La calidad del servicio

LA CALIDAD
DEL SERVICIO
MSc Luis Eduardo Álvarez Cortez PhD(a)

© Luis Eduardo Álvarez Cortez
Derecho de Autor Nº 04
Depósito Legal Nº 00
ISBN Nº 978-9942-974
PRIMERA EDICIÓN 2017
Texto digital proporcionado por el autor.
Esta obra no puede ser reproducida, total o
parcialmente, sin autorización escrita del autor
“Impresión Digital”
Edición realizada en los talleres de Editorial Jurídica del Ecuador;
con la calidad y tecnología de equipos de producción XEROX
Editorial Jurídica del Ecuador
Miguel de Trujillo Nº E5-55, Quito
Teléfono: 2642 - 984 Telefax: 3131 - 470
www.editorialjurídicadelecuador.com
Email: editorialjurídicadelecuador@andinanet.net
Impreso en Ecuador / Printed in Ecuador

5
ÍNDICE
Indice ............................................................................ 5
Dedicatoria.................................................................... 9
Resolución del Rectorado ......................................... 11
Informe de Expertos ................................................. 13
Prólogo.......................................................................... 17
Introducción................................................................ 19

CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES D LA CALIDAD
DE SERVICIO
1.1. La calidad..................................................................... 26
1.2. La calidad de servicio.................................................. 27
1.3. El proveedor como apoyo de la calidad.................. 29
1.4.. Necesidad, deseo y demanda................................... 31
1.4.1. Necesidad..................................................................31
1.4.2. Deseo....................................................................... 32
1.4.3. Demanda..................................................................32
1.5. El momento de la verdad........................................... 32
1.6. Factores negativos del servicio.................................. 34
1.7. Importancia del buen servicio................................... 36

LUIS EDUARDO ÁLVAREZ CORTEZ6
1.8. Elementos del servicio (5 “C”).................................. 38
1.8.1. Cortesía................................................................... 39
1.8.2. Condiciones físicas.................................................. 40
1.8.3. Comunicación......................................................... 47
1.8.4. Capacidad de respuesta........................................... 49
1.8.5. Compromiso............................................................ 52
1.9. Conclusiones................................................................ 56
1.10. Actividades a desarrollar......................................... 57
1.10.1. Glosario de términos............................................. 57
1.10.2. Preguntas de autoevaluación................................ 59
1.10.3. Preguntas de conocimiento................................... 60
1.10.4. Preguntas de selección.......................................... 62
1.10.5. Problemas de investigación................................... 65
CAPÍTULO II
EL PROCESO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
2.1. Principios básicos de la cultura de servicio............. 67
2.2. Los 10 mandamientos del servicio........................... 77
2.3. 9 “S” de los japoneses................................................. 78
2.3.1. Seiri (Ordenar)....................................................... 78
2.3.2. Seiton (Organizar, clasificar).................................. 80
2.3.3. Seiso (limpieza)....................................................... 82
2.3.4. Seiketsu (bienestar personal).................................. 84
2.3.5. Shitsuke (disciplina)............................................... 85
2.3.6. Shikari (constancia)................................................ 89
2.3.7. Shitsokoku (compromiso)........................................ 92
2.3.8. Seishoo (coordinación)............................................ 93
2.3.9. Seido (estandarización)........................................... 94

LA CALIDAD DEL SERVICIO 7
2.4. Los 4 Bienes de Carlos Kasuga.................................. 96
2.4.1. Bien ser................................................................... 96
2.4.2. Bien hacer................................................................ 97
2.4.3. Bien tener................................................................ 97
2.4.4. Bien estar................................................................ 97
2.5. Las 4 “E”....................................................................... 98
2.5.1. Eficiencia.................................................................. 98
2.5.2. Eficacia.................................................................... 99
2.5.3. Efectividad............................................................ 101
2.5.4. Excelencia............................................................. 103
2.6. La cultura de la limpieza en el talento humano... 105
2.7. Resultados del buen servicio (Steakholders)........ 106
2.8. Conclusiones.............................................................. 108
Capítulo III
EL CLIENTE
3.1 El cliente...................................................................... 121
3.1.1. Tipos de clientes.................................................... 122
3.1.2. Clientes por su personalidad................................. 124
3.2. Características del cliente......................................... 131
3.3. Qué no quiere el cliente............................................ 133
3.4. Qué quiere el cliente................................................. 134
3.5. Grado de satisfacción del cliente............................ 136

3.6. Conclusiones.............................................................. 137
Capítulo IV
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
4.1. Queja, reclamo y sugerencia.................................... 149
4.2. Importancia para la empresa................................... 150
4.3. Por qué se queja el cliente........................................ 152
4.4. Proceso de solución de quejas................................. 155
4.5. Cómo presentar una queja....................................... 156
4.6. Conclusiones.............................................................. 158
BIBLIOGRAFÍA................................................................. 169

9
DEDICATORIA
“Dedico este libro a mi querido Dios
quien me ha dado la sabiduría para
escribir esta obra y que seguro será
de mucha ayuda a los lectores.
A mi querida familia y amigos
agradecerles su apoyo y respaldo
en todo momento y que sin ellos no
hubiera podido hacer realidad este
sueño”.
Ing. Luis Álvarez Msc.

17
PROLOGO
Existe infinidad de consejos y estrategias para ofrecer un
contacto positivo con los clientes y usuarios de los servi-
cios que oferta una empresa, por lo que, es obligación de
las Universidades entregar todas las herramientas necesa-
rias y de consulta para que, los profesionales que optan por
la carrera de Administración de empresas, cuente con los
conocimientos científicos necesarios a fin de que les per-
mita asumir el reto de brindar a los clientes un servicio con
calidad y calidez, siempre pensando en la satisfacción del
cliente como parte fundamental de la supervivencia de una
empresa.
El presente libro, constituye una fuente de información
y guía para los estudiantes de la Carrera de Administración
de Empresas, contiene una información básica y necesaria
a fin de que se vayan adentrando en el mundo del servicio
de calidad.
Se encuentra organizado en cuatro capítulos que enfocan
aspectos importantes tales como: conceptualizaciones sobre
la calidad de servicio, el proceso para alcanzar la calidad,
dentro de los cuales toma en cuenta aspectos emitidos por
escritores con conocimientos y opiniones que han sido apli-
cadas en empresas internacionales y que han dado los resul-
tados que se aspiran; toma en cuenta además al cliente con
sus diferentes características, sus aspiraciones sus inquietu-
des y necesidades y los componentes necesarios que hacen
posible llegar a lo que todos los clientes y las empresas que

aspiran: la calidad. El libro, cuenta además, al final de cada
capítulo con una serie de ejercicios que los estudiantes de-
ben desarrollar para interiorizar los aspectos, y conceptos
estudiados.
El ideal del autor, es compartir experiencias y conoci-
mientos para que por medio de ello, los estudiantes logren
sentar las bases de estudio de lo que es la calidad de servicio
dentro de una empresa.
Francisco Mantilla MSc.

19
INTRODUCCION
En este mundo globalizado, en donde los clientes dispo-
nen de herramientas tecnológicas y medios de información
nacional e internacional más sofisticados, exigen de todas
las empresas productos y servicios de excelencia y de altísi-
ma calidad. Son más exigentes a la hora de adquirir un pro-
ducto, bien y servicio a cualquier costo, con tal de satisfacer
sus necesidades, deseos y demandas.
El turismo en la actualidad constituye uno de los sectores
más dinámicos de la economía mundial, representando una
de las tres principales áreas que han emprendido alrededor
de 90 países como alternativa para catalizar el desarrollo
económico y social de estos países.
Según reportes oficiales de la Organización Mundial del
turismo (OMT, 2015), el sector desarrolló un crecimiento
del 9 % del PIB a nivel global, representó trabajo para 1 de
cada 11 trabajadores y significó el 30 % de todo el comercio
mundial de servicios.
En el periodo 2010-2015, la tasa promedio anual de cre-
cimiento del turismo ecuatoriano fue del 6,6 %. En el 2015
alrededor de 1,542.000 extranjeros visitaron al país, creci-
miento que también se ha experimentado en el turismo na-
cional y las visitas de los ecuatorianos a otros países.
Ante este escenario, las empresas deben desarrollar es-
trategias de mejoramiento continuo de los servicios, rees-
tructurando los procesos, construyendo infraestructuras

inteligentes, implementando nuevas tecnologías, entrenan-
do y capacitando al talento humano, seleccionando y cer-
tificando a los mejores proveedores (materia prima), que
permita,, mejorar la atención al cliente, aumentar la pro-
ductividad y disminuir los tiempos de entrega del producto
o servicio.
Esto acompañado del cumplimiento de las regulaciones
y derechos que tienen los consumidores de exigir de parte
de los ofertantes, productos y servicios de excelente calidad.
Productos de calidad + Servicios de Calidad = Felici-
dad y Fidelidad del cliente
La felicidad y fidelidad del cliente, se logra con la partici-
pación efectiva y eficaz de todos los miembros de la empre-
sa, característica que debe ir desde el nivel directivo (Presi-
dente, Gerente), nivel medio (Directores Departamentales,
supervisores), hasta el nivel auxiliar (choferes, auxiliares de
servicios, mensajeros, guardias de seguridad); quienes a su
vez, deben estar comprometidos con la calidad del servicio,
ya que en su esencia, es el aspecto fundamental del creci-
miento y rentabilidad de la empresa
Las empresas deben ir evolucionando a la par de la tec-
nología y las necesidades de los clientes, quienes buscan
soluciones más efectivas, a través de nuevas formas de co-
municación verbal y no verbal (empresa-cliente), servicios
personalizados más humanos (input-proceso-output), valor
agregado (dar más de lo que la competencia no quiere dar) y
calidad total de los productos y servicios que recibe, lo que
permitirá que se sientan mejor atendidos y valorados, sin
elevar los costos ni sacrificar la calidad.
El objetivo de este libro es lograr que los proveedores de
productos y servicios públicos y privados, estudiantes uni-

versitarios, administradores, directivos, empresarios, etc.,
comprendan que el proveedor y el cliente son los más im-
portantes de la empresa y que los esfuerzos realizados por
todos, deben ir direccionados a entregar productos y servi-
cios de excelentísima calidad sin importar el costo.
MSc Luis Eduardo Álvarez Cortez PhD(a)

23
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Muchos piensan, que llegar a un puesto de alto nivel je-
rárquico implica encerrarse en la oficina y comenzar a or-
denar y mandar a sus subordinados, lo que no entienden es
que esos puestos son una oportunidad para servir al próji-
mo de una manera desinteresada.
Serna Gómez, (2006) define el servicio al cliente como el
conjunto de estrategias que una compañía diseña para satis-
facer las necesidades y expectativas de sus clientes. De allí
que, el servicio de atención al cliente es indispensable para
el desarrollo de una empresa.
El mismo autor afirma que, entre las característica más
comunes del servicio se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantánea-
mente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el provee-
dor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de
ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
Jesucristo hace 2000 años ya nos enseñó el verdadero sig-
nificado del servicio (Mateo 20:28): “yo no he venido para
ser servido, sino a servir y dar mi vida por los demás” y
en Mateo 20:26 que dice: “… el que quiera entre vosotros
llegar a ser grande, será vuestro servidor”. Estas palabras
sabias de nuestro Salvador nos enseñan el verdadero signi-
ficado de lo que es el servicio:
Tener una actitud positiva y buena voluntad para entre-
gar nuestras vidas con amor (tiempo, conocimientos, con-
cejos, energía, dinero, paciencia), de manera incondicional
para ayudar a nuestros clientes a satisfacer sus necesidades,
deseos y demandas.
SERVIR = es la acción de dar con amor
Esta actitud positiva permitirá escuchar con atención y
empatía a todos los requerimientos que nos hacen llegar,
tanto el cliente interno como el externo, dejando de lado
el egoísmo y el individualismo, que vienen a constituir una
barrera que se contrapone en la solución inmediata de cual-
quier tipo de petición que realicen nuestros clientes.
Se debe indicar que el tiempo es fundamental para la em-
presa, así como también para nuestros clientes a la hora de
entregar un producto o servicio, las personas se molestan
cuando esperan demasiado y peor aun cuando hay largas
filas, no hay sistema, pocas ventanillas, poco personal, mu-
cho papeleo, entre otras.
En la trilogía del servicio descrito en la figura N. 1 se
puede observar al talento humano representado en todos

los niveles jerárquicos, quienes son los responsables de diri-
gir las actividades que se desarrollan en la empresa, dirigen
los procesos con el uso de los recursos disponibles, para el
cumplimiento de sus objetivos propuestos.
Figura 1: La trilogía del servicio
Fuente: Elaboración propia del autor
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que
vuelvan y además traigan a sus amigos.”
Walt Disney.
“La gente espera un buen servicio, pero pocos
están dispuestos a darlo.”
Robert Gately.

