Mc manual de calidad version 01

Asociación de Familiares
de Drogodependientes
“RESURRECCIÓN”
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO MC
VERSIÓN 00
FECHA DE CREACIÓN 12 – 12 - 2016
ÚLTIMA FECHA REVISIÓN 01 – 06 - 2020
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Asociación de Familiares de Drogodependientes “Resurrección” - CIF- G21148739
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INDICE:
1. INTRODUCCIÓN:.................................................................................................................... 5
1.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD............................................................................ 5
1.2 ALCANCE........................................................................................................................ 5
2. CONTEXTO DE LA ASOCIACIÓN DE FAMILIARES DE DROGODEPENDIENTES RESURRECCIÓN
7
2.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN......................................................................... 7
2.2 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (MC – O) ........................................................................ 7
2.3 HISTORIA DE LA ASOCIACIÓN RESURRECCIÓN – (MC – H)............................................ 8
2.4 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES (MC – MVV)...................................................................... 9
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................................................... 10
3.1 REQUISITOS GENERALES ............................................................................................. 10
3.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN........................................................................... 10
4. COMPROMISOS POR PARTE DE LA DIRECCIÓN................................................................... 10
4.1 GENERALIDADES.......................................................................................................... 10
4.2 COMPROMISO Y LIDERAZGO. ..................................................................................... 10
4.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS................................................................................................. 11
4.4 RECURSOS PARA LA CALIDAD...................................................................................... 11
4.5 REVISIÓN Y SUPERVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD........................ 11
4.6 ACEPTACIÓN DE COMPROMISOS Y APROBACIÓN DE PROYECTOS Y SERVICIOS........ 11
4.7 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ............................................................................ 12
5. REQUISITOS LEGALES .......................................................................................................... 12
6. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ........................................................................................ 13
6.1 DOCUMENTOS RELACIONADOS.................................................................................. 13
7. POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................... 14
7.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD........................................................ 14
7.2 COMPROMISO DE LA JUNTA DIRECTIVA CON LA POLITICA DE CALIDAD.................... 14
7.3 OBJETIVOS DE CALIDAD............................................................................................... 14
7.4 LINEAS ESTRATÉGICAS................................................................................................. 14
7.5 PARTES INTERESADAS ................................................................................................. 15
7.6 MAPA DE PROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS............................................... 16
8. POLITICA DE PERSONAS ...................................................................................................... 16
9. PERSONAL INVOLUCRADO .................................................................................................. 16
9.1 FUNCIONES DEL EQUIPO............................................................................................. 16

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10. EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA ............................................................................... 17
11. AUDITORÍAS INTERNAS ................................................................................................... 18
12. NO CONFORMIDADES, QUEJAS Y SUGERENCIAS ............................................................ 18
13. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS....................................................................... 18
14. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LOS PROYECTOS, SERVICIOS O PRODUCTOS........... 19
15. COMUNICACIÓN.............................................................................................................. 19
16. COMPRAS ........................................................................................................................ 20
17. POLITICA DE FINANCIACIÓN............................................................................................ 20
17.1 PRESUPUESTO ............................................................................................................. 20
18. ANEXOS: .......................................................................................................................... 22
18.1 ANEXO - PARTES INTERESADAS:................................................................................. 22

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MANUAL DE CALIDAD OBSERVACIONES
FECHA DE CREACIÓN 12 - 08 - 2.017 Ninguna
ELABORADO POR Mª del Carmen Beltrán
Pedreira
Coordinadora de Calidad
REVISADO Y APROBADO
POR
• Equipo de Trabajo en
Calidad
• Junta Directiva
FECHA DE REVISIÓN Y
APROBACIÓN
01 – 06 - 2020
FIRMADO POR:
Ana Mendoza Martín
PRESIDENTA
Mª del Carmen Beltrán Pedreira
Coordinadora Calidad
CONTROL DE CAMBIOS:
HISTORIAL DEL DOCUMENTO – CONTROL DE EDICIONES
VERSIÓN FECHA DE
REVISIÓN
APARTADO
MODIFICADO
MODIFICACIÓN
REALIZADA
REVISADO
POR
APROBADO
POR
00 05 – 12 - 2017 Todos los apartados Ninguna GRUPO DE
TRABAJO
JUNTA DIRECTIVA
01 01 – 06 - 2020 Apartado 6 Ampliación de
Documentos
relacionados,
inclusión del Código
Ético
GRUPO DE
TRABAJO
JUNTA DIRECTIVA

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1. INTRODUCCIÓN:
1.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD
El presente documento elaborado por la Asociación de Familiares de
Drogodependientes Resurrección1
describe cómo está constituido el Sistema de Gestión de
Calidad2
donde se recogen requisitos establecidos en el sistema basado en la Norma ONG
CALIDAD. Este Manual es el documento base del S.G.C que se ha implantado, y constituye la
guía de referencia básica en la realización de las actividades que afectan a la calidad de nuestra
labor.
En el mismo se encuentran documentados aquellos aspectos relevantes, tanto propios
de la organización como los específicos del S.G.C, de la organización, la política de calidad, las
responsabilidades, las líneas generales de actuación y estructura de la documentación.
Todo el personal de Asociación Resurrección ha de cumplir las pautas definidas en este
Manual y en el S.G.C. en general.
Este Manual está sujeto al procedimiento establecido en el Proceso de Gestión
Documental (PS 01 – G D)
1.2 ALCANCE
El Manual del S.G.C hace referencia a los procesos y procedimientos establecidos para
la intervención social3
con problemas de adicciones y en exclusión social que la entidad realiza
con el desarrollo de los distintos programas y proyectos.
Estos programas y proyectos se encuadran en Áreas de Intervención (MC – AI), en los
siguientes cuadros se especifican dichas áreas.
Estas áreas se enlazan directamente con partes de los siguientes Procesos Operativos:
• P.O. 02 – PREVENCIÓN
• P.O. 03 – INTERVENCION PSICOSOCIAL
1 En adelante Asociación Resurrección.
2 En adelante S.G.C.
3 INTERVENCIÓN SOCIAL:
Es una acción programada y justificada desde un marco legal y teórico, orientada a la satisfacción de necesidades de las personas,
que se realiza sobre un colectivo o individuo, trabajando perfiles psicoevolutivos y sectores sociales con un doble in:
• mejorar su situación generando un cambio social
• eliminando situaciones que generen desigualdad.

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1. 1.

