Este documento presenta información sobre conceptos y estrategias de marketing y servicios. En particular, define concepto de servicio, oferta de servicio, estrategias de crecimiento para empresas como penetración de mercado, diferenciación y desarrollo de mercado. Además, describe la evolución y crecimiento del sector de servicios y la necesidad de una estrategia competitiva que incluya liderazgo en costos, diferenciación o enfoque especializado.

2.  HEIDY GALVES
 MELISSA ARANGO
 MARCELA SPITTA
 MARCELA CARDONA

3. CONCEPTO DE SERVICIO
•ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE
OFRECE UN SUMINISTRADOR CON EL FIN DE QUE EL CLIENTE
OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y LUGAR ADECUADO
Y SE ASEGURE UN USO CORRECTO DEL MISMO. EL SERVICIO AL
CLIENTE ES UNA POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING.

4. OFERTA DE SERVICIO
• EN ECONOMÍA, SE DEFINE LA OFERTA COMO AQUELLA CANTIDAD DE BIENES O
SERVICIOS QUE LOS PRODUCTORES ESTÁN DISPUESTOS A VENDER BAJO
DETERMINADAS CONDICIONES DE MERCADO. CUANDO LAS CONDICIONES
VIENEN CARACTERIZADAS POR EL PRECIO EN CONJUNTO DE TODOS LOS
PARES DE PRECIO DE MERCADO Y OFERTA, FORMAN LA LLAMADA CURVA DE
OFERTA.

5. EVOLUCION Y CRECIMIENTO DEL SECTOR DE
SERVICIOS
EL SECTOR SERVICIOS FUE DURANTE MUCHO TIEMPO CONSIDERADO COMO UN SECTOR IMPRODUCTIVO
QUE NO GENERABA RIQUEZAS PARA LAS ECONOMÍAS. PERO EN EL TRANSCURSO DEL SIGLO XIX Y
PRINCIPALMENTE A PARTIR DE MEDIADOS DEL SIGLO XX EMPEZARON A VER EL SECTOR SERVICIOS COMO
PRODUCTIVO PARA LAS ECONOMÍAS Y ACTUALMENTE ES CONSIDERADO EL SECTOR, PRINCIPALMENTE EN
LOS PAÍSES DESARROLLADOS, COMO LA MAYOR FUENTE DE INGRESOS, PARA ESTOS PAÍSES Y
CONCOMITANTEMENTE EN LA UTILIZACIÓN DE MANO DE OBRA QUE LLEGA EN ALGUNOS PAÍSES
APROXIMADAMENTE A LOS 70 POR CIEN DE LA POBLACIÓN ACTIVA.

6. EVOLUCION Y CRECIMIENTO DEL SECTOR DE
SERVICIOS
LA EVOLUCIÓN SEGUIDA EN LAS ULTIMAS DÉCADAS POR LAS ECONOMÍAS Y SOCIEDADES MAS
DESARROLLADAS HA PUESTO DE MANIFIESTO QUE LOS SERVICIOS SE HAN CONVERTIDO EN LA FORMA
DOMINANTE DE ACTIVIDAD ECONÓMICA. UN AGREGADO DE ACTIVIDADES, QUE RESPONDE GENÉRICAMENTE
AL NOMBRE DE SERVICIOS, TIENDE A CONCENTRAR LA MAYOR PARTE DE LA OCUPACIÓN Y EL VALOR DE LA
PRODUCCIÓN EN LAS SOCIEDADES MAS AVANZADAS.

7. EVOLUCION Y CRECIMIENTO DEL SECTOR DE
SERVICIOS
DEFINICIÓN Y CONCEPTOS DE SERVICIOS.
LA TAREA DE DEFINIR Y CONCEPTUAR LOS SERVICIOS NO ES SENCILLO PUES BAJO EL TERMINO SERVICIOS
SE ABARCA UN CONJUNTO HETEROGÉNEO DE PRODUCTOS Y ACTIVIDADES INTANGIBLES QUE RESULTAN
DIFÍCILES DE ENGLOBAR EN UNA DEFINICIÓN SIMPLE. LOS SERVICIOS TAMBIÉN SON MUCHAS VECES
DIFÍCILES DE SEPARAR DE LOS PRODUCTOS CON LOS QUE PUEDEN ESTAR VINCULADOS EN DIVERSOS
GRADOS.

8. ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN SALUD.

9. ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO
PARA CRECER EN UN MERCADO, UNA INSTITUCIÓN DEBE REFLEXIONAR SOBRE
LAS SIGUIENTES ESTRATEGIAS: PENETRACION DE MERCADEO CON ARDUO
ESFUERZO Y BAJA INVERSIÓN TECNOLÓGICA; DIFERENCIACION DE SERVICIO:
BUSCANDO EXPANDIR LOSNEGOCIOS A COSTO DE INVERSIÓN RELATIVAMENTE
BAJOS.
DESARROLLO DE MERCADO: PERMITE CONQUISTAR NUEVOS MERCADOS CON
LOS MISMOS PRODUCTOS O SERVICIOS YA EXISTENTES, DENTRO DE COSTOS
CONQUISTANDO UNA SIGNIFICATIVA EXPANSIÓN EN LOS NEGOCIOS Y LA
DIVERSIFICACIÓN ES SIN DUDA UNA ESTRATEGIA INTRÉPIDA EN ALGUNOS
CASOS INDISPENSABLE PARA LA SUPERVIVENCIA EN MERCADOS ALTAMENTE
COMPETITIVOS.

10. ESTRATEGIA COMPETITIVA
UNA INSTITUCIÓN O PERSONA, YA SEA NATURAL O JURÍDICA, PUEDE GOZAR
DE VENTAJAS COMPETITIVAS EN MEDIDA QUE YA DISPONGA DE
DIFERENCIACIÓN TECNOLÓGICA, YA SEA A TRAVÉS DE TÉCNICAS ESPECIALES
O DE ALGÚN MEDIO DE EQUIPOS DIFERENCIADOS; BARRERAS PARA LA
ENTRADA. CUANDO UNA INSTITUCIÓN CONSIGUE SER LÍDER,
DIFERENCIADOSE POR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE LABORA, O AUN
OBTENIENDO ECONOMÍA A ESCALA EN SUS OPERACIONES ENTRE OTRAS
VENTAJAS, PUEDE OBTENER UNA BARRERA QUE RETARDE LA ENTRADA DE LA
COMPETENCIA, LOS FACTORES CLAVES DE ÉXITO EN EL MUNDO DE LOS
NEGOCIOS, EXISTE ALGUNOS FACTORES QUE EXPLICAN EL ÉXITO DE UNA
ORGANIZACIÓN.

11. EVALUACIÓN DE RECURSOS
ESTRATÉGICOS
LA ADMINISTRACIÓN DEL NEGOCIO DEBE SER CAPAZ DE IDENTIFICAR
NECESIDADES DE RECURSOS Y PROVEERLAS ADECUADAMENTE. POR
ELLO, UN MEDICO DEBER ESTAR APTO PARA RESOLVER DESAFÍOS,
PUES LA SALUD DE LAS PERSONAS ES VITAL. POR LO TANTO, UNA
ORGANIZACIÓN DE SALUD NECESITA, ADEMÁS DE EQUIPOS E
INSTALACIONES, DESARROLLAR LOS RECURSOS HUMANOS E INVERTIR
EN PROGRAMAS DE INVESTIGACIÓN.

12. NECESIDAD DE UN ENFOQUE EN LA
ESTRATEGIA COMPETITIVA
LA ESTRATEGIA COMPETITIVA CONSISTE EN LO QUE ESTÁ HACIENDO UNA COMPAÑÍA PARA TRATAR DE DESARMAR
LAS COMPAÑÍAS RIVALES Y OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA. LA ESTRATEGIA DE UNA COMPAÑÍA PUEDE SER
BÁSICAMENTE OFENSIVA O DEFENSIVA, CAMBIANDO DE UNA POSICIÓN A OTRA SEGÚN LAS CONDICIONES DEL
MERCADO. EN EL MUNDO LAS COMPAÑÍAS HAN TRATADO DE SEGUIR TODOS LOS ENFOQUES CONCEBIBLES PARA
VENCER A SUS RIVALES Y OBTENER UNA VENTAJA EN EL MERCADO

13. NECESIDAD DE UN ENFOQUE EN LA
ESTRATEGIA COMPETITIVA
LOS TRES TIPOS GENÉRICOS DE ESTRATEGIA COMPETITIVA SON:
LUCHAR POR SER EL PRODUCTOR LÍDER EN COSTOS EN LA INDUSTRIA (EL ESFUERZO POR SER PRODUCTOR DE
BAJO COSTO)
BUSCAR LA DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO QUE SE OFRECE RESPECTO AL DE LOS RIVALES (ESTRATEGIA DE
DIFERENCIACIÓN)
CENTRARSE EN UNA PORCIÓN MÁS LIMITADA DEL MERCADO EN LUGAR DE UN MERCADO COMPLETO (ESTRATEGIAS
DE ENFOQUES Y ESPECIALIZACIÓN).

15. • IDENTIFICAMOS EL DIFERENCIADOR DE TU MARCA CONTRA LA COMPETENCIA,
PARA PERMANECER EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR POR ENCIMA DE TU
COMPETENCIA.
• NO ES SUFICIENTE CREAR UN PRODUCTO O SERVICIO, PONERLE NOMBRE Y
COMERCIALIZARLO; ES IMPERATIVO QUE TU CONSUMIDOR META LO CONOZCA,
PERO ADEMÁS QUE LO LLEVE PRESENTE EN CADA UNA DE SUS COMPRAS DE
MANERA POSITIVA.

16. • PARA ELLO, LLEVAMOS A CABO UN ANÁLISIS DE LAS CARACTERÍSTICAS DE TU
PRODUCTO O SERVICIO ASÍ COMO EL DE LA COMPETENCIA, CON LA FINALIDAD
DE IDENTIFICAR LAS DIFERENCIAS EXPLOTAR SUS BENEFICIOS. COMO
RESULTADO, LA MEMORABILIDAD DE TU MARCA EN LA MENTE DE TU
CONSUMIDOR, ES DECIR QUE EL PRIMER PRODUCTO Y MARCA QUE TENDRÁ
EN LA MENTE SERA EL TUYO.

17. REPOSICIONAMIENTO

18. • SE BUSCA RENOVAR Y MEJORAR LA PERCEPCIÓN DE TU PRODUCTO O
SERVICIO EN LA MENTE DE TU CONSUMIDOR, O EN SU CASO, RECORDARLE
QUE ESTÁS AHÍ BRINDANDO EL MEJOR PRODUCTO O SERVICIO.
• UNA MARCA QUE NO TRABAJA PERSISTENTEMENTE POR PERMANECER EN LA
MENTE DEL CONSUMIDOR, ESTÁ PERDIENDO LA POSIBILIDAD DE GANAR
NUEVOS CLIENTES. PARA MAXIMIZAR LOS RESULTADOS, APLICAMOS
ENCUESTAS QUE AYUDARAN A CONOCER LA SITUACIÓN ACTUAL DE TU
EMPRESA Y A DETECTAR LOS PUNTOS DÉBILES O CON NECESIDAD DE SER
ATENDIDOS DE INMEDIATO.

19. INFORMATICA E INNOVACION
TECNOLOGICAS

20. CONSISTE EN LA INTRODUCCIÓN
DE NUEVOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE MANERA
CONTINUA EN LA SOCIEDAD

21. •EN TODO EL MUNDO LA INNOVACIÓN TÉCNICA SE PUEDE
CONSIDERAR COMO LA INTRODUCCIÓN EN EL
MERCADEO DE UN NUEVO ARTEFACTO QUE SATISFACE
UNA NECESIDAD DE UN GRUPO SOCIAL. LA INNOVACIÓN
OCURRE CUANDO LOS INNOVADORES CREAN OTROS
PRODUCTOS Y EMPRESAS.

22. • INNOVACION TECNOLOGICA: UTILIZACIÓN DE LA TECNOLOGÍA COMO MEDIO PARA
INTRODUCIR UN CAMBIO EN LA EMPRESA.
• INNOVACION COMERCIAL: APARECE COMO RESULTADO DEL CAMBIO DE
CUALQUIERA DE LAS DIVERSAS VARIABLES DEL MARKETING.
• INNOVACION ORGANIZATIVA : EN ESTE CASO EL CAMBIO OCURRE CUANDO EN LA
DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN BAJO LA CUAL SE DESARROLLA LA ACTIVIDAD
PRODUCTIVA Y COMERCIAL DE LA EMPRESA.

23. CLASIFICACIÓN DE LOS
INTERMEDIARIOS EN EL PROCESO
DE MERCADEO

24. • ANTE LA NECESIDAD DE EJERCER EXITOSAMENTE EL PROCESO DE
DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS, LAS EMPRESAS DEBEN ACUDIR A OTRAS
EMPRESAS QUE REALICEN DICHAS FUNCIONES DE MANERA ESPECIALIZADA.
EN MUCHAS OCASIONES, LAS EMPRESAS DEBEN CUBRIR NECESIDADES DE
LOGÍSTICA, EMBALAJE O EMPAQUE PARA DESARROLLAR CORRECTAMENTE
SUS ACTIVIDADES.

25. NECESIDAD
• LAS EMPRESAS GENERALMENTE DEBEN ACUDIR A SOCIOS ESTRATÉGICOS PARA
DESARROLLAR TODAS LAS ETAPAS DE MARKETING DE MANERA ADECUADA
• ANTE ESTA SITUACIÓN, NACE LA NECESIDAD PARA LAS EMPRESAS DE UTILIZAR
INTERMEDIARIOS QUE REALICEN TAREAS QUE NO ESTÁN AL ALCANCE DE LA EMPRESA.
• EL OUTSOURCING, PUEDE SERVIR COMO NOCIÓN TEÓRICA PARA EL DESARROLLO DE
LA INTERMEDICACIÓN EN MARKETING

26. TIPOS DE INTERMEDIARIOS EN MARKETING Y
FUNCIÓN:
Distribuidor: Es el intermediario mayorista, generalmente especializado en
la venta de productos con el cuál el fabricante espera apoyo en la parte de
promoción y venta.
Mayorista: Es un establecimiento mercantil, que vende todo tipo de
productos, ejerciendo funciones de bodegaje y que vende o revende gamas
completas de productos tanto a empresas como a consumidores finales.

27. Minorista: Es el establecimiento mercantil que se dedica a vender a
consumidores finales (venta al detal).
Comercializador minorista: Es un negocio independiente que genera
enlaces entre empresas y consumidores finales.

28. Comercializador mayorista: Es un negocio independiente que se dedica a generar
enlaces y contactos entre mayoristas y empresas. Generalmente esta figura se utiliza
en la comercialización internacional.
Corredor: Es el intermediario que sirve de enlace entre compradores y vendedores sin
tomar nunca posesión física de ningún producto.
Facilitador o empresa de logística: Es la empresa que colabora en el desarrollo o
desempeño de actividades de distribución diferentes a la compra y venta. (bodega,
transporte, empaque etc.
Existen intermediarios que se dedican a funciones especializadas dependiendo de la
actividad económica que realizan. Un ejemplo las empresas de seguridad.

29. TIPOS DE FUNCIONES QUE REALIZAN LOS INTERMEDIARIOS:
Compra: Adquisición de productos para consumo final y reventa.
Venta: Ejercer la promoción y venta tanto a consumidores finales como a
compradores corporativos.
Clasificación: El intermediario separa los diferentes productos del proveedor
para explotarlos por separado.

30. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compañía
lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es un bien no material
(intangible), que suele cumplir con características como la inseparabilidad (la producción y
el consumo son simultáneos), la perecibilidad (no se puede almacenar) y la heterogeneidad
(dos servicios nunca pueden ser idénticos).