1.1. La calidad
Juran y Gryna, (1995) relacionan la calidad con la satis-
facción del cliente o lo adecuado para el uso.
Calidad significa producir bienes y/o servicios según es-
pecificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas
de los clientes; por tanto, las necesidades del mismo llegan
a ser un input clave en la mejora de la calidad (Lemak y
Montgomery, 1996).
Se puede decir entonces que la calidad es el grado de
satisfacción de las expectativas, anhelos y necesidades del
cliente sin que sufra variaciones de ninguna naturaleza, en
donde el cliente debe estar conforme con el producto y el
servicio que recibe.
CALIDAD TOTAL = MUCHA SATISFACCION
La calidad es muy importante para los proveedores de
servicios, porque esto les va a permitir ser más eficientes y
competitivos dentro de un mercado cada día más exigen-
te, en donde los clientes, siempre buscan productos y servi-
cios de excelencia (cero fallas, cero errores), relacionando el
costo-beneficio a la hora de tomar una decisión de compra.
Todo el equipo de trabajo de la empresa, desde el nivel
jerárquico superior hasta el nivel auxiliar deben tener un
alto grado de compromiso con los estándares de calidad
como un principio fundamental por encima de todo, que
les permita crear ventajas competitivas dentro del mercado
local, regional, nacional e internacional. Entendiéndose por
ventajas competitivas cuando la empresa de servicios hace
algo diferente a la competencia, es decir, da más de lo que la
competencia no quiere dar.

Estas ventajas deben irse fortaleciéndose con el tiempo
ya que todo es cambiante y si no se realiza un proceso de
innovación y cambio, se perderá estas ventajas.
La calidad además debe demostrarse en los siguientes
aspectos:
ü Atención personalizada.
ü Eliminar filas.
ü Eliminar tiempos de espera.
ü Cero daños.
ü Limpieza impecable de las instalaciones.
ü Limpieza impecable del personal.
ü Precios justos.
ü Trato amable.
“Las empresas excelentes no solo creen en la ex-
celencia, también en la mejora continua y el camino
constante.”
Tom Peters.
1.2. La calidad de servicio
La calidad de servicio es definida como la percepción
que tiene el cliente sobre el servicio recibido (Zeithaml y
Bitner, 2000).
Esta percepción se obtiene de la discrepancia produci-
da entre las expectativas que tenía el cliente antes de recibir
el servicio y el desempeño actual. Sin embargo, los clientes

no perciben la calidad de servicio como un concepto unidi-
mensional, si no que separan la información en diferentes
dimensiones.
La calidad en el servicio, como afirma (Quijano, 2004)
puede ser evaluada por el usuario o cliente a través de cinco
factores:
ü Los elementos tangibles.
ü Cumplimiento de promesa.
ü Actitud de servicio.
ü Competencia del personal.
ü Empatía.
El servicio de calidad es asegurarse de que el cliente haya
quedado completamente satisfecho como resultado de ha-
ber recibido un excelente producto y un servicio persona-
lizado, de esta manera, sus necesidades, deseos y demandas
son satisfechos con oportunidad y solvencia.
Esto siempre conlleva un compromiso diario por parte
del personal, de ser constantes en mantener una actitud po-
sitiva, que permita ayudar al cliente en todas sus exigencias.
Lo que se quiere es que nunca tenga interés en buscar
a la competencia y por el contrario, ayude comentando su
bonita experiencia recibida por la empresa a otras personas.
Los servicios de calidad se logran también:
ü Creando y manteniendo un buen ambiente de traba-
jo, en donde todo el personal se sienta motivado, ame
el trabajo que hace.
ü Cuando los directivos nunca hablan mal del cliente
delante de sus empleados.

ü Cuando respeta a su personal de la misma manera
con el que espera que ellos traten a sus clientes.
ü Cuando no da prioridad a sus peticiones cuando el
personal está con clientes.
ü Dar al personal un buen trato por parte de sus jefes
inmediatos para que sean más productivos.
ü Liderazgo por parte de la alta dirección dando ejem-
plo de trabajo, responsabilidad, honradez, disciplina
y constancia.
ü Actitud de entrega a no cometer errores (cero filas,
cero averías, cero tardanzas, cero daños, cero tiempos
de espera).
ü Cumplir con lo que se promete, que tu si sea si y tú
no sea no. Si no podemos cumplir es mejor no com-
prometernos porque vamos a perder la confianza y
credibilidad con el cliente.
“La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es
gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no
tienen calidad, todas las acciones que resultan de no
hacer bien las cosas a la primera vez.”
Phil Crosb.
1.3. El proveedor como apoyo de la calidad
Los proveedores son parte fundamental en los procesos
de entrega de servicios de calidad, se debe seguir una serie
de pasos de selección y certificación de parte de la empresa
para que garanticen la entrega de materia prima e insumos
de la más alta calidad. Se les exige de ellos seguridad de que
no tenga errores, tiempos óptimos en la entrega, crédito, ga-
rantía, transporte y accesibilidad.

Se debe considerar que tanto el proveedor como el cliente
son muy importantes, porque si no llegan insumos de buena
calidad, el producto no será el que desee el comprador para
satisfacer sus necesidades, por ejemplo: si el dueño de un
restaurant no adquiere una carne suave, el cliente va a reci-
bir igual carne dura y la tecnología no ayudará a mejorar la
calidad de la materia prima.
Los pasos para la certificación de los proveedores son los
siguientes:
ü Reclutamiento de proveedores.
ü Selección.
ü Evaluación.
ü Certificación.
ü Seguimiento.
Figura Nº. 2: Modelo de sistemas de entrada-proceso-salida de pro-
ductos y servicios.

1.4. Necesidad, deseo y demanda
1.4.1. Necesidad
(Abraham Maslow, 1943) psicólogo estadounidense co-
nocido como uno de los fundadores y principales exponen-
tes de la psicología humanista, manifestó que: la necesidad
es la carencia de algo, por lo tanto el cliente busca encontrar
una solución inmediata a su problema.
Publicó la obra “Una teoría sobre la motivación huma-
na” (A Theory of Human Motivation), con la que obtuvo
gran notoriedad no sólo en el campo de la psicología sino
también en el de la empresa.
Maslow (1943) indica la jerarquía de las necesidades hu-
manas en cinco categorías que, en gran medida, ayudan a
entender el comportamiento de los consumidores a la hora
de decidir sus compras.
Figura 3: Necesidades de Maslow
Fuente: http://cuadernodemarketing.com/2015/02
La necesidad se puede definir entonces como aquellas si-
tuaciones en las que el ser humano siente la falta o privación

de algo y esto le impulsa a buscar un satisfactor, ejemplo: la
falta de vivienda le impulsa a la persona a sacar un crédito
en el Biess para comprarse una casa.
1.4.2. Deseo
Muchos clientes desean hacer uso de determinados pro-
ductos o servicios sin tener una necesidad específica, sola-
mente lo hacen porque les gusta dicho producto o servicio.
Los deseos son necesidades que se dirigen a objetos o
servicios específicos que podrían satisfacerlos, por ejemplo:
tengo hambre pero no deseo un almuerzo sino una ham-
burguesa.
1.4.3. Demanda
El cliente por necesidad o deseo demanda cualquier pro-
ducto o servicio, lo podrá adquirir siempre y cuando tenga
la capacidad de pago para adquirirlo de acuerdo a sus gustos
y preferencias.
Este es un indicador a la hora de establecer un negocio
en un determinado lugar, en donde, se deben analizar in-
dicadores de los clientes potenciales en relación al ingreso,
poder adquisitivo, de ahorro y poder de endeudamiento,
por ejemplo: en la ciudad de la Habana la mayoría de ho-
teles son 5 estrellas porque es una ciudad turística y la ma-
yoría de clientes son Europeos y Canadienses que tienen
buenos ingresos.
1.5. El momento de la verdad
Es el punto de impacto cuando el cliente se pone en con-
tacto con la empresa, que no necesariamente es a la hora de
recibir el servicio por parte del personal. En estos momen-

tos de verdad, la empresa pone en juego un trabajo bien
planificado, organizado y ordenado por parte de todos los
miembros de la empresa.
El cliente desconoce quiénes somos, que hacemos y ha-
cia dónde vamos, lo único que busca es solucionar lo más
pronto posible su problema, el resto a él no le importa nada.
Este punto de impacto puede ser:
ü Hay un lugar donde estacionar o no su vehículo.
ü Si está lloviendo se moja.
ü Los horarios se cumplen o no.
ü Hay que hacer fila por mucho tiempo o no.
ü Los guardias son atentos y le dan información.
ü El personal está bien vestido, es amable, le atiende
bien y rápido o está distraído de espaldas y ocupada
en otra cosa.
ü Como se le atiende cuando llama a la empresa.
En fin, de esto depende que el cliente se forme una opi-
nión positiva o negativa de nuestra empresa para toda la
vida; por lo tanto, hay que cuidar la imagen tanto interna
como externa, porque si el cliente antes de ingresar a la mis-
ma ve el ingreso lleno de basura y todo desordenado, en-
tonces, él se va a llevar una pésima imagen de lo que es la
empresa sin antes haber solicitado el servicio.
Recuerden que la imagen positiva o negativa que se haga
el cliente de nuestra empresa, entra por los ojos y por los
oídos por lo que ven y oyen.

“La ventaja se la lleva aquel que aprovecha el mo-
mento oportuno.”
Johann Wolfgang Goethe.
1.6. Factores negativos del servicio
El comportamiento inadecuado del personal, daña la
reputación, credibilidad y el prestigio bien ganado por la
empresa durante muchos años de esfuerzo por mantenerse
en el mercado.
A pesar de insistir a que el personal debe comprometer-
se todos los días en atender con calidad y calidez a los clien-
tes, hay empleados que hacen caso omiso de su responsa-
bilidad de dar una buena atención; como resultado de esto,
se corre el peligro de perder la fidelidad de los clientes y la
rentabilidad de la empresa, ya que pueden ir en busca de la
competencia.
A continuación se indican los aspectos negativos que
afectan directamente a la entrega de servicios de calidad y
que merma la satisfacción del cliente externo y el ambiente
laboral del cliente interno:
ü Irresponsables con su trabajo, por vender un pro-
ducto o servicio mienten al cliente, por ejemplo:
cuando viajé a Curazao de vacaciones, una agencia de
viajes de Ambato me vendió un paquete turístico para
llegar a un hotel de primera en la isla, cuando llegué
la habitación ni siquiera tenía agua y la playa estaba
alejada del mismo, por lo que tuve que pasar una mala
experiencia durante los 5 días que duró mi estadía en
la isla. Claro que las playas son hermosas y el ambien-
te es muy acogedor.

