Norma iso 21401 2018 sg sostenibilidad turismo

Turismo y servicios relacionados -
Sistema de gestión de la sostenibilidad
para establecimientos de alojamiento -
Requisitos
Norma ISO 21401:2018

Por que es importante el turismo
• Según la Organización Mundial de Turismo (OMT), en las
últimas seis décadas, el turismo ha experimentado una
continua expansión y diversificación, convirtiéndose en uno
de los sectores económicos más grandes y de más rápido
crecimiento en el mundo.
• Un número cada vez mayor de destinos en todo el mundo se
han abierto e invertido en turismo, convirtiéndose en un
factor clave del progreso socio económico a través de la
creación de empleo y empresas, ingresos de exportación y
desarrollo de infraestructura.
• La cantidad de turistas internacionales ha crecido de 25
millones en 1950 a 1326 millones en 2018. Hoy el turismo
representa el 10% del PBI, 1 de cada 10 empleos y 7 %
de las exportaciones mundiales.

• El turismo está en auge y trae consigo oportunidades
sustanciales para contribuir al desarrollo sostenible.
Reconociendo la importancia del turismo
internacional en promover una mejor comprensión
entre los pueblos del mundo, concienciar sobre la
riqueza del patrimonio de las diversas civilizaciones y
apreciar los valores inherentes de las diversas
culturas, contribuyendo así al fortalecimiento de la
paz en el mundo, la Asamblea General de la ONU
proclamó 2017 el Año Internacional del Turismo
Sostenible para el Desarrollo

• Dada la magnitud de los datos, es evidente que el
sector turístico puede y debe contribuir directa o
indirectamente a los Objetivos de Desarrollo
Sostenible de la ONU.
• Las normas ISO juegan un papel clave. La declaración
del año 2017 como Año Internacional del Turismo
Sostenible para el Desarrollo, contribuyó a
concientizar al sector de la necesidad de su
implicación activa en este reto.

¿Qué es el Turismo Sostenible?
• En primer lugar tenemos que reconocer que toda
actividad humana genera impactos y en el turismo
eso no es diferente, basta pensar en las imágenes
comunes de horda de turistas aprovechando las
playas o los parques.
• En segundo lugar debemos considerar que estos
impactos no son sólo ambientales, ellos también
ocurren en las esferas sociales, culturales y
económicas.
• El turismo es una actividad que genera empleos y
promueve el desarrollo es una actividad económica
que genera impactos negativos y positivos en las
tres dimensiones de la sostenibilidad: ambiental,
sociocultural y económica.

• Lo que vale aquí es la actitud constante de intentar al
mismo tiempo ser ambientalmente responsable,
socialmente justo y económicamente viable,
tomando decisiones e implementando acciones para
minimizar los impactos negativos y potenciar los
positivos. Es decir, mantener el equilibrio entre las
tres dimensiones de la sostenibilidad.

• Para ello es necesario conocer los impactos
generados por las actividades desarrolladas, luego
evaluar los impactos relevantes, aquellos que
necesitan ser tratados, luego tomar las acciones (o
prácticas sostenibles) para minimizar los negativos
y potenciar los positivos y, entonces, monitorear
constantemente los resultados obtenidos con las
acciones implementadas.

• La sostenibilidad es un nuevo enfoque para los
negocios. El turismo sostenible es una nueva manera
de actuar, que refuerza la experiencia positiva del
turista, respetando el medio ambiente, los derechos
de las personas, la cultura, las tradiciones y la
promoción de la viabilidad de los negocios a lo largo
del tiempo.

¿Cómo abordar la sostenibilidad en el
turismo?
• La sostenibilidad es un tema complejo, las dimensiones de la
sostenibilidad "concurren" entre sí.
• Cuando tomamos una decisión sobre cómo minimizar el
impacto negativo en el medio ambiente, podremos estar
aumentando el impacto negativo de nuestro negocio en la
dimensión económica. De la misma forma cuando decidimos
minimizar el impacto negativo sociocultural podemos, sin
querer, aumentar el impacto negativo ambiental.
• Es importante entender el conjunto de impactos negativos y
positivos generados con las actividades que desarrollamos,
para sólo entonces elegir qué medidas y acciones debemos
tomar. Lo ideal es implementar acciones que contribuyan al
mismo tiempo con la minimización de impactos negativos en
las 3 dimensiones de la sostenibilidad.

turismo?
• Esto nos muestra cuánto la sostenibilidad es algo
complejo, fluido y que puede ser entendido de
formas diferentes. Así, no todas las prácticas
sostenibles aplicadas en empresas diferentes, de
diferentes tamaños o instaladas en lugares
diferentes producirán el mismo resultado.
• Entonces, ¿cómo tener un negocio sostenible? hay
una manera que puede ser implementada en
cualquier tipo de empresa, ya sea un pequeño hotel,
un resort, un hotel de granja, un restaurante o bar,
un operador de turismo, una agencia de viajes o una
empresa de transporte (aéreo o terrestre).

turismo?
• Esta manera, o mejor, este enfoque es la gestión de
la sostenibilidad, donde ser sostenible está
directamente conectado con las decisiones
empresariales.
• Tal forma de pensar y actuar tiene dos grandes
ventajas: ser lo suficientemente maleables para
todos los tipos de empresas y estar alineado
directamente al negocio, donde las decisiones se
toman sobre la base de los recursos disponibles y de
los resultados económicos, ambientales y / o
socioculturales deseados .

turismo?
• Para el caso de alojamientos, la gestión de la sostenibilidad
puede ser obtenida usando como referencia la norma ISO
21401:2018 Turismo y servicios relacionados - Sistema de
gestión de la sostenibilidad para establecimientos de
alojamiento – Requisitos.
• La norma ABNT NBR 15401 - Sistema de gestión de la
sustentabilidad para medios de alojamiento - requisitos, que
se utilizo como antecedente para el desarrollo de ISO
21401:2018 ,describe los principales elementos para la
gestión de los hoteles que quieren tener como foco
sostenibilidad. La implementación de la norma brasileña fue
realizada de varias maneras, pero la metodología descrita en
su Guía de implementación ya fue utilizada por cientos de
hoteles en Brasil de todos los tamaños y tipos.

turismo?
• Luego de 15 años en la evaluación de hoteles en
Brasil sobre esta óptica de la sostenibilidad es
posible afirmar que la gran mayoría de los
emprendimientos han implementado diversas
prácticas de sostenibilidad . Sin embargo, lo que no
era tan común, era ver en la gestión del negocio a
partir de los resultados obtenidos con estas prácticas
el uso de indicadores para monitorear los más
diversos aspectos de la sostenibilidad, o aún, el uso
sistemático de tales prácticas para mejorar la
experiencia de los huéspedes.

turismo?
• Con base en la norma brasileña se desarrolló en la ISO una
nueva norma internacional
ISO 21401:2018 Turismo y servicios relacionados - Sistema de
gestión de la sostenibilidad para establecimientos de
alojamiento – Requisitos.
¿Y por qué deberíamos implementar la norma ISO
21401 en un alojamiento?
• Porque, describe cómo gestionar el negocio y ayuda
a las organizaciones a ser más competitivas,
utilizando la visión moderna de la sostenibilidad
como base del proceso de gestión.

turismo?
• ISO 214001 requiere el uso de estos indicadores
que deben estar relacionados con cada una de las
Dimensiones Ambiental Socio – cultural y Económica
, indicadores relacionados directamente con los
impactos identificados y clasificados como
significativos, para evaluar si las prácticas realmente
están reduciendo los impactos negativos.
• Y al implementar un Sistema de Gestión de la
Sustentabilidad estamos usando un enfoque
sistémico con foco en resultados prácticos y
concretos para el negocio.

turismo?
En los últimos años la hostelería viene pasando por desafíos, con
cambios tecnológicos en los procesos de reservas, de compras
de los servicios, de evaluación de los huéspedes. Además de
ello, la competencia de plataformas digitales de economía
compartida, el aumento de la oferta y la necesidad de
segmentar los servicios para públicos específicos, que
investiga sobre su negocio y los competidores antes de tomar
decisiones.
• Esto nos indica que los alojamientos necesitan invertir en
innovación en gestión, en los servicios ofrecidos y en la
diferenciación en relación a los competidores.
• El Sistema de Gestión de la Sostenibilidad puede traer el
fortalecimiento de estos aspectos y el desarrollo sostenible
del negocio.

