Este documento describe la cuarta fase del ciclo de vida de un servicio, la operación del servicio. Esta fase se centra en la entrega, el soporte y la gestión de los servicios para cumplir con los niveles de servicio acordados y aportar valor al cliente. El documento explica los objetivos, principios, procesos y funciones clave de esta fase, como la gestión de eventos, incidencias, problemas y accesos.

2. La Operación del
Servicio es la 4ª Fase
del ciclo de vida del
Servicio y la debemos
asociar con: Ofrecer
un Servicio de Valor.

3. Esta fase desarrolla y explica la
realización y control de las
actividades necesarias para lograr la
excelencia operacional a diario, así
como el desarrollo de procesos para
apoyar tanto el servicio, como su
realización.

4. La finalidad de esta fase es la entrega,
soporte y gestión de los servicios. Es una fase
crítica ya que aporta Valor al cliente y su meta
es cumplir con el SLA (Niveles de Servicio).

5. Objetivos
0 Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles
de calidad aprobados.
0 Dar soporte a todos los usuarios del
servicio.
0 Gestionar la infraestructura tecnológica
necesaria para la prestación del servicio.

6. Términos a conocer de esta fase:
0 Evento: Cualquier suceso detectable.
0 Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del
funcionamiento normal del mismo.
0 Solución provisional: Algo que me permite salir del paso.
0 Problema: Causa de una o más incidencias.
0 Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raíz
documentada y una solución provisional.

7. Términos a conocer de esta fase:
0 Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos de errores
conocidos.
0 Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO – URGENCIA

8. Principios
1.- Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.
 Perspectiva interna frente a Visión Externa.
 Equilibrio Reactivo y Proactivo.
2.- Prestación del Servicio.
3.- Participación en el ciclo de vida.
4.- Valorar la Salud Operacional
 Intervenciones oportunas.
5.- Comunicaciones.
6.- Documentación – clave para el aprendizaje.

9. Procesos de la fase de Operación del Servicio.
1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que
detectar eventos, analizarlos y determinar la
acción de gestión apropiada.
2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se
puede incluir en el Service Desk (único punto de
consulta).
0 Jamás estamos obligados a satisfacer el
cumplimiento de una petición (de entrada).

10. Procesos de la fase de Operación del Servicio.
3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service Desk.
La incidencia tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requiere
procedimientos distintos.
PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE
PROCESO: Restablecer el servicio lo
antes posible.

11. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
1. Registro de Incidencias.
a) Fuente: usuarios, operación, gestión de red,
herramientas de gestión.
b) Información sobre el registro de incidencias.
c) Alertar otros dominios TI.

12. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
2. Clasificación de Incidencias.
a) Establecer correspondencia con la base del
conocimiento. (KEDB)
b) Prioridad de la Incidencia: en función del
Impacto y Urgencia.
c) Escalado de Incidencias: Funcional –
Jerárquico.

13. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
3. Diagnóstico de la Incidencia.
a) Investigar y diagnóstico.
b) Escalado.
c) Coordinar desarrollo de un work-around.
d) Proceso Iterativo: mantener al usuario
informado.

14. Las 5 fases en el proceso de Gestión de Incidencias
4. Resolución y Restauración de
Incidencias.
a) Establecer correspondencia con la base
del conocimiento.
b) Limpiar/restaurar el servicio.
c) Actualizar el registro de incidencias.

15. Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias
5. Cierre de Incidencias.
a) Revisión de la incidencia: análisis
retrospectivo.
b) Clasificación final.
c) Autoridad restringida.

16. Los Roles de la Gestión de Incidencias son:
Gestor de Incidencias.
¿Soporte de primera línea ?
CSU.
¿Soporte de segunda línea ?
Capacidades técnicas de mayor nivel.
¿Soporte de tercer nivel ?
Soporte técnico interno y soporte de terceros.

17. Procesos de la fase de Operación del Servicio.
4.- Gestión de problemas: Gestión de la KEDB
Incluye 2 procesos importantes:
0 Gestión reactiva de problemas: Identificar las causas en base a
incidencias.

18. Gestión de problemas: Gestión de la KEDB.
0 Gestión proactiva de
problemas: Análisis de
incidencias y eventos con el fin
de identificar tendencias o
posibles puntos débiles.

19. Procesos de la fase de Operación del Servicio.
5.- Gestión de Accesos:
Conceptos básicos de accesos:
Está vinculada con:
 Acceso.
1. Gestión de Seguridad.
 Identidad.
2. Gestión de Disponibilidad.
 Derechos.
 Servicios o grupos de
servicios.
 Servicios de directorio.

20. Funciones de la Operación del Servicio.
1. Centro de Servicio al Usuario
(CSU o Service Desk).
2. Monitorización y Control
3. Operación de TI o bien Gestión
de Operaciones TI.

21. Funciones de la Operación del Servicio.
1.- CSU o Service Desk
ROL:
0 Prestación proactiva de servicios.
0 Único Punto de Contacto (SPOC)
0 Reducir el impacto negativo para el
0 Mejor servicio al cliente. negocio.
0 Mayor nivel QoS para las peticiones 0 Gestión mejorada de la
de servicio. infraestructura.

22. Funciones de la Operación del Servicio.
2.- Monitorización y Control
0 Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante
un tiempo para detectar cambios.
0 Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la
salida de la actividad que se está monitorizando.
0 Control : Refiere a la gestión del uso o comportamiento de un
dispositivo, sistema o servicio.

23. Funciones de la Operación del Servicio.
3.- Operación de TI
TI se encarga de un gran número de
operaciones aunque no haya nuevos
clientes y no sea necesario introducir
nuevos servicios, y no se produzcan
incidencias y no haya cambios.

24. Funciones de la Operación del Servicio.
3.- Operación de TI
Realizan 3 actividades:
1. Planificación de trabajos.
2. Backup y Restauración.
3. Impresión y Salida.