Este documento describe los procesos de servicio y la participación del cliente en ellos. Explica que los procesos de servicio incluyen varias etapas como entender las necesidades del cliente, entregar el servicio y evaluar el desempeño. También analiza cómo los avances tecnológicos permiten nuevas formas de crear y entregar servicios de manera remota.

1. Unidad
II:LOS
SERVICIOS
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10. LOS AVANCES TECNOLOGICOS OFRECEN A LAS
EMPRESAS FORMAS RADICALMENTE NUEVAS PARA
CREAR Y ENTREGAR SUS SERVICIOS.
EL PRINCIPAL BENEFICIO ES LA CONVENIENCIA DE
LUGAR Y TIEMPO, PUES LOS CLIENTES TRATAN CON
EL PERSONAL BANCARIO A DISTANCIA POR MEDIO
DEL USO DE UNA COMPUTADORA O TÉLEFONO EN
VEZ DE VISITAR UN NEGOCIO DE SERVICIO.
LA VISITA A UNA SUCURSAL IMPLICA CONTACTOS
DIFERENTES QUE REQUIEREN LA INVERSION DE
TIEMPO.

16. EL SISTEMA DE SERVICIOS, EL CUAL INCLUYE TRES
SUBSISTEMAS QUE SE INTERRELACIONAN: LAS
OPERACIONES DE SERVICIO (DONDE SE PROCESAN LAS
ENTRADAS Y SE CREAN LOS ELEMENTOS DEL
RESULTADO DEL SERVICIO, LA ENTREGA DEL SERVICIO
(DONDE SE LLEVA A CABO LA INTEGRACION FINAL DE
ESTOS ELEMENTOS Y EL RESULTADO SE ENTREGA AL
CLIENTE) Y EL MARKETING DE SERVICIOS QUE ABARCA
TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON LOS CLEINTES,
INCLUYENDO LA PUBLICIDAD, LA PROMOCION Y LA
INVESTIGACION DE MERCADO.
OFICINA FRONTAL---PARTES VISIBLES
OFICINA POSTERIOS---PARTES INVISIBLES

17. LA PROPORCION DE LA OPERACIÓN QUE ES VISIBLE PARA
LOS CLIENTES VARIA DE ACUERDO CON EL NIVEL DE
CONTACTO CON EL CLIENTE.
LOS SERVICIOS DE CONTACTO MODERADO REQUIEREN UNA
PARTICIPACION MUCHO MENOS DEL CLIENTE EN LA ENTREGA
DEL SERVICIO; COMO CONSECUENCIA, EL COMPONENTE
VISIBLE DEL SISTEMA DE OPERACIONES DE SERVICIO ES
MENOR.
LOS SERVICIOS DE BAJO CONTACTO TIENEN, POR LO
GENERAL, LA ESTRATEGIA DE REDUCIR, AL MINIMO EL
CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y EL PROVEEDOR DEL
SERVICIO.

18. LA ENTREGA DEL SERVICIO TIENE QUE VER CON EL LUGAR, EL
MOMENTOY LA FORMA EN QUE EL RESULTADO DEL SERVICIO
LLEGA AL CLIENTE.

19. Participación Del
Cliente En Los Procesos
De Servicios

20. Comprensión De Las
Necesidades Y
Expectativas Del Cliente
¿Cómo se forman las
expectativas?
•Opiniones de amistades, familiares,
conocidos etc.
•Promesa que hace la misma
empresa.
•Experiencias de compras anteriores.

21. las expectativas del cliente varían de:
Un sector a otro
Dentro de diversos grupos
demográficos
País a país

22. nte s
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Niveles de servicio
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23. representa las expectativas y
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insatisfacción y con ella
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recibirlo posteriormente.
Adecuado: se ajusta a las
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condiciones mínimas que el
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pero sin sentirse insatisfecho.
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24. se considera como el nivel del
servicio que los clientes
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recibirán.
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pagarán en el momento de
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la transacción.

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26. NOTA. Un desempeño que este por debajo
del nivel del servicio adecuado causara
frustración e insatisfacción, pero si se
supera el servicio deseado agradara y
sorprenderá a los clientes. (deleite del
cliente)

27. D E
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28. Consciencia de una
necesidad
Búsqueda de información
Definir necesidad
Explorar soluciones
Identificar proveedores de Etapa previa a la compra
servicios alternativos
Evaluación de los Intenciones
proveedores de servicios futuras
alternativos
Revisar documentación Etapa
Consultar otras personas posterior
Visitar a posibles proveedores Evaluación del a la compra
de servicios desempeño del
servicio
Solicitar el servicio al
Etapa de encuentro Entrega del
proveedor elegido
de servicio servicio

29. A LA
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30. Las necesidades y expectativas individuales son muy
importantes en esta etapa porque influyen en las
alternativas que los clientes tomaran a consideración.

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32. D EL DE
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33. Después de decidir la compra de un servicio
especifico, los clientes experimentan uno o
mas contactos con el proveedor de servicios
que han elegido.
 Presentando una solicitud.
 Haciendo una reservación.
 Solicitando un pedido.
Los contactos pueden tomar la forma
de relaciones personales o
interacciones impersonales.

34. IO R
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35. Se refiere a la evaluación de la calidad del servicio y su
satisfacción o insatisfacción con la calidad de la
experiencia de servicio.
Los clientes evalúan la calidad del servicio al comparar
lo que esperaban con lo que perciben.
Si sus expectativas Si la experiencia del
se cumplen o son servicio no cumple las
superadas expectativas de los
clientes.

36. CO MO
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37. LAS EMPRESAS DE SERVICIO EDUCAN AL
CLIENTE:
Cuanto mayor sea el trabajo que los clientes deben
realizar, mayor será su necesidad de información
sobre la manera de desempeñarse para obtener
mejores resultados.
La empresa debe asumir la responsabilidad de
educar a los clientes inexpertos.
La educación necesaria se puede proporcionar
mediante:
FOLLETOS
INSTRUCCIONES POR CORREOS

38. INCREMENTO EN LA PRODUCTIVIDAD Y
CALIDAD CUANDO LOS CLIENTES SON
COPRODUCTORES.
Cuanto mayor sea la participación de los clientes en la
producción del servicio, mayor será su potencial para influir
en los procesos en que participa.
Hay dos formas de mejorar la productividad y la calidad:
1)Se pueden introducir mas elementos de autoservicio.
2)Mejoramiento de las habilidades de participación del
cliente.
Algunos investigadores argumentan que las empresas
deben ver a los clientes como empelados parciales.

39. EL PROBLEMA DEL MAL
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE:
Se define a un cliente difícil o cliente problema como
alguien que actúa de manera imprudente o abusiva,
ocasionando problemas a la empresa, a sus empleados
y a otros clientes.
TIPOS DE CLIENTES DIFICILES:
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46. Todos
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50. Fomenta el riesgo
Aísla a los clientes de de la clientela y la
la competencia lealtad
Satisfacción Estimula y
Crea una del cliente promueve los
ventaja ( y calidad comentarios
sostenible positivos
del servicio)
Disminuye los
Reduce los costos de
costos de atraer nuevos
fallas. clientes.