ISO/TC 228
• El ISO/TC 228 es un comité creado en el año 2005
bajo un liderazgo compartido entre UNE (España) e
INNORPI (Túnez), actualmente cuenta con 103 países
y 23 organizaciones de enlace involucradas.
• Con 29 normas publicadas y actualmente 12
proyectos en desarrollo en temas tales como buceo,
turismo de salud, turismo aventura, puertos
deportivos, alquiler de embarcaciones, turismo
voluntario, sistema de gestión sostenible para
alojamientos o turismo accesible.

ISO/TC 228
• El 60 % de los más de 100 países que participan en el ISO/TC
228 son países en vías de desarrollo, muchos de ellos dotados
de grandes recursos turísticos pero faltos de experiencia y
preparación para supuesta en valor y gestión eficiente.
• Para ellos, el turismo aspira a convertirse en motor de
progreso y desarrollo económico, pero carecen directrices
para convertirlo en una realidad. Y en ese contexto, las
buenas prácticas consensuadas y validadas plasmadas en las
normas ISO son una fuente de conocimiento muy valiosa y
una herramienta para promover la competitividad de las
organizaciones turísticas y por ende, de los destinos.

ISO/TC 228
Misión
• El ISO/TC 228 es un comité técnico de la
Organización Internacional para la Normalización
(ISO),encargado de desarrollar normas
internacionalmente aceptadas de terminología y
especificaciones de los servicios ofrecidos por los
proveedores de servicios turísticos, incluyendo
actividades relacionadas, destinos turísticos y los
requisitos de los equipos e instalaciones usadas por
ellos para proveer a los compradores de turismo,
proveedores y consumidores, criterios para tomar
decisiones informadas.

ISO/TC 228
grupos de trabajo
El ISO/TC 228 proporciona un foro para el trabajo de ocho grupos de trabajo
dinámicos, los cuales cubren las siguientes áreas:
• WG 1 – Servicios de buceo
• WG 2 – Servicios de turismo de salud
• WG 7 – Turismo aventura
• WG 8 – Puertos deportivos
• WG 11 – Alquiler de embarcaciones
• WG 13 – Turismo sostenible
• WG 14 – Turismo accesible
• WG 15 – Alojamiento
• WG 16 – Restaurante
• Además de estos grupos de trabajo también hay un Grupo Consultivo del
Presidente que asiste al presidente y secretaría en tareas concernientes a
la coordinación, planificación y dirección del trabajo del comité u otras
tareas específicas de carácter consultivo.

Agenda 2030 de
las Naciones Unidas
Para el Desarrollo Sostenible.
• Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) se
aprobaron, por parte de 193 países, en el marco de
la Cumbre Mundial sobre el Desarrollo Sostenible
celebrada en la sede de la ONU en Nueva York entre
el 25 y el 27 de septiembre de 2015.
• Un total de 17 objetivos y 169 metas componen esta
nueva guía del desarrollo global hasta 2030.

Agenda 2030 de
las Naciones Unidas
• La Agenda 2030 de Desarrollo Sostenible y los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), fueron
adoptados por los Estados Miembros e incluyen
cuestiones relevantes como derechos humanos,
salud y seguridad, protección ambiental y desarrollo
de comunidades locales y de la comunidad economía
local, entre otras.

Agenda 2030 de
las Naciones Unidas
Este ambicioso plan de acción para generar paz y
prosperidad, erradicar la pobreza y proteger al
planeta es reconocido globalmente como esencial
para la sostenibilidad futura de nuestro mundo y
requiere de la contribución de todos los elementos
de la sociedad, incluyendo los gobiernos locales y
nacionales, las empresas, la industria y los individuos.

Agenda 2030 de
las Naciones Unidas

Agenda 2030 de
las Naciones Unidas
• Las normas ISO respaldan la Agenda 2030
• Las Naciones Unidas adoptaron la Agenda 2030, un
plan de acción para las personas, el planeta y la
prosperidad enmarcado por 17 Objetivos de
Desarrollo Sostenible que equilibran las tres
dimensiones del desarrollo : económica, social y
ambiental.
• Diecisiete pasos que urgen para que el mundo
adopte una ruta más sostenible y resiliente.
• Nota : Las normas se actualizan con regularidad y pueden evolucionar con el tiempo.

Agenda 2030 de
las Naciones Unidas
• De acuerdo al análisis realizado por la
Organización Internacional de Normalización
ISO, el comité ISO/TC 228 contribuye, a través
de Normas y proyectos internacionales, a los
objetivos de desarrollo sostenible

Origen de ISO 21401
• La iniciativa de crear esta norma proviene de una experiencia
brasileña que reunió al sector privado, a las ONG y a los
interesados en el desarrollo sostenible del turismo.
• El primer modelo se convirtió en norma ABNT (Asociación
Brasileña de Normas Técnicas) NBR 15401 en 2006, después
revisado en 2014. En ese año en Brasil se percibió que el
turismo sostenible revestía gran interés y se comenzó a
trabajar para replicar la experiencia en el ámbito nacional. En
2015, Brasil llevó la idea para el Comité de Turismo de la ISO
(TC 228) Fue entonces que en 2016 se aprobó el Grupo de
Trabajo 13- Turismo sustentable. Sistemas de gestión
sostenibles

Origen de ISO 21401
• El grupo se compone de 60 expertos de 26 países
con comités nacionales en cada caso, con
participación del comercio turístico local.
• Con participación de gobiernos (Ministerios de
Turismo y Economía), empresarios de alojamientos,
coordinadores de organismos de normalización
nacionales, expertos en turismo sostenible y
organismos de certificación.

Origen de ISO 21401
• ISO 21401 fue desarrollada por el comité
Técnico ISO/TC 228, Turismo y servicios
relacionados, cuya secretaría está a cargo de
forma conjunta por UNE, miembro de ISO por
España, y de INNORPI, miembro de ISO por
Túnez.
• Se publicó en Diciembre de 2018.

ISO 21401:2018
• El turismo es uno de los sectores económicos más
grandes y de más rápido crecimiento del mundo, con
miles de millones de personas que viajan cada año, y
se espera que su número aumente un 3,3 % anual
hasta el año 2030.
• El alojamiento turístico es uno de los actores más
importantes, por lo que contribución en el desarrollo
sostenible es enorme. La nueva norma internacional
ISO 21401:2018 que acaba de publicarse ayudará a
los establecimientos de alojamiento a mejorar
su contribución del desarrollo sostenible.

ISO 21401:2018
• El turismo no sólo crece día a día, sino que es una
industria que promueve el entendimiento y la paz
entre países y culturas, proporciona millones de
puestos de trabajo y está en una posición ideal para
contribuir directamente a muchos de los 17 objetivos
de sostenibilidad de las Naciones Unidas.

ISO 21401:2018
• Las instalaciones de alojamiento son fundamentales
para cualquier actividad turística y, por lo tanto,
tienen un inmenso potencial para mejorar su
impacto en el medio ambiente, promover el
intercambio social y contribuir a las economías
locales de una manera positiva. Pero a pesar de los
muchos programas de turismo sostenible que existen
en todo el mundo, propuestos por operadores
turísticos u otras organizaciones con intereses
comerciales, no había una Norma Internacional
dedicada al alojamiento

ISO 21401:2018
• ISO 21401:2018 especifica los requisitos ambientales,
sociales y económicos para la implementación de un
sistema de gestión de la sostenibilidad en los
alojamientos turísticos.
• Aborda cuestiones como los derechos humanos, la
salud y la seguridad de los empleados y los
huéspedes, la protección del medio ambiente, el
consumo de agua y energía, la generación de
residuos y el desarrollo de la economía local.

ISO 21401:2018
• Esta norma acordada internacionalmente
proporciona claridad, se aplica a todos los tipos de
alojamiento y puede servir como herramienta para
mejorar la gestión sostenible.
• También ayudará a estimular el mercado para una
mayor sostenibilidad tanto en el sector del
alojamiento como en la industria del turismo en su
conjunto.
• Esencialmente, al administrar los establecimientos
de alojamiento de manera sostenible habrá
un gran valor para la sociedad.

ISO 21401:2018
• La norma ISO 21401 aborda los sistemas de gestión de
sostenibilidad para alojamientos y tiene una Estructura de
Alto Nivel (HSL) (como la ISO 9001 o la ISO 14001).
• No obstante, en este caso además tiene requisitos de las tres
dimensiones de la sostenibilidad (ambientales,
socioculturales y económicos), por ejemplo:
1. Ambiental: gestión de agua, gestión de energía, producción
de residuos, áreas naturales y protección de la flora y fauna.
2. Sociocultural: relación con la comunidad local, generación de
renta y trabajo, promoción de la cultura local, condiciones de
trabajo.
3. Económica: viabilidad económica del alojamiento, seguridad y
salud de los huéspedes y trabajadores, satisfacción del
huésped.

ISO 21401:2018
• Como es una norma de sistema de gestión este
documento puede ser aplicado en cualquier tipo de
alojamiento (hoteles urbanos, hoteles haciendas,
resorts, entre otros), de todo tipo de tamaño y
localización geográfica.
• El punto principal es identificar y manejar los
impactos de la sostenibilidad ( en todas las
dimensiones), usando este sistema para minimizar
los impactos negativos y potenciar los impactos
positivos.

ISO 21401:2018
• Un sistema de gestión de la sostenibilidad es una forma
moderna de hacer negocios. Su implementación permite que
los establecimientos de alojamiento tomen sus decisiones
estratégicas basadas en información y datos relacionados
con los impactos positivos y negativos de las dimensiones
ambientales, sociales y económicas.
• La adopción de esta forma de gestión fortalece las decisiones
tomadas, contribuye a los objetivos comerciales, reduce los
costos, mejora las relaciones con los proveedores y la
comunidad, maximiza la experiencia y satisfacción de los
huéspedes, y mejora la imagen y reputación del negocio.

ISO 21401:2018
• Aquellos que implementan, mantienen y mejoran
prácticas sostenibles en sus operaciones;
• Y aseguran la conformidad con su política de
sostenibilidad definida un sistema de gestión de la
sostenibilidad basado en la norma ISO 21401 podrán
dar fe a sus huéspedes y a todo el mercado de que se
trata de negocios sostenibles.

ISO 21401:2018
Además, traerá beneficios a todos los interesados, tales como:
Comunidad
• Minimización de impactos ambientales y sociales negativos
en destino.
• Incrementar trabajo e ingresos para la comunidad.
• Mejora de la relación con los establecimientos de
alojamiento.
Empleados
• Mejora de la cualificación profesional y reconocimiento;
• Aumentar el compromiso y la satisfacción;
• Mejora de la calidad del entorno laboral.

ISO 21401:2018
Proveedores
• Aumenta la asociación
• Desarrollo de proveedores locales.
• Fortalecimiento de la economía local.
clientes
• Maximización de la satisfacción.
• Mayor calidad de los servicios.
• Mejora de la experiencia turística.

ISO 21401:2018
Gobierno local
• Desarrollo de destino
• Reforzando la imagen de destino.
• Ganar competitividad para el destino;
Establecimientos de alojamiento.
• Disminución de costos operativos.
• Fortalecimiento de la gestión empresarial
• Mejora de los controles operacionales.
• Reducir el riesgo y aumentar las oportunidades.
• Mejora de la imagen de marca.

ISO 21401:2018
• En resumen: ISO 21401 beneficiará a las
instalaciones de alojamiento al fortalecer su
gestión y mejorar su reputación, al mismo
tiempo que proporciona servicios de mejor
calidad a los clientes y mejora las relaciones
con los proveedores, los empleados
y la comunidad local.

ISO 21401:2018
• ISO 21401: 2018 - Sistema de gestión de la sostenibilidad de
los medios de hospedaje y su conexión con los objetivos de
desarrollo sostenible (ODS) de la Organización de las Naciones
Unidas (ONU)

ISO 21401:2018
• El cumplimiento de estos objetivos son compromisos
gubernamentales que implican evidentemente
también la iniciativa privada, pues el desarrollo
sostenible se dará por el compromiso, participación y
contribución de todas las partes interesadas.
• La ISO 21401: 2018 (Sistema de Gestión de
Sostenibilidad para Medios de Hospedaje) está
alineada con la Agenda 2030 y su implementación
ayudará a las organizaciones a alcanzar los Objetivos
de Desarrollo Sostenible, esencialmente,
administrando los principales aspectos e impactos de
la sostenibilidad relacionados con el negocio .

ISO 21401:2018
• Además, los medios de hospedaje tendrán como
beneficios, el fortalecimiento de sus negocios, el
aumento de competitividad y la mejora de sus
decisiones.
• Algunos ejemplos de conexiones entre la norma ISO
21401:2018 y los Objetivos de Desarrollo Sostenible
(ODS) son:

ISO 21401:2018
ISO 21401
Dimensión Ambiental
Áreas naturales, biodiversidad,
flora y fauna
preservar su propia área
natural a través de la
implementación de
prácticas de conservación y
tomar medidas para
promover la conservación
de la flora y la fauna.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Residuos sólidos, efluentes y
emisiones
• medidas para reducir,
reutilizar o reciclar los
residuos sólidos y medidas
para minimizar el impacto
causado por los efluentes
líquidos al medio ambiente
y a la salud pública.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Eficiencia energética
• medidas para minimizar el
consumo de energía,
particularmente de fuentes
de energía no renovables.
Conservación y gestión del uso
del agua
• controlar y registrar el
consumo de agua de
fuentes externas y de sus
propias fuentes
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Dimensión social
Comunidades locales
• desarrollar o estar
comprometido en acciones
o iniciativas voluntarias
promovidas por
comunidades,
organizaciones
gubernamentales y no
gubernamentales, con el
objetivo de contribuir al
desarrollo de las
comunidades locales
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Dimensión social
Trabajo y renta
• estar comprometido con el
uso de la población local y
producción, incentivando
asociaciones locales, calidad
y sostenibilidad.
• emplear, en la medida de lo
posible, trabajadores
(empleados, subcontratistas
o autónomos) de
comunidades locales o
regionales.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Dimensión social
Condiciones de trabajo
• garantizar que los salarios
alcancen al menos el salario
mínimo de la categoría y
que las instalaciones de los
empleados cumplan las
condiciones mínimas de
higiene, seguridad y
confort.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Dimensión social
Aspectos culturales
• iniciativas para
promover el
conocimiento, la
preservación y el
respeto de la cultura
local.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Dimensión social
Población nativa
• medidas que garanticen el
respeto a los hábitos,
derechos y tradiciones de la
población nativa,
promoviendo su efectiva
participación en el proceso
de gestión de la actividad
en su tierra o región,
cuando sea aplicable.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Dimensión Económica
Viabilidad económica
• implementar sus
actividades y servicios,
considerando su
sostenibilidad
económica en el corto,
mediano y largo plazo.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Calidad y satisfacción del
huésped
• implementar productos y
servicios considerando el
perfil y las expectativas de
los huéspedes. La
planificación de productos y
servicios debe priorizar las
tradiciones sociales y la
hospitalidad local.
ODS

ISO 21401:2018
ISO 21401
Salud y seguridad de
huéspedes y trabajadores
• establecer procedimientos
para la identificación
continua de riesgos,
evaluación de riesgos e
implementación de
medidas de control
necesarias.
ODS

1. Respetar la legislación vigente.
El turismo respetará la legislación vigente, a
todos los niveles, en el país y en el ámbito
internacional convenciones a las que el país es
signatario.
¿Cuáles son los principios del turismo
sostenible?

