Este documento presenta los niveles de servicio y soporte técnico que ofrece el Centro Nacional de Metrología (CENAM) a través de atención telefónica, correo electrónico y visitas personales. También describe la administración de servicios de terceros como el ancho de banda, sistemas contables y de control, así como el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones web e intranet. Finalmente, detalla líneas de acción para garantizar la seguridad, continuidad y actualización de la infraestructura tecnoló

1. Unidad Profesional Interdisciplinaria
de Ingeniería y Ciencias Sociales y
Administrativas
Caso de estudio: Centro
Nacional de Metrología
PETIC del Centro Nacional de Metrología
Profesor: Chávez López Ramón
Materia: Mejores practica de TI
Secuencia: 4CM61
Alumnos
 Carrillo Ruiz Iván
 González Abarca Jazmín
 Liberato Reyes Lesly Paulina
 Mejía Salazar Fernando
 Pérez Díaz Christian

2. Introducción
En este documento se presentan los niveles de servicio y el soporte que ofrecerá el CENAM
DS1-Definir Niveles de Servicio
La forma y los niveles de servicio que ofrece el CENAM, son básicamente 3, atención telefónica
al (442)2110500.
Otra forma de contacto y soporte es mediante correo electrónico, donde para tener una
comunicación vía mail, es necesario entrar a la sección de contacto de su página
(http://www.cenam.mx/sugerencias/) y dejar nuestra duda, comentario o sugerencia además
de nuestro correo electrónico para recibir una respuesta.
La última forma de contactar al CENAM es de manera personal, asistir a las instalaciones,
ubicadas en Km. 4.5 Carretera a Los Cués, Municipio El Márques, Querétaro, C.P. 76246.
DS2-Administrar Servicios prestados por terceros
Actualmente se administra el ancho de banda de la red de área local con ayuda de software y
hardware adquirido para este fin, permitiendo con ello soportar el crecimiento de usuarios,
nuevas aplicaciones y desarrollos y la implementación de aplicaciones de colaboración. No
obstante se requiere establecer mecanismos y rutas alternas de comunicación con el fin de
contar con un respaldo de este medio de comunicación para los servicios que dependen del
mismo de manera continua.
Adicionalmente al sistema contable CONTPAQ, actualmente se cuenta con dos sistemas que
proveen información para la toma de decisiones. El TONALLI es una aplicación adaptada de un
producto comercial, que registra las transacciones financieras, de recursos humanos y de
almacén. La segunda es una aplicación desarrollada en el CENAM, denominada Sistema de
Control de Servicios (SCS) y se emplea para dar seguimiento a los servicios desde su solicitud
hasta su entrega y pago.
Algunas de las soluciones en el desarrollo de aplicaciones Web se orientan a la mejora de las
aplicaciones actuales, no solo en la tecnología con la que están construidas, sino que incluyen
características que acercan la información a los usuarios actuales y a los usuarios externos a
través de Internet. En este sentido se debe promover el incremento del contenido y las
aplicaciones de la Intranet, como un repositorio de conocimiento compartido para la toma de
decisiones.
Se requiere consolidar las prácticas y la experiencia de los individuos en grupos de trabajo
alrededor del desarrollo de soluciones y aplicaciones para el desarrollo de las actividades de
metrología.
La contratación de servicios externos de TIC, ha permitido mantener el nivel de servicio y
soportar el desarrollo de aplicaciones y administración de servicios. En este sentido es
conveniente evaluar los resultados y replantear las áreas o especialidades en las que se puede
continuar con esta contratación y cuales deben ser incorporadas a la estructura de recursos
del CENAM.
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3. DS3-Administrar desempeño y capacidad
Avance en los Programas Sustantivos - Avance de Metas e Indicadores
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4. DS4-Asegurar servicio continuo
Parte esencial en un sistema de información es contar con medios de comunicación acordes
con los requerimientos, necesidades y prioridades establecidas para la administración de la
información, esto incluye principalmente el análisis de la tendencia en software y hardware, y
la previsión de recursos suficientes para no permitir la obsolescencia de equipos ni
comprometer la operatividad del software, así mismo los esquemas de seguridad informática
deberán considerar las tendencias de los riegos y amenazas para asegurar su continua
actualización.