ü Impuntuales, no atienden a la hora establecida.
ü No saludan.
ü Están siempre enojados con el cliente.
ü Mala actitud para solucionar los pedidos, son lentos.
ü No tienen disposición para escuchar, no les interesa lo
que el cliente piense o diga.
ü El personal no es amable, paciente, tolerante, por
ejemplo: en algunos restaurants de la Habana Cuba,
los camareros son lentos, el servicio es ineficiente y
no atienden a ninguna queja de manera inmediata. Lo
que no sucede en los locales de comida donde los due-
ños son personas particulares en donde la atención es
inmediata y el personal es muy amable.
ü Son déspotas, groseros, maleducados, por ejemplo:
cuando algunos buseros se paran en cualquier parte
de la calle y no respetan las paradas establecidas. Gri-
tan, insultan con malas palabras cuando se les llama
la atención.
ü Cometen errores y no aceptan los resultados.
ü Pérdida de tiempo, largas filas, por ejemplo: en el
Registro Civil de Turubamba en Quito tuve una mala
experiencia cuando me acerqué a sacar una copia ín-
tegra de la partida de nacimiento, tuve que esperar
desde las 7 de la mañana hasta las 3 de la tarde que me
atendieron, la fila era muy larga.
ü Mucho papeleo.
ü Los productos y servicios no son confiables.

ü No son puntuales en la entrega de los productos y ser-
vicios después de haberse comprometido, por ejem-
plo: en nuestro país sucede que algunos carpinteros,
ventaneros, mecánicos, pintores, albañiles, etc., entre-
gan la obra después del plazo acordado y esto muchas
veces causa pérdidas de tiempo y dinero al cliente.
Creo que todos hemos tenido esta mala experiencia.
ü No atienden inmediatamente cuando existen quejas
y reclamos.
ü Infraestructura pequeña, espacios calientes, falta
de ventilación, iluminación inadecuada, basura en
los corredores, pasillos y oficinas desordenadas, por
ejemplo: las aulas de la Facultad de Turismo en la Uni-
versidad de la Habana Cuba donde estudiaba, eran
pequeñas y la temperatura era muy elevada, no había
ventilación y todos nos poníamos muy incómodos.
ü El cliente no tiene donde sentarse cuando tiene que
esperar que le atiendan.
ü Mucho ruido.
1.7. Importancia del buen servicio
A medida que las empresas van mejorando, innovando
y diseñando nuevos productos y servicios mediante la uti-
lización de nuevas tecnologías, la atención y el servicio al
cliente debe ser lo más importante, ellos disfrutan cuando
se les entrega un buen producto o servicio, acompañado de
recibir un trato amable y oportuno por parte del personal
de la empresa.
Es de considerar entonces, que el servicio es importante
por los siguientes aspectos:

ü Es obligación hacerlo.
ü Soluciona oportunamente las peticiones que hacen
los clientes.
ü Se les vende lindas experiencias, por ejemplo: cuan-
do era estudiante en Estados Unidos pagué un paque-
te turístico para ir a conocer las ciudades de Monte-
rrey y Guadalajara en México, viví una linda aventura
en dichos lugares ya que se cumplieron mis expecta-
tivas. Las ciudades son muy modernas, atractivas por
su cultura, música, gastronomía y la gente misma que
es muy amable.
ü Se logra que el cliente recomiende a otros ya que es
más efectiva que gastar en spots publicitarios en ra-
dio, televisión, folletos, medios escritos.
ü Se alcanza la fidelización del cliente; que regrese
siempre.
ü Se captan nuevos clientes.
ü Incremento de ventas y rentabilidad de la empresa.
ü Incremento de la satisfacción del cliente.
ü Publicidad gratuita ya que por cada cliente que reci-
be un mal servicio influye en once personas a no que-
rer comprar nuestro producto o servicio.
ü Posicionamiento en el mercado como la mejor em-
presa de servicios.
ü Marca la diferencia de la competencia porque existe
predisposición a dar más de lo que, la competencia,
no quieren dar, sin que les cueste un centavo más.
ü Le hace más exitosa a la empresa.

ü Aumento de la imagen y reputación de la empresa.
ü El producto y el servicio se venden por si solos al es-
tar posicionados en la mente del consumidor como el
número uno en sus preferencias. Es lo que percibe el
cliente de nuestro producto o servicio en relación con
la competencia
ü Eleva la motivación del personal y la productividad.
ü Genera un ambiente ideal de trabajo en donde todos
se siente bien y contentos de lo que hacen, esto se verá
reflejado en la atención al cliente.
“Intenta no volverte un hombre de éxito, sino vol-
verte un hombre de valor.”
Albert Einstein.
1.8. Elementos del servicio (5 “C”).
Para fortalecer los procesos en la entrega de servicios de
calidad al cliente, se han considerado cinco elementos im-
portantes:
Figura 4: Elementos del servicio
Fuente: Elaboración propia del autor.

1.8.1. Cortesía
Es el producto estrella que el personal debe ofrecer al
cliente, recíbalo con una sonrisa y un saludo para hacerle
sentir que es una persona muy importante.
Las empresas deben diseñar políticas de comportamien-
to y uso de frases que construyan canales de convivencia
efectiva entre el personal y el cliente externo, palabras como
éstas:
ü ¡Hola como está!
ü Buenos días, buenas tardes, buenas noches.
ü En que puedo ayudarle.
ü Bienvenido a la empresa.
ü Gracias por preferirnos.
ü Como está, estoy bien, excelente.
ü Señor, señora, señorita.
ü Pase, tome asiento.
ü Por favor me espera un momentito ya le atiendo.
ü Gracias por venir, de nada.
ü Hasta pronto, hasta luego, hasta mañana.
La sonrisa es la mayor estrategia para romper el hielo
entre el vendedor y el cliente, de acuerdo a los expertos se
tiene menos de 60 segundos para ganarse la confianza del
comprador.
Nuestro saludo debe estar dirigido a todas las personas
que visitan nuestra empresa sin distinción de raza, género,
color, religión, cultura, status social, etc.; estos pueden ser

personas con capacidades especiales, adultos mayores, jóve-
nes, niños, nacionales o extranjeros.
La sonrisa y el saludo debe ser la carta de presentación de
toda empresa, el cliente no desea que el personal le muestre
mala cara, enojo o amargura.
Al cliente no le interesa si tienes o no problemas en tu
vida privada, la sonrisa no debe ser forzada, debe ser since-
ra, amigable y llena de empatía.
La sonrisa y el saludo es la primera impresión que recibe
el cliente, es sinónimo de que la persona está llena de ener-
gía y ánimo, dispuesta con una actitud agradable en ayudar
a la solución de los problemas.
“Nada resulta más atractivo en un hombre que su
cortesía, su paciencia y su tolerancia.”
Marco Tulio Cicerón.
“La cortesía es como el aire de los neumáticos: no
cuesta nada y hace más confortable el viaje.”
Cruzalta.
1.8.2. Condiciones físicas
Representa la imagen misma de la empresa, ya que es el
primer contacto con el que el cliente se topa cuando observa
instalaciones atractivas, elegantes, ordenadas, limpias, sin
basura y bien adecentadas sus fachadas.
Se debe buscar la armonía entre el lugar de trabajo, el
ambiente que le rodea y las condiciones físicas de las activi-
dades que desempeña el personal.

Las instalaciones deben brindar al personal y al clien-
te de la empresa las comodidades y el confort necesarios,
como que si ellos estuvieran en su propia casa; garantizando
de esta manera la vida, seguridad, dignidad y respeto por el
ser humano.
Todo el personal debe estar comprometido con el orden
y la limpieza, ya que este valor debe ser parte de la cultura
de dar un buen servicio al cliente.
La infraestructura debe ser funcional, amplia y debe con-
trolar los siguientes elementos:
ü Iluminación: importante disponer de suficiente cla-
ridad de acuerdo al tamaño de las oficinas. Cuando
no hay suficiente luz puede impedir realizar un tra-
bajo de calidad y el personal debe esforzarse para no
cometer errores lo que a la larga le puede ocasionar
problemas visuales.
Si es demasiada intensa, puede causar fatiga por el ca-
lor que recibe el cliente y el personal de la empresa.
Hay que evitar cualquier tipo de riesgos de accidentes
por la escasa o abundante luz.
ü Temperatura: la empresa debería contar con apara-
tos reguladores de temperatura como pueden ser: aire
acondicionado, ventiladores o aparatos de calefacción.
Las temperaturas altas y bajas en el medio de trabajo
disminuyen el rendimiento del personal afectando di-
rectamente a su productividad.
ü Ruido: se debe regular el ruido para que no afecte a
la capacidad auditiva del cliente interno y externo, los
ruidos altos y no planificados disminuye la capacidad
de concentración del personal.

El oído humano según la OMS ( Organización Mun-
dial de la Salud) solo está en capacidad de soportar
hasta 55 decibeles de ruido, mayor a esa cantidad ya le
puede causar problemas de salud como aumento del
estrés, sistema nervioso alterado, intolerancia, irrita-
bilidad, impaciencia, disfunciones cardiovasculares y
auditivos, sino se toman las medidas del caso.
Las empresas deben utilizar materiales aislantes y ab-
sorbentes de ruido, además, deben aislar las máquinas
muy ruidosas del personal y del cliente.
ü CalidaddelAire: el aíre en el ambiente de trabajo debe
permanecer puro y limpio, por lo tanto, en el caso de
que esté contaminado, será necesario instalar extrac-
tores de aire a fin de purificarlo de cualquier contami-
nación que disminuya el rendimiento productivo del
personal y cause enfermedades graves con el pasar del
tiempo por no tomar las precauciones del caso.
Los ambientes de trabajo deben estar bien ventilados,
ya sea porque las instalaciones tienen ventanas, puer-
tas o espacios que permita que fluya el aire puro o que
utilicen tecnología para purificar y renovar el ambien-
te contaminado por los malos olores, el humo o polvo,
por ejemplo: extractor de aire en los restaurants y dis-
cotecas.
ü Espacios: deben estar diseñados y distribuidos de ma-
nera tal que los clientes internos y externos puedan
desplazarse con facilidad de un lugar a otro, sin que
esto sea un obstáculo para el desempeño de las tareas.
Las rampas para las personas con capacidades espe-
ciales, mujeres embarazadas y niños, deben estar bien
señalados y marcados, para darles facilidades de acce-
so a las instalaciones.

ü Estacionamientos: la empresa debe tener los espacios
suficientes para que los clientes internos y externos
puedan con facilidad estacionar sus vehículos sin que
esto impida la libre circulación vehicular.
Los clientes pierden el tiempo cuando no tienen don-
de estacionar su vehículo, o porque el estacionamien-
to y las paradas de buses están demasiado distantes.
ü Baños: deben estar perfectamente limpios, brillantes,
ordenados y con un olor agradable como parte de la
cultura de la limpieza, este trabajo debe hacerlo con-
tinuamente las personas responsables, las mismas
que deben conocer todos los procedimientos del caso,
como por ejemplo: qué detergentes utilizar, como
limpiar los espejos, griferías, lavabos, baños, duchas,
portapapeles, etc.
La limpieza de los baños debe ser considerado por todo
el personal como un valor y no como un trabajo sucio o un
castigo.
En los años iniciales de las escuelas de Japón no contra-
tan auxiliares de servicios, el aseo lo hacen los mismos ni-
ños para que aprendan que la limpieza es un valor y cuiden
que nadie ensucie. En el Ecuador en cambio no se les puede
obligar a los estudiantes a limpiar los baños porque conside-
ran que hacerlo es algo denigrante.
Multinacionales como K.F.C tienen la política de limpiar
los baños cada 15 minutos, para ellos la limpieza es la ima-
gen de la empresa ya que lo primero que utilizan los clientes
en un restaurant son los baños.
Es recomendable que la empresa instale extractores de
aíre en los baños para absorber los malos olores y tener los
espacios completamente ventilados.

