LA CALIDAD ADMINISTRATIVA

1. CONTROL DE CALIDAD
AE-426 CONTROL DE CALIDAD
I UNIDAD PAC II

2. ¿Qué es control de Calidad?
En la norma JIS (Normas Industriales Japonesas) sobre terminología Z8101-1981, el
control de calidad se define de la siguiente forma: "Sistema de métodos para la
provisión coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos
del comprador.
El control de calidad es una nueva manera de pensar en la dirección y de
considerarla.
Mi definición personal es la siguiente:
"El control de calidad consiste en el desarrollo, diseño, producción, comercialización
y prestación del servicio de productos y servicios con una eficacia del coste y una
utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con satisfacción.

3. El control de la calidad (CCTE)
El verdadero control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de una
empresa, a esta clase de control de calidad se le llama control de calidad por toda la empresa (CCTE) o
control de calidad total (CCT). Para poner en práctica el CCTE/CCT hace falta lo siguiente:
1. Tienen que participar todos los departamentos, yendo a la cabeza el jefe de cada departamento.
Cada departamento tiene que tomar la iniciativa para establecer enlaces con otros departamentos
relacionados.
2. Todos los empleados tienen que estar implicados; en otras palabras, todos los miembros de la
empresa, desde el Presidente del Consejo de Administración pasando por el Director General, los altos
ejecutivos, directivos, directores de departamento y de sección, y el personal técnico y administrativo,
hasta los miembros de los círculos de CC
3. El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto. Para fabricar productos que los
consumidores y la sociedad vayan a comprar con alegría, la calidad tiene que ir delante, pero al mismo
tiempo, los costes (i.e., precio de venta y beneficio), la entrega (i.e., volumen de producción, volumen
de ventas e inventarios), y la seguridad (incluyendo los factores sociales y ambientales) tienen que
controlarse en conjunto. Por eso se utiliza el término "control de calidad total" (CCT

4. Las ventajas del Control de Calidad por toda la empresa
¿Qué ventajas se obtienen cuando una empresa pone en práctica en serio el control de calidad en toda su
organización?
Las siguientes son algunas de las que ya han sido demostradas en las empresas japonesas:
• Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el número de productos defectuosos.
• La fiabilidad aumenta, mejora la confianza en los productos, y se logra la confianza de los clientes.
• Los productos se pueden vender a precios mas altos.
• Aumentan los volúmenes de producción y es posible preparar planes de producción racionales.
• Se amplían las rutas de ventas.
• La reparación y expansión de la planta y del equipo se pueden hacer racionalmente según prioridad
• Mejoran las relaciones humanas y se derriban las barreras entre departamentos.
• Las reuniones son más fluidas.
• La reparación y expansión de la planta y del equipo se pueden hacer racionalmente según prioridad.
• Además, la introducción del control de calidad total ayuda a racionalizar todos los aspectos de la dirección
de la empresa; y se benefician todos, los consumidores, los empleados (incluyendo la alta dirección) y los
accionistas.

5. El éxito del control de calidad
El control de calidad sólo tiene éxito cuando la alta dirección se siente responsable de la calidad de los
productos de su empresa y adopta el control de calidad dentro de su política, y todo el mundo -no sólo los
directores medios y el personal técnico sino también el personal administrativo y los trabajadores de primera
línea, y aún más, los subcontratistas, las organizaciones distribuidoras, las subsidiarias y filiales- se une para
ponerlo en práctica.
Usualmente, no tendrá éxito si consiste meramente en un puñado de técnicos que estudian estadística en un
rincón de la fábrica. Por ello es por lo que la comprensión, el entusiasmo y el liderazgo de la alta dirección, y
las acciones que los acompañan, son todos tan importantes.
El requisito previo para que una empresa actúe como una sola unidad en la promoción del control de calidad
es mejorar las relaciones humanas, i.e., construir un sistema de cooperación que abarque toda la empresa.

6. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
El significado de calidad sigue evolucionando
conforme la profesión de la calidad crece y
madura. Ni asesores ni profesionales de los
negocios concuerdan en una definición
universal.
Por tanto, es importante entender las
diferentes perspectivas desde las cuales se ve
la calidad a fin de apreciar por completo el
papel que desempeña en las distintas partes
de una organización de negocios
Perspectiva con base en el juicio
Perspectiva con base en el producto
Perspectiva con base en el usuario
Perspectiva con base en el valor
Perspectiva con base en la manufactura
Integración de perspectivas sobre la calidad
Calidad impulsada por el cliente

7. Perspectiva con base en el producto
como por ejemplo el número de puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros en un
motor.
Esta evaluación implica que niveles o cantidades superiores de características de producto sean
equivalentes a una calidad superior.
Considere el caso de un hombre de Florida que compró un Lamborghini de 262 000 dólares sólo para
hallar un toldo con goteras, una batería que sin previo aviso dejó de funcionar, un quemacocos que se
desprendió cuando el auto golpeó un tope y puertas que se atascaban.

8. PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO
Es común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgos y características de los
productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia dirigidos a desarrollar la calidad
como una imagen variable en la mente de los consumidores.
Ejemplos comunes de los productos a los que se atribuye esta imagen son los hoteles Ritz-Carlton y
los automóviles Lexus.

9. Perspectiva con base en el usuario
La calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. La calidad se define como la
adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto.
Por ejemplo, tanto un Cadillac sedán como un jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas
necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehículo para viajar por carretera con
accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor estas necesidades.
Si se quiere un vehículo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar, se podría considerar que un jeep
tiene mejor calidad.
Aquí significa que cada mercado está dividido por segmentos con diferentes necesidades

10. Perspectiva con base en el valor
Desde esta perspectiva un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que
compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio
comparable.
Un ejemplo en la industria automotriz son: el mercado automotriz japonés versus el estadounidense Un
ejemplo es que el cliente no solo busca el producto, marca y renombre y atributos busca algo mas como
capacitación y servicio postcompra.

11. Perspectiva con base en la manufactura
Define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad
con las especificaciones.
Las especificaciones son objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios.
Por ejemplo, para Coca-Cola Company la calidad es “fabricar un producto en el que las personas puedan
confiar cada vez que lo obtienen”, según Donald R. Keough, antiguo presidente y director de operaciones.
A través de rigurosas normas de calidad y empaque, la empresa busca asegurar que sus productos tengan el
mismo sabor en cualquier parte del mundo donde un consumidor los compre.

12. Integración de perspectivas sobre la calidad
Aunque la calidad del producto debe ser importante para todos los individuos en la cadena de valor, la
forma de ver la calidad puede depender de la posición de uno en la cadena de valor; es decir, si uno es el
diseñador, fabricante o proveedor de servicios, distribuidor o cliente.
Un producto que satisface las necesidades del cliente se puede describir como un producto de calidad. De
ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente que trabaja en
mercadotecnia.
El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la
calidad desde la perspectiva transcendente o con base en el producto.
El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el
proceso. Las especificaciones de producto podrían atender atributos como tamaño, forma, acabado, sabor,
dimensiones, tolerancias, materiales, características operativas y aspectos de seguridad.
Las percepciones de los pacientes acerca de la calidad de la atención de la salud se enfocan en criterios
basados en el producto y el usuario y sus expectativas son elevadas debido a las mejoras ampliamente
publicitadas en la atención médica, avances en los tratamientos con fármacos y las intervenciones
quirúrgicas innovadoras.

13. En 1978, el American National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ)
estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología relacionada con la calidad.
Estos grupos definieron la calidad como “la totalidad de los rasgos y características de un producto o
servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.
Esta definición depende en gran medida de los enfoques basados en el producto y el usuario y es
impulsada por la necesidad de dar valor agregado a los clientes y, por tanto, influir en la satisfacción y la
preferencia.
* A finales de la década de 1980, muchas empresas empezaron a utilizar una definición más sencilla, pero
poderosa, de la calidad impulsada por el cliente, que en la actualidad sigue siendo popular:
La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente.

14. LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIÓN
La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un
incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La TQ es un
enfoque de sistema total (no un área o programa independiente)
y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal en todas las funciones y
departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia
delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes. La TQ destaca el aprendizaje y
la adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de la organización.
La base de la calidad total es filosófica: el método científico. La TQ incluye sistemas, métodos y
herramientas. Los sistemas permiten cambiar; la filosofía permanece igual.
La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de acción de la
comunidad.

15. Principios fundamentales de calidad total

16. Enfoque en el cliente
Un viejo adagio dice que el cliente siempre tiene la razón. Ese dicho es tan cierto hoy como lo
era desde que se acuñó. Aunque el cliente es el rey, a veces son necesarias educación y
diplomacia.
También es importante reconocer que las expectativas cambian constantemente. Lo que se
aceptaba hace 10 años, hoy se rechaza. La satisfacción es una función de toda la experiencia con
la organización y no sólo con la unidad adquirida.
Las organizaciones deben tratar de conservar a sus clientes de por vida. En promedio, se
necesita cinco veces más dinero para ganar un cliente nuevo que para conservar uno actual. La
administración de la calidad total implica una obsesión organizacional por cumplir o superar las
expectativas del cliente, hasta el punto en que los clientes queden encantados.
Es esencial comprender las necesidades y expectativas del cliente para ganar negocios nuevos y
conservar los negocios existentes.

17. Enfoque en el cliente
¿Quién es el cliente?
Esta pregunta es más difícil de lo que parece. Por ejemplo, el fabricante de boquillas para
bombas de gasolina en una estación de autoservicio tiene los siguientes clientes externos: la
empresa de gasolina, el propietario de la estación de servicio y usted, el usuario. Una empresa
aseguradora de automóviles tiene detallistas, representantes de servicio al cliente, y al
asegurado como clientes externos. Los clientes internos son los que están en la siguiente
operación en la secuencia. Algunos ejemplos son: agente de ventas y recepcionista de pedidos;
operador de amasado de arena y operador de la moldeadora, supervisor de embarques y
empleado de cobranzas. La calidad del desempeño de cada uno es una función de su proveedor
interno.
Cada individuo o grupo debe identificar y satisfacer a sus clientes, y al mismo tiempo se debe
impulsar los esfuerzos de equipo con los que todas las personas ayuden a la organización, en vez
de cuidar sus objetivos personales.

18. Enfoque en el cliente
Las buenas experiencias se comunican a seis personas, y las malas a 15 personas. Conozca a sus
clientes, escúchelos y, cuando sea necesario, edúquelos, porque son los que determinan sus
necesidades, y en último término juzgan su capacidad para satisfacer dichas necesidades.

19. Liderazgo
La alta administración debe reconocer que la función de la calidad no es más responsable por la
calidad del producto o servicio de lo que la función financiera lo es por las utilidades o pérdidas. La
calidad, al igual que el costo y el servicio, es responsabilidad de todos en la organización, y en especial
del director general.
Cuando se hace un compromiso con la calidad, se vuelve parte de la estrategia empresarial de la
organización, y lleva a obtener mayor utilidad y a mejorar la posición competitiva.
Para lograr que el mejoramiento de la calidad nunca termine, el director general debe estar
totalmente involucrado en la organización e implementación de la actividad de mejoramiento de la
calidad. Además, todos en el equipo gerencial deben convertirse en líderes.
El liderazgo es clave dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Los líderes, establecen la unidad de
propósito y dirección de la organización.
El Liderazgo de Calidad es un proceso que significa una actuación en todas las operaciones de la
empresa. En este sentido es de vital importancia que "cada empleado se mueva, paso a paso, con un
enfoque total hacia el cliente".