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2. CONTEXTO DE LA ASOCIACIÓN DE FAMILIARES DE
DROGODEPENDIENTES RESURRECCIÓN
2.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.
La Asociación Resurrección, se constituye el 5 de Noviembre de 1.990, como una
entidad privada sin ánimo de lucro y personalidad jurídica propia tal y como se recoge en sus
Estatutos.4
La Asociación está inscrita en los siguientes registros:
La Asociación Resurrección pertenece a las siguientes entidades:
• UNAD – Unión Nacional de Asociaciones de Drogodependencias
• ENLACE – Federación Andaluza ENLACE
2.2 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (MC – O)
EL SISTEMA DE GSTIÓN DE CALIDAD
4
Las palabras reseñadas en azul y subrayadas son hipervínculos a documentos y páginas de interés.
ASOCIACIONES
AYUDA MUTUA
ENTIDADES COLABORADORAS DE
EDUCACIÓN
VOLUNTARIADO
CENTRO SANITARIO AUTORIZADO POR LA
CONSEJERÍA DE SALUD
•Nº 966 – SECCIÓN PRIMERA
•1389
•2516
•442
•N.I.C.A 44650.

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2.3 HISTORIA DE LA ASOCIACIÓN RESURRECCIÓN – (MC – H)
La Asociación de Familiares de Drogodependientes Resurrección nace en la localidad de
Punta Umbría allá por el mes de Octubre de 1.990, cuando un grupo de personas, sobretodo
madres y mujeres preocupadas y afectadas por el desarrollo de problemas de adicción en
familiares o allegados. Estos iniciaron diversos movimientos vecinales y una gran lucha para
buscar recursos y apoyo a las personas que presentaban este tipo de problemas.
Durante el mes de Noviembre del mismo año se celebró la Asamblea General
Extraordinaria, eligiéndose la Junta Gestora y donde se acuerda contactar con Comisionado
para la Droga (Junta de Andalucía) para la constitución de una asociación de ayuda al
drogodependiente y su familia. Siendo registrada para su constitución. Esta entidad fue
impulsora de apoyo y tratamiento al drogodependiente, favoreciendo la inserción en la
sociedad y la lucha contra la erradicación de la droga en Punta Umbría, consiguiendo al mismo
tiempo la implicación de gran parte de la sociedad puntaumbrieña.
A partir de aquí una de las principales metas fue posibilitar una asistencia profesional a
personas con problemas de adicciones, un centro de atención social y psicológica en
exclusividad para drogodependientes y sus familiares; prevención; reinserción y divulgación de
Información. Posteriormente se inauguró en 1.994 el Centro de Día, como recurso
socioeducativo complementario a los tratamientos y diversas actividades.
Poco a poco se van ampliando las actividades como es el caso de los talleres de
prevención, desarrollo de jornadas formativas en el ámbito de drogodependencias y
actividades socioculturales, ayuda social para cubrir necesidades de vestuario, higiene, visitas a
personas presas. Al mismo tiempo se empezaron a desarrollar Talleres de Costura a familiares,
Cerámica Artística y Manualidades, Cuero/Marroquinería y programas de radio realizado por
voluntarios para sensibilizar a la población sobre la problemática de las drogodependencias.
En los años sucesivos y hasta llegar a la actualidad los esfuerzos se han ido
encaminando a completar la asistencia que se ofrece a usuarios y usuarias de la asociación a
día de hoy, nos centramos en la atención a personas con problemas de drogodependencias a
través de nuestros servicios de atención psicosocial, prevención, y asesoramiento pero en los
últimos años hemos ampliado nuestras atenciones también familias en riesgo de exclusión
social y personas sin hogar.
Para que todos nuestros proyectos y metas se puedan alcanzar y obtener el máximo
rendimiento en cada uno de ellos, se decidió poner en marcha un proceso de calidad ya en el
2012, provocando un cambio en la Asociación, y proporcionando un mejor funcionamiento,
organización y planificación. Frente a las nuevas necesidades detectadas en el desarrollo del
trabajo en los siguientes años y requisitos exigidos para mantener en marcha el buen hacer de
la entidad, se identificó durante el 2016 la necesidad de implantar un sistema de calidad más
adaptado al tercer sector y que respetará las idiosincrasia de la Asociación, por ello se tomó la
decisión contar con la Norma ONG Calidad ya que es una norma específica para entidades del
tercer sector, que preserva a las personas y que ante todo prioriza las necesidades y
satisfacción de las mismas. De forma paralela emplear el propio proceso de calidad como parte
de revisión y autoanálisis nos permite continuar nuestro trabajo y avanzar con nuestra misión,
visión y valores.

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MISIÓN
VISIÓN
VALORES
2.4 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES (MC – MVV)
Somos una entidad sin ánimo de lucro dirigida a toda la comunidad donde
desarrolla su intervención social, que trabaja por disminuir y eliminar los
riesgos de exclusión social, con especial sensibilización hacia personas con
problemas de drogodependencias y adicciones.
• Fomento de hábitos saludables y prevención del uso y abuso de drogas y
otras adicciones.
• Orientación y asesoramiento en materia psicosocial.
• Asistencia e intervención psicosocial individual o familiar en Situación y/o en Riesgo de
Exclusión Social.
• Coordinar, Promover y Representar actuaciones que ayuden a fomentar la Igualdad y el
Bienestar de la ciudadanía, y poder así dar respuesta a las necesidades sociales e individuales.
Ser Entidad de referencia en materia de Intervención Psico-Social para
Personas y Familias en Riesgo de Exclusión Social en su entorno próximo,
con especial atención a personas con Problemas de Adicciones.
• Integridad
• Privacidad
• Cooperación
• Respeto hacia la intimidad de la persona.
• Fomento de la autonomía, Sensibilización hacia el colectivo de
drogodependientes.
• Democracia en la toma de decisiones.
• Respeto y tolerancia hacia las individualidades.
• Responsabilidad Social.
• Respeto Ecológico y Ambiental como motor sostenible para mejorar la calidad de vida de las
personas.
• Fomento de la Igualdad como principio generador de opciones y oportunidades, dentro de
una sociedad desigual.

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3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.1 REQUISITOS GENERALES
Para la gestión de los procesos la Asociación Resurrección, aplica el ciclo de PDCA
(Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar), es decir, se planifica (P), se desarrolla el proceso (D), se
comprueba el buen funcionamiento y los resultados de éste (C) y finalmente se actúa (A) y se
introducen mejoras en el proceso.
3.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
El Sistema de Gestión de Calidad alcanza una serie de procesos y procedimientos y otra
documentación relativa a este como manuales, así como documentación directamente
relacionada con este:
• MANUALES • CALIDAD • MC
• PERSONAS • MPE
• PROCESOS • MP
• PROCEDIMIENTOS • MPR
• PROCESO OPERATIVO • ACOGIDA Y DERIVACIÓN
• PREVENCIÓN
• INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL
• GESTIÓN DE PROYECTOS
• PO O1 - AD
• PO O2 - PRE
• PO O3 - IP
• PO O4 - GP
• PROCESOS SOPORTE • GESTIÓN DOCUMENTAL • PS 01 – GD
• GESTIÓN DE PERSONAS • PR 01 – GD
• PROCEDIMIENTOS • GESTIÓN DOCUMENTAL • PR 02 – GP
• GESTIÓN DE PERSONAS • PR 03 – NC
• NO CONFORMIDADES • PR 04 – AI
• AUDITORÍA INTERNA • PR 05 - AC
• ACCIONES CORRECTORAS • PR 01 – GD
• LINEAS ESTRATÉGICAS • LINEAS ESTRATÉGICAS • SGC - LE
4. COMPROMISOS POR PARTE DE LA DIRECCIÓN
4.1 GENERALIDADES
La Junta Directiva, en calidad de órgano de gobierno y representación de la entidad,
asume y lidera el compromiso con las personas a través del S.G.C.:
• Estableciendo la política y objetivos de calidad en coherencia con la misión, valores y
principios de la entidad.
• Asegurando la integración del sistema de gestión de la calidad en los procesos de
intervención y apoyo a las personas y sus familias que componen el eje de los servicios
y programas de la entidad.
• Asegurando una comunicación eficaz de la gestión de la calidad mediante los recursos
de comunicación externa e interna de la entidad.
• Efectuando seguimiento y control del sistema de calidad para verificar el alcance de los
• resultados previstos.
• Promoviendo la mejora continúa en todos sus programas y servicios.
4.2 COMPROMISO Y LIDERAZGO.
La Junta Directiva motivará para la consecución de la misión, visión y valores de la
Asociación Resurrección, para ello realizará la supervisión del S.G.C., su implantación y difusión
a fin de mejorar los derechos y la calidad de vida de las personas destinatarias de la labor de la
Asociación Resurrección.
El S.G.C. será revisado una vez al año por la Junta Directiva de la Asociación
Resurrección para determinar su grado de cumplimiento.

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4.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS
La Junta Directiva se encargará de definir, aprobar, documentar y difundir la misión,
visión y valores como principios inspiradores de la labor de la Asociación Resurrección,
mediante las estrategias más adecuadas, así mismo posibilitará su revisión, a fin de reorientar
y modificar si fuese necesario, cada 4 años.
La Junta Directiva se encargará de definir, aprobar, documentar y difundir la política de
calidad y los objetivos de calidad. Estos elementos partirán de las expectativas y necesidades
identificadas por las partes interesadas y personas destinatarias de la Asociación Resurrección
y serán coherentes con sus valores y en consonancia con los principios de la normativa de
Calidad de las ONG.
4.4 RECURSOS PARA LA CALIDAD
La Junta Directiva asegurará y verificará que se han dedicado los recursos humanos,
económicos y/o materiales necesarios para la implementación de las políticas de calidad y el
alcance de los objetivos propuestos en cada área del S.G.C. de la Asociación Resurrección.
La Junta Directiva promoverá, procurará y facilitará la participación y consulta del
personal voluntario y remunerado, y en la medida de lo posible de las personas destinatarias
tanto en el diseño como en la realización de las actividades que se desarrollen a fin de
consolidar el compromiso para la implantación de las políticas recogidas en el S.G.C..
4.5 REVISIÓN Y SUPERVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Junta Directiva, con una periodicidad anual, revisará el S.G.C. de la Asociación
Resurrección, para lo que se tendrá en cuenta las siguientes informaciones:
• Resultados de las auditorías internas y externas
• Las medidas de la satisfacción de las personas destinatarias y otras partes interesadas
(cuestionarios de satisfacción, otros documentos para la detección de necesidades,
etc.).
• Sistema de reclamaciones, quejas y sugerencias.
• El desempeño de los procesos y de conformidad de los proyectos y servicios que
ofrece la Asociación Resurrección en el que se detallen las no conformidades o
incidencias acaecidas.
• Grado de cumplimiento de los objetivos propuestos.
• Las acciones correctoras y preventivas que se hayan tenido que poner en marcha.
Una vez recabada toda la información pertinente y revisada se levantará un acta de la
reunión donde se recoja los siguientes aspectos:
• Correlación entre de las actividades y resultados obtenidos con los valores y la misión.
• Eficacia de los elementos del S.G.C. para alcanzar la política establecida y sus objetivos.
• Identificación de la necesidad de cambios en el S.G.C. o alguno de sus elementos.
• Planificación de las acciones a llevar a cabo como consecuencia de la revisión,
especificando responsabilidades, plazos y recursos asignados para cada acción.
4.6 ACEPTACIÓN DE COMPROMISOS Y APROBACIÓN DE PROYECTOS Y
SERVICIOS
La Junta Directiva será el órgano responsable de aceptar compromisos con la
Administración Pública, personas destinatarias, financiadores, colaboradores y/o donantes o
frente a la sociedad.
La Junta Directiva deberá atender como requisito previo a para la aceptación de un
acuerdo o compromiso de ejecución de proyectos o prestación de servicios:

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• Alineamiento con la misión, visión y valores de la Asociación Resurrección.
• Identificar claramente los requisitos de dicho acuerdo o compromiso (financiador,
bases de convocatoria de subvenciones, premios, …)
• Revisar y documentar la capacidad interna de atender correctamente el compromiso,
en base a los recursos de los que dispone, alianzas y colaboraciones, ….
• Documentar los acuerdos a los que se llegue con el financiador o donante.
• Analizar los riesgos que supone para la viabilidad de la Asociación Resurrección asumir
el acuerdo o compromiso, considerando, entre otros, la capacidad del financiador para
cumplir sus obligaciones.
Todo ello quedará registrado en el Documento de Aceptación de Servicios (MC – AS) y
será aprobado por parte de la Junta Directiva.
4.7 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La Junta Directiva nombrará a una persona del equipo de trabajo, con la suficiente
autoridad, como Coordinador/a de Calidad, esta figura estará identificada en el organigrama
de la Asociación Resurrección y su perfil se encuentra definido en el Manual de Personas -
documento MPE – DPT (Descripción de Puestos de Trabajo). Dicho nombramiento se establece
para:
• Asegurar la correcta implantación y funcionamiento del sistema de gestión de la
calidad.
• Adecuar el mismo al cumplimiento de los objetivos y la misión de la Asociación
Resurrección.
• Velar por la eficacia en satisfacer los requisitos referidos a las necesidades de los
clientes y otras partes interesadas.
• Informar a la Junta Directiva de la Asociación Resurrección.
5. REQUISITOS LEGALES
Para el desarrollo de sus servicios y programas, así como aquellas actividades que se
realizan para el buen funcionamiento de la Asociación Resurrección se debe tener en cuenta
que estarán sujetos a una serie de requisitos legales, puestos a disposición de todas las
personas de la entidad que participan en el desarrollo de su labor. Todo el personal debe saber
exactamente cuáles son los requisitos legales y que afectan a su trabajo.
Estos requisitos legales son la legislación y normativa a tener en cuenta para evitar
discrepancias legales.
Será responsabilidad de la persona encargada de la coordinación del S.G.C. la revisión
de los requisitos legales, mantenimiento del documento de requisitos legales y la distribución
de dicha información a aquellas personas a las que afecte dentro de la entidad.
La actualización de los requisitos legales se podrá realizar mediante dos vías:
a. Modo Espontáneo → Este modo de identificación admite cualquier forma de
conocimiento sobre nuevos ﴾o no conocidos﴿ requisitos legales y de otros tipos,
que pudieran afectar a las actividades, procesos o servicios de la Asociación
Resurrección, por cualquier medio (redes sociales, comunicaciones públicas o
privadas, …). La información obtenida será comunicada por la persona que la
obtenga a la persona responsable de la coordinación del SGC. para su análisis y
posible aplicación.
b. Modo Periódico → Este modo de identificación se hará mediante revisión de la
legislación vigente de carácter aplicable a las actividades, servicios y/ o programas,
personas, … necesarios para el normal funcionamiento de la Asociación

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Resurrección. Estas revisiones se realizarán sobre fuentes que garanticen la
actualización y veracidad de la legislación aplicable como son el BOE, BOJA y BOP.
La periodicidad de revisión de los requisitos legales será anual, coincidiendo con la
revisión anual del sistema, a fin de aplicar los cambios normativos y legislativos
necesarios y posibilitar su conocimiento entre las personas afectadas en la entidad.
Los requisitos legales se hayan recogidos en el siguiente documento:
NOMBRE DOCUMENTO CODIFICACIÓN DOCUMENTO
REQUISITOS LEGALES MC - RL
6. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
La Asociación Resurrección controla, revisa y actualiza los documentos relativos a su
Sistema de Calidad:
• La que es requerida por la Norma ONG Calidad (obligatoria).
• La que la organización considere necesaria para el correcto desarrollo de su
actividad y para la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Los documentos han sido definidos y diseñados en función del proceso,
procedimientos y manuales ya que se encuentran vinculados a estos.
De igual forma se ha establecido un procedimiento de gestión de la documentación
(PR 01 – GD), donde se recoge como debe ser la documentación, su ubicación y estructura de
la documentación del S.G.C..
6.1 DOCUMENTOS RELACIONADOS
MISIÓN VISIÓN VALORES MC - MVV
ORGANIGRAMA MC - O
ÁREAS DE INTERVENCIÓN MC – AI
MAPA DE PROCESOS MC – MP
HISTORIA MC – H
POLITICA DE CALIDAD MC - PC
CODIGO ÉTICO MC - CE
PRESUPUESTO ANUAL MC – PA
REQUISITOS LEGALES MC - RL
CONTROL DE PRESUPUESTO MC – CP
PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA MC - PC
ACEPTACIÓN DE SERVICIOS MC – AS
MANUAL DE PERSONAS MGP
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MPR
MANUAL DE PROCESOS MP
REGISTRO DE PERCEPCIONES DE ACTIVIDADES EN LA COMUNIDAD MC – EM01
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN MC – EM02
CUESTIONARIO DETECCION DE NECESIDADES MC – EM03
ESTADILLO CUESTIONARIO DETECCION DE NECESIDADES ENTIDADES MC – EM04
ENCUESTA CLIMA LABORAL MPE - ECL
CUADRO DE MANDO MC – CM

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7. POLÍTICA DE CALIDAD
7.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD
La Política de Calidad se establece como la guía que debe orientar todas las acciones
que la Asociación Resurrección realiza.
La Junta Directiva establece la política de calidad de la entidad, en coherencia con la
misión, visión y valores de la Asociación Resurrección, que se refleja en el correspondiente
documento de POLITICA DE CALIDAD (MC – PC), siendo ratificada y firmada:
“La Asociación Resurrección busca mejorar la calidad de vida de las personas por medio
de diferentes programas y servicios. Partiendo de la anterior premisa, y en total alineamiento
con nuestra Misión, Visión y Valores se definen las siguientes bases de nuestra Política de
Calidad:
• Adoptar una cultura orientada al desarrollo y el servicio a través del reconocimiento
continuo de las características, necesidades y expectativas de sus grupos de interés.
• Satisfacer las expectativas de la comunidad con la que trabajamos a través del
cumplimiento de las obligaciones asumidas y el constante agregado de valor en la
prestación de nuestro servicio.
• Aplicar la innovación, creatividad y mejora continua en el enfoque de los temas
logrando un mayor impacto en la comunidad.
• Actitud y entrega hacia el trabajo en equipo, haciendo de ello un compromiso
permanente de todos y cada uno de nosotros.
• Actuamos con integridad y humildad, manteniendo una conducta transparente,
honesta y responsable acorde con nuestra realidad; generando confianza y respeto en
todas nuestras relaciones.”
7.2 COMPROMISO DE LA JUNTA DIRECTIVA CON LA POLITICA DE CALIDAD
La Junta Directiva de la Asociación Resurrección expresa su compromiso de cumplir y
hacer cumplir dicha política, estableciéndose las medidas de control necesarios para ello.
7.3 OBJETIVOS DE CALIDAD
Se establece como Objetivos de Calidad en consonancia con la misión y líneas
estratégicas de la Asociación Resurrección.
Los Objetivos de Calidad son evaluados anualmente para conocer su nivel de
cumplimiento a través de la revisión de sus resultados y estableciendo las acciones de mejora
oportunas para su consecución.
• Aumentar el nivel de satisfacción de los grupos de interés.
• Fortalecer los niveles de clima y cultura organizacional.
• Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos de la entidad.
7.4 LINEAS ESTRATÉGICAS
Las Líneas Estratégicas que conforman parte del SGC que la Asociación Resurrección
recoge en el documento SGC – LE.
El compromiso de la Asociación Resurrección con la calidad la llevó a certificación en el
año 2.012 bajo los parámetros del Modelo EFQM, para ello se recogieron de forma
estructurada propuestas de trabajo en forma de líneas estratégicas y objetivos que sirvieron
para orientar la labor de la entidad.
Las actuales líneas estratégicas parten de las líneas estratégicas elaboradas para la
anterior documentación necesaria para dicha certificación. Para su determinación actual se ha
procedido a la revisión de dicha documentación y se han elaborado y adaptado nuevas líneas

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estratégicas a fin de estar en consonancia con la realidad actual por la que pasa la Asociación
Resurrección y suponen parte de la Mejora Continua del compromiso de esta con la calidad.
De las cinco líneas estratégicas que han marcado la labor de la entidad durante los años
anteriores se han resumido en tres a fin de posibilitar un sistema más fluido y cercano, tanto a
la realidad por la que atraviesa la entidad como para las personas que componen la entidad.
La determinación de las actuales Líneas Estratégicas ha pasado por un proceso de
trabajo realizado por el equipo de calidad:
- Lectura y revisión de las Líneas Estratégicas elaboradas para la certificación de
calidad bajo el Modelo EFQM.
- Priorización de dichas líneas estratégicas, esta priorización se ha conforme la
realidad actual de la entidad (posicionamiento de la entidad en su comunidad de
referencia y entornos próximos, personas que componen la entidad – voluntariado,
personal laboral, junta directiva, personas destinatarias, …, recursos actuales tanto
financieros como con especial relevancia a los recursos financieros, servicios y
programas, …)
- Incorporación de nuevos elementos y calendarización a un año, nuevo formato
(para facilitar su lectura, comprensión e incorporación al cuadro de mando)
LÍNEAS ESTRATÉGICAS
SISTEMA DE CALIDAD ANTERIOR SISTEMA DE CALIDAD ACTUAL
1. GESTIÓN INTERNA - Conjunto de herramientas que
engloba las líneas de trabajo a seguir para la
organización de la entidad y la mejora de sus servicios.
2. COMUNICACIÓN EXTERNA E IMAGEN - Conjunto de
relaciones externas que se establecen con los diferentes
agentes de la comunidad para instaurar una vía de
retroalimentación de información.
COMUNICACIÓN
3. RECURSOS MATERIALES Y FINANCIEROS - Conjunto de
medios que conforman el soporte básico para el
desarrollo de la labor que la entidad desempeña.
4. INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL - Conjunto de los medios
técnicos planificados y utilizados para prestar los
servicios de la entidad a todas aquellas personas que
pudieran beneficiarse de ello, de manera que se
adecuen a sus necesidades reales.
DESARROLLO DE LA ENTIDAD
5. PERSONAS - Conjunto de integrantes (socios, junta
directiva, voluntarios y trabajadores) que componen y
dan vida a la entidad.
PERSONAS
7.5 PARTES INTERESADAS
Las identificación, clasificación y priorización de las partes interesadas en la Asociación
Resurrección ha servido para determinar quiénes son las personas beneficiarias finales de la
intervención social que realiza la entidad y otras partes interesadas que participan directa o
indirectamente de los beneficios de la actividad de la entidad.
VER ANEXO – PARTES INTERESADAS

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7.6 MAPA DE PROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
El Mapa de Procesos es la representación grafica donde se visualizan todos los procesos
que existen en la Asociación Resurrección y la interrelación existente entre ellos. Por medio de
este se podrá conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los
procesos y las actividades de la Asociación Resurrección.
La definición del Mapa de Procesos se inicia con la identificación de todos los procesos
que se incluirían en cada uno de los tres grandes bloques de procesos: estratégicos, operativos
y de soporte, y culmina en la elaboración de una ficha por cada proceso identificado, en la que
se relacionan los aspectos clave del mismo y los elementos principales que lo conforman.
8. POLITICA DE PERSONAS
Las personas constituyen la base del éxito y del crecimiento futuro de la entidad. La
Política de Personas que esta entidad establece se encuentra alineada con su Misión, Visión y
Valores, así como con su cultura organizacional.
Esta se encuentra desarrollada en el Manual de Personas (MPE), en su documento
relacionado MPE – PP (POLITICA DE PERSONAS)
9. PERSONAL INVOLUCRADO
Todo el personal que se encuentra incluido en el organigrama descripto en el presente
Manual de Calidad, se encuentra alcanzado por el Sistema de Gestión de Calidad.
Manejo de documentación - Los documentos del SGC se encuentran disponibles para
todo el personal incluido en el alcance bajo el sistema de distribución de documentos. La
distribución de la documentación se realiza en varios formatos, en mano y en formato
electrónico. El responsable de la documentación del SGC es el Coordinador de Calidad.
9.1 FUNCIONES DEL EQUIPO
La entidad para posibilitar una mejor corresponsabilidad orientada a que todos los
miembros del equipo funcionen como tal, establece una descripción de los puestos de trabajo.

