El documento presenta una discusión sobre los autores, enfoques y desarrollo del concepto de calidad a través de la historia. Define gestión como el proceso de coordinar las actividades de otros para lograr objetivos. Explica diferentes definiciones de calidad, incluyendo aquellas basadas en la fabricación, el cliente, el producto y el valor. Finalmente, describe las ocho dimensiones de la calidad según David Garvin, incluyendo rendimiento, características, confiabilidad y calidad percibida.

1. Semana N° 2 Propósito de Formación
Autores, Enfoque, Acento diferencial, Desarrollo
Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad
AUTORES, ENFOQUE, ACENTOS DIFERENCIALES Y DESARROLLO DE LA CALIDAD
Autores Enfoque
Acento
diferencial
Desarrollo
Platón Excelencia
Calidad absoluta
(producto)
Excelencia como superioridad absoluta, “lo mejor”
Asimilación con el concepto de “lujo”.
Analogía con la calidad de diseño.
Shewhart
Crosby
Técnico:
conformidad
con
especificaciones
Calidad
comprobada /
controlada
(procesos)
Establecer especificaciones.
Medir la calidad por la proximidad real a los
estándares.
Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos.
Deming,
Taguchi
Estadístico:
pérdidas
mínimas para la
sociedad,
reduciendo la
variabilidad y
mejorando
estándares
Calidad
generada
(producto
y procesos)
La calidad es inseparable de la eficacia económica.
Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste.
La calidad pasa por disminuir la variabilidad de las
características del producto alrededor de los
estándares y su mejora permanente.
Optimizar la calidad de diseño para mejorar la
calidad de conformidad.
Feigenbaum
Juran
Ishikawa
Aptitud
para el uso
Calidad
planificada
(sistema)
Traducir las necesidades de los clientes en las
especificaciones.
La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por
el cliente.
Énfasis tanto en la calidad de diseño como de
conformidad
Parasuraman
Berry
Zeithaml
Satisfacción de
las expectativas
del cliente
Calidad
satisfecha
(servicio)
Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.
Énfasis en la calidad de servicio.
Evans
(Procter &
Gamble)
Calidad total
Calidad
gestionada
(empresa y su
sistema de valor)
Calidad significa crear valor para los grupos de
interés.
Énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema
de valor.
Cesar Camisión. Conceptos de calidad y enfoques de gestión. Recurso disponible en: http://www.emagister.com/comparte-
tus-cursos/cursoPdf.cfm?gfnameCurso=conceptos-calidad-enfoques-gestion

2. Semana N° 2 Propósito de Formación
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Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad
GESTIÓN:
Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otros
individuos.
La gestión como proceso ¿Ha dicho usted alguna vez: «Esta empresa está mal gestionada», «La
dirección es totalmente incompetente» o «La dirección está logrando éxitos en todos los
aspectos»? Si es así, ¿qué significaban estas expresiones?
Éstas implicaban que:
1) la gestión es un determinado tipo de trabajo y
2) algunas veces las actividades se llevan a cabo adecuadamente, pero otras veces no.
La gestión es un proceso que comprende determinadas funciones y actividades laborales que las
personas deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa.
En la gestión de calidad se utilizan ciertos principios que les sirven de guía en este proceso.
CALIDAD
La definición de gestión implica el término calidad.
Una encuesta realizada por Gallup (2010) mostró que los altos ejecutivos consideraban la mejora
en la calidad de productos y servicios como el desafío más crítico con el que se enfrentan las
compañías.
Estos ejecutivos anteponían la mejora de la calidad a temas como la responsabilidad civil de los
productos, las regulaciones gubernamentales o las relaciones laborales.
Hay que advertir, sin embargo, que calidad es un término y una práctica aceptados globalmente.
La palabra calidad ha desencadenado una larga serie de definiciones, por lo que resulta difícil
elegir una sola entre ellas.
No parece existir una definición específica que pueda calificarse como la más correcta o la
mejor. Cada empresa ha de desarrollar su propia definición específica para la compañía.

3. Semana N° 2 Propósito de Formación
Autores, Enfoque, Acento diferencial, Desarrollo
Definiciones de Gestión, Calidad y Dimensiones de la Calidad
Entre definiciones del concepto de calidad se encuentran:
1. Basadas en la fabricación
«Calidad (significa) conformidad con los requisitos.»
«Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación.»
2. Basadas en el cliente
«Calidad es aptitud para el uso.»
«Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente
haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer.»
«Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un
conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.»
«Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí
vuelve.»
3. Basadas en el producto
«Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente
o atributo deseado.»
4. Basadas en el valor
«Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un
costo aceptable »,
«Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente.
Estas condiciones son: a) el uso actual y
b) el precio de venta del producto.»
5. Trascendente
«Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad ...
Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo
fraudulento.»
Según la norma ISO 9000:
“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

4. Semana N° 2 Propósito de Formación
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LAS OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD
David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarrolló una visión conceptual de la calidad
sumamente significativa de las (8) ocho dimensiones de la calidad.
1. Rendimiento:
Una característica operativa primaria de un producto/de un servicio
(p. ej., el rendimiento de la de la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza
lentes de contacto de larga duración).
2. Características:
Extras o complementos
(p. ej., la guía de estudio para una asignatura, manual de funciones, instrucciones).
3. Confiabilidad:
La probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de
tiempo específico
(p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).
4. Conformidad:
El grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas
establecidas
(p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas
respecto a la norma).
5. Durabilidad:
Medida de tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 años).
6. Utilidad:
Rapidez, uso y facilidad de reparación
7. Estética:
El aspecto, tacto, gusto y olor de un producto
(p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).
8. Calidad percibida:
La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante
(p. ej., un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable).
Rebolledo Saavedra Gustavo. Gestión, calidad y agregación de valor en la información. Gestión estratégica. Universidad de
Chile. Recurso disponible en http://b3.bibliotecologia.cl/ar-gestion.htm