3. DEFINICIÓN DE CALIDAD
JUICIO O
TRASCENDENCI
A
PRODUCT
O
USUARIO
S
VALOR
MANUFACTUR
AS
Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación a
diferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo,
por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las
diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de
una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes
significados o definiciones basados en:
4. TRASCEDENTAL O DE JUICIO
Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia,
sin embargo la excelencia es abstracta por lo que puede variar a
de una persona a otra y en el tiempo.
La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa,
el juicio no proporciona una medición para la toma de decisiones
5. PRODUCTO
La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo
deseable está presente en un producto o servicio.
El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el
producto más cantidad de características están presentes; por ello,
a veces, se confunde calidad con precio.
6. USUARIOS
La Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.
“Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o
servicio”
Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos
o necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de
calidad.
7. VALOR
La Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el
producto o servicio y su precio.
Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si
tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor
utilidad o una satisfacción mayor.
8. MANUFACTURAS - PRODUCCIÓN
Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las
especificaciones determinadas para la manufactura o realización de
un producto o servicio.
Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los
diseñadores de los productos y servicios.
Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción;
las tolerancias se especifican cuando no se pueden cumplir las metas.
9.
10. quality is neither mind nor matter, but a third entity independent of the two even though quality cannot be
defined, you know what it is
la calidad no es ni mente ni materia, pero una tercera entidad independiente de las dos, aunque la
calidad no se puede definir, ya sabes lo que es
.. a condition of excellence implyin fine quality as distinct from poor quality .. quality is achieving or
reaching for the highest standar as against being satisfied with the sloppy fraudulent..
una condición de excelencia implica en una calidad fina distinta de la mala calidad .. la calidad está
logrando o alcanzando el standar más alto en contra de estar satisfecho con la descuidada fraudulenta..
Definicion basada en el producto
differences in quality amount to differences in the quantity of some desired ingredientes or attribute
quality refers to the amounts of the unpriced attributes contained in each unit of the priced attribute
diferencias en la calidad equivalen a diferencias en la cantidad de algunos ingredientes o
calidad se refiere a las cantidades de los atributos no valorados contenidos en cada unidad del atributo
de precio
Definicion basada en el usuario
Quality consists of the capacity to satisfy wants
calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos
Quality is the degree to wich a specific product satisfies the wants of a specific consumer
La calidad es el grado en que un producto específico satisface los deseos de un consumidor específico
12. Definido también como Desempeño
Considera las características principales de
operación de un producto.
Por ejemplo: la magnitud de la aceleración de un
vehículo, o el confort de un usuario que utiliza lentes
de contacto de larga duración).
DESEMPEÑO
(PERFORMANCE)
14. CONFIABILIDAD
(RELIABILITY)
La probabilidad de que un producto sobreviva
durante un periodo definido de tiempo, bajo
condiciones de uso declaradas .
La ausencia de funcionamiento defectuoso o
avería durante un periodo de tiempo
específico.
16. DURABILIDAD
(DURABILITY)
Medida de tiempo de vida de un producto.
La cantidad de uso que se obtiene de un
producto antes que se deteriore físicamente
o necesite ser reemplazado.
Entre dos productos se considera de mejor
calidad el que tiene una vida útil de más
tiempo.
17. Rapidez y facilidad de servicio o reparación.
La cortesía y competencias en los trabajos de
reparación.
Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado
por un usuario no capacitado.
UTILIDAD
CAPACIDAD DE SERVICIO
(SERVICEABILITY)
19. CALIDAD PERCIBIDA
(PERCEIBED QUALITY)
La calidad es tal como la percibe un cliente.
Es el juicio subjetivo resultado de la imagen, la
publicidad y nombres de marca.
Calidad en los servicios.
20. LOS CUATRO PASOS
Formar equipos
de acción que
resuelvan
problemas
conseguir las
cosas
que hace.
Comparación
en los
elementos
Combinación
Metas Internas
Fines deseados
y prácticas
Internas
(causa – efecto)
Punto de Vista
de los Clientes
VENTAJA ESTRATÉGICA COMPETITIVA
1 2 3 4
21. DII. U del Bio Bio/ lceballo@ubiobio.cl
Calidad como enfoque multidimensional
Calidad
Manufactura
Cliente
Diseño
Adecuado al uso
Identificación de
lo que el cliente
necesita
Desempeño.
Confiabilidad.
Disponibilidad.
Conformidad
Mantenibilidad.
etc
Estabilidad y
control de la
Variabilidad del
proceso.
CEP , 6 б
22. DII. U del Bio Bio/ lceballo@ubiobio.cl
Calidad como enfoque multidimensional
Calidad del producto: (Cliente)
Adecuado al uso
Calidad del Diseño:
Lograr las especificaciones adecuadas de acuerdo a
los deseos del cliente:
Calidad de la Manufactura:
Centrado en la estabilidad del proceso
23. LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES
CASO MOTOROLA
Creencias
Populares
Caso
Motorola
Vs
El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos
Mejorar el nivel de calidad
en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de producción
24. Definir el problema
Identificar la causa raíz del
problema
Formular la solución del
problema
Instaurar los cambios
permanentemente o
Realizar una nueva
fase de planificación
Se analizan las
modificaciones introducidas
al proceso y
Se determina sí causa raíz
ha sido eliminada del proceso
en forma total
Implementar la solución
Capacitar personal
Medir y registrar
resultados
25. DII. U del Bio Bio/ lceballo@ubiobio.cl
Cambios en los enfoques de Control Calidad
CONTROL SOBRE EL
DISEÑO DEL
PRODUCTO Y DEL
PROCESO
CONTROL
SOBRE
EL PROCESO
CONTROL DE
SALIDA
DEL PRODUCTO
26. DII. U del Bio Bio/ lceballo@ubiobio.cl
Calidad
Hoy día el concepto de Calidad o Control de la
Calidad Total, es un término que está de moda, pero
el problema básico surge en el momento de qué se
entiende por el concepto mismo, ni tampoco cuál es
su significado e impacto al interior de una
organización que ha adoptado el paradigma de la
Calidad.
27. DII. U del Bio Bio/ lceballo@ubiobio.cl
Calidad en su Empresa
¿Cuál es el concepto que se utiliza en la
empresa y como este concepto se relaciona
con la función de adicionar valor?
¿Se utilizan los distintos enfoques?
28. CONCLUSIONES
David Garvin:
Desarrolló una visión conceptual de la calidad
sumamente significativa.
Sugiere que la calidad de un producto o de un
servicio se compone de ocho dimensiones de la
calidad.
El analizó cada paso del proceso de manufactura para
“encontrar diferencias que realmente hicieran la
diferencia” para alcanzar la excelencia.
Sugiere que la calidad es una herramienta estratégica
que puede ser direccionada, para atender las
necesidades de los clientes o aquellas que no están
siendo satisfechas por los competidores.