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El documento MPE – DPT (Descripción de Puestos de Trabajo) describe los puestos y funciones
que incluyan las competencias necesarias para cada puesto y se encuentra recogido en el
MANUAL DE PERSONAS (MP).
9.2 SELECCIÓN DE PERSONAL, ACOGIDA Y FORMACIÓN
La Asociación Resurrección garantizará en el proceso en la selección la igualdad de
oportunidades
La selección del personal se realizará conforme a los perfiles establecidos, mediante un
sistema documentado que garantice el principio de no discriminación y la competencia
profesional en las funciones que debe desempeñar.
La acogida en la Asociación Resurrección supone un momento de espacial importancia
ya que se trata de la vinculación de la persona con la entidad y su misión, visión y valores.
PROCESO DE SOPORTE – GESTIÓN DE PERSONAS (PS 04 – GP)
De acuerdo con la política de la calidad, la Junta Directiva de la Asociación
Resurrección, una vez realizado el estudio de necesidades formativas, establecerá un Plan de
Formación adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas específicos sobre materias
relacionadas con perfiles de trabajo y personas voluntarias. (PR02 – SELECCIÓN, FORMACIÓN
PARA PERSONAL REMURERADO Y VOLUNTARIADO)
10.EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA
Clave del éxito de la calidad en la gestión, es fruto de la información que aporta el
empleo de diferentes herramientas que el Sistema de Calidad pone a nuestro alcance. Ya sea a
través de auditorías, internas o externas, no conformidades, evaluación de la satisfacción,...,
estas herramientas nos proporcionan:
• información que nos facilita la identificación de los incumplimientos de los
procesos y oportunidades de mejora,
• información del grado de implantación del sistema de calidad, aportando las
herramientas para su mejora.
• Identifica las desviaciones reales o potenciales, tomando acciones para
eliminarlas.
• Identifica oportunidades de mejora.
• Revisa y verifica la eficacia de los sistemas de gestión de calidad.
• Controla los cambios en la gestión.
• Evalúa la satisfacción del usuario, del voluntario y del personal de Asociación
Resurrección.
Las herramientas utilizadas se estructuran de la siguiente forma:
REGISTRO DE PERCEPCIONES DE ACTIVIDADES EN LA COMUNIDAD MC – EM01
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN MC – EM02
CUESTIONARIO DETECCION DE NECESIDADES MC – EM03
ESTADILLO CUESTIONARIO DETECCION DE NECESIDADES ENTIDADES MC – EM04
ACTA DE REUNIONES MC – EM05
ENCUESTA CLIMA LABORAL MPE - ECL
De igual manera se ha establecido un cuadro de mando para que ayudara a la entidad a
controlar los progresos y descubrir las oportunidades de mejora. Este cuadro de mando
presenta la siguiente codificación:
CUADRO DE MANDO MC – CM

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La Asociación Resurrección tiene un compromiso claro con las acciones de mejora para
ello ha establecido un grupo de mejora como equipo de trabajo dedicado a la mejora continua,
donde tienen como misión identificar, analizar y proponer soluciones a ineficiencias del propio
trabajo o actividad, ya que la calidad es competencia de todos:
• Detectar e investigar posibles áreas de mejora.
• Plantearse alternativas de solución a problemas propios de la organización.
• Promover la participación de todos los niveles organizativos, teniendo en
cuenta las ideas de cada uno de los miembros y consiguiendo un buen
ambiente de trabajo.
Este equipo se reunirá una vez al trimestre y de su reunión se levantará un documento
de registro de las decisiones tomadas.
11.AUDITORÍAS INTERNAS
Para medir el grado conformidad del S.G.C. con los requisitos de la norma, los
procedimientos de la entidad, sus procesos y normas internas se llevan a cabo a intervalos
planificados por Auditorías Internas y cuyo desarrollo se halla en el Procedimiento de
Auditorías Internas (PR 04 – AI).
En este procedimiento se incluye su planificación, ejecución, seguimiento, …
12.NO CONFORMIDADES, QUEJAS Y SUGERENCIAS
La No conformidad en el proceso de intervención que realiza la entidad podría
presentarse cuando exista el incumplimiento de los puntos en los descritos en este Manual y
aquellos documentos que sustentan el S.G.C.
El S.G.C. ha definido un procedimiento específico para el control de no
conformidades, quejas y sugerencias, codificado como PR 03 NC e incluido en el Manual de
Procedimientos, donde se describen los controles, las responsabilidades y las autoridades
relacionadas con el tratamiento del S.G.C..
13.ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
La Asociación Resurrección revisa las no conformidades detectadas por las auditorias
internas y externas, el análisis de los datos del S.G.C., quejas y sugerencias, la satisfacción de
las personas para eliminar las causas de las no conformidades y así evitar su recurrencia o
prevenir su ocurrencia.
Para ello se ha establecido un procedimiento de acciones correctivas y preventivas (PR
05 – AC) para evitar su reincidencia o prevenir que ocurran.

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14.CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LOS PROYECTOS, SERVICIOS O
PRODUCTOS
Los servicios y programas que la Asociación Resurrección realiza en el marco de las
Áreas de Intervención establecidas son los siguientes:
La Asociación Resurrección aboga por que el desarrollo de un buen servicio y que
contempla los siguientes elementos:
• Competencia Profesional
• Diligencia
• Cortesía
• Información, Asesoramiento y Orientación
• Fiabilidad
• Crear Confianza
• Flexibilidad
• Empatía
• Conocimiento de las Expectativas del Usuario
• Escucha Activa
• Conocimiento por parte del personal de sus funciones y servicio/programa.
La Asociación Resurrección dispone de métodos para identificar y determinar los
requisitos relacionados con el servicio:
a) los requisitos establecidos en función de las necesidades de los clientes
b) los requisitos que no dependen del usuario, pero necesarios para el uso específico
previsto
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.
Para la implantación de nuevos servicios se ha establecido un documento guía
“Aceptación de Servicios” – MC – AS.
La implantación de un nuevo servicios y/o actividad requiere de una serie de
consideraciones, en primer lugar el Equipo de Trabajo de la Asociación Resurrección plantea en
base a experiencias previas y/o detección de necesidades un nuevo servicio, rellenando el
documento de aceptación de servicios, esta propuesta posteriormente es planteada a la Junta
Directiva de la entidad para su aprobación o no. Posteriormente la Junta Directiva deberá
comunicar su decisión.
15. COMUNICACIÓN
La Junta Directiva de la entidad posibilita el fomento de la comunicación interna eficaz
entre el personal de la Asociación Resurrección, para integrar la misión de la entidad, la
eficacia del sistema implantado y la satisfacción de los profesionales, la cual es básica para
ofrecer un buen servicio.
La comunicación externa supone una apertura a la comunidad de referencia de la
entidad. Tanto la comunicación interna como externa se establece en el Plan de Comunicación
de la entidad, codificado con como MC – PC.
➢ ADICCIONES ➢ COCINA SOLIDARIA
➢ ARMARIO SOCIAL ➢ ECONOMATO INFANTIL
➢ ASEO Y DESAYUNO ➢ MATERIAL ESOLAR
➢ ASESORAMIENTO SOCIOJURIDICO ➢ ORIENTACIÓN LABORAL
➢ ATENCIÓN PSICOLÓGICA ➢ VIH – SIDA
➢ TALLERES ➢ VOLUNTARIADO
o TALLER MANUALIDADES o TEATRO
o TALLER REFUERZO o FORMACIÓN
o TALLER CERÁMICA ➢ OTROS – ATENCIONES FUERA DE PROGRAMA
o TALLER PINTURA ➢
o TALLER INGLÉS ➢

