Este documento discute la importancia de monitorear y gestionar la reputación online. Explica que la primera etapa es conocer todo el contenido relacionado con una marca o persona en internet. Luego analizar la información, priorizando los mensajes negativos. Finalmente, trabajar para eliminar o reducir la visibilidad de los mensajes negativos. También recomienda varias herramientas gratuitas para realizar el monitoreo de reputación online.

1. Daniela Vinueza

2. 12  Reputación Online: en el mundo virtual, la
reputación y la identidad digital no son las
mismas que en el mundo físico, ni se
manejan de la misma forma. Por un lado,
la identidadme hace diferente y
me distingue de los demás, y por otro, la
reputaciónse construye y es
accessible para cualquiera, si a alguien
se le ocurre googlear tú nombre.

2

3. 11 “El conocimiento, seguimiento y
"control" de toda la
información que afecta a su
empresa forma parte de lo que se
llama el Online Reputation
Management, o Gestión de la
Reputación Online”.

4. 10 “La primera fase consiste siempre en
conocer todo el contenido relacionado
con la empresa, producto y persona, todo lo
que está en la red”. Es pertinente conocer el
número y los sitios en los cuales se difunde
la información que habla de nosotros.
 “La segunda fase consiste en analizar
la índole de la información existente
en la red, priorizando los mensajes
negativos para su "control" y seguimiento”.

5. 10“La tercera fase consiste en trabajar
sobre los mensajes negativos, de tal forma
que desaparezcan de la red o que queden
relegados en posiciones irrelevantes en los
buscadores”.
 Para esto se puede elaborar una base de
listas que ayude a visualizar a todos los
medios, periodistas, voceros, personajes
influyentes, que están pendientes de
nuestros aciertos y fallos. Así mismo, el
HootSuite ayuda bastante para este
paso.

6. 9

7. 8 “Google Alerts: Imprescindible gestor de alertas que no puede faltar en la
monitorización de tu marca ya que te permite actuar sobre las opiniones de los
usuarios de una forma casi inmediata.
 Brandfo: Herramienta online que monitoriza de una forma rápida y sencilla opiniones
en blogs y foros.
 ReviewPro: Herramienta orientada al sector hotelero donde podrás encontrar,
opiniones y comentarios de más de 50 sitios web.
 ReputacionXL: Esta herramienta te permite monitorizar diferentes keywords o urls y
recibir alertas en función de cada una de ellas.
 Whostalkin: Es una de las mas antiguas y de las que mejor preparada está, ya que
tiene multitud de secciones predefinidas (blogs, redes sociales, medios, foros, videos
etc.)

8. 8 Swotty: Gestionada vía Terra te ofrece opiniones encontradas en toda la red e incluso
las valora en función de la carga positiva o negativa.
 Xopie: Es una particular forma de monitorizar la reputación online ya que utiliza un
formato OPML, basado en RSS que debes incorporar a tu lector de feeds para desde
ahí gestionar los resultado obtenidos,
 SamePoint: Otra rápida herramienta de monitorización online rápida y eficaz que esta
basada en las redes sociales.
 Social Mention: Probablemente la mas completa y eficaz herramienta de
monitorización de la reputación online gratuita.
 Google: El nuevo formato del buscador de Google permite monitorizar los resultados
en función de las diferentes categorías, blogs, foros, videos, imágenes...”
 Topsi

9. 7
1. Típico Troll
Primero quieren con sus reclamos, cuando son argumentados, afecten la imagen de
la Institución o empresa. Son de cuidado cuando son personajes de influencia,
siempre y cuando, reclamen con argumentos verídicos.
"Qué hacer: Evitar entrar en confrontación con él para no comenzar una
disputa pública"

10. 6 2. El error de alimentar al típico troll
"Con mucho tacto y teniendo siempre en cuenta a los terceros que nos
observan, intentar llevar la conversación si sube de tono o es de difícil solución a un
canal privado"
 Preparar respuestas “tipo” con antelación: Un protocolo de crisis nos permitirá
tener posibles salidas a diferentes situaciones difíciles

11. 5 3. Poca incidencia pero que conecta con influyentes
 El caso IEPI y un usuario en especial…
Este es un twittero [@toledorbe] de cuidado porque no sólo se queja con el
presidente, sino que también conecta con otra institución.

