Manual de prácticas para la especialidad de SMEC, CECyTE Puebla, semestre B 2016.

1. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS
Y TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
Elabora y adaptado por: Colectivo
SMEC, enero 2016.
MANUAL DE PRÁCTICAS DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
MÓDULO III. Proporciona
soporte técnico presencial o
a distancia en software de
aplicación y hardware de
acuerdo a los
requerimientos del usuario.

2. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
2
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Contenido
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................ 3
Práctica 1- Sub II. Bitácoras................................................................................................................. 4
Práctica 1- Sub II. Reporte de la práctica 1 ........................................................................................... 5
Práctica 2- Sub II. Simulación de soporte telefónico .............................................................................. 6
Práctica 2- Sub II. Reporte de la práctica.............................................................................................. 8
Práctica 3- Sub II. Instalación de herramientas para la recepción de llamadas ........................................ 9
Práctica 3- Sub II. Reporte de la práctica............................................................................................ 14
Práctica 4- Sub II. Recepción de llamadas .......................................................................................... 15
Práctica 4- Sub II. Reporte de la práctica............................................................................................ 17
Práctica 5- Sub II. Llamada proactiva ................................................................................................. 18
Práctica 5- Sub II. Reporte de la práctica............................................................................................ 20
Práctica 6- Sub II. Conexión remota con Windows .............................................................................. 21
Práctica 6- Sub II. Reporte de la práctica............................................................................................ 27
Práctica 7- Sub II. Acceso remoto con zsoporte .................................................................................. 28
Práctica 7- Sub II. Reporte de la práctica............................................................................................ 31
Práctica 8- Sub II. Acceso remoto con ammy admin ............................................................................ 32
Práctica 8- Sub II. Reporte de la práctica............................................................................................ 36
Práctica 9- Sub II. Acceso remoto con radmin ..................................................................................... 37
Práctica 9- Sub II. Reporte de la práctica............................................................................................ 40
Práctica 10- Sub II. Acceso remoto con Aeroadmin ............................................................................. 41
Práctica 10- Sub II. Reporte de la práctica .......................................................................................... 45
Práctica 11- Sub II. Acceso remoto con showmypc ............................................................................. 45
Práctica 11- Sub II. Reporte de la práctica .......................................................................................... 49
Práctica 12- Sub II. Acceso remoto con TeamViewer .......................................................................... 50
Práctica 12- Sub II. Reporte de la práctica .......................................................................................... 52
Práctica 13- Sub II. Atención vía dispositivo móvil ............................................................................... 53
Práctica 13- Sub II. Reporte de la práctica .......................................................................................... 55

3. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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DIRECCIÓN GENERAL
3
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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INTRODUCCIÓN
El estudiante de bachillerato tecnológico necesita contar con las herramientas necesarias para
incursionar en el mundo de las redes, comprender su estructura y explotar los múltiples recursos que
éstas ofrecen. Esto le permitirá ser competente en el diseño, administración de recursos y herramientas
para brindar servicio técnico de calidad al cliente. El soporte al equipo de cómputo es un factor
importante que permite prolongar la vida del mismo, prevenir fallas en las computadoras y garantizar que
está obteniendo el máximo rendimiento, ya que con el tiempo y el uso el equipo sufre deterioro de
software y posibles daños de hardware ocasionados por exceso de temperatura o acumulación de polvo.
Esto provoca un desempeño pobre (computadora lenta) o incluso la perdida de datos. Las opciones de
soporte técnico que manejamos son dos: soporte técnico de manera presencial y soporte técnico a
distancia.
El soporte técnico de manera presencial es un tipo de servicio que brinda asistencia con el hardware y
software de un equipo de cómputo o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Este servicio técnico
trata de ayudar al usuario a resolver cualquier problema que tenga con un dispositivo electrónico o
mecánico.
El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo
de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la
más común es la línea telefónica, u otras formas online como e-mails o sitios web, video llamadas, etc.

4. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
4
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 1- Sub II. Bitácoras
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 1 Nombre de la
práctica
Bitácoras
Tema Bitácora Objetivo Elaborar bitácoras de control de soporte a distancia para
llevar el control de incidencias y generar reportes.
Fuentes de información Slideshare. (25 de Enero de 2016). Obtenido de
http://es.slideshare.net/mery11111969/guia-para-elaborar-la-bitacora-del-
cte-37729226
Openoffice. (25 de Enero de 2016). Obtenido de https://www.openoffice.org/es/
Duración de la práctica 10 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Elabora bitácoras de control de soporte
Realiza el diseño de la bitácora tomando en cuenta sus necesidades
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
AC1 Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del cliente.
Marco teórico Elaborar Bitácoras de control usando tecnologías de la información.
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
Microsoft office, Openoffice N/A Equipo de cómputo
Procedimiento
1er Momento
Investigación de que es una bitácora
2do Momento
Uso de herramientas de informática para realizar bitácoras.
3er Momento
Crear una bitácora en alguna de las herramientas se sugiere Excel.
Instrumento de evaluación
Guía de observación
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 1- Sub II. Reporte de la práctica 1
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 1 Nombre de la
práctica
Bitácoras
Tema Bitácoras de control Objetivo Elaborar bitácoras de control de soporte a distancia para
llevar el control de incidencias y generar reportes.
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Para qué sirve una bitácora?
¿Qué elementos debes considerar para diseñar una bitácora?
Menciona la importancia de la bitácora en el momento de proporcionar soporte a distancia.
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Bitácoras realizadas
Memoria fotográfica (Opcional)

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DIRECCIÓN GENERAL
6
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 2- Sub II. Simulación de soporte telefónico
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 2 Nombre de la
práctica
Simulación de soporte telefónico
Tema Soporte telefónico Objetivo Realizar la simular de brindar soporte telefónico a un
usuario.
Fuentes de información Youtube. (25 de Enero de 2016). Obtenido de
http://www.youtube.com/watch?v=tQpcjlE48K8
Universidad de Jaen. Servicio de informática. Conexión mediante escritorio remoto
de Windows. 2013
Duración de la práctica 20 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante soporte telefónico
Realiza el dialogo de la simulación
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a
preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y
realizando experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
AC1 Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del
cliente.
Atender al cliente mediante soporte telefónico.
Marco teórico Simulación
La simulación es el proceso de diseñar un modelo de un sistema real y llevar a término
experiencias con él, con la finalidad de comprender el comportamiento del sistema o evaluar
nuevas estrategias -dentro de los límites impuestos por un cierto criterio o un conjunto de ellos -
para el funcionamiento del sistema.
La atención al cliente mediante soporte telefónico puede tener como objetivo
 Recepción y aplicación de pedidos
 Ofrecer información, asesoramiento, etc.
 Recolección de quejas y reclamaciones
 Transferencia a otros servicios, recopilación del mensaje.
 Respuesta a promociones
Todos estos procedimientos deben estar completamente claros para proporciona un servicio de
calidad.
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
N/A N/A Recursos y materiales necesarios de
acorde a la simulación planeada.
Procedimiento
1er Momento
1. Organización de equipos
2. Problema a resolver
2do Momento

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7
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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1. Elaboración del dialogo
2. Planeación
3er Momento
1. Organización
2. Ejecución
Instrumento de evaluación
Guía de observación
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Práctica 2- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 2 Nombre de la
práctica
Simulación de soporte telefónico
Tema Soporte telefónico Objetivo Realizar la simular de brindar soporte telefónico a un
usuario.
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Es Fácil atender a un cliente vía telefónica?
¿Qué dificultades tuviste a la hora de atender al cliente?
Menciona tres aspectos que debes tomar en cuenta para proporcionar soporte telefónico
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos del ejercicio
- Crear instructivo de cómo atender a un cliente vía teléfono
Memoria fotográfica (Opcional)

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M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Práctica 3- Sub II. Instalación de herramientas para la recepción de
llamadas
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 3 Nombre de la
práctica
Instalación de herramientas para recepción de
llamadas
Tema Soporte telefónico Objetivo Instalar las herramientas necesarias para brindar atención
al cliente.
Fuentes de información (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.informatica-
hoy.com.ar/skype/Como-descargar-e-instalar-Skype.php
Duración de la práctica 8 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Instala software para atender llamadas
Realiza pruebas de conectividad
Simula soporte al cliente mediante el software
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
AC1 Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del
cliente.
Atender al cliente mediante soporte telefónico.
Marco teórico Programa de comunicaciones
Los programas de comunicaciones son programas de cómputo, componentes de sistemas
operativos, e incluso firmware, encargados de realizar las diferentes tareas a realizar para
conectar dos o más computadoras.
Cada uno de estos programas realiza tareas adecuadas a su nivel de abstracción en
un protocolo de comunicaciones determinado. Cada uno de ellos puede realizar tareas de bajo
nivel de configuración del entorno físico de comunicación, (velocidad del modem, paridad, etc),
o tareas de gestión de red u otras de niveles superiores.
En cuanto se establece la comunicación, los programas de aplicación serán los que darán todas
las funcionalidades de la comunicación al usuario, como navegadores web, programas de IRC,
etc.
Durante su funcionamiento la mayoría de los programas de comunicaciones funcionan de forma
transparente para el usuario, prestando sus servicios a los niveles internos de la comunicación.
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Manual de prácticas N/A  Computadora.
 Internet
 Memoria USB
Procedimiento

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a distancia en software de aplicación y hardware
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Descargar la versión más reciente de Skype para el escritorio de Windows. Para ello, sigue estos pasos:
1
Ve al sitio web de Skype y selecciona Conseguir Skype para el escritorio de Windows.
2 Guarda el archivo de instalación de Skype y, a continuación, ábrelo para instalar Skype en tu
equipo informático.
Elije Ejecutar y acto seguido comenzará la descarga. (Imagen 3)
Al finalizar la descarga, se
lanzará la aplicación de instalación de Skype.
Deberás elegir el idioma para que el instalador de Skype comience a descargar e instalar la
aplicación en tu PC. (Imagen 4).

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Una vez finalizado el proceso, la instalación te propone crear una nueva cuenta. Ingresa los
datos solicitados y haz click sobre Acepto Crear una Cuenta. Si ya tienes una cuenta de
Skype, debe presionar en la opción Iniciar Sesión.

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Una vez creada la cuenta, ingresa los datos solicitados para completar tu perfil y confirma
haciendo click en Aceptar.
Felicitaciones! Ya ha instalado Skype en tu PC.
En la Bienvenida a Skype vas a poder acceder a una Guía para aprender a utilizarlo, y a una
herramienta para chequear que los parlantes y micrófonos de tu PC funcionen
correctamente.

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Cómo iniciar sesión en Skype por primera vez
Para empezar a usar Skype, primero debes iniciar sesión. Puedes iniciar sesión con:
Tu nombre de usuario, si ya tienes una cuenta de Skype
Cuenta de Microsoft
Cuenta de Facebook
No importa cuál de las tres opciones elijas. Podrás usar todas las excelentes características
de Skype como, por ejemplo, llamadas gratis entre usuarios de Skype, chat con tus amigos y
muchas más.
Ahora estás listo para añadir tu primer contacto de Skype.
http://www.informatica-hoy.com.ar/skype/Como-descargar-e-instalar-Skype.php
https://support.skype.com/es/faq/FA11098/como-comenzar-a-usar-skype-escritorio-de-
windows
En caso alternativo se sugiere el uso de la aplicación teamviewer, reemplazando a la aplicación
propuesta.
Instrumento de evaluación
Guía de observación
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Práctica 3- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 3 Nombre de la
práctica
Instalación de herramientas para recepción de
llamadas
Tema Soporte telefónico Objetivo Instalar las herramientas necesarias para brindar atención
al cliente.
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué herramientas utilizaste para la práctica?
¿Qué dificultades tuviste durante la práctica?
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la instalación
- Describir los pasos para instalar las herramientas
Memoria fotográfica (Opcional)

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 4- Sub II. Recepción de llamadas
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 4 Nombre de la
práctica
Recepción de llamadas
Tema Soporte telefónico Objetivo Desarrollar el procedimiento de actuación en la recepción
de llamadas para atender un usuario.
Fuentes de información Universidad de Jaen. Servicio de informática. Conexión mediante escritorio remoto
de Windows. 2013
Duración de la práctica 8 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante soporte telefónico
Realiza tríptico del procedimiento de la recepción de llamadas.
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
AC1 Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del cliente.
Atender al cliente mediante soporte telefónico.
Marco teórico Diferentes aplicaciones que tiene el uso del teléfono en atención al cliente
Atención proactiva: Si la empresa llama al cliente
Atención reactiva: Si el cliente se dirige a la empresa
La atención reactiva puede tener como objetivo
 Recepción y aplicación de pedidos
 Ofrecer información asesoramiento etc.
 Recogida de quejas y reclamaciones
 Transferencia a otros servicios, recogida del mensaje.
 Respuesta a promociones
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Tríptico de procedimientos
para recepción de llamadas
N/A  Computadora.
 Internet
 Tango o Skype
 Diadema para PC
Procedimiento
1. Preparación. Inicia sesión en Skype o tango
2. Realiza la bienvenida
3. Desarrollo
4. Cierre y despedida
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?

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equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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N/A

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TECNOLÓGICOS
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equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 4- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 4 Nombre de la
práctica
Recepción de llamadas
Tema Soporte telefónico Objetivo Desarrollar el procedimiento de actuación en la recepción
de llamadas para atender un usuario.
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Es Fácil atender a un cliente vía telefónica?
¿Qué dificultades se presentaron durante el soporte?
Menciona el procedimiento que seguiste para atender la llamada:
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la simulación
- Crear instructivo de cómo atender un cliente de manera telefónica
Memoria fotográfica (Opcional)

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a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Práctica 5- Sub II. Llamada proactiva
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 5 Nombre de la
práctica
Llamada proactiva
Tema Soporte telefónico Objetivo Desarrollar el procedimiento de actuación para la
elaboración de llamadas.
Fuentes de información Universidad de Jaen. Servicio de informática. Conexión mediante escritorio remoto
de Windows. 2013
Duración de la práctica 8 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante soporte telefónico
Elabora tríptico del procedimiento para realizar una llamada
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales Atender al cliente mediante soporte telefónico
Marco teórico La atención proactiva puede tener diferentes objetivos
 Evaluar el grado de satisfacción de un producto.
 Medir el impacto de una compañía publicitaria.
 Conectar entrevistas
 Vender algún producto
 Realización de encuestas
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Tríptico de procedimientos
para elaborar una llamada
proactiva.
 Características del servicio o
producto a ofrecer
N/A  Computadora.
 Internet
 Aplicación Skype o tango
 Diadema para PC
Procedimiento
1 Iniciar sesión de Skype
2 Presentarnos: dando el nombre propio y de la empresa
3 Preguntar por la persona: que es objetivo de la llamada, no vacilar
4 Confirmar que la persona con la que hablamos es la que buscamos
5 Informar motivo de llamada
6 Comentario amistoso
7 Resaltar beneficios
8 Hacer una pregunta
9 Intentar un cierre de prueba
10 Superar las objeciones
11 Solicitar un compromiso
Instrumento de evaluación

19. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
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DIRECCIÓN GENERAL
19
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
www.cecytepuebla.edu.mx
Guía de observación:
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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20
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 5- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 5 Nombre de la
práctica
Llamada proactiva
Tema Soporte telefónico Objetivo Desarrollar el procedimiento de actuación para la
elaboración de llamadas.
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades se presentaron durante la elaboración de la llamada?
Menciona el procedimiento que seguiste para elaborar la llamada:
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la practica
- Crear instructivo de cómo llevar a cabo una llamada proactiva
Memoria fotográfica (Opcional)

