Este documento presenta conceptos básicos sobre calidad. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades del cliente y mejorar procesos y resultados continuamente. Define términos como producto, característica, cliente y calidad según las normas ISO. Resume las definiciones de calidad de las normas ISO 8042 e ISO 9000, señalando que estas últimas enfatizan más la satisfacción del cliente. Finalmente, introduce los conceptos de sistema de gestión de la calidad y su significado.

1. Departamento Ingeniería Mecánica.
Cátedra: Metrología e Ingeniería de Calidad.
Profesor: Gerardo Bobrovsky.
Profesor: Domingo Vergalito.
TITULO CLASE: CONCEPTOS DE
CALIDAD
Año: 2022

2. Documento: Personal
Qué quiere decir CALIDAD?
› Que ideas previas sobre el significado de calidad
conocemos?
› Es asociable a que algo esté “bien” o que esté “mal”?
› Como surge el concepto de calidad en la industria?
› El concepto de calidad, fue siempre igual?
› Qué es “control de calidad?
› La calidad, se reduce sólo a controlar que los productos
que fabrico no sean defectuosos?

3. Documento: Personal
Calidad
› El concepto técnico de calidad representa una forma
de hacer las cosas en las que, fundamentalmente,
predominan la preocupación por satisfacer al cliente y
por mejorar, día a día, procesos y resultados.

4. Documento: Personal
Principios básicos
› Buscar de forma activa la satisfacción del cliente,
priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus
necesidades y expectativas (haciéndose eco de
nuevas especificaciones para satisfacerlos)
› Orientar la cultura de la organización dirigiendo los
esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo
métodos de trabajo que lo faciliten
› Motivar a sus empleados para que sean capaces de
producir productos o servicios de alta calidad.

5. Documento: Personal
Términos y Definiciones
› Antes de dar una definición aceptable de calidad
y es necesario conocer primero las definiciones
de algunos términos relacionados con la Calidad
o que intervienen en algo en un proceso de
calidad
continúa 

6. Documento: Personal
Definiciones de la norma ISO 9000
– Producto: se denomina así a toda la salida de un proceso (mercancías, software y/o
servicios).
– Característica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se
espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes.
– Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto.
– Cliente externo: el que compra el producto y además los organismos de la administración y
el público en general.
– Cliente interno: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les
suministra un producto.
– Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta
denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el
comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último uso del producto.
– Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas,
y las características del producto han de satisfacerlas: Clientes externos, la satisfacción que
produce el producto se traduce en posibilidad de venta del mismo. Clientes internos, esta
satisfacción determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad,
etc.

7. Documento: Personal
Definiciones de la norma ISO 9000
– Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la
calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad
con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales definiciones suelen
ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la
calidad, tienen los operarios y los supervisores.
– Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma
de entregas con retrasos, fallos en la utilización, errores en la factura,
desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de
alguna deficiencia en el proceso o en el producto.
– Insatisfacción del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el
cliente queda insatisfecho.
– Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o
devoluciones. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto
es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto.
– Los clientes internos expresan su insatisfacción en forma de quejas internas. Si la
respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro
en la cooperación, baja moral, etc.

8. Documento: Personal
Algunas definiciones
› La norma ISO 8042 definía calidad como el
conjunto de características de una entidad,
que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implìcitas.
› La norma ISO 9000:2005 la define como el
grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos. La nueva
versión de la norma, ISO 9000:2015, incorpora
cambios significativos, incorporando
fundamentalmente el concepto de orientación
al RIESGO.

9. Documento: Personal
Introducción al concepto de Calidad
› Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones.
› El término calidad tiene múltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el
tiempo.
› Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso
deseado.
› De esta aproximación se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas
suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad.
Estos niveles, deben especificarse a priori en la oferta, y desde este punto de vista no es
justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los realmente suministrados.
› Por otra parte, existe también la responsabilidad, aunque implícita, en la actuación de los
propios clientes. Éstos son responsables de especificar correctamente los atributos del
producto o servicio demandado en sus pedidos.
› Entendido esto, al hablar de calidad damos por supuesto que las especificaciones de un
pedido coinciden con las de la oferta, y hablamos de no-calidad cuando, dándose la misma
coincidencia, se ha apreciado algún defecto o desviación que impide el cumplimiento de lo
especificado en la oferta.

