2. INDICE
INTRODUCCION
1. CALIDAD
2. ANTECEDENTES
3. CONCEPTO DE CALIDAD
4. ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD
5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
6. CALIDAD TOTAL
7. LA RUEDA DE LA TQM
8. CLIENTE
9. DEFINICION DE LA CALIDAD CENTRADA EN EL CLIENTE
10.PRODUCTO
11.CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN
12.CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES
13.LA CALIDAD Y LA POSICION DEL MERCADO
14.CALIDAD SEIS SIGMA
15.ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
16.CALIDAD: DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES
17.CAPACIDAD DE PROCESOS
18.COSTOS DE MALA CALIDAD
19.CONCLUSIONES

3. Introducción
La Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos en multitud
decontextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación
positiva,trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de excelencia. El
concepto
de calidad representa una forma de hacer las cosas donde lo primordial es la
satisfacción del cliente, mejorar continuamente en los procesos y resultados. El
concepto actual de Calidad ha evolucionado hastaconvertirse en una forma de
gestión que introduce el concepto de mejora continua encualquier organización y a
todos los niveles de la misma, y que afecta a todas laspersonas y a todos los
procesos.
No se trata de una moda pasajera, sino que la finalidad es tener tres objetivos claros
que son los que nos van a dar excelencia como empresa: primero buscar siempre la
satisfacción del cliente cumpliendo con sus expectativas y haciendo caso a las
nuevas especificaciones que se vayan presentando. Segundo hay que orientarnos
hacia una cultura de organización de calidad enfocando los esfuerzos hacia la
mejora continua introduciendo métodos de facilitación del trabajo y tercero la
motivación de los empleados es fundamental ya que son la parte más importante de
la empresa, hay que encaminarlos a que sean capaces de producir productos o
servicios de buena calidad.
Este pequeño trabajo en lo personal es importante porque la calidad ya no se centra
solamente a los productos y los procesos sino que la calidad abarca a todos,
incluyendo a las personas. Deberíamos preguntarnos de manera personal si
estamos produciendo calidad en nuestros productos o servicios.
Nos centraremos en el concepto de calidad desde la perspectiva de la empresa y
cómo lo define el cliente.

4. 1. CALIDAD.
Hablar de calidad abarca muchos conceptos dependiendo la perspectiva donde lo
queramos definir, podemos describirla desde la visión de los dueños de las
empresas o desde la perspectiva del cliente, basada en el producto en la
manufactura. Es importante hablar de este tema ya no solamente para los
productos sino que también debe aplicarse a las personas así como a las
organizaciones.
2. ANTECEDENTES.
Filósofos de la calidad.
W. EDWARDS DEMING
La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
JOSEPH M. JURAN
Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio, abogando por crear
el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los
problemas son esporádicos.
FEIGEBAUM
Control de Calidad.
ISHIKAWA
Control de Calidad (7 herramientas) + Círculos de Calidad.
SHINGO
Es uno de los Gurús en calidad que más impacto ha tenido en el nivel de vida de los
pueblos, debido a que sus contribuciones a las técnicas modernas de manufactura
ayudaron a las empresas a abatir sus costos en un 60 y hasta un 80%.
GENICHI TAGUCHI
Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la
sociedad.Desarrolló el Método Taguchi para efectuar diseño de experimentos,
Diseños Robustos, simplificando esta técnica estadística, elaborando el libro del
mismo nombre.
CROSBY
Hacedlo bien la primera vez.
PETERS
Se centra en la respuesta del cliente

5. MÖLLER
Calidad Personal
3. CONCEPTO DE CALIDAD.
Según el diccionario
Se define como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Medida de satisfacción al cliente.
Concepto extendido
Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo
largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
través del cual los mismos satisfacen sus necesidades. Aquí se habla de dos
condiciones importantes: necesaria y suficiente, la primera hace referencia a los
valores agregados al producto y la suficiente a la satisfacción hacia los clientes.
Se puede entender como el conjunto de características o aspectos que posee un
producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades formuladas por los
clientes.
4. ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD.
Calidad de diseño:Por diseño se debe entender como el dibujo que se debe
hacer para que sirva de modelo para la realización de una cosa. La calidad de
diseño debe estar basada en las opiniones que nos dan los clientes a través
de un estudio de mercado ya que aquí no es válida la improvisación ya que
nos ocasionaría costos de mala calidad.
Apego a la calidad: Se refiere a que algún producto o servicio debe apegarse
o dar seguimiento a ciertos lineamientos.
Calidad de origen: Las opiniones de las personas en cuanto a la calidad que
posee un producto o servicio.
Dimensiones: Deben cumplir con las dimensiones de la calidad. Esto es en
cuanto a medidas: alto, largo, ancho, etc.
5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD.
Desempeño: se refiere a las características de principales de operación de un
producto. Por ejemplo si hablamos de un teléfono BlackBerrylo
describiríamos que es un teléfono que además de hablar nos funciona para
checar nuestro correo y además trae integrado un sistema GPS.
Características: toques adicionales. Si hablamos del teléfono BlackBerry
podríamos resaltar que una de sus características principales es que trae un
teclado más amplio para facilitar su uso.

