El documento habla sobre la gestión de trolls y usuarios difíciles en las redes sociales. Explica que a los trolls se les debe ignorar, mientras que a los usuarios con quejas válidas se les debe responder con argumentos para defender al Prefecto del Azuay, Paúl Carrasco. También describe un caso de trolls creados para desprestigiar a Carrasco y recomienda formar un comité para gestionar crisis en redes sociales.

5. A los usuarios difíciles siempre
se les informa y se les
responde con argumentos y a
los trolls se les ignora.

6. El siguiente caso es el de varios trolls que fueron creados para
desprestigiar al Prefecto del Azuay, Paúl Carrasco. No
argumentan sus tweets. Y analizando su perfil, se pudo observar
que sus seguidores son opositores de Carrasco.

7. Frente a estos usuarios que muestran sus quejas e
inconformidad, se ha tomado como opción dar una respuesta o
nombrarlos para demostrar obras y argumentar el trabajo de
Paúl Carrasco en la Prefectura. A continuación vemos un
ejemplo:

8. Ahora, vemos el típico caso del usuario (troll) con poca
incidencia que se esconde tras un nombre para no ser
identificado y nombra a ciertos medios de comunicación para de
una u otra forma tener un mayor alcance.

11. - Definir las situaciones o errores que pueden dar lugar a un
descontento de clientes.
- Como actuar ante las quejas o reclamaciones.
- Nombramiento de un comité de crisis
- Lista de recursos externos e internos de apoyo
- Definir funciones y responsabilidades: del Community
Manager y del Comité de crisis.
- Estudio y análisis de no conformidades que se hayan podido
producir.
http://www.agamezcm.com/2012/12/como-gestionar-crisis-en-social-media.html#ixzz2tAiqC0FR