos de elaboración, producción y calidad del producto o servicio, además
muy importante mejora la confianza entre los clientes hacia la receptividad del
producto o servicio que se le ofrece, disminuye los desechos tóxicos y contribuye
en la conservación del medio ambiente.
-Las normas ISO, define la estructura organizativa y a responsabilidad de los
distintos grupos funcionales, además es la base para implantar un verdadero y
eficiente sistema de calidad, ya que sirve de guía para la elaboración de los
procedimientos, instrucciones de trabajo, planes, formatos, especificaciones
necesarias para asegurar la calidad de un producto o servicio.
-La ISO 14000 nace de la necesidad, para ayudar a nuestro planeta, a revertir el
proceso acelerado en los constantes cambio climáticos, provocados precisamente

26. por la intervención del hombre en su afán de alcanzar riquezas, sin importar las
graves consecuencias que ocasiona el uso y abuso de los recursos naturales
renovables y no renovables; esta norma permite que las empresas desarrollen su
actividad económica y al mismo tiempo contribuyen con la conservación del
medio ambiente que les rodea.
INFOGRAFIA

27.  http://www.aebm.org/jornadas/iso/4.%20INTRODUCCION
%20NORMAS%20ISO.pdf
 http://productividad2.blogspot.com/2007/07/normas-iso-90012000.html
 http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
 http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/normasiso.htm
 HTTP://WWW.ILO.ORG/PUBLIC/SPANISH/REGION/AMPRO/CINT
ERFOR/TEMAS/CALIDAD/DOC/CEDEFOP1.HTM
Anexos

28. Calidad Total:
Cliente Interno:
Cliente Externo:

29. Normas:
Normas Iso: