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1. Servicios en Gestión 1
Servicios en Gestión
Sistemas Integrados de
Calidad para el Desarrollo
Empresarial
COMEX
Diciembre 2004

2. 2
Los principios de la Calidad

3. Servicios en Gestión 3
Principios de la Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación de los colaboradores
4. Gestión por procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Decisiones basadas en hechos
8. Relaciones de mutuo beneficio con los
proveedores

4. Servicios en Gestión 4
Enfoque al cliente
La organización debe identificar y comprender las
necesidades actuales y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas.
Beneficios:
•Aumento del market share gracias a respuesta
rápida
y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado.
•Incremento de la efectividad en el uso de los
recursos
para lograr un aumento de la satisfacción del cliente.
•Mejora de la lealtad de los clientes.

5. Servicios en Gestión 5
La alta dirección debe establecer una meta y
mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear
y mantener un ambiente interno adecuado en
el que los colaboradores se puedan involucrar
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Beneficios:
• La gente entenderá y actuará motivada para el
logro de los objetivos y metas de la organización.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas de una forma única.
• Se minimizan los problemas de mala comunicación
entre diferentes niveles de la organización.
Liderazgo

6. Servicios en Gestión 6
Participación del personal
Las personas son la esencia de toda
organización, y su total compromiso
posibilita que el máximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de la misma
Beneficios:
• Innovación y creatividad impulsando el logro de los
objetivos de la organización.
• Colaboradores responsables por su propio
desempeño.
• Colaboradores deseosos de participar y contribuir
con la mejora continua.

7. Servicios en Gestión 7
Los resultados deseados se alcanzan con mayor
eficiencia cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como procesos.
Beneficios:
•Menores costos y ciclos más cortos como
consecuencia del uso eficiente de los recursos.
•Resultados consistentes y predecibles.
•Focalización y priorización de las
oportunidades
de mejora.
Gestión por procesos

8. Servicios en Gestión 8
Enfoque de sistema para la gestión
Implica identificar, entender y gestionar la red de
procesos interrelacionados como un sistema para lograr
mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.
Beneficios
•Integración y alineación de los procesos que
mejor logren los resultados deseados.
•Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los
procesos claves.
•Proveer confianza a las diferentes partes
interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y
eficiencia de la organización.

9. Servicios en Gestión 9
Se debe tomar la mejora continua del
desempeño global de la organización
como un objetivo permanente
Beneficios:
•Difusión de la mejora continua a todos
los niveles de la organización.
•Flexibilidad y rapidez de reacción frente
a oportunidades.
Mejora continua

10. Servicios en Gestión 10
Decisiones basadas en hechos
Las decisiones eficaces se deben basar en
el análisis de los datos y la información.
Beneficios:
•Decisiones objetivas, consistentes y
racionales.
•Posibilidad de demostrar la efectividad de
decisiones pasadas basándose en registros.

11. Servicios en Gestión 11
La organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación “ganar-
ganar” es beneficiosa para ambos.
Beneficios:
•Creación de valor para ambas partes.
•Flexibilidad y velocidad en la respuesta
conjunta frente a cambios del mercado o
de las necesidades y expectativas del cliente.
•Optimización de costos y recursos.
Relaciones de mutuo beneficio con los
proveedores

12. 12
Sistemas Integrados.

13. Servicios en Gestión
Relación entre los aspectos de Gestión
GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)
 Satisfacción del cliente
 Eficiencia en la producción
INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD
GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas)
 Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos
 Calidad ambiental de productos y servicios
AHORRO DE AGUA Y ENERGIA
SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)
 Riesgo mínimo sobre las personas
 Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios
GESTIÓN LOGISTICA
 es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica,
implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e
información relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin
de satisfacer los requerimientos del cliente.
INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
•diseño

14. Servicios en Gestión 14
GESTION DE LA EMPRESA
•Aseguramiento de la Calidad.
•Compromiso y liderazgo de la
Dirección
•Planificación y Control de la
Calidad
• Resultados
•Inocuidad de Alimentos
• Seguridad
•Mejoramiento Continuo
•Focalización en el cliente
•Motivación, formación y
desarrollo del personal
•Impacto en la Sociedad y el
Medio Ambiente
•Logística

15. Servicios en Gestión 15
Sistema único que proporciona:
Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo Gestión de la Calidad, del
Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización, Gestión
Logística, Seguridad de Información.
¿Qué es un Sistema de gestión
integrado?
Estructura organizativa
Recursos
Procesos
Responsabilidades

16. Servicios en Gestión 16
Filosofía
Común
Orientados a mejora continua
Basados en ciclo de Deming: Actuación preventiva
Aseguran cumplimiento de los requisitos
especificados
Coherente con las políticas de gestión y objetivos
Vivo y actualizado
Verificable tanto interna como externamente, por tanto
certificable
¿ Porqué un Sistema
Porqué un Sistema Integrado de Gestión?
de Gestión?

17. Servicios en Gestión 17
Incorporar y hacer operativos los requerimientos
descritos en las normas de referencia
Reducir carga administrativa que implicaría la
gestión de los sistemas por separado
Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta
con la dirección estratégica de la empresa
Objetivos de la integración
Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos
Optimizar los recursos y procesos

18. Servicios en Gestión 18
Ciclo de gestión
Acción
Acción
Mejora
Continua
Revisión Inicial
Revisión Inicial
Política
Política
Empresa
Empresa
Requisitos legales
Objetivos y metas
Programa de gestión
Formación
Control
Control
Registros
Auditorías
Planificación
Planificación
Implantación y
Implantación y
Funcionamiento
Funcionamiento
Medición
Revisión por la dirección
AM, AC y AP
Comunicación
Documentación
Control operacional
Organización y personal
Aspectos y riesgos

19. Servicios en Gestión 19
Estructura
Organigrama,Función,etc
Proceso
Orientación
Mercados,
Clientes,
etc.

20. Servicios en Gestión 20
Sistema
Familia
Cliente
Otro sistema
Efecto del
sistema
Item
Proveedor
Calidad? Integración de
sistemas o simple
documentación de:
Calidad
Medioambiente
Seguridad
ocupacional
Seguridad de la
información

21. Servicios en Gestión 21
Modelo para el Desarrollo Empresarial
Dimensión Estructural
D
i
m
e
n
s
i
ó
n
C
u
l
t
u
r
a
l
Desarrollo Empresarial

22. Servicios en Gestión 22
Niveles de Integración
Nivel 3:
Enfoque Holístico de Gestión
Dimensión Estructural
D
i
m
e
n
s
i
ó
n
C
u
l
t
u
r
a
l
Nivel 2:
Modelos de Negocios
Nivel 1:
Modelos Normas
ISO 9001

23. Servicios en Gestión 23
Modelo de Desarrollo Empresarial
Dimensión Estructural
D
i
m
e
n
s
i
ó
n
C
u
l
t
u
r
a
l
Integración de
Estándares
Gestión por
procesos
Excelencia de
procesos
Integración
Del Negocio
TQM
Organización
Que Aprende
OqA
Excelencia en
Networking

24. Servicios en Gestión 24
K
U
N
D
E
Prozessmanagement
Führung
Ressourcenmanagement
Prozess
Input Output
Messung & Analyse, Verbesserung
K
U
N
D
E
A P
C D
Sector- Sist .de gestión:
QS 9000 TE 9000
VDA 6
HACCP
SQAS
SCC
AS 9000
EN 729
EN 46001
TL 9000
Gestión de la Calidad:
ISO 9000
Modelos de Premios Nac.
Sistema de Gestión Ambiental:
ISO14000
EMAS
Salud/Seguridad Ocupacional .:
OHS 94/408875 (BSI) BS 8800
Gestión del Riesgo
AS/NZS4360:1995
CAN/CSA-Q634-M91
Sistemas de Gestión de
Seguridad en la
Información
BS7799/ISO 17799
.
Gestión del valor:
EN 12973 (borrador)

25. Servicios en Gestión 25
Ejemplos
Profundización de estándares
ISO 17799 Seguridad de la Información
SAI 8000
Inicio de un Modelo de Mejora Continua
TQM

26. Servicios en Gestión 26
ISO 17799 + BS7799-2:2002:
SGSI como seguridad base

27. Servicios en Gestión 27
Director de un banco suizo
“¡A más tardar 48 horas después de
una salida de servicio de nuestro
centro de cómputos, el banco
nacional nos obliga a cerrar…
probablemente para siempre!”

28. Servicios en Gestión 28
Centro de Investigación de Sistemas de
Información de la Universidad de Texas
El 50 % de las empresas que
perdieron datos durante una
catástrofe, no se recuperaron
nunca.
¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de
los dos años siguientes!