6. Confiabilidad: Consistencia del desempeño a lo largo del tiempo;
probabilidad de fallar. Dando seguimiento al mismo ejemplo del teléfono hay
la posibilidad de un 10% de que pueda fallar.
Durabilidad: Vida útil. El BlackBerry tiene una vida útil de 3 años además de
que en este tiempo habrá ya en el mercado nuevo modelos que un mejor
desempeño.
Utilidad: fácil de reparar. Además de contar con servicio a clientes para
reparaciones del BlackBerry hay unapágina web donde se pueden descargar
las actualizaciones de nuestro equipo.
Respuesta: se refiere a la capacidad del servicio, la rapidez cortesía y
competencia.
Estética: características sensoriales (sonido, tacto, servicio, etc.).
Reputación: Desempeño pasado y otros intangibles (calidad percibida).
6. CALIDAD TOTAL.
Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una
organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente.
7. LA RUEDA DE LA TQM. (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
Todo se encuentra en relación a la satisfacción del cliente.
Diseño de producto/servicio: Balance entre calidad/competitividad y
tiempos/costos. Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione
correctamente.La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicación de las
fiabilidades de todos los subsistemas. El diseño del producto o servicio debe
estar desde la planeación y dentro de ella debe estar considerado un estudio
de mercado para saber lo que los clientes necesitan.
Diseño de procesos: en este paso se refiere a como se va a realizar la
producción, los métodos y la maquinaria necesaria así como los controles y
manuales de operación.

7. Compras: debe haber un enfoque claro del comprador en minimizar los más
posible gastos innecesarios. Debe buscar las fuentes de aprovisionamiento, la
calidad, costos y el tiempo de entrega.
Benchmarking: Proceso continuo o sistemático para medir la calidad de
productos, servicios y procesos comparando con los líderes de la industria. Se
busca la comprensión de cómo alcanzan los resultados que se intentan
emular.
Herramientas para resolver problemas: toda producción de algo debe tener
en cuenta planear, ejecutar, comprobar y actuar, esta es la base principal
para resolver problemas.
Involucramiento del empleado: se debe crear la cultura de la calidad “hacer
las cosas bien a la primera” motivación para la mejora. Que cada quien se
sienta parte de la empresa y que haya incentivos de esta.
Mejoramiento continuo: buscar siempre la forma de mejorar las
operaciones. Incluye productos y procesos.
8. CLIENTE.
Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto.
9. DEFINICION DE LA CALIDAD CENTRADAS EN EL CLIENTE.
Conformidad con las especificaciones: que el producto seas de acuerdo a las
especificaciones del cliente así como los tiempos de entrega.
Valor: relación precio / utilidad.
Soporte: eficacia del servicio.
Impresiones psicológicas: se refiere a la imagen del producto, estética,
atmosfera, etc.
10. PRODUCTO.
Es el resultado de un proceso.
11. CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN.
Hoy en día no solamente se habla de calidad en los productos y procesos sino que
también se habla de esta en el ámbito de la organización (trascendencia, evitar
costos innecesarios, satisfacción del cliente, prevenir problemas de mala calidad,
evitar conflictos y mejorar el bienestar).
12. CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES.
Creencias Populares: El mejorar la calidad conlleva necesariamente un incremento
de costos.
Caso Motorola: Mejorar el nivel de calidad en el producto y en el proceso da como
resultado menores costos de producción.

8. 13. LA CALIDAD Y LA POSICIÓN EN EL MERCADO.
Según lo ve el Cliente:
 Importancia relativa de las distintas calidades de Producto.
 Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada
una de las calidades.
14. CALIDAD SEIS SIGMA.
Se refiere a la filosofía y los métodos que utilizan compañías como General Electric y
Motorola para eliminar los “defectos” en sus productos y procesos. Un defecto es
simplemente cualquier componente que no tiene cabida dentro de los límites de las
especificaciones.
DMPO: Defectos por millón de oportunidades:
1. Unidad: el articulo producido o al que se le dio el servicio
2. Defecto: cualquier articulo o suceso que no cumple con los requerimientos
del cliente.
3. Oportunidad: la probabilidad de que ocurra un defecto.
A. Metodología seis sigma.
1. Definir: clientes y sus prioridades y un proyecto adecuado para los
esfuerzos seis sigma.
2. Medir: determinar cómo se mide y procesos claves.
3. Analizar: causas más probables de defectos y comprender por qué se
generan estos.
4. Mejorar: identificar los medios para eliminar defectos, determinando las
variables claves y cuantificar sus efectos.
5. Controlar: como mantener las mejoras y establecer las herramientas para
asegurar las mismas.
B. Herramientas analíticas para las seis sigma y mejora continua.
1. Organigramas
2. Graficas de las corridas.
3. Graficas de Pareto.
4. Hojas de verificación.
5. Diagramas de causa y efecto.
6. Diagramas de flujo de oportunidades.
7. Graficas de control.
8. Análisis del modo de falla y efecto.