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DIRECCIÓN GENERAL
21
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 6- Sub II. Conexión remota con Windows
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 6 Nombre de la
práctica
Conexión remota con Windows
Tema Escritorio remoto Objetivo Conexión de escritorio remoto de Windows (red local)
Fuentes de información Universidad de Jaen. Servicio de informática. Conexión mediante escritorio remoto
de Windows. 2013
(25 de Enero de 2016). Obtenido de http://es.wikihow.com/usar-el-escritorio-remoto-
en-Windows-7#/Imagen:Use-Remote-Desktop-in-Windows-7-Step-5-
Version-2.jpg
Duración de la práctica 10 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante el escritorio remoto de Windows.
Realizar la lectura del tema escritorio remoto de Windows
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales Atender al cliente usando escritorio remoto.
Marco teórico El protocolo de conexión de escritorio remoto (RDP), tiene sus orígenes en Windows NT 4.0, así
mismo en las versiones de Windows Server, sean anexados nuevas funcionalidades.
El escritorio remoto nos permite el acceso a los servicios y recursos de un equipo mediante la
conexión a red.
Crear una conexión con escritorio remoto (red local)
Configuración de red
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
Manual de prácticas N/A Computadoras
Red local
Procedimiento
Para permitir que alguien se conecte su equipo mediante Conexión a Escritorio remoto
1 El primer paso para conectar las computadoras es asegurarte de que la Conexión de Escritorio Remoto esté
permitida a través del Firewall.

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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2 Abre el menú de Inicio de Windows, navega a Equipo y haz clic derecho en él para desplegar el menú. Haz clic
en Propiedades.
3 Navega a Configuración de Acceso Remoto

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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4 Selecciona Permitir conexiones de asistencia remota este equipo. Haz clic en Aceptar o Aplicar. Haz esto en la
computadora a la que te quieras conectar. Recuerda que sólo te puedes conectar desde cualquier versión de
Windows 7 a las computadoras con Windows 7 Professional, Windows 7 Ultimate, Windows Vista Business, o
Windows Vista Ultimate.
5 En la computadora a la que te quieres conectar deberás descubrir su dirección Ipv4 (dirección de Internet). Abre
el menú de Inicio y teclea en el cuadro de búsqueda “cmd” ´(sin comillas) para abrir el Símbolo del Sistema.

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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6 Teclea ipconfig y presiona Enter. En la lista verás "Dirección IPv4. . . ." Esta será la dirección que debes recordar.
7 En la computadora de la cual te vas a conectar, abre el menú de Inicio y teclea Escritorio Remoto. En las
opciones que aparezcan haz clic en Conexión a Escritorio Remoto.

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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8 En la ventana que aparezca, teclea la dirección Ipv4 de la otra computadora.
9 Windows te pedirá introducir el nombre de usuario y contraseña que proveen acceso a la computadora a la cual
te quieres conectar.

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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10 Tu computadora te mostrará que hay un problema de certificación pero aun así te podrás conectar.
11 ¡Felicidades! Tu computadora ahora está controlando otra a través de la Conexión de Escritorio Remoto en
Windows.
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
Creo conexión
Compartir Recursos
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Práctica 6- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 6 Nombre de la
práctica
Conexión remota con Windows
Tema Escritorio remoto Objetivo Conexión de escritorio remoto de Windows (red local)
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades tuviste al configurar?
Menciona los pasos para que se requieren para configurar el escritorio remoto de Windows:
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la conexión remota
- Crear instructivo de cómo configurar una conexión remota en Windows
Memoria fotográfica (Opcional)

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 7- Sub II. Acceso remoto con zsoporte
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 7 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con zsoporte
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota.
Fuentes de información Ziclope. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.ziclope.net/soporte-
escritorio-remoto.htm
Duración de la práctica 8 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante el escritorio remoto
Realiza la lectura de las características del software a utilizar
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
Atender al cliente usando escritorio remoto.
Marco teórico Acceso Remoto
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente
en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red
local o externa (como Internet).
En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto
de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por
medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan
recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad
(tanto la red, como los protocolos y los programas).
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Trípticos de procedimientos
 Investigación documental de
cómo funciona cada
software
 Cable utp directo
N/A  Computadora.
 Internet
 Software para acceso remoto
Zsoporte
Procedimiento
¿Cómo configurar ZSoporte Control y ZSoporte Cliente?
Configuremos ZSoporte Control:
IMPORTANTE: Es necesario habilitar el puerto, 1975 por defecto, de su router/firewall para que los clientes
puedan conectarse y así administrar sus ordenadores.
1. Ejecutamos ZSoporte Control en nuestra máquina servidora, es decir, donde deseamos tomar el control de los
ordenadores remotos.
2. Clic en el botón "Configurar...".

29. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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DIRECCIÓN GENERAL
29
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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3. Seleccionamos el puerto donde ZSoporte Control estará esperando conexiones entrantes.
4. Si desea encriptar la comunicación introduzca una clave. Los clientes deben tener la misma clave para poder
conectarse.
5. Clic en el botón "Aceptar".
6. Clic en el botón "Conectar..." para esperar que los clientes se conecten.
7. Una tengamos clientes en la lista podremos hacer clic en la opciones de control remoto (Ver escritorio, transferir
ficheros, etc).
Configuración de ZSoporte control
ZSoporte control
Veamos ahora ZSoporte Cliente:
1. Ejecutamos ZSoporte Cliente en la máquina que vamos a gestionar de forma remota.
2. Introducimos la dirección IP de nuestro servidor de soporte, es decir, donde está ZSoporte Control.
3. Seleccionamos el puerto donde está esperando ZSoporte Control.
4. Clic en el botón "Opciones".
5. Si ZSoporte Control usa clave para encriptar la comunicación especificamos la misma clave en ZSoporte Cliente.

30. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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30
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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6. Seleccionamos los permisos que le vamos a dar a quien se conecte a nuestro PC.
ZSoporte cliente
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
Creo conexión
Compartir Recursos
Configuro programas
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 7- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 7 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con zsoporte
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota.
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades tuviste al descargar y configurar el software?
¿La interfaz del programa es fácil de entender? ¿Por qué?
¿Para qué sirve la conexión remota por internet?
Que beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la conexión remota
- Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con zsoporte
Memoria fotográfica (Opcional)

32. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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DIRECCIÓN GENERAL
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 8- Sub II. Acceso remoto con ammy admin
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 8 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con ammy admin
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota.
Fuentes de información Ammyy. (25 de Enero de 2016). Obtenido de
http://www.ammyy.com/es/admin_screenshots.html
Duración de la práctica 10 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante escritorios remotos checando las bitácoras
realizadas para cada cliente
Realiza la lectura de las características del software a utilizar
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
Clasifica componentes.
Marco teórico Acceso Remoto
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente
en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red
local o externa (como Internet).
En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto
de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por
medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan
recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad
(tanto la red, como los protocolos y los programas).
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Trípticos de procedimientos
 Investigación documental de
cómo funciona cada
software
N/A  Computadora.
 Internet
 Software para acceso remoto
Ammy Admin
Procedimiento
CONFIGURACIÓN AMMYY ADMIN
Paso 1. Descarga y ejecución de Ammyy Admin
Para empezar a trabajar con Ammyy Admin, tiene que descargar la aplicación en los PC del operador y el cliente e
iniciarla.

33. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Advertencia de seguridad
Inicie la aplicación haciendo clic en Run (Ejecutar).
Paso 2. Inicio de sesión (Cliente)
Para empezar a utilizar el escritorio remoto compartido, el cliente tiene que iniciar el módulo de la aplicación del
cliente y proporcionar el ID o IP. al operador para este que pueda activar el control remoto.
Inicio de sesión (Operador)
El operador introduce el ID o IP. del cliente (1) y hace clic en el botón de conexión (2). El control remoto se iniciará
en unos segundos.

34. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Paso 3. Diálogo de confirmación de control del PC del cliente
Para empezar a trabajar con el escritorio remoto, el cliente tiene que confirmar los derechos del operador para
controlar el escritorio.
Sesión iniciada
El escritorio remoto del cliente podrá controlarse después de la autorización. Puede utilizar el modo de pantalla
completa y trabajar con un PC remoto como si lo tuviera delante de usted.

35. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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En el panel de control, podrá acceder a ajustes de la conexión, el administrador de archivos (1), el chat de voz (2) y
muchas otras funciones.
http://www.ammyy.com/es/admin_screenshots.html
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
Conexión a escritorio remoto
Abrir y cerrar programas
Instalación de programas
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
36
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 8- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 8 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con ammy admin
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades tuviste al descargar y configurar el software?
¿La interfaz del programa es fácil de entender y configurar? ¿Por qué?
¿Para qué sirve la conexión remota por internet?
¿Qué beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota?
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la conexión remota
- Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con ammy admin
Memoria fotográfica (Opcional)

37. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
37
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 9- Sub II. Acceso remoto con radmin
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 9 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con radmin
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Fuentes de información Radmin. (25 de Enero de 2016). Obtenido de
http://www.radmin.es/products/radmin/radmin_installation.php
Duración de la práctica 10 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante escritorios remotos checando las bitácoras
realizadas para cada cliente
Realiza la lectura de las características del software a utilizar
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
Clasifica componentes.
Marco teórico Acceso Remoto
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente
en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local
o externa (como Internet).
En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto
de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por
medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan
recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad
(tanto la red, como los protocolos y los programas).
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Trípticos de procedimientos
 Investigación documental de
cómo funciona cada
software
N/A  Computadora.
 Internet
 Software para acceso remoto
Radmin
Procedimiento
Instalando Archivos de Radmin
• Descomprima los archivos de instalación.
• Ejecute radmin22.exe desde la distribución descomprimida.
• Siga las instrucciones de la instalación.
Después de la instalación, Radmin Server o Radmin Viewer (cliente) pueden ser ejecutados
desde el menú Inicio.

38. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
38
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Usted también puede ejecutar las "Opciones para Remote Administrator Server" (Settings for Remote Administrator
Server) desde el menú Inicio. "Opciones para Remote Administrator Server" (Settings for Remote Administrator
Server) le permitne establecer el modo de inicio de Radmin Server, cambiar la contraseña para el acceso de red a
Radmin Server y otras opciones.
Instalación "Silenciosa" es posible. Vea la instalación de red para detalles.
Estableciendo una Conexión
Ejecute Radmin Server en el ordenador remoto. Si Radmin Server está trabajando, el icono de bandeja debe
aparecer en la barra de herramientas de Windows. Cuando el cursor está sobre este icono de bandeja, usted
puede ver la lista de direcciones IP de los ordenadores. Con un doble clic puede abrir la lista de conexiones.
El icono puede ser desactivado en las opciones de Radmin Server con ayuda de la opción "Ocultar icono de
bandeja" (Hide Tray Icon).
En el ordenador local ejecute Radmin Viewer. Seleccione "Conexión/Conectarse a..." (Connection/Connect to...)
desde el menú. En la entrada "Dirección IP o nombre DNS" (IP address or DNS name) indique las direcciones IP
(por ejemplo: 10.0.0.1) o nombre DNS (porejemplo: comp1.company.com) del ordenador remoto.
Conexión a través de Internet
Usted puede establecer una conexión entre el ordenador remoto y local tanto a través de Internet como a través de
la red local. El único problema que puede aparecer es la dirección IP en la parte del servidor. Puede ser asignada
dinámicamente, así que deberá llegar a saberla después de conectarse a Internet y pasarla de alguna manera a la
parte del cliente.
1) Instale Radmin en los dos ordenadores.
2) Ejecute Radmin Server en el ordenador remoto.
3) Conecte el ordenador remoto a Internet.
4) Gente de la parte remota debe comunicarle la dirección IP del ordenador remoto.
5) Conecte el ordenador local a Internet.
6) Ejecute Radmin Viewer en el ordenador local, haga clic en el menú "Conexión/Conectarse a..."
(Connect/Connect to); introduzca la dirección IP del ordenador remoto.
Instrumento de evaluación
Guía de observación:

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TECNOLÓGICOS
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DIRECCIÓN GENERAL
39
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Conexión a escritorio remoto
Abrir y cerrar programas
Instalación de programas
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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DIRECCIÓN GENERAL
40
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 9- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 9 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con Radmin
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades tuviste al descargar y configurar el software?
¿La interfaz del programa es fácil de configurar a comparación de los otros softwares? ¿Por qué?
¿Qué beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota?
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la conexión remota
Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con Radmin
Memoria fotográfica (Opcional)

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41
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 10- Sub II. Acceso remoto con Aeroadmin
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 10 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con Aeroadmin
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Fuentes de información Usitility. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://usitility.com/es/descargar-
aeroadmin
Duración de la práctica 10 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante escritorios remotos checando las bitácoras
realizadas para cada cliente
Realiza la lectura de las características del software a utilizar
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
Clasifica componentes.
Marco teórico Acceso Remoto
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente
en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local
o externa (como Internet).
En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto
de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por
medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan
recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad
(tanto la red, como los protocolos y los programas).
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Trípticos de procedimientos
 Investigación documental de
cómo funciona cada
software
N/A  Computadora.
 Internet
 Software para acceso remoto
Aeroadmin
Procedimiento
Instalación y configuración Aeroadmin
1 Para usarlo debemos descargar el programa y ejecutarlo en el cliente y en el servidor.
2 El programa no requiere instalación, por lo que podemos llevarlo con nosotros en cualquier dispositivo USB y
ejecutarlo fácilmente en cualquier PC con Windows.

42. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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DIRECCIÓN GENERAL
42
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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3 El mismo programa se usará en el ordenador “cliente” y en el ordenador “servidor”.
4 Cuando lo ejecutamos, aparecerá un número que identifica nuestro PC (ID).
5 Este ID se lo comunicaremos a la persona que va a acceder a nuestro PC y controlarlo de forma remota (cliente).
6 El “cliente” ejecutará AeroAdmin e introducirá el ID que le hemos enviado, en la caja de texto que pone “ID del
cliente”.
7 Cuando somos el cliente y vamos a acceder a otro PC, podemos elegir 3 formas distintas de conexión:
 Control remoto: este es el modo más usado para dar soporte remoto a otras personas, ya que
controlaremos completamente el PC al que nos conectamos. Esto implica que veremos la pantalla del PC
remoto y podremos usar nuestro ratón y teclado para navegar y realizar acciones sobre el PC remoto.
Pudiendo mover, copiar, borrar ficheros, instalar programas, acceder al panel de control, etc.
 Ver sólo: con este modo veremos todo lo que sucede en el ordenador remoto pero no podremos controlar
ninguna acción que se realiza en el PC remoto. Esta opción es útil si el usuario del PC “servidor”, no quiere
permitir que otra persona controle remotamente su PC, pero si quiere permitir que otro usuario observe lo
que sucede en su PC.
 Administrador de archivos: permite administrar los ficheros del PC remoto.

43. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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DIRECCIÓN GENERAL
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Cuando un ordenador trata de conectarse a nuestro PC para controlarlo de forma remota, debemos aceptar la
conexión y elegir los permisos que tendrá ese ordenador remoto sobre nuestro PC: ver la pantalla, controlar teclado
y ratón, sincronizar portapapeles y administrar archivos.
El programa ajusta automáticamente la calidad de la imagen del ordenador remoto en función de la velocidad de la
conexión establecida. De esta forma podremos conectarnos a PCs usando una conexión lenta, y aun así, poder
manejar remotamente el PC de manera fluida, ya que la calidad de la imagen se degradará para poder mantener
una velocidad de control idónea.
Los datos que viajan entre cliente y servidor están encriptados, por lo que podemos estar tranquilos mientras

44. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
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Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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hacemos uso del programa.
Este software es gratuito tanto para uso privado como para uso profesional, lo cual es ideal para empresas que dan
soporte remoto a sus clientes.
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
Conexión a escritorio remoto
Abrir y cerrar programas
Instalación de programas
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 10- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 10 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con Aeroadmin
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades tuviste al descargar y configurar el software?
¿La interfaz del programa es fácil de configurar a comparación de los otros softwares? ¿Por qué?
¿Qué beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota?
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la conexión remota
Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con Aeroadmin
Memoria fotográfica (Opcional)
Práctica 11- Sub II. Acceso remoto con showmypc
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 11 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con showmypc
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Fuentes de información Palbar. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://palbar.net/showmypc-soporte-
remoto/
Duración de la práctica 10 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) / Atender al cliente mediante escritorios remotos checando las bitácoras

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DIRECCIÓN GENERAL
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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actividad(es) de aprendizaje realizadas para cada cliente
Realiza la lectura de las características del software a utilizar
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
Clasifica componentes.
Marco teórico Acceso Remoto
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente
en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local
o externa (como Internet).
En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto
de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por
medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan
recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad
(tanto la red, como los protocolos y los programas).
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Trípticos de procedimientos
 Investigación documental de
cómo funciona cada
software
N/A  Computadora.
 Internet
 Software para acceso remoto
Showmypc
Procedimiento
Instalación y Configuración de Showmypc
Primeros pasos:
 Descargar la aplicación desde su página web oficial: Showmypc , se recomienda descargarlo desde su web
oficial porque desde acá obtendremos la última versión estable. Y si usamos Linux también existe
su versión web baja plataforma Java.
 Para el buen funcionamiento se recomienda tener una velocidad de subida de internet estable.
Uso de la aplicación:
 Ya descargado el programa con tu navegador preferido nos disponemos a ejecutarlo y veremos la siguiente
ventana amigable y fácil de entender. Sin embargo explicare los puntos más usados del programa.

47. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
47
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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 Por defecto la aplicación está en español y en la parte superior nos muestra dos botones: Mostrar mi pc
ahora y Ver una Pc Remota.
 Mostrar mi Pc ahora nos instalara una aplicación VNC que nos permitirá compartir nuestra pc a una
persona o personas específicas. Nos va a generar en la parte derecha un código único por pc.
Este código generado debemos darle por otro medio, sea Facebook Chat, Messenger, etc, a nuestro amigo
o técnico que quiere darnos asistencia remota.
 Al otro lado de la pc se encuentra el Técnico o amigo que espera el código o contraseña generado por
nosotros. En este caso esta persona tiene que usar el segundo botón: Ver una Pc Remota. Nos pedirá la
contraseña o código generado por la otra persona en una casillero y esperamos unos segundos para
visualizar la pc remota.

48. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
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DIRECCIÓN GENERAL
48
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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 Ya ingresado a la pc podemos resolver los problemas que amigo o cliente nos ha reportado.
http://palbar.net/showmypc-soporte-remoto/
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
Conexión a escritorio remoto
Abrir y cerrar programas
Instalación de programas
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

49. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 11- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 11 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con Showmypc
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades tuviste al descargar y configurar el software?
¿La interfaz del programa es fácil de configurar a comparación de los otros softwares? ¿Por qué?
¿Qué beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota?
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la conexión remota
Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con Showmypc
Memoria fotográfica (Opcional)

50. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
50
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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Práctica 12- Sub II. Acceso remoto con TeamViewer
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 1
2
Nombre de la práctica Acceso remoto con TeamViewer
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Fuentes de información Team Viewer. (25 de Enero de 2016). Obtenido de
http://www.dina5.com/attachments/1/2010/03/25/attachments/teamviewer_br
ochure_es.pdf
Duración de la práctica 10 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente mediante escritorios remotos checando las bitácoras
realizadas para cada cliente
Realiza la lectura de las características del software a utilizar
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
Clasifica componentes.
Marco teórico Acceso Remoto
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente
en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local
o externa (como Internet).
En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto
de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por
medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan
recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad
(tanto la red, como los protocolos y los programas).
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
 Trípticos de procedimientos
 Investigación documental de
cómo funciona cada
software
N/A  Computadora.
 Internet
 Software para acceso remoto
TeamViewer
Procedimiento
Instalación y configuración de Team Viewer
1 Lo que tiene que hacer
Descargue TeamViewer a su ordenador. Para controlar ordenadores remotos se necesita la versión completa.
Para instalarla, siga las instrucciones del asistente de instalación y a continuación inicie TeamViewer.

51. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
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2 Lo que tiene que hacer su asociado
Pida a su asociado situado frente al ordenador remoto que descargue TeamViewer QuickSupport y lo inicie:
http://www.teamviewer.com/download/TeamViewerQS.exe
TeamViewer QuickSupport no necesita instalación y puede ejecutarse incluso sin disponer de derechos de
administrador en Windows.
3 Establecer una conexión
Pregúntele a su asociado cuál es su ID de TeamViewer (ver imagen a la derecha). Introdúzcala en el cuadro "ID".
Para establecer la conexión, haga clic en "Conectar con asociado" e introduzca la contraseña del asociado en el
siguiente cuadro de diálogo.
Para conectarse con un asociado para una sesión de control remoto, siga estos pasos:
1. Inicie TeamViewer.
2. Haga clic en la pestaña Control remoto.
3. Solicite a su asociado que inicie la versión completa de TeamViewer o TeamViewer QuickSupport (consulte el
apartado 11.2, página 54).
4. Solicite a su asociado que le facilite su ID de TeamViewer y su contraseña.
5. Introduzca la ID de su asociado en el cuadro combinado ID de asociado.
6. Haga clic en el botón de opción Control remoto.
7. Haga clic en el botón Conectar con asociado.
Se abrirá el cuadro de diálogo Autenticación de TeamViewer.
8. Introduzca la contraseña del ordenador remoto.
9. Haga clic en Iniciar sesión.
10. Ya está conectado al ordenador de su asociado.
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
Conexión a escritorio remoto
Abrir y cerrar programas
Instalación de programas
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

52. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 12- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 12 Nombre de la
práctica
Acceso remoto con TeamViewer
Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de
manera remota
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Qué dificultades tuviste al descargar y configurar el software?
¿La interfaz del programa es fácil de configurar a comparación de los otros softwares? ¿Por qué?
¿Qué beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota?
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Fotos de la conexión remota
Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con Team Viewer
Memoria fotográfica (Opcional)

53. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 13- Sub II. Atención vía dispositivo móvil
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 13 Nombre de la
práctica
Atención vía dispositivo móvil
Tema Atención vía dispositivo
móvil
Objetivo Poder atender a un usuario utilizando dispositivos móviles
Fuentes de información (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://es.slideshare.net/mundocontact/8-a-
ogomez
Duración de la práctica 8 horas
INTENSIONES FORMATIVAS
Estrategia(s) didáctica(s) /
actividad(es) de aprendizaje
Atender al cliente utilizando dispositivos móviles
Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que
persigue.
Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas
de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando
experimentos pertinentes.
Productividad y empleabilidad /
C. Profesionales
Clasifica componentes.
Marco teórico Atención a cliente (Saber manejar usuarios difíciles)
Manejo de un teléfono, celulares, Tablet
METODOLOGÍA
Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad
N/A Computadoras
Teléfono
Celular
Tablet
Internet
Procedimiento
1er Momento
Desarrollo de habilidades de atención al cliente
2do Momento
Investigar aplicaciones para Android donde se pueda realizar las llamadas
Técnicas de marcación telefónica
3er Momento
Hacer llamadas
4to Momento
Hacer llamadas para solucionar problemas
Instrumento de evaluación
Guía de observación:
Hizo las llamadas correctamente
Utilizo diferentes tipos de comunicación de dispositivo móvil
El estudiante fue amable con el usuario

54. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
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Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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El estudiante resolvió la duda del usuario
¿Qué hacer con los residuos de la práctica?
N/A

55. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
55
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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Práctica 13- Sub II. Reporte de la práctica
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Submódulo 2:
Brinda soporte técnico a distancia
Número de la practica 13 Nombre de la
práctica
Atención vía dispositivo móvil
Tema Atención vía dispositivo
móvil
Objetivo Poder atender a un usuario utilizando dispositivos móviles
Grado Grupo Equipo
Nombre de los
integrantes del
equipo
INTENSIONES FORMATIVAS
Preguntas
¿Es fácil la resolución de problemas vía de dispositivo móvil?
Cuáles fueron los retos a los que te enfrentaste al realizar la video llamada
Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)
- Crear un cuadro comparativo de las habilidades que se desarrollaron en la atención al cliente
- Crear un esquema de los protocolos utilizados en las llamadas dispositivos móviles.
Memoria fotográfica (Opcional)

56. COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y
TECNOLÓGICOS
DEL ESTADO DE PUEBLA
DIRECCIÓN GENERAL
56
Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de
equipo de cómputo
M III.-: Proporciona soporte técnico presencial o
a distancia en software de aplicación y hardware
de acuerdo a los requerimientos del usuario
Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo,
Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700
Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57
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ANEXOS
GUÍA DE OBSERVACIÓN PARA EVALUAR PRÁCTICA DE LABORATORIO
N° Criterios Muy Bien
(1)
Suficiente
(0.5)
Insuficiente
(0)
1 Cumplió con el material que se le solicita
2 Aplicó las condiciones personales de seguridad e higiene
3 Cooperó en el trabajo de equipo
4 Realizó las actividades de laboratorio de acuerdo al
procedimiento establecido en la práctica
5 Manipulo adecuadamente los instrumentos de laboratorio
6 Cumplió con el producto de la practica
7 Terminó la práctica en el tiempo establecido
8 Limpio su área de trabajo al final de sus actividades
9 Mostró una actitud responsable durante la práctica
10 La conclusión incluye los descubrimientos que apoyan al
objetivo de la práctica y si es que esta fue entendida al
máximo.
TOTAL
Nombre del Alumno: ____________________________ Firma: __________________
Grado: ___________ Grupo: ________ Fecha: ___/___/___ Parcial: ________
Profesor que Evalúa: ___________________________ Firma: _____________________
Asignatura: _____________________________________________________