29. Servicios en Gestión 29
David Frost, Price Waterhouse
... el 90 % de todas las empresas
que pierden su centro de
cómputos debido a una catástrofe
y que no disponen de un plan de
emergencia, tienen que
abandonar su actividad comercial!

30. 30
Requisitos planteados a la
seguridad
Requisitos de seguridad
Confiden-
cialidad
Integridad Disponibilidad
Autentifi-
cación
Control de
acceso
Obligato-
riedad
Anonimato
Concepto de seguridad
contienen en determinada medida
implementa

31. 31
Ciclo del proceso de
seguridad
Análisis
Operación Planificación
Implementación

32. 32
Seguridad correcta
Seguridad
El equilibrio correcto decide el éxito
Gasto / costos Utilizabilidad
E
fi
c
i
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P
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o
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a
d
F
u
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c
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o
n
a
l
i
d
a
d
Rentabilidad
Disponibilidad

33. Servicios en Gestión 33
SA 8000
SA 8000
Social Accontability
Social Accontability
System
System

34. Servicios en Gestión 34
Características de la norma
Características de la norma
•Integral:
Integral:
•aspectos administrativos,
aspectos administrativos,
•sociales,
sociales,
•de seguridad e higiene,
de seguridad e higiene,
•discriminación,
discriminación,
•trabajo forzado,
trabajo forzado,
•trabajo del niño.
trabajo del niño.
•Incluyente
Incluyente
•Global
Global

35. Servicios en Gestión 35
• El modelo de responsabilidad social e
El modelo de responsabilidad social e
integridad ofrece:
integridad ofrece:
 Establecer sistemas que aseguren que la
Establecer sistemas que aseguren que la
empresas actúen bajo condiciones legales,
empresas actúen bajo condiciones legales,
éticas y humanas
éticas y humanas y cumplan cabalmente
y cumplan cabalmente
con sus valores así como sus obligaciones
con sus valores así como sus obligaciones
con las partes interesadas.
con las partes interesadas.
 Elaborar
Elaborar políticas internas, manuales,
políticas internas, manuales,
procedimientos de cumplimiento y de
procedimientos de cumplimiento y de
revisión de prácticas.
revisión de prácticas.
¿Qué es la norma?
¿Qué es la norma?

36. Servicios en Gestión 36
EMPRESA
EMPRESA
COLABORADORES
COLABORADORES
ACREEDORES
ACREEDORES
CLIENTES
CLIENTES
SOCIEDAD
SOCIEDAD
INVERSIONISTAS
INVERSIONISTAS
PROVEEDORES
PROVEEDORES
Mapping Stakeholders
Mapping Stakeholders
Sub PROVEEDORES
Sub PROVEEDORES

37. Servicios en Gestión 37
DIAGNÓSTICO
COTIZACIÓN
CONSULTORÍA
EVALUACIÓN
CAPACITACIÓN
y
Certificación
Metodología de implentación de
Metodología de implentación de
la norma
la norma

38. Servicios en Gestión 38
Beneficios de la
responsabilidad social
empresarial
Mejor desempeño financiero
Menores costos de operación
Mejor imagen de la marca
Mejor reputación
Mejores ventas y lealtad de los clientes

39. Servicios en Gestión 39
Beneficios de la
responsabilidad social
empresarial
Mejor productividad y calidad
Mejor habilidad para atraer y retener
empleados
Reducción en supervisión regulatoria
Acceso a capital

40. Servicios en Gestión 40
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

41. Servicios en Gestión 41
TQM es al mismo
tiempo:
 una cultura, una filosofía,
 un proceso, que destaca la responsabilidad
de todos y cada uno de los individuos, aspira
a la mejora continua, y el cual no termina
nunca
 un sistema de procedimientos, métodos,
técnicas y herramientas organizativas,
administrativas y de gestión.
 TQM no es un modelo

42. Servicios en Gestión 42
Orientación de TQM
Orientación hacia el cliente
Orientación hacia el empleado
Orientación hacia los procesos
Orientación hacia los proveedores
Orientación hacia el entorno
Orientación hacia los accionistas

43. Servicios en Gestión 43
Orientación hacia los
clientes - Preguntas
¿Quiénes son mis clientes?
Identificación de los clientes
Agrupamiento, segmentación
Clientes externos, clientes internos
¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren mis
clientes de mí?
Averiguar las expectativas de los clientes
Definir las expectativas específicas de los grupos
Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretos
Comprender los beneficios que busca el cliente

