Mservicios 9 calidad_en_el_servicio

Satisfacción versus calidad en los
servicios
• La satisfacción por lo general se
observa como un concepto más
amplio, mientras que la evaluación de
la calidad en el servicio se centra
específicamente en las dimensiones
del servicio.
• Desde este punto de vista, la
percepción de la calidad en el
servicio es un componente de la
satisfacción del cliente.
MTRA. DULCE MARÍA HERRERA VILLEGAS

¿Qué es lo que evalúan los consumidores
cuando juzgan la calidad del servicio?
La calidad en el servicio es una evaluación dirigida que
refleja las percepciones del cliente sobre ciertas
dimensiones especificas del servicio:
Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía
Tangibles

Dimensiones del servicio

Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipo, personal y
material impreso.

Confiabilidad
Capacidad para ejecutar el
servicio prometido en forma
digna de confianza y con
precisión

Seguridad
Conocimiento del servicio
prestado, cortesía de los
empleados y su habilidad para
transmitir confianza y
seguridad al cliente.

Empatía
Cuidado, atención
individualizada dada a los
clientes.

Sensibilidad o capacidad
de respuesta
El deseo de ayudar y satisfacer
las necesidades de los clientes
de forma rápida y eficiente.
Prestar el servicio de forma
ágil.

Calidad del servicio electrónico
Las cuatros dimensiones centrales que usan los clientes para
juzgar los sitios web son los siguientes;
 Eficiencia: la facilidad y la velocidad para tener acceso al sitio y
usarlo.
 Cumplimiento: el grado en que se cumplen las promesas del
sitio sobre la entrega de pedidos y la disponibilidad de artículos.
 Disponibilidad del sistema: el funcionamiento técnico correcto
del sitio.
 Privacidad: el grado en que el sitio es seguro y protege la
información del clientes. MTRA. DULCE MARÍA HERRERA VILLEGAS

Calidad del servicio electrónico
Existen tres dimensiones que los clientes usan para
juzgar el servicio de recuperación cuando tienen
problemas o preguntas:
 Sensibilidad: el manejo efectivo de problemas y
rendimientos a través del sitio.
 Compensación: el grado en que el sitio compensa a los
clientes por los problemas.
 Contacto: la disponibilidad de asistencia a través del
teléfono o representante en línea.

Confiablidad Responsabilidad Seguridad Empatía Tangibles
Cuidado
médico
Las citas se
mantienen en su
horario
Accesible, sin espera,
dispuesto a escuchar
Conocimiento,
destrezas,
reparación
Reconoce a los
pacientes como
personas, recuerda
los problemas
anterior, escucha con
atención, tiene
paciencia
Sala de espera,
equipo médico,
materiales
escritos, muebles
cómodos.
Aerolínea Horarios puntuales Conocimiento y
profesionalismo en
procesos
Actualización a
pilotos y personal
en general
Responde todas las
dudas, orienta,
informa
Aeronave, sala
de espera .salas
vip, uniformes
de empleados
Arquitecto Entrega de obra
en el tiempo
estimado
Utilización de materiales
duraderos
Procesos ,
planeación,
ejecución ,
Sugiere adecuaciones,
escucha sugerencias,
calculador
Materiales con
que trabaja
,oficina, equipos
Servicios
educativos
Calidad en
educación
Alta preparación
de profesores
Autoevaluación y
actualización constante
Optimas
instalaciones,
avalados por
instituciones
Agilidad en atención,
orienta, recomienda
Instalaciones,
biblioteca, aulas,
baños, oficinas
Reparación
de autos
Personal calificado Entrega oportuna, agilidad
en servicio
Aval de
concesionarios,
prestigio
Recepción y
despacho en horarios
cómodos
Taller, oficinas,
equipos

Ejemplo
La calidad en el servicio de un club
deportivo se juzga por los atributos
como la disponibilidad de los
equipos cuando sean necesario, el
nivel de responsabilidad del personal
ante las necesidades de los clientes, la
destreza de los entrenadores y el
mantenimiento adecuado de las
instalaciones.

Ejemplo
La satisfacción del cliente en
relación al club deportivo, implica las
percepciones de la calidad de los
productos ( calidad de los productos
que se venden en la tienda de
artículos promocionales) , el precio
de inscripción, incluso factores
incontrolables, entre ellos las
condiciones climáticas, y las
experiencias que se viven al dirigirse
al club o retirarse de él.

Encuentros de servicio: la piedra angular
para la percepción del cliente

Encuentros de servicio o momentos
de la verdad
Desde el punto de vista del cliente, la impresión más vívida
del servicio ocurre en el encuentro del servicio o momento
de la verdad es decir, cuando los clientes interactúan con la
empresa de servicio.

Niveles de contacto del cliente con las empresas
de servicios

Cascada de un encuentro de servicio durante la estancia
en un hotel
Registro
Botones lo conduce a la habitación
Alimentos en restaurant
Servicio de despertador (llamada telefónica)
Liquidación de la cuenta

Cascada de un encuentro de servicio durante una
compra industrial
Llamadas de ventas
Entrega e instalación
Servicios
Solicitud de suministros
Facturación

La importancia de los encuentros
A pesar de que el cliente haya sostenido múltiples
interacciones con una empresa, cada uno de los
encuentros individuales es importante para crear una
imagen conjunta de la empresa en la memoria de las
personas.
Con objeto de formar una imagen conjunta de alta calidad
deben de sumarse muchas experiencias positivas ,
mientras que muchas interacciones negativas producirá el
efecto inverso.