“Vísteme despacio que tengo prisa”
 "En Redes Sociales la respuesta tiene que ser en un período muy corto
de tiempo, tiene que ser también muy bien pensada".

12. 4 4. Intenso con autoridad media
 Jorge Toledo, es muy intenso, pero aparte de todo tiene una autoridad media porque
tiene...
JORGE TOLEDO ORBE 4600 seguidores-- sigue a 200, y no twittea todos los
días, con eso tenemos un punto a favor, lo demás @toledorbe
 Con Jorge deberíamos hacer lo que aconseja Daniela Marote
• Exponerlo a la luz del sol
• Mojarlo
• Darle de comer

13. 3 5. felicitaciones
 Dale un RT, un favorito, menciónalo para que siga hablando bien de
ti, debemos cultivar más puntos a favor y, eso es bueno.

14. 2
Crisis tala de árboles
Municipio
el denotante originador
de esto sería el mal
servicio o la no previa
investigación con las
personas, que son
quienes nos deberían
importar siempre, antes
de informar o preoceder
a propagar información.
Hoy ellos son los
protagonistas.
el medio no lo
explica en la
presentación pero
aparece un titular
que se utilizó en el
comercio para
generar ésta crisis,
además de las
redes sociales para
viralizar contenido
Argumentado
porque hoy por hoy
lo más importante
es la conservación
de la naturaleza y
no sólo es un
compromiso de los
ciudadanos, sino
también de las
instituciones, y si
las personas
si
se propagó por
todos los medios, y
autoridades se
vieron obligadas a
dar declaraciones.
Esto puede ser
considerado como
un incendio de
crisis
Las principales
autoridades ofrecen
sus disculpas,
sobretodo el
vocero: el alcalde.
Creo que esta
disculpa no fue
preparada porque
en este caso,el
alcalde, termina
diciendo, con el
mayor respeto,
ridiculeces: "era
para proteger a los
ciudadanos", pero
¿de qué manera?
en ningún momento
la salida fue
positiva, peor
satisfactoria
Lección: Reconocer
que fue un error de
la alcaldía.
Correcciones: pedir
disculpas públicas
y hacer algo que
verdaderamente
compense a los
reclamantes.

15. 1
Logo IEPI
"Los
cibernautas encuentran
muy parecido la imagen
renovada del IEPI,
diseñada por la empresa
Maxtimsa, con una
ilustración del banco de
imágenes de
CanStochPhoto
disponible en la red".
Fuente:
http://www.hoy.com.ec/
noticias-ecuador/el-iepi-
retira-su-logo-
cuestionado-
581339.html
Twitter, los
twitteros empiezan
a desplegar toda su
creatividad con la
burla y la
indignación de lo
que hizo el IEPI
Si es argumentado
porque las
comparaciones que
realiza la cuenta de
Haimonkey son
verídicas y, la
gente empezó a
replicarlas.
si se dispersa
la bulla empezó en
Twitter pero luego
todos los medios
se unieron a este
reclamo
Se esonden, y
esconden el logo,
lo cual no ayuda a
resolver una crisis.
hace caso omiso
de la situación y
por ello convoca a
concurso de logos,
lo cual no está
bien, porque no
responde de forma
frontal a los
interesados, en
esta caso todos
porque el dinero
invertido en ese
proyecto empieza
hacer cuestionado
compensación, y
no me parece una
salida creativa
Lección: Ahora
todo es público, por
tanto, cuídate de
todos. Correciones:
pedir disculpas, por
parte del vocero,
reconocer el error y
justificar la falta

16. 0 Enlaces:
 http://reputaciononline.net
 http://manuelgross.bligoo.com/content/view/1032475/10-Herramientas-online-
gratuitas-para-gestionar-tu-reputacion.html
 http://premiumsocialcustomer.blogspot.com/2013/01/10-claves-para-tratar-
clientes.html
 http://smrevolution.es/blog/crisis-online-enemigos/
 http://www.hydrasocialmedia.com/daniel-marote/querido-amigo-trol-no-te-tengo-
miedo/
 http://comunicaciondecrisis.blogspot.com/2009/05/las-4-reglas-basicas-para-
disculparse.html