Este documento describe los niveles de servicio en la gerencia de informática. Explica que la gerencia de servicios surgió en la década de 1950 para satisfacer las necesidades de una economía basada en servicios. Define los objetivos de los niveles de servicio como colocar la tecnología al servicio del cliente, medir la calidad del servicio, y mejorarlos de forma rentable. También describe las herramientas para medir la satisfacción del cliente, como encuestas y métricas de tiempo de respuesta, y los roles de los usuarios en la prestación del

1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL
“U.N.E.F.A”
NUCLEO TRUJILLO
La Gerencia del Área de
Servicio en la Gerencia
de Informática
Asignatura: Gerencia de la Informática.
Prof.: Ayetza Zambrano.
Integrantes:
Noryelis Balza.
Oscar Uzcategui.
Eirymar Riveros.
Jorge Torres.
Ing. Sistemas.
Semestre: VII.
Sección: 02.

2. La Gerencia del Área de Servicio en la Gerencia
de Informática
La gerencia en el área de servicios surge a
mediados de la década de 1950. Se avanza de una
economía orientada a los negocios de los bienes a una
económica orientada a los negocios de los servicios.

3. Niveles de Servicio
Son una serie de parámetros cuya medición
determina el grado de eficacia del servicio prestado.
El servicio al cliente, es un elemento esencial en la
estrategia de mercadotecnia de la empresa.

4. Niveles de Servicio
Objetivos
 Colocar la tecnología al servicio del
cliente.
 Definir correctamente los servicios
ofrecidos.
 Monitorear la calidad de los servicios
respecto a los objetivos establecidos

5. Presentar los servicios en forma comprensible a los
clientes
Mejorar la calidad de servicios a un coste aceptable
para el cliente.

6. Esquema de los Niveles de Servicios
Cliente:
Contrata los servicios TI
ofrecidos.
Usuarios:
Las personas que utilizan
el servicio.
Proveedor:
Proporciona los servicios
solicitados por el cliente
Catalogo de Servicios:
Herramienta imprescindible
en la comunicación con el
cliente

7. Los Usuarios y su Participación
Se clasifican en:
Servicio primario
Servicio secundario
Apoyo al servicio
Tienen
contacto directo con
el cliente
Tienen un contacto
incidental, en
ocasiones
Tienen contacto
accidental o ninguno
La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación donde el
personal del servicio pueda encontrar razones personales para consagrar sus
energías en beneficio del cliente.

8. Medición del Servicio
La calidad de servicio necesita ser
medida cuantitativamente.
Deben determinarse métodos
para obtener información relativa
a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus
requisitos .

9. Herramientas de Medición del Servicio
Encuestas de satisfacción y
opinión del cliente.
Datos del cliente sobre la calidad
del producto entregado.
Análisis de la pérdida de
negocios.
 Informes de los agentes
comerciales.

10. Parámetros
Razón de abandono: Porcentaje
de llamadas abandonadas
Tiempo medio de atención:
medido en segundos
Factor del tiempo de servicio o
Nivel de Servicio: Porcentaje de
llamadas respondidas en un
tiempo determinado.

11. Parámetros
Resolución en la primera
llamada: Porcentaje de llamadas
recibidas que pudieron ser
resultas sin necesidad de una
segunda llamada.
Tiempo de respuesta.
Acuerdos de disponibilidad:
tiempo de operación de la red,
tiempos de mantenimiento…

12. Referencia Electrónica
 La Gerencia en el Área de Servicios en la Gerencia
Informática. [En Línea]. Disponible en:
http://onboard1.blogspot.com/2013/06/la-gerenciaen-el-area-de-servicios-en.html. Consulta: 2014,
Enero 03.

13. Fin.!