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16.COMPRAS
La Asociación Resurrección establece una serie de criterios para la selección y
evaluación de proveedores para satisfacer las necesidades de la entidad, sus programas y
servicios y a las partes interesadas, especialmente a las personas beneficiarias de la
intervención social que la entidad desarrolla:
• Proveedores del mercado local preferentemente, sólo acudiendo a proveedores
externos bajo los siguientes parámetros:
o Relación calidad – precio.
o No existir en el mercado local
17.POLITICA DE FINANCIACIÓN
La política de financiación de la Asociación de Familiares de Drogodependientes
“Resurrección”, vendrá determinada por dos fuentes diferenciadas Fuentes Propias y Ajenas.
Partiendo de estas dos vertientes, cualquier vía de financiación será adecuada mientras estas
vías:
1. No vulneren los Derechos Humanos (sociales y/o individuales) de la ciudadanía.
2. No suponga un daño medioambiental, ni ponga en peligro el sostenimiento y
mantenimiento del entorno.
3. No entre en contraposición con los objetivos de la Entidad, recogidos en su documento
estatutario.
4. No fomente actividades de carácter adictivo (sorteos, venta de alcohol,…).
5. No ir en contraposición del marco legal autonómico, español y europeo, sirviéndose de
la transparencia como ejercicio básico de gestión de la calidad.
• Fuentes Propias
o Cuotas asociados/as.
o Cuotas de simpatizantes o socios colaboradores.
o Recaudaciones a pequeña escala (Voluntariado, cuestaciones,…).
o Organizaciones de eventos.
▪ Galas conmemorativas.
▪ Jornadas Formativas de Interés Social.
▪ Obras de Teatro.
• Fuentes Ajenas.
o Públicas.
▪ Subvenciones.
▪ Convenios de colaboración.
▪ Prestaciones de Servicios.
o Privadas.
▪ Subvenciones.
▪ Donaciones.
▪ Patrocinios.
▪ Organización de eventos.
17.1 *PRESUPUESTO
La Asociación Resurrección establece cada año un Presupuesto Anual, donde se
recogen los ingresos y gastos que la entidad prevé realizar durante el año en curso. Este
presupuesto estará en control continuado para comprobar la correspondencia entre dichos
ingresos y gastos. El presupuesto anual es representado en el documento MC – PA
(PRESUPUESTO ANUAL).

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De igual forma se articula un documento de control de presupuesto por programas
que permitirá comprobar si los gastos de estos se ajuntan a lo establecido. Este documento se
ha codificado como MC – CP (CONTROL DE PRESUPUESTO)

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18.ANEXOS:
18.1 ANEXO - PARTES INTERESADAS:
1. PARTES INTERESADAS
La Asociación Resurrección ha creado este documento referente al Procedimiento referente a
las Partes Interesadas a fin de recoger las instrucciones de actuación en relación a la
identificación de las partes interesadas y como se relacionan con otras partes de la actividad
de la entidad conforme a los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad – Norma
ONG CALIDAD.
1.1. IDENTIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
A través del trabajo grupal se ha realizado las siguientes tareas, que ha llevado al equipo de
trabajo a consensuar la identificación y priorización de las partes interesadas:
1. Identificación y clasificación de las partes interesadas en base a las siguientes
preguntas:
• ¿A quién se dirige nuestra acción?
• ¿Quién nos apoya/ayuda a conseguir nuestros objetivos?
• ¿Quién compone la entidad?
2. Priorización de las partes interesadas por medio de puntuación.
3. Elaboración de un mapa de relaciones de las partes interesadas en base a dos
criterios de valoración:
• Nivel de Importancia para el cumplimiento de la misión.
• Nivel de importancia para el sostenimiento/mantenimiento de la entidad
(criterio de sostenibilidad).
PARTES INTERESADAS CUMPLIMIENTO
DE LA MISIÓN
CRITERIO DE
SOSTENIBILIDAD
PUNTUACIÓN
FINAL
JUNTA DIRECTIVA
PERSONAS SOCIAS
PERSONAS VOLUNTARIAS
PERSONAL REMUNERADO
COMUNIDAD
PERSONAS USUARIAS
DESTINATARIAS
FINANCIADORES
ALIANZAS – ENTIDADES
DONANTES
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
4. Redacción de documento final en base a los siguientes ítems:
• ¿QUÉ SE LE OFRECE?
• ¿QUÉ RECIBIMOS?
• ¿ATRAVÉS DE QUÉ MEDIO SE RECOGE SUS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES?
• REGISTRO
• CALENDARIZACIÓN

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5. Identificación documental por medio de registro, de esta forma se da
cumplimiento con el requisito general del sistema. (Documento Partes
Interesadas)
1.2. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Para la identificación de las necesidades tanto de las personas usuarias destinatarias como del
resto de partes interesadas se han establecido los siguientes registros:
• PROGRAMAS DONDE SON ATENDIDOS – EXPEDIENTE INDIVIDUAL
• REGISTRO DE LAS NECESIDADES DETECTADAS REALIZADO PARA CADA PARTE
INTERESADA
• CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN -
• LIBRO DE ACTAS
• TABLÓN DE ANUNCIOS
Se han se han establecido diferentes espacios de tiempo en la calendarización para la recogida
de la información, esta información posteriormente será analizada según el marco donde se
encuadren, es decir, si es para impulsar un nuevo servicio propuesto por las partes
interesadas, servir como base para la fundamentación de proyectos para su solicitud a
convocatorias de subvenciones, …, de igual forma se ha establecido un espacio de tiempo para
la realización del informe final de resultados a fin de que se puedan incorporar las necesidades
y expectativas a los diferentes programas y proyectos. Para ello se tendrá en cuenta la
Tipología de Bradshaw para la clasificación de las necesidades sociales:
TIPO DE NECESIDAD REGISTRO
• NECESIDAD NORMATIVA, es la que
define el experto, el profesional o el
administrador en relación a una
determinada norma deseable u óptima.
•
• NECESIDAD SENTIDA, se refiere a la
percepción de la población sobre sus
problemas o los servicios que desean.
• Cuestionario de Satisfacción
• NECESIDAD EXPRESADA, equivale a la
demanda de servicios o prestaciones, a la
necesidad sentida que finaliza en una
búsqueda de servicios.
• Hoja de demanda
• NECESIDAD COMPARATIVA, es la
necesidad que una persona o grupo
debería tener puesto que presenta las
mismas características que otra persona
o grupo al que se ha identificado una
necesidad concreta.
•
1.3. RESPONSABLES
La identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas requiere de la
asignación de personas responsables para:
• Pasar herramientas e instrumentos de recogida de información.
• Realizar el registro en su correspondiente ubicación.
• Análisis de los datos obtenidos
• Realización de Informe Final de Resultados.
• Traslado de informe final según donde se deban incorporar los resultados.
Esta documentación se pondrá a disposición de las personas responsables por la figura del
Coordinador/a de Calidad, así como una calendarización anual.