20. Compromiso de las personas
Ningún recurso es más valioso para una organización que su personal. Aunque esta frase es un viejo
cliché, realmente es cierta, y es muy aplicable a la calidad. Muchas organizaciones consideran a los
problemas con la calidad en función del personal de operación.
La respuesta frecuente es desarrollar programas de motivación, con metas y eslóganes. Esos
programas dan como resultado una distorsión inmediata.
Las acciones de la gerencia (consejo de la calidad) y sus logros (éxitos del equipo de proyecto) harán
más para motivar a las personas que los programas a corto plazo y las comunicaciones verbales.
Imagine una situación en la que un operador produce partes con calidad marginal. Si la gerencia
decide separar o desechar las partes, la evidencia concreta es que la gerencia cuida la calidad. Sin
embargo, si la decisión es correr el riesgo y mandar las partes al cliente, todos los eslóganes y
programas motivadores tendrán poco significado, e incluso serán contraproducentes.
En realidad, la administración comete una falta grave cuando supone que el problema con la calidad
se debe al personal operativo descuidado. W. Edwards Deming ha estimado que sólo 15% de los
problemas en una organización se debe a fallas locales (operadores y supervisores de primera línea).
El resto (85%) se debe al sistema (administración).

21. Enfoque en los procesos
El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en la realización y aplicación de un sistema de gestión
integral de la calidad. Este enfoque le permite a las organizaciones ordenar y gestionar la forma en que las
actividades de trabajo van creando un valor para el cliente y otras partes interesadas.
Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí. Estas
actividades transforman los elementos de entrada en resultados, para ello es esencial la asignación de recursos.
Los procesos constan de:
Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los resultados pueden ser también
no intencionados como por ejemplo la contaminación ambiental.
Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los procesos, ellos son los que definirán
los resultados que requiere un determinado proceso.
Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del proceso. Cualquier resultado
debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de
mejora.
Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar alineados con los objetivos,
alcance y grado de complejidad de la organización.

22. La mejora Continua
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente.
La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar), para mejorar.
Cambiar un proceso para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable (¿Qué cambiar?, ¿Cómo
cambiar?, dependerá del enfoque empresarial y del propio proceso).
Esfuerzo para mejorar lo que entrega cada área al cliente.
La meta es lograr la perfección mejorando continuamente los procesos comerciales y de
producción. Claro está que la perfección es una meta difícil de alcanzar; sin embargo, debe
tratarse de lograrla ininterrumpidamente.

23. La toma de decisiones basada en evidencias
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no
puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
¿Qué conlleva el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones en la gestión de una
organización?
1. Permitir a todos las personas el acceso a los datos que necesiten.
2. Tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la experiencia y la intuición.
3. Garantizar que los datos y la información son fiables y precisos.
4. Analizar la información y los datos con la metodología adecuada.

24. Gestión de las relaciones
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para ser mucho más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la
empresa como los proveedores.
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la
dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad de
una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por sus necesidades,
por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y
por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una empresa se consigue mediante la
implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo
de forma continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios
directos sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y riesgos.

25. cinco aspectos del control
de calidad total que se practica en Japón
1. El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado, diseño y servicio al cliente y no sólo a
las etapas de producción de la elaboración de un producto.
2. El énfasis en la calidad está dirigido a las operaciones en cada departamento desde los ejecutivos
hasta el auxiliar administrativo.
3. La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo de trabajo, no de algún otro grupo, como el
de inspección.
4. Los dos tipos de características de la calidad consideradas por los clientes son las que satisfacen y
las que motivan. Sólo las últimas tienen una estrecha relación con las ventas repetidas y una imagen
de “calidad”.
5. El primer cliente para una parte o segmento de información es por lo general el siguiente
departamento en el proceso de producción.

26. El control de calidad se ha establecido como uno de los procesos vitales en todo proceso
productivo. Esto se debe a que por medio de este control se garantiza la adecuada ejecución de
los procesos, y se certifica que la producción cumpla con lo planificado.