Tipos de encuentros de servicio
Son los “Momentos de la Verdad” donde el cliente está
en contacto con la organización.
Tipos de encuentros de servicio
encuentros a distancia
encuentros por teléfono
encuentros cara a cara

Encuentros a distancia o remotos
Estos tipos de encuentros pueden ocurrir sin
establecer ningún contacto directo con seres
humanos.
 Como cuando un cliente interactúa con su
banco por medio del sistema de cajeros
automáticos .
 Con compañías que vende boletos a través de
una maquina automática de boletaje.
 Cuando las empresas envían los estados de
cuenta a sus clientes o les comunica otro tipo de
información por correo. (Ahora por celular o
aplicaciones de la banca en línea.)

Encuentros por teléfono.
• El juicio de la calidad de los encuentros por
teléfono difieren del de los encuentros a
distancia por que existe un mayor potencial de
variaciones en la interacción.
• El tono de la voz, la información que el empleado
tiene sobre el tema , y la eficiencia con la que se
manejan los problemas de los clientes se transforman
en criterios importantes al elaborar los juicios de
calidad en este tipo de encuentros.

Encuentros personales
Ocurre cuando se establece una dirección directa
entre el empleado y cliente.
• En este caso, los comportamientos, los
comportamientos verbales y los no verbales
son determinantes significativos de la calidad;
también lo son las señales o pistas tangibles
como el vestuario de los empleados y otros
símbolos del servicio. (equipo, folletos
informativos, escenario físico)

Fuentes de la conformidad e
inconformidad en los encuentros de
servicio
Piense en alguna ocasión en la que, como cliente,
usted haya tenido una interacción particularmente
satisfactoria o insatisfactoria con________.
¿Cuándo sucedió dicho incidente?
¿Qué circunstancia especiales fueron las que
favorecieron esa situación?

Fuentes de la conformidad e inconformidad
en los encuentros de servicio
¿Qué fue exactamente lo que dijo o hizo el
empleado (o la empresa?
¿Cuál fue el resultado que le hizo sentir que está
interacción fuera satisfactoria ( o insatisfactoria?
¿Qué pudo o debió haberse hecho de una manera
distinta? MTRA. DULCE MARÍA HERRERA VILLEGAS

¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos
volverán si su queja es atendida y le
dirán a lo más a otras 5 personas.

Errores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del servicio

Tipos de servicios
Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
Congelador: “Usted no nos importa”.
La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando, pero
realmente no sabemos que estamos haciendo”.

“El Congelador”
Características
 Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
 Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.

“La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en
la dimensión personal.
Características
 Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
 Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

“El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en
los procedimientos.
Características:
 Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
 Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

“Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal
como en procedimientos.
Características:
 Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
 Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

Comportamientos comunes en los
servicios.
Recuperación
Adaptabilidad
Espontaneidad
Enfrentamiento

Comportamientos comunes en el
servicio
TEMA QUÉ HACER QUÉ NO HACER
Recuperación
Aceptar el problema Ignorar al cliente
Explicar las causas Culpar al cliente
Disculparse Dejar que el cliente “se las
arregle por si mismo”
Compensar /Mejorar Empeorar
Proponer opciones Actuar como si nada estuviera
mal
Asumir la responsabilidad “pasar el bulto”

servicio
Adaptabilidad
Reconocer la seriedad
de la necesidad
Ignorar
Aceptar Prometer, pero fallar al cumplir.
Anticipar Mostrar poco disposición para
intentar.
Intentar complacer al
cliente
Apenar al cliente
Ajustar el sistema Reírse del cliente
Explicar la
reglas/políticas
Evitar la responsabilidad
Asumir la
responsabilidad
Pasar el bulto

servicio
Espontaneidad
Tomar el tiempo necesario Mostrar impaciencia
Ser atento Ignorar
Anticipar las necesidades Gritar/ reír /maldecir
Escuchar Robar a los clientes
Proporcionar información Discriminar
Mostrar empatía

servicio
Hacer frente
Escuchar Tomar la insatisfacción del
cliente como hago personal.
Intentar complacer al
cliente
Permitir que la insatisfacción
del cliente afecte a otros.
Explicar
Dejar que el cliente se vaya

Encuentros de servicios basados
en tecnología
Estos tipos de encuentro implican clientes que interactúan
con servicios basados en internet, servicios telefónicos
automatizados etc. Con frecuencias estos sistemas se
denominan tecnología de autoservicio (TAS)

Para TAS satisfactorias
Resolver una necesidad intensificada ( cajero
automático)
Mejor que la alternativa
Hizo su trabajo

Para TAS insatisfactorias
Falla de la tecnología
Falla del proceso
Mal diseño
Falla ocasionada por el cliente

La Evidencia del Servicio
Personal de contacto
El cliente
Otros clientes

Gente
Proceso
Evidencia
Física
Flujo de Operaciones
Pasos del proceso
Flexibilidad vs Estándar
Tecnología vs humano

Comunicación Tangible
Garantías
Tecnología
Sitio web

Actividad
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