El documento habla sobre la gerencia de áreas de servicio en la gerencia informática. Explica conceptos como niveles de servicio, objetivos de servicio, esquematización de niveles de servicio, gestión de niveles de servicio, catálogo de servicios, requisitos de nivel de servicio, hojas de especificación, programa de calidad de servicio, acuerdo de nivel de servicio, acuerdo de nivel de operación, contratos de soporte, programa de mejora de servicio y beneficios de gestionar los niveles de servicio

1. Autores
Hernández Mayrene
Fernández José Miguel
Sulbaran Víctor
Vásquez Claudia
Prof. Ayetza Zambrano
Ing. Sistemas

2. República Bolivariana De Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Defensa
Universidad Nacional Experimental Politécnica de la
Fuerza Armada
(UNEFA)
Núcleo Trujillo.
LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS
EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

3. LA GERENCIA DEL AREA DE SERVICIO EN LA
GERENCIA DE INFORMATICA
Es cuando ocurre un cambio en los negocios dentro de
una sociedad, donde cambia la manera de obtener
ganancias, es decir la economía avanza de una economía
orientada a los negocios de los bienes a una economía
orientada a los negocios de los servicios

4. Niveles De Servicios
Son elementos constantes, que se utilizan para tomar medidas
necesarias con respecto a la calidad de producción de un
servicio prestado. Tomando en consideración las preferencias del
cliente para la compra de dicho servicio.
En pocas palabras, se trata de realizar inventario al producto,
involucrando al cliente ya que es quien consume el producto,
donde se busca satisfacer sus necesidades. El cliente evalúa la
disponibilidad, calidad y tiempo desde que se toma el pedido
hasta que se entrega con la máxima satisfacción.

5. Objetivos
1. Colocar la Tecnología al servicio del Cliente.
2. Defina correctamente los servicios ofrecidos.
3. Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos
establecidos.
4. Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.
5. Monitorizar la calidad de los servicios acordados para
mejorarlos aún costo aceptable para el cliente.

6. Esquematización de los Niveles de Servicio
Cliente
Empresa u
organismo que
contrata los
servicios
tecnológicos
ofrecidos.
Usuarios
Personas que
utilizan el
servicio.
Proveedor
Empresa u
organismo que
proporciona los
servicios
solicitados por
el cliente.

7. Gestión de Niveles de Servicio
Es un proceso donde se definen, negocian y supervisan la calidad
de los servicio, es por ello que se encarga de buscar un
compromiso entre las necesidades y lo que espera el cliente y el
costo del servicio donde le permita a la organización y al cliente
asumirlos de la manera mas cómoda posible
Planificación
Revisión
Gestión de
Niveles de
Servicio
Monitorización
Implementación

8. Catálogo de Servicios
Es una herramienta importante a la hora de
comunicarse con el cliente, también dentro de la
organización y así expandirse externamente de la
manera mas corta y precisa sobre la organización
tecnológica.

9. Usar métodos mas
coloquiales para
explicarle al cliente
los servicios que
ofrecen
Utilizarse como guía
para ayudar a
determinar una mejor
opción
El catalogo
de servicios debe:
Incluir, en líneas
generales, los
niveles de servicio
asociados con cada
uno de los servicios
ofrecidos
Incluir, en líneas
generales, los
niveles de servicio
asociados con
cada uno de los
servicios ofrecidos.

10. Requisitos de Nivel de Servicio
Se basa mas que nada en la información detallada de
lo que el cliente desea para satisfacer su necesidad,
que es lo que espera del servicio y que nivel de
calidad posee.

11. Hojas de Especificación
Se trata de los documentos internos que posee la
organización, donde se señalan limites y también
se detallan con exactitud los servicios que se le
ofrecen al cliente. También se debe evaluar el nivel
de calidad y así saber si es necesario confiar su
producto o sus actividades a empresas externas.

12. Programa de Calidad del Servicio
Es donde se debe establecer la información necesaria
para poder lograr una gestión eficiente de los niveles de
calidad del servicio:
 Objetivos de cada
servicio.
 Estimación de recursos.
 Indicadores clave de
rendimiento.
 Procedimientos de
monitorización de
proveedores.

13. Acuerdo de Nivel de Servicio
Deben estar claramente definidos los servicios
brindados en un lenguaje no muy técnico y que el
cliente pueda comprender con gran facilidad, donde
el cliente con su firma estará aprobando todos los
servicios acordados que discutan en su debido
momento, debe contener:




Descripción
Disponibilidad
Niveles de calidad
Tiempo de recuperación

14. Acuerdo de Nivel de Operación
Es un documento interno de la organización donde
hace constar que cada departamento tiene la
responsabilidad de cumplir con las funciones de un
determinado servicio.

15. Contratos de Soporte
Es un acuerdo con un proveedor que se encuentre
fuera de la organización, donde su función es prestar
los servicio que la organización de tecnología no pueda
cubrir.

16. Programa de Mejora del Servicio
Recoge las fallas detectadas en los niveles de servicio y
busca nuevas ideas donde se puedan mejorar estas fallas
de tal manera que la tecnología avance, debe formar parte
de la renovación constante de la calidad del servicio que se
brinde.

17. Beneficios
• Facilita la comunicación con el cliente
Impidiendo malentendidos sobre el servicio.
• Se establecen objetivos claros
• Establecen responsabilidades de clientes y
proveedores.

18. Los usuarios en los niveles de servicio
La gente de:
Servicio Primario:
Servicio Secundario:
Apoyo Al Servicio:
La tarea del gerente
Contacto directo y planeado con el cliente
En algunas ocasiones puede tener un
contacto de poca importancia con el cliente
Representa a los demás usuarios y puede
tener contacto con el cliente por error
Mantener un ambiente e agradable donde
el personal pueda trabajar en armonía y
tener beneficios positivos con el cliente.

19. Medición de Servicios
Se realiza mediante un instrumento de acuerdo con la cantidad de
productos que la empresa produce, es por ello que la empresa
realiza la búsqueda de información
con respecto a las
expectativas y satisfacción de las necesidades del cliente, para así
aplicarles las mejoras necesarias al producto, donde la búsqueda
de dicha información se realiza mediante encuestas que la
organización le realiza al usuario.