2. Garantizar los derechos de las poblaciones locales.
El turismo buscará y promoverá mecanismos y acciones
de responsabilidad social y ambiental y la igualdad
económica, incluida la defensa de los derechos
humanos, el uso responsable de la tierra, los
recursos, consumo de materiales y servicios,
manteniendo o aumentando la dignidad de los
trabajadores y Bienestar de las comunidades
involucradas.

3. Conservar el medio ambiente natural y su
biodiversidad.
En todas las etapas de implementación y operación, el
turismo deberá adoptar prácticas de impacto mínimo
en Ambiente natural, monitoreando y mitigando
efectivamente cualquier impacto, y así contribuir
hacia el mantenimiento de las dinámicas naturales y
procesos de su entorno físico, biológico y paisajístico,
teniendo en cuenta el contexto social y económico
existente.

3. Conservar el medio ambiente natural y su
biodiversidad.

4. Considerar el patrimonio cultural y los valores
locales.
El turismo reconocerá y respetará el patrimonio
histórico-cultural de las regiones visitadas y ser
planificado, implementado y administrado en
armonía con las tradiciones y valores culturales,
colaborando hacia su desarrollo.

5. Estimular el desarrollo social y económico de los
destinos turísticos.
El turismo contribuirá a fortalecer la economía local,
elevando los niveles de habilidades, generando cada
vez más empleos, trabajo e ingresos, y fomentando
la capacidad local para desarrollar empresas
turísticas.

6. Garantizar la calidad de los productos, procesos y
procesos.
El turismo evaluará la satisfacción del turista y
verificará la adopción de medidas de higiene,
seguridad, información, Educación ambiental y
estándares de servicio establecidos,
documentados, anunciados y reconocidos.

7. Establecer una planificación y gestión responsable.
El turismo debe establecer procedimientos comerciales
éticos que busquen involucrar a la responsabilidad
ambiental de todos los involucrados en la actividad,
incrementando el compromiso de sus personal,
proveedores y turistas, en materia de sostenibilidad,
desde la elaboración de la misión, objetivos,
estrategias, metas, planes y procesos de gestión.

Un enfoque integrado
• Durante el proceso de desarrollo de la Norma
ISO 21401:2018 se adoptó la estructura de
alto nivel (HLS)
• La estructura de alto nivel (HLS) se introdujo
para alinear el proceso de implementación de
los sistemas de gestión ISO para que fuera
más fácil adoptar múltiples sistemas de
gestión dentro de las organizaciones
individuales.

• Conocida como la estructura de alto nivel (HLS), ISO
ha introducido una estructura común y un texto
central para todos sus estándares de sistemas de
gestión.
• El uso del pensamiento basado en el riesgo en todo
el proceso, promueve un enfoque proactivo para
identificar riesgos y aprovechar oportunidades
haciendo que la mejora continua sea sistemática.
• Esto conduce a una mejor gobernanza y toma de
decisiones y facilita la integración de múltiples
sistemas, ahorrando tiempo y dinero.

• Las organizaciones que implementen la
Norma ISO 21401:2018 como nuevos
requisitos, tendrán la oportunidad de
asegurarse de que toda su organización
trabaje con los mismos objetivos comunes, lo
que conduce a una mejor colaboración y
rendimiento operativo.

Anexo SL
• ¿Qué es el Anexo SL?
• El Anexo SL es un documento publicado a finales del
2012, que está teniendo gran impacto en
organizaciones, consultores, organismos de
acreditación, auditores y redactores de normas de
Sistemas de Gestión.
Es la Estructura de Alto Nivel (HSL) publicada por ISO
en el Anexo SL la que facilita la integración entre
Normas Sistemas de Gestión de ISO.

Anexo SL
• el Anexo SL aporta coherencia y compatibilidad
entre los sistemas de gestión, y simplifica en gran
medida posibles duplicidades y confusión en el
proceso de implantación de sistemas de gestión en
base a varias normas en una misma organización.
• El Anexo SL hace que las normas tengan:
1. Una estructura común (estructura de alto nivel
HSL)
2. Parte de su texto idéntico.
3. Definiciones comunes

Anexo SL
• Todas las normas sobre sistema de gestión que se
publiquen o revisen a partir de la publicación del
Anexo SL deben de hacerlo bajo esta guía, para
lograr una estructura uniforme, un marco de
sistemas de gestión genérico, que sea más fácil de
manejar y otorgue un beneficio de negocio a
aquellas empresas que cuentan con varios sistemas
de gestión integrados. Tiene un enfoque sistémico

• Tiene el propósito de alinear las diversas normas de
sistemas de gestión…

Anexo SL: Estructura de Alto Nivel
(HSL)
• Al basarse en la Estructura de Alto Nivel (HLS), la
nueva Norma ISO 21401:2018 comparte los textos
centrales y los términos y definiciones con otras
normas de sistemas de gestión ISO revisadas
recientemente, como ISO 9001:2015 e 14001:2015
27001:2013 22000:2018 55001:2014 45001:2018
31000:2018 50001:2018 etc. . Este marco de
referencia está diseñado para facilitar la integración
de nuevos temas de gestión en los sistemas
establecidos en una organización.

Anexo SL: Estructura de Alto Nivel
(HSL)
• El desarrollo de las normas ISO de Sistema de
Gestión sigue por lo tanto la Estructura de Alto Nivel
(HSL) y cuentan con una estructura de 10 capítulos.
• Los tres primeros 1 a 3 son introductorios, mientras
que los capítulos 4 a 10 incluyen los requisitos que se
especifican para establecer, implementar, mantener
y mejorar el Sistema de Gestión.

…con capítulos idénticos, títulos y texto básico

Ventajas de Anexo SL
• Títulos y cláusulas identificas en la estructura
de alto nivel
• Vocabulario central genérico
• Facilita integración con otros sistemas de
gestión

Cláusula principal Común
X.1 Subcláusula.
Texto idéntico común y/o texto específico de la
disciplina.
X.1.1 Sub-sub-cláusula
Texto idéntico común y/o texto específico de la
disciplina

El Anexo SL Apéndice 2, enumera 22 términos y definiciones.
Dichos términos y definiciones constituyen una parte
integral del "texto común" para las normas de Sistemas
de Gestión.
ISO / 9001: 2014 enumera 69 términos y definiciones
(incluyendo los 22 indicados en el anexo SL).
La fuente de todos los términos y definiciones se indican en
ISO / 9000: 2014.
ISO / 14001: 2014 enumera 33 términos y definiciones.

Enfoque basado en procesos
Esta norma internacional ISO 21401:2018 promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la efectividad de
un Sistema de Gestión.
Los requisitos específicos considerados esenciales para
la adopción de un enfoque basado en procesos se
incluyen en la cláusula 4.4. de la norma

Enfoque basado en procesos
Comprender y gestionar procesos interrelacionados
como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia
de la organización para lograr los resultados
esperados. Este enfoque permite a la organización
controlar las interrelaciones e interdependencias
entre los procesos del sistema, de modo que el
rendimiento general de la organización puede ser
mejorado. El enfoque del proceso implica la
definición y gestión sistemática de los procesos, y su
interacciones, a fin de lograr los resultados previstos
de conformidad con la política, los objetivos y los
objetivos estratégicos.

Enfocado en el Ciclo de la Mejora
Continua (PHVA).
La gestión de los procesos y el sistema en su totalidad se puede
lograr, utilizando el ciclo PDCA (PHVA) con un enfoque
general en el pensamiento basado en el riesgo dirigido a
aprovechar las oportunidades y prevenir resultados
indeseables.
La aplicación del enfoque de proceso en un Sistema de Gestión
del Conocimiento permite:
- Comprensión y coherencia en el cumplimiento de los
requisitos;
- La consideración de procesos en términos de valor agregado.
- El logro de un desempeño efectivo del proceso;
- Mejora de procesos basados en la evaluación de datos e
información.

Organización y
su contexto (4)
Necesidades y
expectativas de las
partes interesadas
relevantes (4)
Apoyo
Y operación
(7, 8)
Planifi
cacion
(6)
Liderazgo
(5)
Los resultados
esperados
Evaluación
desempeño
(9)
Mejora
(10)
Planificar Hacer
VerificarActuar
Sistema de Gestión

Continua (PHVA).
• Basado en el Anexo SL, el diagrama muestra cómo
las cláusulas del nuevo HLS y también puede
aplicarse al ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar
(PDCA) y a su Sistema de Gestión en su conjunto.
• Esta alineación consistente en facilitar que las
organizaciones implementen múltiples estándares,
ahorrando tiempo y recursos.

Continua (PHVA).
El ciclo PHVA se puede describir brevemente de la siguiente
manera:
• Plan: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los
recursos necesarios para obtener resultados de acuerdo con
los requisitos y las políticas de la organización, e identificar y
abordar los riesgos y oportunidades;
• Hacer: implementar lo planeado;
• Verificar: monitorear y (cuando corresponda) medir los
procesos y los productos y servicios resultantes en relación
con las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades
planificadas, e informar los resultados;
• Actuar: tomar acciones para mejorar el rendimiento, según
sea necesario.

Pensamiento basado en el riesgo

El pensamiento basado en el riesgo es esencial para
lograr un Sistema de Gestión efectivo.
Para cumplir con los requisitos de esta Norma
Internacional ISO 21401:2018, una organización
necesita planificar e implementar acciones para
abordar los riesgos y oportunidades. Abordar tanto
los riesgos como las oportunidades establece una
base para aumentar la efectividad del sistema de
gestión, logrando mejores resultados y evitando
efectos negativos.

Pueden surgir oportunidades como resultado de una
situación favorable para lograr un resultado previsto,
por ejemplo, un conjunto de circunstancias que
permiten a la organización atraer clientes desarrollar
nuevos productos y servicios, reducir el desperdicio o
mejorar la productividad. Las acciones para abordar
las oportunidades también pueden incluir la
consideración de los riesgos asociados.

Riesgo: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos
• Nota 1 a la entrada: Un efecto es una desviación respecto a
lo previsto. Puede ser positivo, negativo o ambos, y puede
abordar, crear o resultar en oportunidades y amenazas.
• Nota 2 a la entrada: Los objetivos pueden tener diferentes
aspectos y categorías, y se pueden aplicar a diferentes
niveles.
• Nota 3 a la entrada: Con frecuencia, el riesgo se expresa en
términos de fuentes de riesgo (3.4), eventos (3.5) potenciales,
sus consecuencias (3.6) y sus probabilidades (3.7).

Riesgo
“Efecto de la incertidumbre”
es el estado, incluso parcial,
de deficiencia de información
relacionada con la comprensión
o conocimiento de un evento,
su consecuencia o su probabilidad
DESVIACION
DE LO ESPERADO
Término común y definición esencial para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en Anexo SL de Directivas
ISO/IEC

El riesgo es el efecto de la incertidumbre y
cualquier incertidumbre de este tipo puede
tener efectos positivos o negativos. Una
desviación positiva derivada de un riesgo
puede proporcionar una oportunidad, pero no
todos los efectos positivos del riesgo dan
como resultado oportunidades.

La gestión del riesgo
• La Norma ISO 21401:2018 destaca que el
Sistema de Gestión de la organización
considera la gestión del riesgo.
• La norma ISO 31000:2018 (Gestión del riesgo
– Principios y Guías) proporciona principios y
guías genéricas para la gestión del riesgo. Esta
norma se complementa con la ISO Guide
73:2018 Gestión del riesgo -Vocabulario.

La gestión del riesgo
ISO 21401:2018 no requiere evaluaciones de
riesgo según algún proceso especifico.
ISO 31000:2018 Gestión del riesgo Principios y
directrices puede ser una referencia útil para
organizaciones que desean o necesitan un
enfoque más formal del riesgo (uso no
obligatorio)

Para integrar la gestión del riesgo en
ISO 21401:2018, podemos seguir los
criterios de la norma ISO 31000: 2018
ISO 31000: 2018
ISO21401:2018

Estructura Norma ISO 21401:2018
4.1 Entendiendo la
organización y su
contexto.
4.2 Comprensión de
las necesidades y
expectativas de las
partes interesadas.
4.3 Determinación
del alcance del
sistema de gestión
de la sostenibilidad.
4.4 Sistema de
gestión de la
sostenibilidad.
5.1 Liderazgo y
compromiso
5.2 Política
5.3 Roles
organizacionales,
responsabilidades
y autoridades
6.1 Acciones
para abordar
riesgos y
oportunidad
es
6.2 Objetivos
de sostenibi
lidad y
planificación
para
alcanzarlos.
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información
documentada
8.1
Planificación y
control
operacional
8.2 Manejo de
actividades,
productos o
servicios
modificados.
8.3 Gestión de
la cadena de
suministro.
9.1 Seguimiento,
medición,
análisis y
evaluación
9.2 Auditoría
interna
9.3 Revisión de la
gerencia
10.1 No conformidad y
acción correctiva
10.2 Mejora continua
Anexo A Requisitos ambientales para establecimientos de alojamiento sostenible.
Anexo B Requisitos sociales para establecimientos de alojamiento sostenible.
Anexo C Requisitos económicos para establecimientos de alojamiento sostenible.
Anexo D Ejemplos de prácticas para el turismo sostenible.
Bibliografía

Prólogo
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias Normativas
3. Términos y definiciones

3.1 alojamiento
Provisión de al menos instalaciones sanitarias y para
dormir.
3.2 establecimiento de alojamiento
establecimiento que ofrece alojamiento turístico
3.3 alimentación artificial
Suministro de alimentos o cebos para atraer animales
deliberadamente con fines turísticos.

3.4 auditoría
Proceso sistemático, independiente y documentado
( 3.32 ) para obtener evidencia de auditoría y evaluarla.
Determinar objetivamente hasta qué punto se cumplen los
criterios de auditoría.
Nota 1 a la entrada: una auditoría puede ser una auditoría interna (primera parte) o una
auditoría externa (segunda y puede ser una auditoría combinada (combinando dos o más
disciplinas).
Nota 2 a la entrada: una auditoría interna es realizada por la organización misma o por una parte
externa
Nota 3 a la entrada: "Evidencia de auditoría" y "criterios de auditoría" se definen en ISO 19011.

3.5 plan de negocios
documento que describe y analiza los objetivos de negocio y las
acciones a tomar, para que se logren los objetivos,
reduciendo los riesgos e incertidumbres que contienen las
proyecciones financieras y viabilidad económica
3.6 economía circular
economía que es restaurativa y regenerativa por diseño, y que
apunta a mantener productos, componentes y materiales en
su máxima utilidad y valor en todo momento, distinguiendo
entre técnica y ciclos biológicos

3.7 competencia
Capacidad de aplicar conocimientos y habilidades para lograr los
resultados esperados.
3.8 conformidad
Cumplimiento de un requisito ( 3.34 )
3.9 mejora continua
Actividad recurrente para mejorar el rendimiento ( 3.29 )
3.10 acción correctiva
Acción para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad
( 3.24 ) y para prevenir la recurrencia.

3.11 peligro
fuente o situación con un potencial de daño en términos de
lesiones, enfermedades, daños a la propiedad, daños en el
entorno laboral, o una combinación de estos.
3.12 información documentada
la información requerida para ser controlada y mantenida por
una organización ( 3.26 ) y el medio en que está contenido
Nota 1 a la entrada: la información documentada puede estar en cualquier formato y medio, y de cualquier
fuente.
Nota 2 a la entrada: la información documentada puede referirse a:
- el sistema de gestión ( 3.19 ), incluidos los procesos relacionados ( 3.32 );
- información creada para que la organización funcione (documentación);
- Evidencia de resultados logrados (registros).

3.13 eficacia
En qué medida se realizan las actividades planificadas y
los resultados planificados alcanzados
3.14 planta exótica
flora no nativa, considerada como especies invasoras,
que pueden causar desequilibrios en el ecosistema y
extinción de especies animales y vegetales nativas en
la región donde proliferan.

3.15 satisfacción del huésped
Percepción del huésped del grado en que se han
cumplido los requisitos del huésped.
Nota 1 a la entrada: las quejas de los huéspedes son un indicador común de la baja satisfacción de los
huéspedes,
Nota 2 a la entrada: incluso cuando los requisitos del huésped se han acordado con el huésped y se han
cumplido, Asegurar necesariamente la alta satisfacción del huésped.
3.16 artesanía
actividad productiva que resulta en objetos o
artefactos, hechos manualmente o con el uso de
métodos tradicionales ,medios rudimentarios, con
destreza, calidad y creatividad.

3.17 parte interesada
Persona u organización ( 3.26 ) que puede afectar,
verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad.
3.18 comunidad local
Personas que viven en la zona influenciada por
establecimientos de alojamiento.
Nota 1 a la entrada: la comunidad local está compuesta por los habitantes de la microrregión
geográfica de un o por los habitantes de los municipios que rodean el municipio donde el
establecimiento de alojamiento es situado.

3.19 sistema de gestión
conjunto de elementos interrelacionados o interactivos
de una organización ( 3.26 ) para establecer políticas
( 3.30 ) y Objetivos ( 3.25 ) y procesos ( 3.32 ) para
alcanzar esos objetivos.
Nota 1 a la entrada: un sistema de gestión puede abordar una sola disciplina o varias
disciplinas.
Nota 2 a la entrada: Los elementos del sistema incluyen la estructura de la
organización, roles y responsabilidades, y operación.
Nota 3 a la entrada: El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la
organización, específica funciones identificadas de la organización, secciones
específicas e identificadas de la organización, o una o más funciones a través de un
grupo de organizaciones.

3.20 medición
proceso ( 3.32 ) para determinar un valor
3.21 monitoreo
Determinar el estado de un sistema, un proceso ( 3.32 )
o una actividad.
Nota 1 a la entrada: para determinar el estado, puede ser necesario verificar, supervisar u
observar críticamente
3.22 Población nativa
comunidad que mantiene una relación ancestral y
cultural con la región en la que vive, utilizando
recursos naturales y dependiendo de ello para su
supervivencia.

3.23 entorno natural
Todos los seres vivos y no vivos que existen en la Tierra
afectan los ecosistemas y la vida humana.
Nota 1 a la entrada: Consiste en un conjunto de condiciones, leyes de la naturaleza, infraestructuras químicas,
e influencias que permiten, albergan y gobiernan la vida en todas sus formas.
3.24 no- conformidad
incumplimiento de un requisito ( 3.34 )
3.25 objetivo
resultado a lograr

3.26 organización
Persona o grupo de personas que tiene sus propias
funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos ( 3.25 ).
Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, pero no se limita a,
comerciante individual, empresa, empresa, autoridad, sociedad, organización
benéfica o institución, o parte o combinación de los mismos, ya sea O no, pública o
privada.
Nota 2 a la entrada: En este documento, el término organización se refiere a
establecimientos de alojamiento.

3.27 planta exótica ornamental
Planta exótica cultivada por su belleza, ampliamente
utilizada en arquitectura de interiores y espacios al
aire libre.
3.28 externalizar, verbo
hacer un arreglo donde una organización externa
( 3.26 ) realiza parte de la función de una organización
o proceso ( 3.32 )
Nota 1 a la entrada: una organización externa está fuera del alcance del sistema de
gestión ( 3.19 ),aunque la función o proceso subcontratado está dentro del
alcance.

3.29 rendimiento
resultado medible
Nota 1 a la entrada: El rendimiento puede relacionarse con resultados cuantitativos o cualitativos.
Nota 2 a la entrada: El rendimiento puede relacionarse con la gestión de actividades, procesos ( 3.32),
productos (incluidos servicios), sistemas u organizaciones ( 3.26 ).
3.30 política
intenciones y dirección de una organización
( 3.26 ), según lo expresado formalmente por su alta
dirección ( 3.42 )

3.31 procedimiento
Manera especificada de realizar una actividad o un
proceso.
Nota 1 a la entrada: un procedimiento puede no estar siempre documentado formalmente.
3.32 proceso
conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas
que transforman entradas en salidas
3.33 calidad
Grado en que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos

3.34 requisito
Necesidad o expectativa que se indique, generalmente
implícita u obligatoria.
3.35 riesgo
efecto de la incertidumbre
3.36 medidas de seguridad y protección
condiciones y factores relacionados con el nivel de
control y minimización de los riesgos que afectan a
los trabajadores, huéspedes u otros en
establecimientos de operaciones turísticas

3.37 sostenibilidad
El estado del sistema global, incluidos los
aspectos ambientales, sociales y económicos,
en el que las necesidades del presente se
cumplen sin comprometer la capacidad de las
generaciones futuras para satisfacer sus
propias
Nota 1 al ingreso: Los aspectos ambientales, sociales y económicos interactúan, son
interdependientes y se refiere a las tres dimensiones de la sostenibilidad.
FUENTE: Guía ISO 82: 2014, 3.1, modificada

• 4 Contexto de la organización.
• 4.1 Entendiendo la organización y su contexto.
• 4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
• 4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la sostenibilidad.
• 4.4 Sistema de gestión de la sostenibilidad.

• 5 Liderazgo
• 5.1 Liderazgo y compromiso.
• 5.2 Política
• 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades

• 6 Planificación
• 6.1 Acciones para enfrentar riesgos y
oportunidades.
• 6.2 Objetivos de sostenibilidad y planificación
para alcanzarlos.

• 7 soporte
• 7.1 Recursos
• 7.2 Competencia
• 7.3 Conciencia
• 7.4 Comunicación
• 7.5 Información documentada

• 8 Operación
• 8.1 Planificación y control operacional.
• 8.2 Manejo de actividades, productos o
servicios modificados.
• 8.3 Gestión de la cadena de suministro.

• 9 Evaluación del desempeño
• 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación.
• 9.2 Auditoria interna
• 9.3 Revisión de la dirección

• 10 Mejora
• 10.1 No conformidad y acción correctiva.
• 10.2 Mejora continua

• Anexo A Requisitos ambientales para establecimientos de
alojamiento sostenible.
• A.1 General
• A.2 Preparación y respuesta a emergencias ambientales.
• A.3 Áreas naturales, biodiversidad, flora y fauna.
• A.4 Arquitectura e impacto de la construcción local.
• A.5 paisajismo
• A.6 Residuos sólidos, efluentes y emisiones.
• A.7 Eficiencia energética
• A.8 Conservación y gestión del uso del agua.
• A.9 Manejo de sustancias peligrosas

• Anexo B Requisitos sociales para establecimientos de
alojamiento sostenible.
• B.1 General
• B.2 Comunidades locales
• B.3 Trabajo e ingresos.
• B.4 condiciones de trabajo
• B.5 Aspectos culturales.
• B.6 Salud y educación
• B.7 población nativa

• Anexo C Requisitos económicos para
establecimientos de alojamiento sostenible.
• C.1 Viabilidad económica de la organización.
• C.2 Calidad y satisfacción del huésped.
• C.3 Salud y seguridad de huéspedes y trabajadores.
• Anexo D Ejemplos de prácticas para el turismo
sostenible.
• Bibliografía

Como gestionar el alojamiento de
forma sostenible
Una de las formas de empezar es centrar los esfuerzos
en la observación de la Gestión del emprendimiento
bajo la óptica tres dimensiones de la sostenibilidad,
la ambiental, la social-cultural y la económica.

forma sostenible
La gestión de la sostenibilidad del establecimiento de
alojamiento es la solución más adecuada para enfrentar los
desafíos actuales y aprovechar las oportunidades del
mercado.
Para comenzar a aplicar la norma ISO 21401, se recomienda:
• Conozca su organización desde el punto de vista de la
sostenibilidad.
• Haga un diagnóstico de las prácticas de sostenibilidad
adoptadas, el modelo actual de gestión empresarial y cómo
se aplica la sostenibilidad.
• Utilizando como referencia la Norma 21401:2018 esto se
puede hacer en etapas, a saber:

forma sostenible
• Comience por el mapeo de las principales actividades
desarrolladas en el emprendimiento. Para ello usted debe ir a
cada área del emprendimiento e identificar las principales
actividades ejecutadas y, a continuación, relacionar los
aspectos e impactos vinculados a la sostenibilidad
involucrados con estas actividades, pensando siempre en las
tres dimensiones involucradas: ambiental, social-cultural y
económica.
• Recuerde que una determinada actividad puede tener uno o
más aspectos involucrados y, que cada aspecto, puede
generar uno o más impactos. Piense qué aspecto e impacto
son una relación causa-efecto.

forma sostenible
• A partir de esta identificación usted debe evaluar si los
impactos son significativos o no para el desempeño de su
organización.
• El ser o no significativo depende primero de la legislación, es
decir, si hay legislación que obligue a minimizar, o no generar
el impacto, éste será considerado significativo.
• En segundo lugar, si no hay ninguna obligación legal, el
impacto debe ser evaluado en cuanto a la importancia para el
emprendimiento. Esta importancia puede ser considerada en
función de la frecuencia y de la intensidad del impacto
generado. En este caso, deben establecerse criterios para
clasificar los impactos como significativos.

forma sostenible
• El conocimiento sobre los aspectos e impactos de la
sostenibilidad, en particular de los impactos
significativos, permitirá visualizar en qué actividades
y áreas se necesitan implementar buenas prácticas
sostenibles.

forma sostenible
• Implemente indicadores de sostenibilidad
En paralelo a la cuestión anterior (aspectos e impactos)
se debe cuantificar el desempeño de las prácticas
actuales de gestión sostenible.
Para ello, elija e implemente un conjunto de
indicadores de sostenibilidad, debe elegir aquellos
que van efectivamente a ayudarle en la Gestión
Sostenible, si puede utilice indicadores relacionados
directamente con los impactos identificados y
clasificados como significativos, para evaluar si las
prácticas realmente están reduciendo los impactos
negativos.

forma sostenible
Algunos ejemplos de indicadores para cada una de las
dimensiones son:
• consumo de agua, por Huésped, por noche
• consumo de energía, por Huésped, por noche
Dimensión Socio - cultural
• porcentaje de la facturación bruta aplicada en iniciativas
socioculturales
• porcentaje de trabajadores locales
• porcentaje de satisfacción del cliente
• tasa de ocupación

forma sostenible
• Defina objetivos de sostenibilidad.
• Luego de identificar los impactos relacionados con la
operación de la organización y medir mediante indicadores
los resultados, es el momento de definir los objetivos de
sostenibilidad. Por ejemplo :
“Como reducir el consumo de agua en un 10% o aumentar la
satisfacción de los huéspedes en un 90%”.
• Implemente el Sistema de Gestión de la Sostenibilidad.
• Implementar los requisitos del Sistema de Gestión (ISO
21401) para conectar la estrategia comercial con los aspectos
e impactos identificados, los indicadores, los objetivos y las
prácticas de sostenibilidad.

forma sostenible
• Mejore el rendimiento del sistema de gestión de la
sostenibilidad.
Ahora adjunte la información obtenida en los pasos
anteriores.
Basándose en los resultados obtenidos considerando
todos los aspectos e impactos de la sostenibilidad y
los objetivos de sostenibilidad relacionados con su
organización , planifique e implemente nuevas
prácticas sostenibles y produzca mejoras en la
administración de su negocio.

forma sostenible
• Las mejoras implementadas pueden ser
identificadas usando los mismos indicadores para
calcular los resultados obtenidos y, de esta forma,
posibilitar decisiones gerenciales más eficaces y
eficientes.
• Las etapas descritas pueden entonces ayudar a
cualquier alojamiento, independientemente de su
tipo y porte o condiciones geográficas, culturales y
sociales, a iniciar su camino hacia la sostenibilidad,
para convertirse en ambientalmente responsable,
socialmente justo y económicamente viable.

Procesos fundamentales para la operación
de establecimientos de alojamiento

• La experiencia del cliente en un establecimiento de
alojamiento se construye a través de una serie de eventos
que comienzan con la selección del hotel, pasando por la
reserva y el alojamiento hasta la relación con las actividades
pos venta.
• Como se muestra en el diagrama anterior, parte de la
construcción de esta experiencia se puede observar cuando el
cliente accede a la recepción para registrarse, utilizando la
infraestructura y los servicios disponibles hasta el proceso de
egreso . Así, los procesos de recepción, alojamiento,
alimentación y bebidas y de ocio son aquellos en los que hay
contacto directo con el cliente.

• Sin embargo, muchos otros procesos fundamentales para la
operación de establecimientos de alojamiento ocurren detrás
de la escena, tales como: comerciales, servicios de limpieza,
mantenimiento, reservas, adquisiciones, por ejemplo. Todo
este conjunto debe gestionarse con un enfoque en los
objetivos comerciales y estar alineado con la estrategia y en
cumplimiento con las políticas establecidas.
• La gestión sostenible del negocio implica considerar los
aspectos de sostenibilidad, representados en el diagrama
anterior, durante los procesos de toma de decisiones. Es
importante tomar acciones para lograr los objetivos,
minimizando los impactos negativos de la sostenibilidad para
cada uno de estos aspectos.

Una hoja de ruta hacia el Sistema de Gestión de la
Sostenibilidad para establecimientos de alojamiento

• ¿Cómo implementar un Sistema de Gestión de la
Sostenibilidad basado en la norma ISO 21401?
En primer lugar, es importante decir que la hoja de ruta
que se presenta aquí no es la única forma de
implementar un Sistema de Gestión de la
Sostenibilidad, pero esta estructura lógica podría ser
un camino para alinear y transformar prácticas
sostenibles para mejorar la competitividad de la
organización.

1. Contexto interno y externo.
• Comience con un análisis del contexto considerando
las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, identificando los factores clave
relacionados con los aspectos de mercadeo, legales,
tecnológicos, culturales, sociales, ambientales y
económicos. Es importante comprender el contexto,
incluyendo cómo estos factores clave y las partes
interesadas influyen en la organización.

2. Aspecto e impactos.
• De acuerdo con el tipo, tamaño y ubicación
geográfica, un establecimiento de alojamiento tiene
muchos aspectos a considerar en un Sistema de
Gestión Sostenible y cada aspecto produce uno o
más impactos en las tres dimensiones de la
sostenibilidad (ambiental, social y económica).
• Por eso es fundamental analizar los procesos de
trabajo, identificar aspectos y evaluar sus impactos,
especialmente los impactos significativos que
tendrán que ser controlados.

3. Riesgos y oportunidades.
• Sobre la base de los dos temas anteriores, es posible
identificar y comprender cuáles son los riesgos y
oportunidades para el negocio. El Sistema de Gestión
Sostenible debe poder minimizar los riesgos y
maximizar las oportunidades y ayudar a alcanzar los
objetivos comerciales.