44. Servicios en Gestión 44
Orientación hacia los
clientes - Preguntas
¿Qué le ofrezco a mis clientes?
Diseño y desarrollo del producto - Quality Function
Deployment QFD
Definir y estructurar los procesos de realización
Definir y estructurar los procesos de información
Cuales son las características concretas de la calidad de
mis prestaciones en relación con las expectativas definidas
¿Dónde no puedo satisfacer las expectativas del
cliente?
Falta de características o de definiciones de prestaciones
Definir las prestaciones complementarias con terceros
(partners)

45. Servicios en Gestión 45
Orientación hacia los
clientes - Preguntas
¿Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente?
Principio del análisis de valor
Consideración del “no cliente”
Análisis de mercado, de la competencia, Benchmarking
¿Qué quieren mis clientes mañana?
Análisis de tendencias, escenarios, determinar las
expectativas
Participar activamente en la creación de los deseos del
cliente
¿Qué medidas establezco (planes, proyectos)?
Plazos: cortos, medianos o largos
Orientación: estratégica u operativa

46. Servicios en Gestión 46
Desarrollo de las
relaciones con los clientes
Comprensión
simple de la
calidad
 PRODUCTO
Clientes
potenciales
Clientes
Clientes
fieles
Clientes
comprome-
tidos
Comprensión
de la calidad
integral
 PRODUCTO
 PROCESO
 POTENCIAL

47. Servicios en Gestión 47
Beneficios para el cliente
Inesperada
Deseada
Esperada
Básica
Elementos tan-
gibles e intan-
gibles necesa-
rios e indis-
pensables
Elementos adicio-
nales no espera-
dos necesaria-
mente, pero agra-
dables y deseados
Elementos
agradables,
sorpresivos,
que aumentan
la utilidad so-
bre lo esperado
Beneficios
para
el
cliente
Elementos adi-
cionales según
experiencias y
usos comunes
Elementos tan-
gibles e intan-
gibles necesa-
rios e indis-
pensables
Elementos tan-
gibles e intan-
gibles necesa-
rios e indis-
pensables
Elementos tan-
gibles e intan-
gibles necesa-
rios e indis-
pensables
Elementos adi-
cionales según
experiencias y
usos comunes
Elementos adic.
no esperados
necesariamente,
pero agradables
y deseados
Elementos adi-
cionales según
experiencias y
usos comunes

48. Servicios en Gestión 48
Expectativas planteadas
por los empleados al
personal de conducción
Estímulo y participación a través de tareas y procesos de
trabajo interesantes
Mejora de la competencia personal y derecho de participación
Dedicación e interés
Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad
Calidad de vida en el trabajo
Posibilidad de trabajar en equipo
Estímulos de la empresa, autogestión

49. Servicios en Gestión 49
Tareas del personal de
conducción
Poner a disposición condiciones de trabajo
óptimas
Aumentar la calificación profesional de los
empleados
Aumentar las calificaciones sociales
Aumentar el conocimiento sobre los métodos
Manejar la transferencia de know-how entre
los empleados

50. Servicios en Gestión 50
Orientación hacia el
entorno
Sociedad
Gestión activa de las relaciones externas
no dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo
de una identidad corporativa
Mercado, competencia
Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking
Medio ambiente
Gestión ambiental como parte de TQM
Integración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS

51. Servicios en Gestión 51
Comparación entre un
sistema de GC y TQM

52. Servicios en Gestión 52
Ciclos de control de
orden superior en TQM
El mejor del rubro
Política y
Política y
estrategia
estrategia
Resultados
Resultados
(comerciales)
(comerciales)
Procesos
Procesos
claves
claves
Indicadores claves
Sectores involucrados
Revision
Derivar y
Comunicar
Competencia

53. Servicios en Gestión 53
Relación entre los premios a la
calidad y la norma ISO 9001
Calidad
Tiempo
Requisitos mínimos
ISO 9001:1994
TQM
Certificado
Sin certificado
300
400
500
200
600
Premio de TQM
ISO 9001: cualitativa, orientada a la aptitud
Modelo del premio: cuantitativa, orientada a la aptitud y los resultados
Requisitos
mínimos
ISO 9001:2000

54. Servicios en Gestión 54
OBJETIVOS DEL TQM
Promover y estimular el conocimiento e
implementación del Proceso de Gestión
Total de Calidad
Promover una mayor productividad en
la actividad económica
Fomentar las exportaciones de bienes y
servicios nacionales
Gestión Total de la Calidad

55. Servicios en Gestión 55
Muchas Gracias