El documento describe las opciones que pueden surgir durante una negociación y los obstáculos que se pueden presentar. Identifica que las opciones pueden provenir del cliente u de nosotros mismos y sugiere mantener una actitud positiva. También describe tácticas obstructivas, engañosas y ofensivas que pueden emplear los participantes y formas de abordarlas como despersonalizar ataques y enfocar la conversación en la resolución del problema.

1. Generación de opciones: Negociación

2. Pueden surgir de cualquiera de las partes que intervienen: EL CLIENTE (el otro) o NOSOTROS MISMOS (yo) Por qué yo? Porque somos seres de reacción. Ante la agresión del cliente, podríamos actuar de la misma forma utilizando nuestro “poder” como representante, provocando una ruptura en la negociación. Otra situación podría ser, ceder impulsivamente a las peticiones, para evitar una situación tensa. Actitud mental : Actitud positiva hacia la situación. Nos ayudaría pensar: “El cliente es sólo una persona que tiene una o varias necesidades insatisfechas con el servicio y nosotros somos el puente para que las pueda resolver”. También, de algún modo, estaremos revalorizando nuestra tarea. Negociación GENERACION DE OPCIONES: LOS PARTICIPANTES Y LOS OBSTÁCULOS QUE SE PRESENTAN:

4. Táctica obstructiva: el cliente / representante no desea ceder sobre sus puntos de vista. A veces, solemos utilizar: “ No puedo hacer nada al respecto, esta es la política de la empresa”. Táctica engañosa: Se manipula la información, a veces agregando y otras omitiendo. Es difícil de reconocer, debemos estar atentos a cualquier incoherencia, al tono de la voz, etc Si detectáramos una contradicción, en lo que nos plantea el cliente, hay que ponerlo en evidencia: “ Lo siento, creo que no comprendí bien, podría explicármelo nuevamente” Negociación GENERACION DE OPCIONES: TACTICAS:

5. Táctica ofensiva: El atacante busca ofender, mortificar e intimidar a fin de obtener aquello que desea. Una expresión es “ Deseo hablar con alguien que tenga autoridad para decidir”. Para neutralizarlo, hay que despersonalizarlo. Tomar solo la parte del ataque que estaba destinado al problema ; enfocándonos a éste y pasar por alto la parte del ataque que fue personal. Además, si hacemos silencio ante un cliente muy enojado, no le damos motivos, para que continúe atacándonos por otro tema, y hasta se sientirá incómodo por su comportamiento. Al hablar, nuestro tono debe ser calmo y seguro. Otra manera de replantear la situación, es involucrando al cliente en la resolución del problema, hablando de “nosotros”. Negociación GENERACION DE OPCIONES: TACTICAS: