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Responder inmediatamente: si no tienes aún respuesta, al menos informa de que estás en ello Determina el objetivo del comentario Establece un tiempo de reacción mínimo en base al impacto Ten una lista de respuestas tipo preparadas Si el usuario es un cliente insatisfecho, muestra empatía aún cuando su queja o problema no sea responsabilidad vuestra Reúne al comité de crisis si así fuese necesario Da toda la información posible No censures comentarios (política sobre insultos, lenguaje, soez, etc) @doloresvela
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Cómo gestionar Trolls y Reputación Online

  • 1. Presentación de Dolores Vela Para 100% Social Media Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca
  • 5. ¿Qué es la reputación de marca? Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, Popularidad Lo que los demás piensan de ti Es posiblemente el valor pirncipal de una Marca @doloresvela
  • 6. ¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DE marca? Críticas de ex-empleados Resultados financieros negativos Litigios legales en tu contra Casos de discriminación Mala gestión de las Relaciones Públicas y de Medios Falta de calidad en los productos o servicios Pérdida de clientes importantes @doloresvela
  • 7. Tres características Estrategias y Planificación @doloresvela Imagen mental, experiencia de usuario Valoración: positiva, neutra y negativa Monitorización
  • 8. ¿QUÉ ES UNA CRISIS? @doloresvela Determinar Autoridad Tiempo de reacción Después de la Crisis AMENAZA ALARMA ACCIÓN Determinar KPIs Monitoriza-ción Antes de la Crisis Determinar impacto Capacidad de reacción Durante la Crsis
  • 9. ¿Qué es un troll? ¿Qué hacer? Alguien que realiza comentarios negativos sobre tu marca Dañando, o trantando de dañar tu Reputación @doloresvela
  • 10. Determinar quién es Conocélo @doloresvela
  • 11. Tipos de Trolls Troll intelectual Educado Crítico Cómo tratarlos Escuchar y atender No dar demasiada cancha Pueden llegar a convertirse en prescriptores o evangelistas Qué quieren Corregir errores posibles Su intención no es dañar Información técnica y específica Reconocimiento como expertos @doloresvela
  • 12. Tipos de Trolls Troll invasivo Maleducado Te persigue y te insulta con uno o varios pseudónimos Cómo tratarlos Escuchar No contestar a insultos No tomarlo como algo personal Qué quieren Sacarte de tus casillas Dañar tu reputación Insultar @doloresvela
  • 13. Tipos de Trolls Troll experto-especilaista Listillo Perfiles técnicos o profesionales Creen conocer la marca mejor que nosotros (y en algún caso es así) Cómo tratarlos Escuchar Humildad Sinceridad Qué quieren Poner de manifiesto el desconocimiento de quien está tras las Comunicaciones Su intención es dañar al CM @doloresvela
  • 14. Las estadísticas demuestran que en la mayoría de los casos los Trolls son: Clientes insatisfechos Competencia Ex-trabajadores @doloresvela
  • 15. Cómo ACTUAR ¿PLAN de gestión de CRISIS? La rapidez y la planificación son dos factores esenciales para tener éxito en la gestión de una crisis ante un troll CANALES SOCIALES @doloresvela
  • 18. QUÉ OPCIONES TENEMOS @doloresvela
  • 19. Imaginemos que los canales sociales son carreteras por donde circula la información @doloresvela
  • 20. INFORMACIÓN, INFORMACIÓN, INFORMACIÓN “ SATURAR” LOS MEDIOS CON INFORMACIÓN QUE CONTRASTE Y REVATA SEO @doloresvela
  • 33. Responder inmediatamente: si no tienes aún respuesta, al menos informa de que estás en ello Determina el objetivo del comentario Establece un tiempo de reacción mínimo en base al impacto Ten una lista de respuestas tipo preparadas Si el usuario es un cliente insatisfecho, muestra empatía aún cuando su queja o problema no sea responsabilidad vuestra Reúne al comité de crisis si así fuese necesario Da toda la información posible No censures comentarios (política sobre insultos, lenguaje, soez, etc) @doloresvela
  • 34. Sé sincero y directo, no des rodeos Trata de dar respuestas al por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo Si fuese posible, trata de hablar con el usuario afectado en privado para reducir el impacto. Trata de conseguir que el usuario piense que la comunicación vía email o mensaje privado en más rápida y eficaz para solucionar su problema lo antes posible y de modo personal Piensa siempre dos veces antes de responder Tu respuesta debe ser sencilla y clara, no te pierdas en jerga técnica Una vez tengas la solución, comunícala en todos tus canales y crea un post con la información que lo soluciona Sé proactivo @doloresvela
  • 35. ¿ATACAR AL TROLL? @doloresvela
  • 39. MONITORIZAR ES SABER QUÉ SE DICE DÓNDE SE DICE QUIÉN LO DICE COMO LO DICE POR QUÉ LO DICE PARA PODER EVALUAR EL IMPACTO GESTIONAR SEGÚN PLAN DE CRISIS GABINETE DE CRISIS RESPONDER A TIEMPO @doloresvela
  • 40. Fuentes y lecturas recomendadas: Presentación “ Gestión de la reputación ” de Victor Puig – Overalia 25 artículos sobre reputación online Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca Online Reputation Management: 3 case study Presentación de Dolores Vela para 100% Social Media @doloresvela

Notas del editor

  1. Este Esta presentación, que se recomienda ver en modo de presentación, muestra las nuevas funciones de PowerPoint. Estas diapositivas están diseñadas para ofrecerle excelentes ideas para las presentaciones que creará en PowerPoint 2011. Para obtener más plantillas de muestra, haga clic en el menú Archivo y después en la ficha Nuevo a partir de plantilla. En Plantilla, haga clic en Presentaciones.