Ventilarlo diariamente evita la humedad en las paredes,
lo que también causa mal olor, por eso, a la hora de construir
la infraestructura de la empresa se debe disponer de venta-
nales amplios para que ingrese el aire de manera continua.
La cerámica, espejos, techo y paredes deben estar lim-
pios, para eso existen en el mercado material exclusivo para
dejar brillando el baño.
ü Seguridad: El personal debe conocer los procedi-
mientos de seguridad y la empresa debe contar con
dispositivos contra incendios, robos, fenómenos na-
turales, terremotos y asaltos.
Además, debe dotarle al personal de todos los materiales
de seguridad como son guantes, casco, overol, gafas, zapatos
de punta de acero, etc.
La empresa deberá contratar guardias de seguridad pri-
vados, instalar cámaras de vigilancia o sistemas de aviso
integrado conectados con la Policía, a fin de evitar robos,
asaltos o agresiones en contra de los clientes internos y ex-
ternos; la protección y la tranquilidad de las personas es lo
más importante.
Las empresas deben disponer de planes de contingencia
de evacuación en caso de terremotos, huracanes, asaltos, in-
cendios, etc.; hay instituciones especializadas en este tipo
de temas que pueden ayudar en la prevención y acción al
personal a través de simulacros.
“En ningún lugar nada ni nadie está seguro, pero por lo
menos prevengámonos de lo que puede suceder, lo que no
sucede en años sucede en segundos.”
Edwin Armando Benavides el Vigi.

ü Señalética: es una forma de comunicación espacial
no verbal que las empresas deben implementar de
manera obligatoria, ésta orienta y direcciona al cliente
en su desplazamiento al solicitar el servicio, le ayuda
a no perder el tiempo porque todo está confuso y des-
organizado.
Es un conjunto de signos, mensajes gráficos o tipográ-
ficos unipersonales, que contienen cualquier clase de in-
formación que el cliente interno y externo necesita para su
orientación, ésta información no manipula, no persuade, ni
obliga a nadie a su cumplimiento.
La señalética debe ser clara, entendible y debe estar es-
crita en dos o tres idiomas, dependiendo el tipo de clientes
que se tenga.
La señalética bien direccionada en los diferentes espacios
cerrados o abiertos, ayudará a evitar cualquier tipo de acci-
dentes en el desplazamiento de las personas.
Ésta debe ser diseñada para cada necesidad de informar
de manera rápida y clara. La señalética será elaborada por
expertos en Diseño Gráfico Industrial o Arquitectos.
“Nunca desistas de un sueño. Sólo trata de ver las
señales que te lleven a él.”
Paulo Coelho.
ü Música: es indispensable que las empresas que se de-
dican a vender servicios y que tienen gran concen-
tración de personas, instalen parlantes en las oficinas
para disponer de música ambiental que permita que
los clientes no se aburran y tengan un tiempo ameno.

La música también es parte de la comunicación no ver-
bal, ya que puede ayudar a mejorar el servicio, mediante
sonidos musicales que brinden calidez, paz y tranquilidad.
Esta música debe ser funcional y con una alta calidad de
programación musical, no debe causar mucho ruido que
moleste la tranquilidad de los clientes.
La programación musical permite también, levantar el
ánimo del personal para que no se sientan aburridos ni apá-
ticos, sino relajados y concentrados al realizar sus tareas ru-
tinarias, lo que influye directamente en el crecimiento de la
productividad.
La música debe ser suave, sin mucho ruido, que permita
aliviar las tensiones, mejorar la creatividad y el comporta-
miento de la persona.
La musicoterapia implementada por el gobierno de la
Revolución Ciudadana en todas las ciudades del Ecuador,
ha traído resultados favorables a las personas desde el punto
de vista emocional, físico y espiritual; considerado como un
instrumento de relajación, motivación y entretenimiento.
Desde el punto de vista médico, la música se utiliza como
un instrumento terapéutico para niños sordomudos para
aliviar el estrés, la depresión, problemas emocionales y con-
ductuales.
En el caso que la música no sea de gusto o preferencia de
algunas personas en las oficinas, deberán utilizar audífonos
para no entrar en conflictos entre compañeros de trabajo.
“La música es sinónimo de libertad, de tocar lo
que quieras y como quieras, siempre que sea bueno
y tenga pasión, que la música sea el alimento del
amor.”
Kurt D. Cobain (1967-1994) Músico estadounidense.

1.8.3. Comunicación
Es el aspecto más importante de la empresa, ya que a tra-
vés de ella llegamos a comprender y entender de manera
clara cuáles son las necesidades, del cliente.
La comunicación implica el proceso de trasmitir una
información de un lugar a otro, en este caso del vendedor
hacia el comprador.
El personal debe estar bien informado y preparado, con
una actitud abierta y predispuesta a escuchar con empatía
(ponerse en los zapatos de la otra persona), paciencia y tole-
rancia, todos los requerimientos del cliente.
La comunicación efectiva que deben manejar los directi-
vos hacia el personal y los clientes debe ser de puertas abier-
tas, por ningún motivo deben obstaculizar que la informa-
ción fluya de manera rápida de arriba hacia abajo, de abajo
hacia arriba y de manera horizontal.
Cuando existe una comunicación sin barreras, las ideas,
dudas, criterios, concejos, recomendaciones, quejas o recla-
mos, fluyen sin ningún problema, lo que hace que las rela-
ciones interpersonales entre directivos, personal y clientes
sean más fructíferas, sinceras, llevaderas y transparentes.
El psicólogo (Albert Mehrabian, 1967) actualmente pro-
fesor emérito en UCLA, llevó a cabo experimentos sobre ac-
titudes y sentimientos, encontró que en ciertas situaciones
en que la comunicación verbal es altamente ambigua, solo
el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras
que el 38% se atribuye a la voz (entonación, proyección, re-
sonancia, tono, etc.) y el 55% al Lenguaje Corporal (gestos,
posturas, movimiento de los ojos, respiración).
Con estos análisis, podemos determinar que el tono de
voz, los gestos, las posturas, el movimiento de los ojos, de la

cabeza, son aspectos fundamentales que el cliente tomará en
cuenta a la hora de solicitar el servicio.
Por lo tanto, consideraremos algunos elementos para
una comunicación efectiva:
ü Llame al cliente por su nombre, nunca le tutee ni sea
abusivo con él.
ü El personal debe inspirar confianza en el cliente.
ü Determine de manera rápida que necesita el cliente.
ü Demostrar que está interesado en ayudarle.
ü Disponer de medios de información a través de pá-
ginas Web, Facebook, correo electrónico, sistemas de
telefonía fija y móvil, etc.
ü Su lenguaje y mensaje deben estar elaborados de
acuerdo al cliente objetivo, debe ser claro y fácil de
entender.
ü Aprenda el arte de escuchar al cliente con atención.
ü Dé prioridad a las llamadas por teléfono y oriente el
pedido del cliente al personal.
ü No le haga esperar al cliente ya sea cuando esté en el
teléfono o por que no exista alguien quien le atienda.
ü Mirar siempre a los ojos.
ü Ponerse en los zapatos del cliente.
ü No interrumpir cuando el cliente habla.
ü Anote los pedidos del cliente para que no se olvide.
ü Repita el pedido para confirmar la información.

ü No discuta con su cliente.
ü Aprenda a quedarse callado cuando tenga que hacer-
lo.
ü Manténgase siempre calmado y paciente con los clien-
tes.
ü Nunca utilice un lenguaje negativo de que no puede
ayudarlo, ejemplo: venga tarde estoy ocupado.
ü Mantener posturas correctas.
ü No utilizar un tono de voz agresivo.
ü No fumar, comer, masticar chicle, ni beber delante del
cliente.
ü No estar hablando en el celular, ni conversando con
otra persona por la línea telefónica cuando está con
el cliente.
De nada servirá a la empresa gastar mucho dinero en
campañas publicitarias y de promoción, si el personal no
logra satisfacer las expectativas del cliente, cumpliendo con
lo que promete.
“La diferencia básica entre ser asertivo y ser agre-
sivo es la forma en que nuestras palabras y compor-
tamientos afectan a los derechos de los demás.”
Sharon Anthony Bower.
1.8.4. Capacidad de respuesta
Es la actitud positiva que permite al personal de la em-
presa atender de manera prioritaria y oportuna todos los
requerimientos del cliente, cumpliendo con todos los están-

dares de calidad establecidos, a fin de que el servicio entre-
gado no tenga errores ni equivocaciones.
La rapidez con la que la empresa solucione los problemas
de los clientes de manera efectiva, será su ventaja competiti-
va y que le hará diferente al resto.
Lo que menos quiere el cliente a la hora de solicitar un
servicio en cualquier empresa pública o privada es perder
su valioso tiempo, ya que nadie tiene de sobra para desper-
diciarlo.
Por eso, los procesos deben estar diseñados de manera
ordenada, que permita que la atención fluya eficientemente,
a fin de que el servicio sea inmediato, perfecto y sin erro-
res de ninguna naturaleza, por ejemplo: cuantas veces nos
causa molestias cuando vamos a un banco a cambiar un
cheque, para 50 personas que están en la fila hay apenas 2
cajeros atendiendo.
Atención rápida = Felicidad del cliente
En la capacidad de respuesta hay que considerar también
algunos aspectos importantes:
ü Tener la actitud correcta para hacer las cosas correc-
tas.
ü El personal debe ser experto en el conocimiento del
producto y del servicio que entregan.
ü La información que se le entregue al cliente tiene que
ser segura y fidedigna.
ü Los procesos del servicio deben estar claros y ordena-
dos para no confundir al cliente.
ü Implementar señalética que le oriente al cliente.

ü Las cadenas de valor deben ser secuenciales a fin de
evitar que le tengamos al cliente de un lado a otro.
ü Identificar y eliminar los cuellos de botella que son
un obstáculo para la entrega de servicios rápidos y
oportunos.
ü Eliminar el papeleo innecesario y burocrático.
ü El servicio debe ser personalizado, mientras no ter-
mine de atenderle completamente al cliente no debe
comprometerse con otra solicitud.
ü Si se presentan reclamos o quejas asegúrese de aten-
derlos de manera inmediata y no decirle frases como
“venga mañana”, o “no puedo atenderle este rato”, peor
aún no darle solución al problema.
ü Cumpla de manera puntual con los compromisos es-
tablecidos.
ü La empresa debe invertir en tecnología para que los
procesos del servicio sean productivos (hacer más
con menos insumos), oportunos y de excelencia.
ü Si su compañero necesita ayuda trate de colaborarle.
ü No le presione al cliente durante el proceso de com-
pra, dele la libertad para que él se tome el tiempo ne-
cesario para decidir que comprar.
ü Si se equivoca pida disculpas al cliente.
ü Motive al cliente a decir lo que no le gusta.
ü Adaptar horarios a las necesidades del cliente, se
puede ampliar la atención por la noche e incluso los
fines de semana para las personas que trabajan y no
tienen tiempo.