Líneas de acción:
1. Mantenimiento y actualización de la infraestructura de Información y comunicación. Esta
línea de acción, incluye las evaluaciones de tecnología instalada, tecnología disponible y las
tendencias en el mercado nacional que permitan el mantenimiento y la actualización de la
infraestructura de TIC del CENAM, optimizando los recursos que se destinen para ello. Esta
actividad abarca aspectos de hardware y software. Se debe contar con un inventario dinámico
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5. de los dispositivos conectados en red para facilitar su administración y coadyuvar a los
esquemas de seguridad informática implantados.
2. Seguridad Informática. Cubre tanto los aspectos relacionados con la protección contra
ataques externos e internos y resguardo de los activos de información institucional, como los
relacionados con la continuidad de negocio y los de contingencia en caso de desastre. La
evaluación e implantación del software contra virus informáticos, información comercial no
requerida (spam), y software malicioso (spyware, phishing, etc.) deberá ser una actividad
continua, estableciendo con ello un nivel de protección actualizado. Complementan este
esquema de seguridad el establecimiento de un Plan de Continuidad de Negocios y un Plan de
contingencias en caso de desastre. Estos planes contarán con simulacros que permitan estar
preparados para eventualidades que pudieran presentarse en la infraestructura de TIC del
CENAM.
DS5-Garantizar la Seguridad de Sistemas
En el entorno actual no se concibe el uso de una aplicación o de un dispositivo sin que éste se
encuentre conectado o interconectado en una red. De ahí que las amenazas a la información y
comunicaciones siempre estarán latentes y con un riego potencial creciente; redes de igual a
igual (P2P), el correo no solicitado (Spam), los virus informáticos y últimamente, los programas
espía, requerirán de soluciones y acciones con un constante cambio para contra restar sus
efectos.
La identificación de usuarios, la ubicuidad de los servicios y el impacto a la preservación del
ambiente darán paso a la oficina sin papel, mediante el uso de tecnologías de identificación
biométrica y con el empleo generalizado de la tecnología de llave publica (PKI). Estas
tecnologías enfrentarán el reto de actualizarse de manera constante y rápida, debido al
incremento exponencial de las capacidades de procesamiento de cómputo.
La seguridad se irá transformando a un concepto de seguridad “inteligente” y deberá estar
presente y ser considerada como parte intrínseca en los programas, en los equipos, en las
comunicaciones, en los archivos electrónicos, en los servicios y prácticamente en todas las
soluciones relacionadas con las TIC en las que intervenga el ser humano.
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6. DS6-Identificar y Asignar Costos
Información Presupuestaria de Ingresos Propios
La variación se deriva del comportamiento observado en la demanda de servicios por parte de
la industria nacional.
Información Presupuestaria de Egresos
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7. DS7-Educar y entrenar a los usuarios
Se programaron una mayor cantidad de cursos a impartirse en el CENAM en este semestre
enero – junio 2012, un total de 34 cursos (10 de ellos entre los meses de julio y agosto),
logrando más de 200 personas capacitadas.
Se concluyeron 6 proyectos para la mejora de la infraestructura interna y 1 para el
fortalecimiento de sistema metrológico nacional:
• Ampliación de alcances del patrón nacional de coeficientes de reflexión y transmisión.
• Alternador de carga automático
• Sistema automático para la medición de material de referencia en densidad.
• Columnas de líquido de bajo alcance (Sistema de referencia de pequeñas presiones)
• Fondo Sectorial SAGARPA “Desarrollo de materiales de referencia certificados, validación de
métodos y fortalecimiento de la infraestructura de soporte de las redes de laboratorios para la
inocuidad y calidad alimentaria”.
• Establecimiento de un Programa Nacional para el Diseño y Fabricación de Prototipos MEMS
(Micro-Electrical-Mechanical-Systems)
DS8-Apoyar y asistir a los clientes de TI
La División de Apoyo Tecnológico se encarga de brindar soluciones tecnológicas a través de la
prestación de servicios técnicos en materia de comunicaciones, informática, instrumentación
electrónica y manufactura de piezas mecánicas y de vidrio científico. Estos servicios se ofrecen
a los laboratorios de metrología internos del CENAM y la logística para la prestación de los
mismos se coordina a través de los siguientes dos departamentos y el laboratorio de
Tecnología de Fabricación.
Para ello se realiza una mesa de ayuda que proporcione soporte y asesoría de primera línea y
toma en consideración:
•Consultas de usuarios y respuesta a problemas estableciendo un soporte de una función de
mesa de ayuda.
