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1. LENGUAJE CORPORAL
Un guiño, una sonrisa y un
movimiento de la cabeza

2. COMO PERCIBIMOS LOS
MENSAJES DE LOS DEMAS
 7% Por las palabras
 38% Por el tono de la voz
 55% Por medio del lenguaje corporal
“La habilidad que usted tenga para entender
el lenguaje corporal de su cliente y para
proyectar el suyo, es una de las
habilidades menos costosas y MÁS
PODEROSA que usted puede tener”

3. ASPECTOS BASICOS DEL
LENGUAJE CORPORAL
1. CONTACTO VISUAL
Le permite escuchar lo que los clientes
sienten y lo que dice.
Les hace saber a sus clientes que usted esta
interesado y atento a lo que el le dice.
Haga contacto con el cliente inmediatamente,
mírele toda la cara.

4. EXAGERADO
Mirar al cliente de arriba abajo y no apartar
los ojos de el.
MINIMIZANDO
La falta de contacto visual
La falta de escucha
La falta de interés al cliente

5. 2. EN CUANTO A LA CARA
En su expresión facial se ve si usted está
contento, triste, alterado.
Lo ideal es tener una expresión facial relajada y
agradable.
EXAGERADO
Sonreír falsa y exageradamente todo el tiempo.
MINIMIZANDO
La mirada perdida.
Los ojos en blanco.
La ausencia del aire.

6. 3. ASENTIR CON LA CABEZA
Una de las maneras de mostrar atención al
cliente es asentir con la cabeza.
EXAGERADO
Asentir con la cabeza continuamente
demuestra impaciencia
MINIMIZADO
La mirada hacia delante.
La cabeza quieta en una sola posición.

7. EL USO DEL TELÉFONO EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
El diálogo con la persona que está del otro lado de
la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos
elementales:
 Saludar al interlocutor
 Dar el nombre de la empresa y cargo o
departamento
 Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
 Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le
podemos ayudar?...)

8. 20 REGLAS DE ETIQUETA
PARA UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
1.- Aléjate de tu computadora, escritorio y
deja tu trabajo a un lado.
2.- Ten a la mano papel, pluma o lápiz
3.- Contesta la llamada pronto, al segundo o
tercer timbre.
4.- Sonríe cuando tomes o realices la
llamada.
5.- Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu
volumen y velocidad.

9. 6.- Proyecta un tono entusiasta, natural, atento
y respetuoso.
7.- Saluda al que llama e identifícate (tu nombre
y el nombre de tu
empresa/departamento/unidad).
8.- Pregunta: ¿Con quién tengo el gusto?
9.- Pregunta: ¿En qué le puedo ayudar?
10.- Enfoca toda tu atención en el que habla.
11.- Pronuncia y articula tus palabras
claramente.

10. 12.- Utiliza palabras y direcciones específicas.
13.- Utiliza el nombre del que llama durante la
conversación.
14.- Siempre habla con tranquilidad y escoge
tus palabras con naturalidad.
15.- Puedes practicar o escribir lo que vas a
decir antes de contestar o realizar tu
llamada.
16.- Utiliza todas tus habilidades para
escuchar.
17.- Si hay algún problema, refleja un tono de
preocupación, empatía y disculpa.

11. 18.- Evita las frases prohibidas:
NO LO SE
En su lugar puedes decir: Esa es una buena
pregunta, déjeme averiguar.
NO PUEDO
En su lugar puedes decir: Esto es lo que
puedo/podemos hacer….)

12.  ESPERE UN SEGUNDO
Lo ideal es preguntar al cliente si puede
esperar.
Esperar a que le contesten.
Decirle porque tiene que esperar.
Decirle cuanto tiempo tiene que esperar.
Agradecerle por haber esperado.
 -“No”
En lugar de decir "No", encuentra una forma de
relatar la situación positivamente.

13. 19.- Termina una conversación con el
entendimiento pleno de qué es lo que
seguirá, si tienes que hacer seguimientos a
la llamada, llévalos a cabo
inmediatamente.
20.- Agradece a la persona por su llamada;
invita al que habla a que nuevamente lo
haga.

14. TIPS EXTRA PARA CUANDO
ESTAS HABLANDO POR
TELEFONO
Para tomar mensajes:
 No tengas miedo de recordarle a la persona que
hable un poco más lento.
 Identifícate y dile por quién estás tomando la
llamada
 Escribe toda la información importante que te
están proporcionando:
 El nombre de la persona. Solicita que te lo
deletreen si no está claro.
 El número telefónico de la persona.

15.  El mensaje. Solicita cualquier aclaración
en caso de ser necesario.
 Lee lo que escribiste para estar seguro de
que el mensaje se entiende
correctamente.
 Si fue algo importante lo que discutiste,
haz un breve resumen con tu interlocutor
antes de cortar.
 Siempre asegúrale a la persona que darás
el mensaje lo más pronto posible.
 Entrega el mensaje oportunamente.

16. NUNCA:
 Comas, bebas o mastiques chicle
mientras hables por teléfono.
 Los términos mija, gordis, negrita,
muñeca o corazón, quedan descartados
de cualquier comunicación empresarial.
 Tutear (es la regla de oro)

17. SIEMPRE:
Dibuja una sonrisa en tu voz telefónica y
deja que tu personalidad brille. Es
increíble, pero la persona al otro lado
de la línea puede realmente "oír" tu
sonrisa.
 Emplee un tono amable y al frase por
favor.
 Discúlpese por los errores o atrasos.

18. Pon todo esto en
práctica, mejora tu
desempeño cuando
estás hablando por
teléfono.