ü Agradezca por haber preferido nuestro producto y
servicio y pídale amablemente que regrese otra vez.
“Un optimista ve una oportunidad en toda ca-
lamidad. Un pesimista ve una calamidad en toda
oportunidad.”
Winston Churchill.
1.8.5. Compromiso
Todos los días el personal debe comprometerse de co-
razón a servir al cliente sin cuestionamientos y de manera
incondicional, para que le permita cumplir con todas sus
expectativas de calidad.
Describiendo la gestión del talento humano, (Jericó,
2001) señala sobre la importancia de las capacidades nece-
sarias que debe disponer el personal y manifiesta lo siguien-
te:
Si el profesional tiene compromiso y actúa, pero no dis-
pone de las capacidades necesarias, no alcanzará resultados
aunque haya tenido buenas intenciones. Si, por el contrario,
dispone de capacidades y actúa en el momento, pero no se
compromete con el proyecto, puede que alcance resultados;
el único inconveniente es que su falta de motivación le im-
pedirá innovar o proponer cosas más allá de las impuestas.
Por último, si el profesional tiene capacidades y compromi-
so, pero cuando actúa ya ha pasado el momento, tampoco
obtendrá los resultados deseados por la sencilla razón de
que alguno se le ha podido adelantar.
El grado de compromiso que demostremos con el cliente
se verá reflejado en los siguientes indicadores:

ü Dar al cliente una calurosa bienvenida como si fuera
a su propia casa.
ü Instaurar en todo el personal la cultura del servicio.
ü Guarda la debida reserva y confidencialidad de los
documentos, fórmulas, datos, proyectos, informes e
información que maneja.
ü Realizar permanentemente controles de calidad en
los procesos del servicio a fin de retroalimentar las co-
rrecciones que se necesitan para mejorar la atención
al cliente.
ü Trabajo bien hecho a la primera porque si lo hace-
mos a la segunda o peor a la tercera le perderemos
definitivamente al cliente.
ü Autoevaluación y evaluación de la calidad del servicio
en base a los criterios del cliente interno y externo,
que pueden ser realizados a través de encuestas, en-
trevistas o cuestionarios.
ü Disponer de un servicio de Postventa o postqueja
bien organizado, a fin de dar un seguimiento para sa-
ber si el servicio que se le entregó al cliente, cumplió o
no con sus expectativas.
Además, dar servicios gratuitos de instalación, mante-
nimiento, asesoría técnica, transporte gratuito a domicilio,
por ejemplo: compro una lavadora en Comandato y esta
empresa transporta gratis a la casa el producto, instala, ase-
sora el manejo y le ofrece mantenimiento gratuito a futuro.
ü Utilizar continuamente la estrategia del Benchmar-
king que permita a la empresa investigar de la compe-
tencia lo bueno y lo malo para crear, copiar, mejorar o
implementar las cosas buenas o aprender de las cosas
malas.

ü Cumplir con lo prometido ya que si no lo hacemos
corremos el riesgo de que el cliente nunca más vuelva
a confiar en nosotros y se vaya a la competencia, por
ejemplo: prometemos entregar una puerta en 10 días
y le entregamos en 15 días.
ü Ser honestos con el servicio que entregamos dando
completamente lo que merece el cliente por el valor
que él paga por el producto o servicio que solicita, sin
recurrir a prácticas desleales, engañosas o antiprofe-
sionales.
ü Colocar un buzón de quejas y reclamos para que los
clientes emitan por escrito sus peticiones sobre la ca-
lidad del servicio recibido.
ü Apoyarse mutuamente en el trabajo. Para (Eisenber-
ger 2004), si las personas perciben que la organiza-
ción se interesa por ellas, procura su bienestar y les
brinda ayuda ante problemas personales cuando es
necesario; las consecuencias son muy favorables para
la organización en cuanto al desempeño y permanen-
cia. Así, se espera que este factor se constituya en un
antecedente importante del compromiso.
ü Conservar en buen estado las instalaciones físicas, ve-
hículos, máquinas, archivos, tecnología y demás im-
plementos que están a su cargo para cumplir adecua-
damente su trabajo en beneficio del cliente.
ü El personal no asiste al trabajo bajo los efectos del al-
cohol o sustancias prohibidas ni tampoco lo hace du-
rante la jornada de trabajo.
ü Se abstienen de cualquier acoso laboral o sexual en
el trabajo, por ejemplo: que el jefe casado esté mante-
niendo un romance oculto con su secretaria que tam-
bién es casada.

Cuando no hay un compromiso sólido por parte del per-
sonal se generan resultados negativos que afectan al desa-
rrollo del éxito de la empresa.
La falta de compromiso se ve reflejada en los siguientes
indicadores:
ü Las cosas se hacen por obligación solo por ganar un
salario.
ü Todo hacen mal, aumentando los errores, los tiempos
de espera y los costos para la empresa.
ü No hay interés ni vocación de servicio.
ü No aman lo que hacen.
ü No aportan con el cumplimiento de la visión, misión.
objetivos, valores, políticas y estrategias que persigue
la empresa donde trabajan.
ü Son parte del problema y no de la solución.
ü Generan conflictos con el personal y el cliente.
ü Están comprometidos consigo mismo, mas no con la
organización.
ü No están dispuestos a dar su tiempo, conocimientos,
energía y dinero en ayudar al cliente interno y exter-
no.
ü Su nivel de desempeño en su trabajo es bajo.
ü Su nivel motivacional es bajo.
ü No aportan con creatividad e innovación para mejo-
rar los procesos del servicio.
ü No se sienten responsables del éxito o fracaso de la
empresa.

ü Su actitud siempre es negativa, tóxica y retardataria.
“El que no sirve para servir, no sirve para vivir.”
Beata Madre Teresa de Calcuta.
1.9. Conclusiones
Quienes forman parte de la empresa, deben entender,
que el servicio es una oportunidad para ayudar al prójimo,
esto implica entregarse por completo a satisfacer las nece-
sidades, deseos y demandas de los clientes, con una actitud
positiva y un comportamiento amable.
El que quiera ser grande entre todos debe empezar desde
abajo, dando ejemplo de trabajo, responsabilidad, disciplina
y generosidad, que sienta el cliente que se le toma en cuenta
y que el personal está dispuesto ayudarlo con un servicio
personalizado a solucionar sus problemas.
Este servicio debe ser rápido y oportuno, considerando
que los clientes no tienen mucho tiempo y que se molestan
cuando los procesos son lentos, burocráticos e ineficientes.
Los clientes esperan: productos y servicios de excelente
calidad, por los cuales están dispuestos a pagar lo que sea
con tal que sus expectativas de calidad, se las satisfagan
completamente.
La empresa debe establecer como política la capacitación
y el entrenamiento permanente del personal a fin de mejo-
rar sus conocimientos, habilidades, destrezas, capacidades y
su compromiso de dar un buen servicio al cliente.
Además que la alta dirección se comprometa a motivar
a su personal pagando sus haberes puntualmente, dándoles
un buen trato, recibiendo de parte de ellos cualquier idea,

sugerencia o petición y dándoles la oportunidad de poder
aspirar a un ascenso, un traslado o a estudiar una profesión.
No se debe descuidar la limpieza de las instalaciones ni
el comportamiento del personal, las cosas deben estar orde-
nadas, ya que cualquier actitud negativa e inadecuada, daña
la reputación y la imagen de la organización, ganados con
tanto esfuerzo y sacrificio.
Cada día el personal debe comprometerse a mejorar e
innovar el producto o servicio que entrega al cliente, con
esto, se logra la fidelización del mismo, el incremento de las
ventas y la rentabilidad de la empresa.
1.10. Actividades a desarrollar
1.10.1. Glosario de términos
Consulte el significado de cada enunciado y emita su
concepto personal.
TERMINOS CONCEPTO CONCEPTO PERSONAL
Calidad
Cliente
Consumidor
Calidad del servicio
Calidad de vida
Compromiso
Confiabilidad
Competencia
Confianza
Déspota
Delegar

Deseo
Demanda
Disciplina
Destreza
Empatía
Éxito
Fidelidad del cliente
Fracaso
Generosidad
Habilidad
Honestidad
Lealtad
Momentos de Verdad
Necesidad
Productividad
Proceso
Publicidad Engañosa
Queja
Reclamo
Rentabilidad
Reputación
Satisfacción
Servicio
Seguimiento
Trabajo en equipo
Talento
Tolerancia
Trabajo
Trabajo oportuno

1.10.2. Preguntas de autoevaluación
Conteste las preguntas de autoevaluación de manera
objetiva que permita, medir el grado de satisfacción del
personal en el trabajo que desempeñan.
Cuadro de satisfacción del personal en su trabajo
PREGUNTA SIEMPRE NO
SIEMPRE
NUNCA
¿Considera al cliente como su
prioridad número uno?
¿Eressensiblealasnecesidades
del cliente?
¿Te sientes bien con el trabajo
que tienes?
¿Te sientes satisfecho con el
sueldo que recibes?
¿Las funciones que desempeñas
están de acuerdo con tu
especialidad?
¿Estás a gusto y te sientes
motivado con el ambiente de
trabajo?
¿Te llevas bien con tu jefe?
¿La comunicación en tu empresa
es asertiva?
¿Sientes acoso laboral por parte
de tu jefe o compañeros?
¿Te capacitan en tu trabajo en
áreas de atención al cliente?
¿Mantienes una actitud positiva
con el cliente?

¿El jefe inmediato acepta tus
ideas y sugerencias?
¿Te toman en cuenta en las
decisiones que toma el jefe?
¿Te sientes conforme con
las instalaciones físicas de la
empresa?
¿La empresa te brinda
estabilidad laboral?
¿Te molestas cuando el cliente
no te explica lo que desea?
¿Eres servicial y generoso con el
tiempo de tu cliente?
¿La atención que brindas a tu
cliente es personalizada?
¿La empresa te motiva con
reconocimientos por el buen
servicio que entregas?
¿Cumples con las promesas que
haces al cliente?
1.10.3. Preguntas de conocimiento
a. Indique un concepto personal de lo que es el servicio.
b. Indique su propio concepto de calidad.
c. Explique con un ejemplo que es la satisfacción del
cliente
d. Explique con un ejemplo que es el servicio de calidad.
e. Explique las normas ISO de calidad.
f. Analice el cuadro de las necesidades de Maslow rela-
cionado con el sector turístico de su ciudad.

g. Relacione las necesidades de Maslow con la teoría de
los dos factores de Herzberg.
h. Explique con un ejemplo que son los círculos de ca-
lidad.
i. Explique los principios de calidad de Deming Moore.
j. Explique con un ejemplo que es la actitud.
k. Indique que es la aptitud positiva y negativa con un
ejemplo.
l. Explique que es el proceso del benchmarking.
m. Indique que es lo que le lleva al fracaso a la empresa
de servicios.
n. Con un ejemplo explique que es el servicio de pos-
tventa.
o. Porqué la programación musical levanta el ánimo del
cliente.
p. Explique porqué la señalética es un medio de comu-
nicación.
q. Porqué los implementos de seguridad debe ser obliga-
toria para el personal.
r. Explique por qué la limpieza debe ser considerada un
valor y no una obligación.
s. Porqué los espacios de las oficinas de atención al
cliente deben estar bien distribuidos.
t. Porqué el personal debe estar bien informado de lo
que pasa dentro y fuera de la empresa.
u. Con un ejemplo, indique que es para usted la cortesía
al cliente.