9. 9. Diseño de experimentos (DOE). Pruebas multivariadas.
15. ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD.
 Planeamiento de la calidad.
Proceso mediante el cual se identifican los requerimientos del cliente (para el
mercado objetivo que se ha establecido), y, a partir de ese dato, se diseñan
primero el producto y luego el proceso adecuados para satisfacer dichos
requerimientos.
 Ejecución del plan.
Aplicar el plan, medir los progresos recabando información y sobre todo medir
avances. Recabar información.
 Mejoramiento de la calidad.
El mejoramiento continuo de calidad se enfoca en los procesos más que en los
individuos; reconoce que hay clientes internos y externos a la organización que
se benefician con este acercamiento, y promueve la necesidad de tener data
objetiva para analizar y mejorar procesos.
16. CALIDAD: DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES.

10. Calidad de diseño. Aquí se determina el que producto y/o servicio producir y cómo hacerlo.
Así como los materiales que se utilizaran en su realización y los procedimientos para
realizarlos. La calidad de diseño es básicamente la adecuación del producto y/o servicio a las
necesidades y requerimientos del consumidor.
Calidad de conformidad. Esto se refiere básicamente al grado en que el producto o servicio
cumple con los estándares o normas establecidas de calidad. En este concepto la frase de
“hacer las cosas bien a la primera vez” queda perfectamente, ya que esta calidad de
conformancia se enfoca a la manera de hacer las cosas; con los materiales correctos,
maquinaria y equipo en buen estado, personal capacitado y motivado, etc.
Calidad en la fuente. Hacer las cosas bien la primera vez en todas las áreas de la
organización.
17. CAPACIDAD DE PROCESOS.
Se refiere a la capacidad de un proceso paracumplir con las especificaciones de
diseño de un producto o servicio.
18. COSTOS DE MALA CALIDAD.
Concepto:
Los costos de mala calidad son los costos que desaparecerían si siempre se realizase
cada tarea sin deficiencias. Hay tres tipos de costos de mala calidad: costos de mala
calidad del diseño, en el proceso y en el servicio postventa.
Los costos de mala calidad del diseño se refiere cuando alguien se dedica a elaborar
un producto o servicio sin la debida planeación la cual incluye un estudio de
mercado, esto quiere decir que se le vino a la mente vender un producto el cual no
cumple con ningún estándar de especificaciones por parte de los clientes, entonces
esto provoca que no se venda generando pérdidas económicas, materiales, esfuerzo
humano y tiempo.
Los costos de mala calidad en el proceso se refiere a las pérdidas d materia prima o
insumos para la elaboración de productos. Un ejemplo es cuando un insumo
requiere estar congelado y al empleado se le olvidó al fin del día ponerlo en el
refrigerador provocando que este ya no sirva para el otro día.
Los costos de mala calidad en el servicio postventa se refiere a las devoluciones por
parte del cliente al no cumplir con alguna especificación el producto. La costura está
mal hecha, la tela se rompió, etc. Esto también provoca pérdidas.
19. CONCLUSIONES
o La calidad es un conjunto valores agregados a un producto o servicio para
satisfacer las necesidades de los clientes.

11. o La calidad es importante en el diseño porque en esta etapa se dé la planeación,
en la cual va incluido un estudio de mercado el cual se especifica las necesidades
o especificaciones de los clientes. Es importante en los procesos porque aquí se
da a conocer de qué manera se va a dar la producción, las especificaciones de los
equipos de trabajo así como manuales de operación y capacitación a los
empleados. También hay que tener en cuenta la calidad en el servicio postventa
donde debe haber una garantía de lo que estamos produciendo.
o Hay que tener en cuenta algo muy importante que dijo Crosby “hacer bien las
cosas a la primera”, es algo que debemos fomentar en las organizaciones.
o “Escriba lo que haga, haga lo que escribe y verifique lo que hace”, son pasos muy
importantes para quienes nos dedicamos a la producción, si tenemos en cuenta
estas frases estaremos dando resultados de calidad.