4. Alcance
• Establezca el alcance y defina los límites y la aplicabilidad del
sistema de gestión de la sostenibilidad.
5. Política
• Una política para el sistema de gestión de la sostenibilidad es
un tipo de declaración hecha por la alta dirección y debe ser
apropiada para el propósito del establecimiento de
alojamiento y proporcionar un marco para establecer
objetivos de sostenibilidad.
6. Objetivos de sostenibilidad.
• Teniendo en cuenta todos los temas a continuación, es hora
de definir objetivos que se utilizarán para que la organización
sea más sostenible. Siempre que sea posible, los objetivos
deben ser medibles y se debe establecer un plan sobre cómo
se lograrán los objetivos, incluidas las actividades,
responsabilidades, recursos y plazos.

7. Control de operación
• Este paso es totalmente conectado con el paso 2
(aspecto e impactos) y el paso 6 (objetivos de
sostenibilidad). Como consecuencia de los aspectos e
impactos identificados, especialmente el que se
clasificó como significativo y para garantizar que los
objetivos de sostenibilidad también se lograrán es
importante seleccionar e implementar medidas que
eliminen o reduzcan esos impactos negativos. Esas
medidas se denominan prácticas sostenibles y deben
aplicarse para los impactos que serán controlados.

8. Monitoreo y medición
• Después de la implementación del control de
operación es necesario saber si las medidas tomadas
están siendo efectivas. Por lo tanto, para eso se debe
implementar un proceso de monitoreo y medición
como una herramienta para asegurar que los
impactos sostenibles estén bajo control. Además,
este proceso será útil para visualizar si se están
logrando objetivos de sostenibilidad.

9. Recursos
• De acuerdo con sus necesidades y expectativas, los
procesos de operación y administración, incluidos los
objetivos de sostenibilidad, los impactos
identificados, los controles establecidos, el
alojamiento utilizará recursos, como humanos,
infraestructura, finanzas, etc. Por lo tanto, es
importante asegurar la disponibilidad de recursos
para implementar y mantener un sistema de gestión
sostenible.

10. Rol, responsabilidades y autoridad
• Establecer y garantizar que el rol, las responsabilidades y la
autoridad para implementar y mantener un sistema de
gestión de sostenibilidad sean asignados y comunicados.
11. Liderazgo
• Para que un sistema de gestión de la sostenibilidad funcione,
la administración superior del establecimiento de alojamiento
debe demostrar liderazgo y compromiso, lo que garantizaría
que las políticas y los objetivos de la sostenibilidad estén
establecidos y sean compatibles con la dirección estratégica o
que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la
sostenibilidad estén disponibles.

12. Competencias
• Es necesario evaluar el conocimiento y la habilidad de los
colaboradores.
• Si la cualificación disponible no son conforme a las
necesidades para la realización de los objetivos y metas, es
importante verificar lo que puede hacerse para desarrollar las
competencias necesarias. Es importante que se haga un
relevantamiento para verificar la situación actual de los
colaboradores e identifica la diferencia entre la situación
actual y la necesaria para el cumplimiento de los objetivos.
Con ello se podrá realizar un programa de desarrollo de
competencias que incluirá acciones de entrenamiento y / o
cualquier otro tipo de acción para el desarrollo deseado.

13.Conciencia
• La organización debe garantizar que sus
colaboradores (propios o de terceros) sean
conscientes en relación con sus funciones y las
autoridades. Deben ser conscientes de manera
amplia, en relación con la importancia de cumplir la
política, de aplicar los controles y las consecuencias
en el caso de no conformes con los requisitos del
sistema de gestión.
• Ellos deben ser conscientes de su contribución a la
eficacia del sistema y de la repercusión que sus
actividades tienen en el sistema de gestión

14. Comunicación
• La comunicación es esencial para el sistema de gestión de la
sostenibilidad, ya que es el medio de obtener la participación
y el compromiso de todos.
• Se recomienda que todos los resultados relacionados con el
sistema de gestión de la sostenibilidad se comuniquen de
forma clara y actualizada a los colaboradores y estén
disponibles a todas las partes interesadas, a través de
documentos, informes, entre otros, para que, además de la
divulgación del medio de hospedaje, otras partes interesadas
puedan ser influenciadas por las actividades y para que el
consumidor pueda saber las ventajas del sistema de gestión
de la sostenibilidad. Es una herramienta para que el sistema
de gestión de sostenibilidad sea eficaz

15. Gestión de la cadena de suministro
• las organizaciones deben tener un sistema fuerte y
seguro de gestión de su cadena de suministro frente
a los clientes y las partes interesadas.
• Proporcionar un enfoque coherente común a todos
los proveedores dentro de su cadena de suministro.
• Demostrar que la organización se compromete a
alcanzar la satisfacción del cliente.

15. Gestión de la cadena de suministro
• Es importante que el establecimiento de alojamiento
identifiquen sus insumos y proveedores y haga un análisis
basado en las características de los productos en relación con
los potenciales impactos negativos que este producto puede
causar al medio ambiente.
• Con ello, además de minimizar los impactos negativos, su
negocio va a promover el consumo responsable de la
sostenibilidad.
• Es interesante dar preferencia, si hay producción local que
atienda a los criterios de sostenibilidad definidos por el
establecimiento de alojamiento (por ejemplo, productos
biodegradables), se considerarán la economía local y la
disminución de los impactos relativos al transporte. El
establecimiento de alojamiento también puede utilizar
dosificadores para estos productos.

16. Información documentada
• Uno de los puntos clave para el éxito de uno el sistema de
gestión es que este debe ser documentado.
• Los procedimientos, cuando sea necesario, deben ser
documentados y los monitoreos y mediciones deben ser
registrados. De esta forma se debe garantizar que los
documentos consultados sean siempre los aprobados, válidos
y actualizados.
• De la misma forma, se espera que la información
documentada esté completa y organizada para que puedan
ser consultada en la toma de decisiones. La información
documentada del sistema de gestión deben controlarse.

17.Auditoría interna
• La auditoría es esencial para evaluar los resultados
obtenidos en relación con el sistema de gestión de la
sostenibilidad. A través de la auditoría interna es
posible identificar las actividades que no son
conformes con la Norma ( no-conformidades) y
donde existen las posibilidades de mejora.
• Es la principal herramienta para verificar la
adecuación y la eficacia del sistema de gestión de la
sostenibilidad.

18. No conformidad y acción correctiva
• A partir de no conformidades (incumplimiento de los
requisitos ISO 21401), deben ser identificadas acciones
correctivas a ser implementadas.
• Para cada no conformidad encontrada en la actividad de
auditoría interna se debe:
Identificar las causas relacionadas, definir las acciones
correctivas; planificar la implementación de las acciones
correctivas, definiendo los plazos y los responsables;
implementar las acciones correctivas; comprobar si se han
implementado; comprobar si fueron eficaces, es decir, se
eliminaron las causas identificadas (si las no conformidad no
han vuelto a suceder). Las no conformidades y sus respectivas
acciones correctivas deben ser documentadas. Las no
conformidades también se identifican en auditorías internas y
externas

19.Revisión de la Dirección
• La Dirección de la organización analiza información sobre el
sistema de gestión, verificando su adecuación y eficacia. Debe
realizarse periódicamente y se hace evaluando los resultados,
de los indicadores, de la investigación con los clientes,
incluidas las reclamaciones y sugerencias, informes de la
auditoría, entre otras.
• La revisión de la dirección puede eventualmente identificar
cambios necesarios en la política, en los objetivos u otras
partes del sistema de gestión de acuerdo con los resultados
presentados. El análisis de la dirección debe ocurrir a
intervalos predeterminados y debe ser documentado

20. Mejoras
No existe un sistema de gestión sin el compromiso con
la mejora continua. Un sistema de gestión de la
Sostenibilidad nunca debe dejar de evolucionar.
Sólo así su sistema de gestión de la Sostenibilidad
perdurará y garantizará una operación de turismo
sostenible.

Turismo y servicios relacionados -
Sistema de gestión de la sostenibilidad
para establecimientos de alojamiento -
Requisitos
FIN

Norma iso 21401 2018 sg sostenibilidad turismo

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