Niveles de Servicios

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA BOLIVARIANA
NÚCLEO TRUJILLO

Integrantes
Armando Casique
Édison Gallardo
Junnior Rivas
Yeidiry Simancas
Isaili Torres.
Ing. Sistemas
7mo Semestre

NÚCLEO TRUJILLO

También conocido por las siglas ANS o SLA. Es un contrato escrito
entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el
nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una
herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en
términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como
tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación
disponible, personal asignado al servicio, etc.

NÚCLEO TRUJILLO

Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes:
proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del
cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación
a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de
entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de
conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

NÚCLEO TRUJILLO

• Buscar un compromiso realista entre las necesidades y
expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de
forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la
organización TI.
• Velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con
procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
• Poner la tecnología al servicio del cliente.

NÚCLEO TRUJILLO

NÚCLEO TRUJILLO

• Asegurar una calidad homogénea en la provisión y el soporte
de servicios.
• Alinear los servicios con los precio de negocio.
• Mejorar el rendimiento del Cliente.

NÚCLEO TRUJILLO

• Asegurar que se cumplen los SLAs.
• Emitiendo
rendimientos.

informes

de

• Elaborando métricas que permita
evaluar los niveles de calidad de
servicio.

NÚCLEO TRUJILLO

Analiza las necesidades del
cliente elaborando las hojas de
especificaciones
del
servicio
estableciendo
los
parámetros de rendimiento que
permitan verificarla calidad del
servicio.

NÚCLEO TRUJILLO

• Establecer, en estrecha colaboración con el cliente los
acuerdos de Nivel de Servicio.
• Formalizar lo acuerdos de Nivel de operación y los
contratos de soporte con los proveedores externos.
• Monitorizar la calidad de servicio.

NÚCLEO TRUJILLO

• Elabora informes de rendimientos sobre la calidad de
servicio.
• Modifica, si fuera necesario, los SLAs existentes.
• Elabora los planes de mejoras del servicio (SIP).

NÚCLEO TRUJILLO

•

Es el plan de mejora de servicio y tiene como objetivos:

•

Corregir los problemas derivados del incumplimiento de
los SLAs.

•

Proponer posibles mejoras de servicio.

•

Servir como documento de apoyo en l a renovación de
acuerdo de Nivel de Servicio.

NÚCLEO TRUJILLO

Los usuarios son las personas que utilizan el servicio.
La participación de los usuarios contribuye a la satisfacción de
ellos mismos por considerarse constructores del producto que
utilizaran de ahora en más el cual debe satisfacer sus
necesidades. Esta forma de trabajo requiere que para una
participación activa de los usuarios, los mismos deben estar
no solo muy bien informados sino que hay que hacer dos
procesos los que en la jerga se llaman evangelización y
alfabetización.

NÚCLEO TRUJILLO

•

Describe los servicios ofrecido de forma comprensible
para los no especialistas.

•

Servir de guía para los clientes y la organización.

•

Dar apoyo al servicio en relación con los clientes.

NÚCLEO TRUJILLO

La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente,
mediante la aplicación de un instrumento, para permitir al
empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de
servicio percibida. Este proceso es muy importante porque
permite conocer la situación actual de la empresa y las
posibles áreas de mejora. Para ello hay que tener en cuenta la
opinión de los clientes y la empresa pues estos influyen en la
calidad de un servicio. Todo para lograr una mejoría y una
posición ventajosa ante la competencia.

NÚCLEO TRUJILLO

ABA (Abandonment Rate o razón de abandono): Porcentaje de
llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención
telefónica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención):
Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado
para que el service desk responda la llamada.

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TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel
de Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo
de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada):
Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin
necesidad de una segunda llamada.

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TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo
utilizado para completar una tarea determinada.

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