10. Documento: Personal
El punto de vista de la norma ISO 8042:1994 y de la norma ISO
9000:2000 y 2005
 La norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas
de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas
de gestión de la calidad. La anterior versión de ésta norma es la
norma ISO 8042:1994.
 Con el fin de analizar el término de calidad y ver la evolución del
concepto es necesario analizar las definiciones dadas en las dos
normas.

11. Documento: Personal
Según la norma ISO 8042:1994
› Calidad
Conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
› El término "entidad" se refiere en la definición, tanto a productos como a servicios, o incluso a procesos y organizaciones, o a la
combinación de todos los anteriores.
› Conviene identificar y regular las "necesidades implícitas" que se derivan en las situaciones no reglamentadas por un contrato o por
una normativa. Mientras las condiciones de un inmueble están reglamentadas en la escritura de compraventa, o los requisitos de
seguridad en el ámbito nuclear lo están en la normativa correspondiente, ¿qué ocurre con los requisitos de calidad que llevan
implícitos los contratos en masa?, ¿dónde se regulan estos requisitos cuando adquirimos un producto o un servicio en un
establecimiento comercial?.
› Las "necesidades" (establecidas e implícitas) suelen cambiar con el tiempo, entre otras razones, por el nivel de exigencia cada vez
mayor del cliente, por la intensa competencia comercial y por los avances tecnológicos. En este contexto cambiante, los requisitos
para la calidad deben revisarse periódicamente, sean impuestos por el mercado, por un contrato, o por una organización.
› Las mismas "necesidades" se convierten a menudo en características o propiedades especificadas en la oferta o la demanda. Así,
ocurre con las prestaciones del producto o servicio, la aptitud para un uso determinado, la seguridad de funcionamiento (en cuanto a
disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad), la seguridad física, la estética, la repercusión al medio ambiente, la estética, o por último
los aspectos económicos.
› Debemos distinguir dos acepciones del término "calidad": una para expresar un nivel de excelencia comparativo con relación al resto
de entidades (calidad relativa), y la otra, para expresar un nivel cuantitativo conocido mediante evaluaciones técnicas (nivel de
calidad).

12. Documento: Personal
Según la norma ISO 8042:1994 (cont.)
› Una de las críticas más acertadas sobre la definición de la ISO 8042 manifiesta la
falta de orientación al cliente. La definición no expresa la relación existente entre
calidad y la satisfacción del cliente, ni alude al valor que el cliente percibe en el
producto o servicio. Es precisamente este valor añadido el que determinará el precio
en función del grado de satisfacción generado.
› Este valor o estima se basa en atributos tangibles del producto o servicio
(prestaciones), tales como la aptitud para el uso requerido, la eficacia, la durabilidad,
el servicio posventa del producto, la garantía o el precio.
› Sin embargo también debemos tener en cuenta otros atributos de carácter intangible,
los cuales también crean un valor asociado al producto o servicio. Estamos hablando
de prestigio, estatus, ilusión de poseer el bien, etc.
› Finalmente nos queda una última categoría de atributos que se encuentran más
parcelados o individualizados según cada persona. Podemos pensar en casos donde
la adquisición del bien está condicionada al uso del mismo en un determinado
momento. Así, por ejemplo, podemos imaginar la compra de unas zapatillas
deportivas para emplear en una maratón que se celebra el fin de semana siguiente.

13. Documento: Personal
Según la norma ISO 9000:2000 y 2005
› Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
› Característica
Rasgo diferenciador.
› Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
› La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a
las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no está
contemplado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad
como clientes. Esta acepción del término está estrechamente
vinculada a atributos intangibles y su objetivación es ciertamente
difícil, aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un
producto o servicio.

14. Documento: Personal
Significado de Sistema de Gestión de la Calidad
 En primer lugar, es necesario definir qué significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que
están relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están
juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
 Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos,
Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación,
Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida
por los clientes. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito.

15. Documento: Personal
› De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 8402:1994:
› Sistema de la calidad
– Estructura organizativa, procedimientos, procesos, y recursos
necesarios para implantar la gestión de la calidad
› Gestión de la calidad
– Conjunto de actividades de la función general de la dirección (de
la organización) que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales
como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de
la calidad en el marco del sistema de la calidad
› Según la norma de vocabulario, podemos identificar el
sistema con una estructura organizativa, y la gestión con
el contenido de acciones que lo componen.

16. Documento: Personal
› La nueva norma de vocabulario ISO 9000:2000/2005,
define los siguientes términos:
› Sistema
– Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
› Sistema de gestión
– Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
› Sistema de gestión de la calidad
– Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.

17. Documento: Personal
› MUCHAS GRACIAS