31. * Producto: en esta clasificación también se contemplan los servicios, ya
que el marketing considera producto a cualquier bien, sea tangible o
intangible, que puede ser adquirido, usado o consumido en un mercado
para la satisfacción de los deseos y las necesidades del público. Cabe
mencionar que incluso ideas, personas, organizaciones y lugares pueden
ser etiquetados como productos;
* Precio: la cantidad de dinero, trabajo o tiempo que debe entregar un
consumidor para obtener un producto. Algunos conceptos asociados son la
forma de pago, el volumen y los descuentos. Para dar con el precio
adecuado es necesario llevar a cabo un minucioso estudio de mercado.

32. Promoción: es el proceso de comunicación entre las empresas y
los potenciales consumidores para informarles acerca de sus
productos y convencerlos de sus bondades. La promoción resulta
clave para la percepción que la gente tiene de una compañía y
debe realizarse en todo momento, independientemente de que la
existencia nuevos productos que mostrar;
* Personal: si bien no existe organización en la cual el personal no
cumpla un papel importante, cuando los productos no son
tangibles, son los empleados quienes causan la primera
impresión en los consumidores y su rendimiento puede llegar a
ser casi tan relevante como la calidad de los servicios mismos;

33. • Procesos: todas las fases que se deben atravesar para la creación
y entrega de un servicio;
• Presentación: está formada por todas las instancias visibles que
puedan ser relacionadas con los productos y servicios de una
compañía, tales como sus edificios, la vestimenta de sus
empleados y el logotipo.

34. DIFERENCIAS DE VIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS
INDUSTRIA DE SERVICIO
•CABE RECORDAR QUE LOS ELEMENTOS BÁSICOS QUE
CONFORMAN UNA ESTRATEGIA DE MARKETING SON LOS
RELACIONADOS CON LA SEGMENTACIÓN, EL
POSICIONAMIENTO Y LA COMBINACIÓN DE MARKETING,
MARKETING MIX O MEZCLA COMERCIAL.

35. DIFERENCIAS DE VIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS INDUSTRIA DE
SERVICIO
• NO OBSTANTE, RESULTA ÚTIL TENER PRESENTE QUE, A EFECTOS DE
SEGMENTAR Y DEFINIR EL MERCADO META DE LA EMPRESA DE SERVICIOS, EL
MERCADO ESTÁ COMPUESTA POR TRES GRANDES TIPOS O GRUPOS DE
USUARIOS, CADA UNO DE LOS CUALES PUEDE SER ESCOGIDO COMO EL
MERCADO AL QUE LA EMPRESA PODRÍA DIRIGIR PRIVILEGIADAMENTE SUS
ESFUERZOS, Y LUEGO, DEFINIR AL INTERIOR DE ESTE GRUPO, AQUELLAS QUE
SATISFACEN DETERMINADAS CARACTERÍSTICAS O CARGOS DEMOGRÁFICOS,
PSICOGRÁFICOS, GEOGRÁFICOS Y/O DE BENEFICIO BUSCADO.

36. • LAS ETAPAS DE SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO DE LA
ESTRATEGIA DE MARKETING SON BÁSICAMENTE LAS MISMAS
TANTO PARA LOS BIENES COMO PARA LOS SERVICIOS. DONDE
SÍ SE PRESENTAN LAS DIFERENCIAS ES EN LOS ELEMENTOS
QUE CONFORMAN LA MEZCLA DE MARKETING.

37. BIBLIOGRAFÍAS
• ESTRATEGIAS DE MERCADO SEGÚN EL EXPERTO RICHARD L. SANDHUSEN
• DR. JORGE MERCADEO DE LOS SERVICIOS DE SALUD MERCADEO DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
• ESTRATEGIAS DE MARCAS Y POSICIONAMIENTO Y REPOSICIONAMIENTO.
• MÁSTER DE TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN EDUCATIVA (TIC)
• STRATEGY MANAGEMENT AND DECISION MAKING PROFESOR. PASQUALE
RASPA : ESTRATEGIAS DE MERCADEO