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PARTES
INTERESADAS
¿QUÉ SE LE OFRECE? ¿QUÉ RECIBIMOS? ¿ATRAVÉS DE QUÉ MEDIO SE
RECOGE SUS EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES?
REGISTRO CALENDARIZACIÓN
PERSONAS
USUARIAS
• ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA.
• ATENCIÓN GRUPAL.
• ATENCIÓN ANTE LA URGENCIA
SOCIAL.
• CUBRIR NECESIDADES
ESPECÍFICAS.
• ACOMPAÑAMIENTO.
• ESTABLECIMIENTO DE
PERTENENCIA A LA ENTIDAD.
• QUEJAS.
• SATISFACCIÓN.
• DONACIONES.
• SER REFERENTES.
• CUIDADO DE LA ENTIDAD.
• CUESTIONARIOS DE
SATISFACCIÓN.
• OBSERVACIÓN DIRECTA Y DEL
EQUIPO.
• ATENCIONES
INDIVIDUALIZADAS.
• REUNIÓN DE EQUIPO.
• REUNIONES INFORMATIVAS.
• PROGRAMAS DONDE SON
ATENDIDOS.
• REGISTRO DE LAS
NECESIDADES DETECTADAS
• DIARIAMENTE.
• AL FINALIZAR EL
PROGRAMA
ENTIDADES
FINANCIADORAS
(PÚBLICAS Y
PRIVADAS)
• CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS LEGALES COMO
ENTIDAD.
• CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS DE CARA A LAS
CONVOCATORIAS DE
SUBVENCIONES.
• EXPERIENCIA.
• INSTRUMENTO PARA
ATENDER NECESIDADES Y
PROGRAMAS.
• MEMORIA GENERAL DE
ACTUACIONES ANUAL.
• MEMORIA POR PROGRAMAS.
• FINANCIACIÓN ECONÓMICA Y
MEDIOS (MATERIALES,
INFRAESTRUCTURA,
INMUEBLES, …)
• RECONOCIMIENTO PÚBLICO.
• CONFIANZA.
• CONTINUIDAD.
• REUNIONES DE
COORDINACIÓN.
• CUESTIONARIO DE
NECESIDADES.
• ESTADILLO DE CUESTIONARIOS
DE DETECCIÓN DE
NECESIDADES
• REGISTRO DE LAS
• PRIMER TRIMESTRE DEL
AÑO.
PERSONAS JUNTA
DIRECTIVA
• INFORMACIÓN.
• ESPACIO DE DECISIÓN
• REIVINDICACIÓN DE NUESTRA
MISIÓN.
• APOYO
• PROFESIONALIDAD EN LA
GESTIÓN
• TOMA DE DECISIONES
• APOYO
• COMPROMISO
• EXPERIENCIA PERSONAL
• REPRESENTACIÓN
• REUNIÓN DE JUNTA
DIRECTIVA.
• REUNIÓN DE EQUIPO
•
• LIBRO DE ACTAS
• TABLÓN DE ANUNCIOS
• REGISTRO DE LAS
• MENSUAL

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PARTES
INTERESADAS
¿QUÉ SE LE OFRECE? ¿QUÉ RECIBIMOS? ¿ATRAVÉS DE QUÉ MEDIO SE
RECOGE SUS EXPECTATIVAS Y
NECESIDADES?
REGISTRO CALENDARIZACIÓN
VOLUNTARIADO • FORMACIÓN
• ORIENTACIÓN
• ESPACIO Y RECURSOS
• IDENTIDAD/ROL
• CRECIMIENTO PERSONAL
• AUTOREALIZACIÓN
• APOYO
• AUTONOMÍA
• EXPERIENCIAS
• APOYO
• EXPERICIENCIAS
• MEDIACIÓN
• OBTENCIÓN DE PROPUESTAS
DE MEJORA
• OPORTUNIDADES DE
FINANCIACIÓN
• IMAGEN CORPORATIVA
• CREATIVIDAD
• REFUERZO POSITIVO O
NEGATIVO
• CANAL DE COMUNICACIÓN
• ESTIMULACIÓN
SATISFACCIÓN
• REUNIONES SEMANALES
• CUADRANTE DE TRABAJO
VOLUNTARIO
• REGISTRO DE LAS
• SEMANAL
PERSONAS SOCIAS • ESPACIO PARA COMPARTIR Y
PARTICIPAR EN ACTIVIDADES
• APOYO
• INFORMACIÓN
• ESPACIO DE DECISIÓN
• REIVINDICACIÓN EN NUESTRA
MISIÓN
• MEJORA CONTINUA
• APOYO
• COMPROMISO
• TOMA DE DECISIONES
• SOPORTE ECONÓMICO
• REUNIONES
• ASAMBLEAS
• CUESTIONARIO DE
SATISFACCIÓN
• ATENCIÓN DIRECTA
• ACTAS DE LA ASAMBLEA
GENERAL Y EXTRAORDINARIA
•
• ANUAL
•
COMUNIDAD • REFERENTE SOCIAL
• GAMA DE PROGRAMA PARA
LA MEJORA DE LA CALIDAD DE
VIDA
• ESPACIO DE EDUCACIÓN
• ESPACIO DE FORMACIÓN
• ESPACIO DE SENSIBILIZACIÓN
• DONACIONES
• INFORMACIÓN DE
NECESIDADES
• APOYO
• DIVULGACIÓN
• BOCA A BOCA
• REDES SOCIALES
SATISFACCIÓN DE
ACTIVIDADES
• OBSERVACIÓN DE
ACTIVIDADES
• REGISTRO DE LAS
• ANUAL

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