1.10.4. Preguntas de selección
a. Servir implica:
a. Atenderle al cliente conforme va llegando.
b. Saludar por obligación.
c. Dar mi vida por los demás (tiempo, recursos,
energía).
b. La calidad es:
a. Lograr la satisfacción de las expectativas, anhelos
y necesidades del cliente sin que sufra variaciones
de ninguna naturaleza.
b. Dejar de lado muchas veces el egoísmo y el indivi-
dualismo.
c. Ayudar a nuestros clientes a satisfacer sus necesi-
dades, deseos y demandas.
c. Todo el personal debe estar comprometido con:
a. Cumplir con el horario de trabajo.
b. Atender las quejas y reclamos.
c. Los estándares de calidad, como un principio fun-
damental por encima de todo.
d. El servicio es negativo cuando:
a. La atención se entrega al cliente en el horario esta-
blecido.
b. No queremos dar más porque es un gasto.
c. El personal llega atrasado.
d. Escuchamos con atención al cliente.

e. Cuál de los enunciados son las consecuencias gra-
ves para la empresa por el mal servicio:
a. Disminución en las ventas.
b. Disminución de los tiempos de espera.
c. Disminución de quejas y reclamos.
d. Pérdida de la fidelidad de los clientes.
f. Cuál de los enunciados son aspectos importantes en
la comunicación:
a. Oír al cliente.
b. Escuchar con empatía.
c. Llame al cliente por su nombre.
d. Mirar siempre al cuerpo de la persona.
g. Cuándo nuestra capacidad de respuesta es inmedia-
ta:
a. Cuando el cliente debe esperar su turno.
b. Cuando al cliente se le atiende de manera priorita-
ria y oportuna.
c. Cuando al personal se le entrena permanentemen-
te.
h. Consideramos al buen servicio por los siguientes
aspectos:
a. Porque se les vende lindas experiencias.
b. Porque procuramos disminuir las quejas y recla-
mos del cliente.
c. Porque se trata de cumplir por obligación laboral.

i. Para que la cortesía sea un producto estrella que
frases se deben utilizar:
a. Mercadería que sale no se acepta devoluciones.
b. Lista de clientes morosos.
c. Hola como está.
d. Un gusto atenderle, pase por favor.
j. En la capacidad de respuesta hay que considerar
también algunos aspectos importantes:
a. Tener la actitud correcta para hacer las cosas co-
rrectas.
b. Demuestre que está interesado en escucharle cuan-
do no esté ocupado.
c. La información que se le entregue al cliente tiene
que ser segura y fidedigna.
k. El ruido se debe regular para que no afecte:
a. La productividad del trabajador.
b. Su horario de trabajo.
c. La capacidad auditiva.
d. Su relación con sus compañeros.
l. La señalética bien direccionada en los diferentes es-
pacios cerrados o abiertos ayudará a evitar:
a. Accidentes.
b. Pérdidas de tiempo.
c. Cumplir con los objetivos de la empresa.
d. Disminución de la productividad del empleado.

m. El grado de compromiso que demostremos al clien-
te se verá reflejado en:
a. Entregar productos y servicios de calidad.
b. En el trabajo individual.
c. El trabajo en equipo.
n. Porqué los ambientes de trabajo deben estar bien
ventilados:
a. Para ahorrar recursos.
b. Para evitar enfermedades contagiosas.
c. Para evitar que se concentre el humo y el polvo.
d. Para evitar malos olores.
o. Porqué es importante disponer de bastante claridad
en el trabajo:
a. Para evitar cualquier error.
b. Para ahorrar costos de ventas.
c. Evitar pérdida auditiva del personal.
d. Para evitar accidentes.
1.10.5. Problemas de Investigación
a. Realice un diagnóstico ASLOFA (Análisis Situacional
de los limitantes, oportunidades, fortalezas, amena-
zas) de una empresa pública o privada en donde us-
ted considere que los servicios son ineficientes.
b. Con base en este diagnóstico, diseñe estrategias de
mejoramiento de la calidad del servicio.

67
CAPITULO II
EL PROCESO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Principios básicos de la cultura del servicio
La cultura del servicio es un conjunto de valores, princi-
pios, normas y costumbres que regulan la conducta, el com-
portamiento y la relación del personal con el cliente.
El personal debe entregar todo de sí: tiempo, esfuerzo,
energía, actitud, conocimientos para ayudar a su cliente.
Este comportamiento efectivo de hacer las cosas bien a la
primera, permitirá la satisfacción del comprador.
En la cultura del servicio las empresas deben interactuar
de manera eficiente los recursos humanos, materia prima,
tecnología y procesos con los proveedores, clientes, estado,
comunidad, accionistas, entre otros.
Debemos acostumbrarnos siempre a dar más de lo que la
gente espera, de esta manera, el cliente se sentirá más segu-
ro, confiado y contento del esfuerzo que realizamos.

Figura N. 5: Principios del servicio
ü Reciba a su cliente con una sonrisa sincera.
“Una sonrisa significa mucho. Enriquece a quien
la recibe; sin empobrecer a quien la ofrece. Dura un
segundo pero su recuerdo, a veces, nunca se borra.”
Anónimo.
ü Tome la iniciativa para saludar al cliente, no espere
que él le salude. Cambie de paradigma ya que siempre

nos enseñaron que la persona que entra debe saludar
primero. Hágalo sentir al cliente como si fuera un rey
o una reina.
“Uno debe tener la virtud y la iniciativa de ayu-
dar a otros no cuando se lo pidan, sino cuando lo ne-
cesiten.”
Luis Gabriel Carrillo Navas.
ü Dele la importancia que se merece, recuerde que es el
cliente quién me ayuda a pagar las deudas a los pro-
veedores y acreedores. Con el dinero que deja, ayu-
da a mejorar mi calidad de vida y la de mi familia,
la empresa dispone de recursos para pagar salarios,
comprar materia prima, vehículos, adquirir nueva
tecnología, mejorar los procesos o ampliar la capaci-
dad instalada de producción de la empresa.
“Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir
a todo el mundo en la compañía, desde el presidente
para abajo, simplemente gastando su dinero en otra
parte.”
Sam Walton.
ü Trate al cliente como le gustaría que le traten a Usted
y no se sorprenda si el cliente le grita por grosero o
impertinente.
El personal representa la imagen de la empresa, del buen
o mal trato que brinde, dependerá la opinión que se lleven
sus clientes de la organización.

Nunca olvide que son personas que sienten, sufren, llo-
ran, se molestan por todo o se conforman cuando están bien
atendidos, por ejemplo: una persona va a un hospital a po-
nerse una inyección urgente porque le duele la cabeza y sale
la enfermera y con voz alterada y grosera le dice que espere,
que está ocupada.
“Nunca pierdas la oportunidad de tratar bien a
alguien.”
William Makepeace Thackeray.
“A través de la vida la gente te hará enfadar, te
faltará el respeto y te tratará mal. Deja a dios que
haga las cosas que tenga que hacer, porque el odio en
tu corazón te consumirá también a ti”
Will Smith.
ü Ofrezca su contingencia cuando el cliente lo solicite
de manera rápida y oportuna, recuerde siempre que
no tiene mucho tiempo para desperdiciarlo por la
inoperancia y falta de agilidad del personal en quien
pone su confianza.
ü Cobrar la tarifa establecida para que regrese, no es éti-
co hacerse rico inmediatamente explotando a nues-
tros clientes, respete las tarifas y valores establecidos,
por ejemplo: cuando un taxista en temporada alta de
vacaciones cobra más de lo que establece la tarifa al
turista.
“Ser bueno es fácil; lo difícil es ser justo.”
Víctor Hugo (1802-1885) Novelista francés.

ü Sea justo con la cantidad que vende, todo lo que el
hombre siembra después lo cosecha con la pérdida de
sus clientes porque se dan cuenta que le están esta-
fando en la cantidad y calidad del producto y servicio
que reciben, por ejemplo: si usted vende carne, las ba-
lanzas deben estar bien calibradas con el peso exacto.
ü Procure siempre trabajar en equipo de manera or-
ganizada, coordinada y no de manera individual ni
grupal, porque la sumatoria de esfuerzos ayuda a con-
seguir los objetivos empresariales, más el trabajo indi-
vidualista retarda los mismos.
El trabajo en equipo ayuda a desarrollar actividades
muy complejas de manera eficiente, efectiva y rápida. Cada
uno de los miembros de este equipo contribuye con sus ha-
bilidades, destrezas y conocimientos en crear, innovar o di-
señar nuevos productos o servicios.
Además que se genera un clima de pertenencia, respeto,
confianza, compañerismo y lealtad en el desarrollo diario de
las actividades.
A la hora de reclutar y seleccionar a un nuevo candidato
para ocupar una vacante, es necesario indicar en el requeri-
miento de trabajo la competencia de estar dispuesto a traba-
jar en equipo y bajo presión.
El trabajo en equipo logra los siguientes resultados:
ü Manejo eficiente de los recursos.
ü Eficiencia en el manejo de las tareas.
ü Eficacia en el cumplimiento de los objetivos y metas.
ü Incremento del rendimiento del personal.

ü Rapidez en la toma de decisiones.
ü El esfuerzo de todos disminuye el esfuerzo individual.
ü Se puede hacer más trabajo en equipo que de manera
individual o grupal.
ü Las tareas se hace con mayor gusto y alegría cuando se
tiene compañía que cuando se está solo.
ü En ausencia de alguien por circunstancias graves, el
equipo brinda el apoyo necesario para que las activi-
dades no se paralicen.
“El espíritu de equipo es lo que da a muchas em-
presas una ventaja sobre sus competidores.”
George Clements.
“El talento gana partidos, pero la inteligencia y el
trabajo en equipo ganan campeonatos.”
Michael Jordan.
ü Esté siempre dispuesto aceptar ideas, criterios o su-
gerencias de parte de los clientes internos y externos,
ya que esto, ayudará a ser mejores personas y a la em-
presa le ayudará a mejorar el producto y el servicio.
Los comentarios negativos que hacen nuestros clientes
del personal, de la limpieza, del trato o del orden, ayuda a la
empresa a estar preparada para tomar decisiones de cambio
inmediato. Hace del personal que sea más creativo e innova-
dor a la hora de diseñar una solución a un problema.
Las personas deben sentirse libres de expresar sus opi-
niones, así no estemos de acuerdo con sus pensamientos,
siempre debemos escucharles con atención y respeto. El no

hacerlo sería coartar su libertad de expresión lo que genera
malestar dentro y fuera de la organización.
ü Trate de capacitarse continuamente para que mejore
su rendimiento (Kaizen) y crezca en conocimientos,
habilidades, capacidades y destrezas con el fin de ser
un profesional muy talentoso y competente.
El Kaizen (mejoramiento continuo) ayuda en el cumpli-
mento de las metas y objetivos de mejorar la calidad del ser-
vicio, la reducción de tiempos, costos, desperdicios de ma-
teria prima e insumos, quejas, devoluciones, daños, averías.
Eleva la productividad, eficiencia, eficacia, rentabilidad, el
ahorro de dinero, inversión en nueva maquinaria y tecno-
logía de punta, inversión en Investigación y Desarrollo de
nuevos productos y servicios, lo que le transforma a la em-
presa en un negocio sólido y competitivo.
Estas capacitaciones o entrenamientos puede ser plani-
ficado por los directivos responsables del talento humano
ya sea mensual, trimestral o semestral. Si no existe un plan
interno, el personal deberá auto capacitarse fuera de la em-
presa.
Esto le permitirá conocer:
a. El comportamiento del cliente en el mercado físico
y espacial.
b. Acerca del cliente: gustos, preferencias, poder de
compra, de endeudamiento, de ahorro, relaciones pú-
blicas, servicio personalizado, quejas y reclamos, de-
voluciones, etc.
c. El proceso de ventas: prospectación, presentación y
servicio postventa, canales de distribución, marketing
Mix, etc.

d. Acerca de la empresa: visión, misión, valores, po-
líticas, metas, objetivos, procedimientos, valores,
principios, planes estratégicos, proyectos, tecnología,
materia prima, transporte, ventajas competitivas, aná-
lisis de los entornos externo PESTEL e interno AMO-
PHIT, ASLOFA, entre otras
Figura 6: Análisis del entorno externo e interno
e. Acerca del producto: calidad, cantidad, precio, ca-
racterísticas físicas, beneficios, debilidades, naturale-
za, materiales, proceso de fabricación, etc.
f. Acerca del proveedor: lugar, calidad, cantidad, for-
mas de pago, seguridad, confianza, tiempo, transpor-
te.
g. Acerca del personal: experiencia en ventas, comu-
nicación, motivación, trabajo en equipo, autoestima,
generosidad, lealtad, honestidad, respeto, resistencia

al cambio, trabajo bajo presión, trato con el cliente, sa-
larios, horas extras, reglamentos, funciones, respon-
sabilidades, relaciones humanas, liderazgo, etc.
h. A cerca de la competencia: valores agregados, ven-
tajas competitivas, ubicación, productos, variedad,
estructura, infraestructura, tecnología, personal, cali-
dad, cantidad, mercados, etc.
Las transferencias de nuevos conocimientos deben ser
considerados por la empresa como una inversión a corto,
mediano y largo plazo y no como un gasto o pérdida de
tiempo innecesario e irrecuperable.
“Aprende algo nuevo cada día: lee, infórmate,
aprende, conoce las reglas del negocio, domina lo que
hagas.”
Donald Trump.
La capacitación y el entrenamiento conllevan posterior-
mente un proceso de evaluación periódica (mensual, tri-
mestral, anual), ésta debe ser personal, privada y objetiva.
Se evaluarán los siguientes aspectos:
a. Conocimiento de las funciones que desempeña: co-
noce bien los procesos, el producto, servicio, merca-
do, cliente, competencia, objetivos, etc.
b. Experiencia en el trabajo: es un buen vendedor, un
excelente líder, toma decisiones oportunas, conoce
técnicas de ventas y del buen servicio, experto en so-
lución de quejas y reclamos.

c. Aspectos personales y cualidades humanas: solida-
rio, leal, humano, generoso, se lleva bien con todos,
toma la iniciativa, prospectivo, motivador, creativo,
líder, buena imagen personal.
d. Actitud: don de mando, se sujeta a la línea de autori-
dad, dispuesto al cambio, trabaja bajo presión, no dis-
cute con nadie, es positivo, no se mete en problemas,
sabe comunicarse.
e. Disciplina: llega puntual, cumple las normas, leyes,
código de ética y reglamentos, trabaja en equipo, ela-
bora los informes a tiempo, cumple sus metas, genera
resultados, nunca se atrasa.
f. Gestión administrativa: prevee, planifica, organiza,
dirige y controla planes de servicios de calidad, admi-
nistra bien el tiempo, dinero, energía que son abun-
dantes, escasos y a veces limitados. Además determi-
na claramente las metas, objetivos y logros que quiere
alcanzar en el futuro
“Presta el oído a todos, y a pocos la voz. Oye las
censuras de los demás; pero reserva tu propia opi-
nión.”
William Shakespeare (1564-1616) Escritor británico.
“No hay que temer a los que tienen otra opinión,
sino a aquellos que tienen otra opinión pero son de-
masiado cobardes para manifestarla.”
Napoleón Bonaparte. Emperador francés.

2.2. Los 10 mandamientos del servicio
1. Ama al cliente como te amas a ti mismo; dedícale
tu tiempo, energía, conocimientos, dinero y volun-
tad con todas tus fuerzas.
2. Nunca jures ni te comprometas en algo que no
puedas cumplir, que tu si sea si y tú no sea no.
3. Santifica el trabajo que fue creado por Dios con
responsabilidad, disciplina, perseverancia y dedi-
cación.
4. Honra a Dios y a tu familia con las ganancias que
recibes.
5. No matarás la confianza del cliente.
6. No realizarás publicidad engañosa.
7. No robarás al cliente; los precios, la calidad y can-
tidad del producto o del servicio deben ser exac-
tos. Debes reportar de manera inmediata cualquier
tipo de fraude, coimas, sobornos y cualquier acto
ilegal a tu jefe inmediato.
8. No levantarás falso testimonio en contra de tu
cliente interno y externo. Siempre debes hablar con
la verdad.
9. No tendrás malos pensamientos como la envidia,
egoísmo, lujuria, robo, que te lleven a causar daño
irreparable a tus compañeros de trabajo, clientes y
empresa donde trabajas.
10. No codiciarás los bienes ajenos de la empresa ni el
dinero del cliente, gánate en base al trabajo hones-
to y responsable.

2.3. 9 “S” de los japoneses
(Marisela Bencomo y Rafael Lezama, 2005) en su inves-
tigación “La filosofía de las 9s como herramienta para la ca-
lidad del servicio al cliente” del libro Prisma. Vol. 1 Pg. 3,
manifiestan que la experiencia permitirá conocer mejor la
empresa, esta vez amparada en un concepto que sin dudas
recoge la esencia de los principios de la calidad total. Los
siguientes son los principios resumidos en las 9 s (Shigeo
Shingo):
2.3.1. Seiri (ordenar)
El orden es muy importante para hacer bien las cosas y
para elevar el prestigio y la imagen de la empresa, por esto,
todo el personal debe estar comprometido en mantener to-
das las cosas en orden, no solo en su lugar de trabajo sino
también en su vida personal.
Se dice que cada cosa en su lugar y un lugar debe existir
para cada cosa, esto permitirá que los documentos, archi-
vos, informes se disponga de manera inmediata, evitando
pérdidas de tiempo innecesarios, accidentes por choques
con objetos que no están en su lugar, fatigas por estar bus-
cando el documento perdido porque todo está desordenado
y no se encuentra el documento que necesita el cliente.
Entonces, hay que ir eliminando y desechando todas
aquellas cosas que son innecesarias y que producen caos y
desorden en la empresa.
Los muebles, mesas, sillas, archivadores, escritorios, de-
ben estar ordenados numéricamente y codificados a fin de
que no se pierda ningún activo por descuido o negligencia
del personal, quién debe cuidar que no se extravíe o se lle-
ven de una oficina a otra.

Los espacios, accesos, salidas, filas, procesos, baños de-
ben mantener un orden coherente y coordinado. De igual
manera, la atención al cliente debe hacerse ordenadamente
conforme van llegando los clientes para evitar gritos, re-
clamos o insultos por dar prioridad a personas que llegan
más tarde, por ejemplo: un funcionario del Registro Civil le
atiende a una persona que pasa a sacar la cédula sin hacer
fila por ser su amigo, esto conlleva reclamos por parte de los
clientes que llegaron primeros.
Es importante que el nivel directivo diseñe una metodo-
logía que permita disponer de procesos ordenados en la en-
trega de un producto o servicio y que este método sistema-
tizado, se estandarice para el logro de resultados idénticos,
que ahorren pérdidas de tiempo y energía al cliente interno
y externo.
En cuanto a nuestra vida personal de igual manera de-
bemos ser ordenados con nuestro tiempo, dinero, familia,
salud, profesión, etc., por ejemplo: queremos buena salud fí-
sica, sin embargo, no hacemos ejercicios ni cuidamos nues-
tros hábitos alimenticios.
Queremos comprar una casa, sin embargo, derrochamos
el dinero en cosas que no son prioritarias como comprar un
vehículo. El alcohol, los vicios, las drogas, la pereza, son ma-
los hábitos que destruyen la vida ordenada de las personas.
Los resultados de disponer de lugares ordenados son los
siguientes:
ü Las cosas se encuentran más rápido.
ü Mejor ambiente de trabajo.
ü El personal se motiva y aumenta la productividad
cuando hay orden en las cosas.

ü Ahorro de tiempo, energía.
ü Disminución de riesgos de accidentes que puedan
causar lesiones físicas al personal, incendios, daños a
la propiedad privada, ejemplo: un trabajador deja la
cola de un cigarrillo prendido causando un incendio
en la fábrica.
ü Disminución de desperdicios.
ü Satisfacción del cliente porque observa que todo está
ordenado, generando respeto y confianza en nuestro
producto y servicio.
ü Logramos enseñar a otros con el ejemplo de que so-
mos ordenados.
ü Aprovechamos mejor los espacios en nuestra casa,
oficina o lugar de trabajo.
ü Identifica objetos innecesarios que obstaculizan los
procesos del servicio rápido.
ü Nos posicionamos en el mercado como una de las
mejores empresas en cuidar el orden de las cosas: lim-
pieza, dinero, productividad, atención, bodegas, etc.
“El amor como principio, el orden como base, el
progreso como fin.”
Auguste Comte.
2.3.2. Seiton (organizar, clasificar)
Implica que todas las cosas deben estar organizadas de
modo tal que puedan ser visibles al personal y no pierdan
tiempo al realizar sus tareas.

Todas las cosas deben tener un nombre y una identifica-
ción ya sea por colores, etiquetas, números, códigos o por
cantidad para que sea más fácil acceder a los mismos.
Se debe tomar una decisión de determinar dónde va a
estar ubicada cada cosa, dependiendo del grado de impor-
tancia que se necesita para dar un buen servicio y no se le
haga perder tiempo al cliente.
Si su uso es diario esta debe estar al alcance de la mano, si
es semanal se pueden guardar en estanterías o gavetas y si es
mensual se deberían ubicar las cosas en los archivos físicos,
digitales o a su vez en la bodega de la empresa.
De igual manera el personal debe estar organizado en
las actividades que realiza, desde que ingresa a laborar a la
empresa hasta que sale de la misma, a fin de que el servicio
fluya y no se interrumpa por ningún motivo.
La puntualidad es primordial para dar un servicio de ca-
lidad, por esto, es aconsejable que los empleados ingresen
15 minutos antes de las 8 que empiezan sus labores, a fin de
preparar su máquina, documentos y empezar atender a las 8
en punto. La Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa
(LOSEP) en el art. 25 establece que el servidor público debe
laborar diariamente 8 horas efectivas y continuas.
Los beneficios de tener todo organizado son:
ü Orden de las cosas.
ü Se dispone de información para su respectivo che-
queo y control, por ejemplo. Cuando se hace inventa-
rios de activos fijos.
ü Tener todo listo a la mano cuando se necesita.
ü Facilita el acceso y movilización de las personas en-
cargadas del aseo.

ü Las cosas se identifican en orden alfabético.
ü Permite separar los objetos necesarios de los que ya
no sirven para desecharlos completamente.
ü Identifica los objetos que necesitan ser reparados para
que no se dañen por estar sin funcionamiento, ejem-
plo: en un teclado la letra a y k no sirve por lo que se
necesita el arreglo correspondiente para su uso.
ü El personal sabe lo que tiene que hacer cuando están
bien organizados.
“Un tiempo bien organizado es la señal más clara
de una mente bien organizada.”
Sir Isaac Pitman.
2.3.3. Seiso (limpieza)
Permite mantener limpio y ordenado las áreas de tra-
bajo. Una buena limpieza produce ambientes agradables y
acogedores para nuestros clientes. En Japón la limpieza es
considerada un valor, por eso todo el personal está compro-
metido en cuidar que todo esté ordenado y limpio.
La empresa debe desarrollar un buen plan de limpieza
que debe mantenerse de manera permanente, especialmen-
te, los que se dedican al área de la restauración en donde los
alimentos deben manipularse en ambientes completamente
limpios.
Existen empresas privadas que brindan servicios profe-
sionales de limpieza de las instalaciones a las organizaciones
solicitantes, con quienes se puede establecer un contrato de
servicios. Ellos disponen de productos, insumos y tecnolo-

gía avanzada para realizar un buen trabajo profesional de
limpieza.
Se deberá coordinar los horarios de aseo, los mismos que
no deben interrumpir las actividades del personal, ni mo-
leste a los clientes que solicitan un servicio. El aseo general-
mente se recomienda que lo realicen terminada la jornada
laboral y en el caso de que la empresa tenga gran concu-
rrencia de clientes, se deberá delegar la responsabilidad al
personal de limpieza quien limpiará baños y pisos perma-
nentemente.
Los beneficios de la limpieza son:
ü Disponer de personal especializado en la rama.
ü Ambientes limpios y agradables.
ü Buena imagen para el cliente.
ü Evita malos olores, basura, polvo, suciedad.
ü Mejora la calidad de trabajo.
ü Aumenta la motivación y el bienestar del personal.
ü Reduce los riesgos de enfermedades respiratorias y
sanitarias.
ü Paredes limpias, bien pintadas y sin telarañas.
ü Jardines sin basura ni yerbas.
ü Previene que se dañen las máquinas por las partículas
de polvo.
ü Desinfecta las áreas de trabajo, baños, pasillos, jardi-
nes.
ü Ahorro de tiempo y dinero porque todos están com-
prometidos con la limpieza.