•Monitoreo de consultas y despacho estableciendo procedimientos que aseguren que las
preguntas de los clientes que pueden ser resueltas sean reasignadas al nivel adecuado para
atenderlas.
•Análisis y reporte de tendencias adecuado de las preguntas de los clientes y su solución, de
los tiempos de respuesta y la identificación de tendencias.
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8. DS9- Administrar la configuración
Mantenimiento y administración del Internet, Intranet y el correo electrónico.
Desarrollo y mantenimiento de programas de cómputo.
Desarrollo y Mantenimiento de Bases de Datos.
Soporte técnico para telefónica y cómputo.
Administración de la red interna.
Evaluación y monitoreo de nuevas tecnologías de información.
DS10-Administrar problemas e incidentes
Se realizan Auditorias y Entrevistas a encargados en Áreas específicas del CENAM,
Obteniendo:
Un resumen de las instalaciones y posiciones de manejo de problemas que realizan la función
de manejo de problemas.
Políticas y procedimientos de la función de servicios de información relacionados con el
manejo de problemas, incluyendo procesos de reconocimiento, registro, solución,
escalamiento, seguimiento y reporte.
Una lista de los problemas reportados durante un período representativo, incluyendo la fecha
de ocurrencia, la fecha de escalamiento (sí aplica), la fecha de solución y los tiempos de
solución.
Una lista de las aplicaciones críticas que son escaladas inmediatamente a la atención de la
presidencia para darles prioridad de solución, o que son reportables como problemas críticos
Un conocimiento de cualquier aplicación de manejo de problemas, y en particular un método
para asegurar que todos los problemas son capturados, resueltos y reportados según lo
requerido
DS11-Administrar Datos
La Subdirección de Información y Documentación es responsable de proporcionar servicios de
información en el campo de la metrología y ciencias afines a usuarios internos como soporte
para el establecimiento, mantenimiento y mejora tecnológica de los patrones nacionales de
medición, contribuyendo así a la difusión y promoción de la cultura metrológica.
Las actividades que realiza:
Establece los procedimientos necesarios para proporcionar los servicios de información que
requieran los usuarios para el desarrollo de sus actividades y proyectos
-Administra y mantiene el acervo bibliográfico.
-Realiza la gestión en la adquisición de material bibliográfico.
-Atiende solicitudes de información de usuarios internos.
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9. -Préstamo interno de material bibliográfico.
-Venta de publicaciones y documentos técnicos.
-Coordina actividades de difusión de la Entidad
DS12-Administrar Instalaciones
De acuerdo al inventario de activo los bienes de cómputo constan de 273 equipos de
comunicación y 2,468 equipos y periféricos de cómputo, tanto para Informe de Rendición de
Cuentas de la Administración
Pública Federal 2006 – 2012.
Informe de Rendición de Cuentas de la APF 2006-2012 el uso del personal del CENAM como los
utilizados para las actividades metrológicas.
La Unidad de Informática y Comunicaciones coordina el licenciamiento de uso común el cual
consiste en el licenciamiento EnrollmentEducationSolutions para el sistema operativo y suite
de oficina (procesador de texto, hoja de cálculo, cliente de correo electrónico, presentaciones
electrónicas) y las soluciones de seguridad antivirus tanto para la protección de servidores y de
equipos de cómputo y del filtrado de correo no solicitado.
DS13-Administrar Operaciones
Por su parte, la tecnología de llave pública ofrece la posibilidad de lograr ahorros de tiempo,
economía en costos, eficiencia en sus procesos y control sobre sus operaciones; ¡pero sus
beneficios no vienen exentos de riesgos que es importante identificar y administrar. Las
operaciones de las organizaciones públicas y privadas se vuelven dependientes del buen
funcionamiento de sus sistemas de información automatizados.
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10. 10

11. Se presenta el estudio del nivel de sincronía alcanzado en el servicio de diseminación de la
Hora Oficial por internet el cual consiste básicamente en difundir la hora a través de internet
mediante el protocolo de sincronización NTP (Network Time Protocol).
Mediante el CENAM y con el objetivo de fortalecer el capital humano en investigación y desarrollo
tecnológico, el SIDEPRO brinda oportunidades para obtención de beca a estudiantes destacados de
las instituciones del sistema educativo superior del país para colaborar en el desarrollo de la
metrología mediante la realización de estancias profesionales, tesis de licenciatura y de posgrado,
en áreas de interés del Centro.
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