ü Reduce los riesgos de accidentes porque el piso está
mojado.
2.3.4. Seiketsu (bienestar personal)
Es el resultado de servir al prójimo de una manera des-
interesada y con una actitud positiva. Es estar bien consigo
mismo, con un corazón y mente renovada para ayudar a los
demás. El odio, el rencor, la angustia, la amargura y el desa-
mor son obstáculos para dar un buen servicio. Es importan-
te limpiar el alma, el espíritu y la mente para ser personas
de bien.
Claro que todos tenemos muchos problemas financieros,
familiares, laborales, personales, pero nada debe ser un pre-
texto para tratar mal a nuestros clientes internos y externos.
El bienestar personal se consigue:
ü Estar bien espiritualmente con Dios.
ü Respetar al prójimo.
ü Trabajar honestamente sin robar a nadie, el dinero da
bienestar personal y familiar.
ü Amar a los demás como me amo a mi mismo.
ü Viviendo con pasión el presente, recordando el pa-
sado solo para reflexionar de los errores cometidos y
proyectarse al futuro lo que se desea alcanzar.
ü Luchar por lo que uno quiere conseguir.
ü Meditar y reconocer nuestros errores y tratar de co-
rregirlos a tiempo.
ü Descubre tus talentos para servir a los demás.

ü Ser pacientes y generosos con nuestro tiempo, dinero,
conocimientos, etc.
ü Llevarnos bien con todos.
ü Nos sentimos motivados y relajados para hacer las ta-
reas.
ü Vístete bien, haz ejercicios, duerme por lo menos 8
horas diarias, lleva una buena alimentación, no con-
sumas bebidas alcohólicas, drogas o cigarrillos.
ü Prepárate siempre para ser un profesional muy com-
petitivo, por ejemplo: si eres ingeniero busca estudiar
una maestría, no te quedes estancado, la mediocridad
es hermana de la pobreza.
ü Disfruta con tu familia en actividades que generen
mayor unidad, crecimiento emocional y espiritual,
por ejemplo: ir al cine toda la familia a ver una pelí-
cula.
“Buscando el bien de nuestros semejantes, encon-
tramos el nuestro.”
Platón.
2.3.5 Shitsuke (disciplina)
Para ser exitosos y productivos en la vida debemos ser
disciplinados; el nivel directivo tiene que dar ejemplo de
disciplina, para que el personal también se empodere con
este valor que ayuda a llegar al éxito.
Las personas que se esfuercen y luchen por aprender,
mejorar o innovar, podrán alcanzar con mayor facilidad
objetivos en su vida.
Además que la disciplina, debe contribuir en las perso-
nas a desarrollar una actitud positiva en el cumplimiento de

las normas, reglas, leyes, procedimientos, políticas, código
de ética, etc., que norman la conducta y el comportamiento
dentro y fuera de la organización, por ejemplo: un emplea-
do de la Agencia Nacional Tránsito debe entregarle la licen-
cia al usuario una vez que haya pasado todos los exámenes
establecidos y no facilitarle el documento sin que haya apro-
bado el procedimiento solo porque es amigo.
Si se quiere triunfar, hay que aprender alcanzar el domi-
nio de sí mismo, de los deseos carnales, placeres, vicios, lu-
juria, derroches, etc., que le conducirá a la persona a vivir
una vida desorganizada y desperdiciada, sin metas ni ob-
jetivos que alcanzar, por ejemplo: la persona que gasta su
dinero en el vicio del alcohol y no comparte con su familia
para sus necesidades.
La puntualidad, constancia, perseverancia, sacrificio y
esfuerzo son las bases fundamentales de las personas dis-
ciplinadas.
La disciplina bien direccionada, norma, regula, dirige,
orienta al desempeño eficiente y al comportamiento ade-
cuado de sus actividades diarias, en su relación con los
clientes, compañeros de trabajo, directivos y con su vida
personal dentro y fuera de la organización, por ejemplo: lle-
gar impuntual a su lugar de trabajo con aliento a alcohol.
La indisciplina trae como consecuencia muchos proble-
mas laborales como los siguientes:
ü Problemas de autoridad.
ü Ausentismo reiterado.
ü Atrasos permanentes.
ü Peleas con los compañeros de trabajo.

ü Impuntualidad.
ü Incumplimiento de obligaciones contraídas.
ü Informes atrasados que no se presentan a tiempo.
ü Incumplimiento de las normas establecidas que rigen
la conducta del personal.
ü Práctica de actividades inmorales como recibir coi-
mas, sobornos, regalos, obsequios en el cumplimiento
de sus funciones.
ü Desarrollo de conductas poco éticas como el acoso
sexual y laboral ejercido sobre un empleado, cliente,
jefe, compañero de trabajo, o un subalterno.
ü Retrasos en la entrega de la información que se nece-
sita urgente.
ü Desorden, caos e insubordinación a la autoridad, por
ejemplo: el supervisor le da una orden a su subalterno
para que atienda de manera inmediata una queja de
un cliente y este se niega hacerlo porque aduce que
está bien ocupado.
ü Falta de motivación para aprender y capacitarse per-
manentemente.
ü Aumento de errores, daños, averías y desperdicios de
materiales, insumos, materia prima.
Con estos antecedentes, la empresa debe establecer una
estrategia para disminuir la indisciplina en el personal y
esto se puede lograr a través de dos herramientas:
1. La disciplina preventiva: consiste en socializar per-
manentemente con el personal todas las normas, re-
glas, leyes, procedimientos, políticas, código de ética,

etc., para que tengan conocimiento de causa y se abs-
tengan de cualquier incumplimiento o sabotaje a la
autoridad establecida. Como dice el proverbio: “gue-
rra avisada no mata gente”. La gente conoce lo que tie-
ne y no tiene que hacer dentro y fuera de la empresa.
Ayuda a desarrollar en el personal el autocontrol y la au-
todisciplina para que aprenda a tomar decisiones positivas
por si solas, sin que nadie le esté diciendo lo que tiene que
hacer.
2. La disciplina correctiva: es la aplicación de las san-
ciones establecidas en las normas, reglas, leyes, pro-
cedimientos, políticas, código de ética, etc., y que per-
mite corregir a tiempo, cualquier clase de indisciplina
que pueda causar daño al bienestar laboral, al cumpli-
miento de las metas y objetivos de la empresa.
Las sanciones establecidas por cada empresa, ayuda a que
las personas indisciplinadas nunca más vuelvan a romper
una norma o ley; generando jurisprudencia y escarmiento a
las otras personas que se atrevan a incumplir dicha norma
o ley.
Si la indisciplina es reiterativa, se deberá separar al per-
sonal involucrado de manera inmediata, para no causar ma-
lestar ni mal ejemplo en los demás.
Además que las sanciones ejecutadas deben ser justas y
equitativas, que no generen ningún tipo de resentimientos,
angustia o ira por parte del personal hacia el jefe inmediato
y esto sea una causa de desmotivación o disminución del
rendimiento por parte del personal involucrado.
La disciplina bien ejecutada a través de la sanción no
debe ser considerada como un castigo, sino como una en-
señanza, corrección, instrucción o aprendizaje, que a la lar-

ga le sirve a ser un buen empleado, hijo, amigo, jefe, padre,
etc., por ejemplo: el padre le castiga a su hijo desobediente
porque le ama y quiere que aprenda a ser una buena perso-
na. La biblia dice a los padres en Proverbios 22:6 RVR 1960
“instruyan al niño en su camino y de viejo no se apartará
de tus sabios concejos”. Proverbios 26:3 “La vara es para la
espalda del necio”.
“Es el carácter lo que nos saca de la cama, el com-
promiso lo que nos pone en acción y la disciplina nos
permite seguir adelante.”
Zig Ziglar (1926-2012).
2.3.6. Shikari (constancia)
La constancia vence lo imposible de realizar en la vida,
por lo tanto, debemos ser constantes y sacrificados, nunca
debemos desmayar frente a las pruebas o a los obstáculos
que se presentan en nuestro camino.
Los inconstantes en su camino nunca terminan lo que
empiezan, no tienen metas ni objetivos en su vida, son me-
diocres y no les importa los fracasos o los éxitos. Es como la
ola del mar que se deja llevar por el viento, no tiene rumbo
ni dirección, vive por vivir y tiene la filosofía de vida: “co-
mamos y durmamos que mañana moriremos”.
La constancia es la energía para luchar día a día por algo
que se quiere alcanzar en la vida, por ejemplo: para estudiar
mi Doctorado en Economía tenía que viajar cada año a la
Universidad de la Habana en Cuba en un país donde se te-
nía muchas limitaciones en relación a Ecuador.
Hay ladrones que están listos a robar tu valioso tiempo,
estos pueden ser tus amigos, enamorada, redes sociales, in-

ternet, fiestas, celular, etc., quienes te desvían del objetivo
trazado.
Perseverar es caminar hacia adelante con fortaleza y de-
cisión, enfrentando a nuestros mayores temores con una ac-
titud valiente y un carácter positivo.
El éxito de la constancia está en la mente, el creer en que
uno puede conseguir lo que busca, venciendo las dificulta-
des y los conflictos que se presentan en el ambiente interno
y externo de la organización. Es mejor decidir ahora y fra-
casar que nunca hacer nada y pasar lamentándonos toda la
vida por no haber hecho nada.
A veces fracasamos porque nos trazamos metas y objeti-
vos inalcanzables y por más que dediquemos mucho tiem-
po, recursos y energía es imposible cumplir con lo propues-
to, dando como resultado que nos sentimos inútiles, desani-
mados e incompetentes.
Para esto, nuestros planes deben ser realistas, claros,
precisos, medibles, alcanzables y que el esfuerzo realizado
diariamente, permita llevar a feliz término lo que queremos
lograr, por ejemplo: una persona que pesa 100 kg., decide
bajar de peso y al mes de realizar ejercicios en el gimnasio
ve que no hay resultados, se desanima y se retira a su vida
rutinaria. Cuando todos sabemos que para bajar de peso se
debe llevar una dieta muy estricta y hacer ejercicios perma-
nentemente que lleva mucho tiempo.
Debes ser persistente a pesar de haber fracasado, ya que
de los errores se aprende a no equivocarnos otra vez y si no
hay sacrificio no hay éxito en la vida.
Dedica toda tu energía y persistencia en tus estudios, tra-
bajo, negocios, deportes, etc., lucha por lo que más te gus-
taría conseguir y nunca te des por vencido. Las cosas más

valiosas cuesta conseguirlas a cualquier precio, a la larga,
son las más apreciadas y valoradas por las personas.
Esfuérzate y sé valiente, no temas ni desmayes, la sabidu-
ría y la reflexión llévala contigo y persevera todos los días
hasta lograr lo que buscas. Todo lo que hagas hazlo bien,
para que te sientas satisfecho de los resultados alcanzados.
En la vida hay tres tipos de personas:
1. Los conformistas: son aquellas personas que no se
esfuerzan por nada porque no les interesa el progreso
y desarrollo, viven el día a día, no tienen metas ni ob-
jetivos en su vida, no les gusta sacrificarse y por ende
viven en la más grande pobreza material y mental. Se
conforman con lo que tienen.
“El conformismo es muchas veces la falta de ambi-
ción e imaginación.”
Esteves R.
2. Los mediocres: son aquellas personas que solo se
esfuerzan por cumplir un requisito, no se entregan
100% en lo que hacen, empiezan algo y luego dejan
todo a medias, nunca terminan.
Se entregan por conveniencia y no por vocación de servi-
cio, por ejemplo: un estudiante universitario que se retira a
media carrera porque se da cuenta que no le gusta esa pro-
fesión. No aceptan consejos de las personas que han tenido
grandes éxitos por el simple hecho de querer mantener su
status quo.
“Los grandes espíritus siempre han tenido que lu-
char contra la oposición feroz de mentes mediocres.”
Albert Einstein.

La calidad del servicio

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a La calidad del servicio

Similar a La calidad del servicio (20)

Más de Mara Andrade

Más de Mara Andrade (20)

Último

Último (20)

La calidad del servicio